第六章 客户关系的建立与维系
第六章 客户生命周期最新完美版客户关系管理PPT
2.提高客户关系管理效益
（1）标准化可以从营销组合的各方面着手。 （2）在销售方面，增加与某特定客户的交易 数量可以有效降低单位交易成本，从而 提高客户关系管理的效益。 （3）随着客户关系的发展的不断深入和双方 关系密切程度的提高，客户会降低对产品 或服务价格敏感性，这时，企业可以充分 利用客户对价格接受程度提高的机会，在 适当范围内调整产品价格，获取更大的经 济利益。
二、形成期
（一）形成期中客户关系的表现 （二）形成期客户关系管理的重点
（一）形成期中客户关系的表现
形成期是企业与客户关系的快速发展阶段。企 业与客户如果对考察期双方的表现比较满意， 并且相互之间构建了一定的信任和依赖关系， 则双方关系进入形成期阶段。在形成期阶段， 双方获利逐渐增加，相互依赖的范围和深度也 日益加强。企业与客户都逐渐认识到对方具备 提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在 关系中担负的职责的能力，愿意承诺建立一种 长期关系。在形成期阶段，客户关系日趋成熟， 双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断 增加。
1.企业产品或服务的个性化
（2）增值服务 增值服务又分为有偿服务和无偿服务：无 偿的增值服务是企业为客户提供的额外利益， 对于有偿增值服务的提供，企业必须得到客户 的认同。
2.交叉销售
（1）目标：交叉销售的目标是提高企业 的销售收入。 （2）实现方式 交叉销售可通过单纯交叉销售和提高客户 购买频率来实现：单纯交叉销售措施包括扩大 客户对企业相关产品或服务需求的措施，提高 客户的购买频率是指扩大客户重复购买的需求， 以增加销售收入。
2.提高客户关系管理效益
从提高客户关系管理效益的角度来看，企业应 从成本和收益两方面进行调配。通过对特定的 客户关系实施标准化的营销策略，可以大大地 降低营销成本。通过营销策略的标准化降低营 销成本、扩大销量来实现规模经济效益、提高 客户的价格接受程度、增加收益等。 同设置客户退出壁垒一样，提高客户关系管理 效益的同时也要考虑产品的特点。（1）标准化、 （2）增加销量和（3）提高客户的价格接受程度 等手段主要适用异质产品或服务。
客户关系建立与维护
客户关系建立与维护在现代商业环境中，客户关系建立与维护对于企业的成功至关重要。
客户关系管理是一种战略性的方法，旨在建立长期的、互惠的关系，以提供持续的价值和满意度，从而保持客户的忠诚度和增加企业的销售额。
第一步是建立客户关系。
建立客户关系的第一步是了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、问卷调查、与客户的沟通等方式实现。
了解客户的喜好、兴趣和需求是成功建立客户关系的基础。
在了解客户的基础上，企业可以根据客户的需求定制产品或服务，并提供个性化的解决方案。
另一个关键的步骤是与客户建立密切的联系。
这可以通过电话、邮件、社交媒体等方式实现。
通过建立双向沟通的渠道，企业可以及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业可以定期与客户进行会面或举办客户活动，帮助企业与客户建立更深入的联系。
建立紧密的联系可以增加客户的满意度，并建立长期的信任和合作关系。
一旦客户关系建立起来，企业需要维护客户关系。
客户满意度是维护客户关系的关键指标之一。
企业应该专注于提供高质量的产品和服务，以满足客户的期望，并及时解决客户的问题和投诉。
同时，企业可以通过不断改进产品和服务质量，不断提升客户满意度，并与竞争对手区别开来。
与此同时，企业还可以通过增加客户的参与度来维护客户关系。
例如，企业可以开展客户调研，征求客户的意见和建议，以改善产品和服务。
另外，企业还可以提供客户专属的活动、奖励计划等，以增加客户的参与度和忠诚度。
另一个维护客户关系的重要方面是建立客户关怀机制。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们的最新需求和问题，并为他们提供及时的支持和帮助。
这可以通过电话、邮件、短信等方式实现。
此外，企业还可以定期发送感谢信或节日祝福给客户，以展示对他们的关心和重视。
最后，客户关系的成功建立和维护离不开有效的客户关系管理系统。
企业可以借助专业的客户关系管理软件来管理客户信息和沟通记录，以便更好地跟踪和了解客户的需求。
通过客户关系管理系统，企业可以提高工作效率，增加客户忠诚度，并促进销售增长。
客户关系的建立与维护.ppt
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
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亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
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1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
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当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系的建立与维系
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其 他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价 值和贡献: 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工. 2.明确市场和销售费用预算。 3.选择扩大客户关系的行动。 4.活动组织。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
一、挽留忠诚的客户
忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户 不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作， 使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本 比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰 又是企业最主要的收入与利润来源。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
六、制订有效的客户进入策略
1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 掌握有效影响客户关键人的渠道， 掌握有效影响客户关键人的渠道 2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 针对客户关键人攻关， 针对客户关键人攻关 3.扩大进入客户的策略 扩大进入客户的策略
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第二节 客户维护
二、维护客户关系的原则
1.动态管理 动态管理 2专人负责
三、维护客户关系的步骤
1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果 维护的准备工作 确定维护方式 负责实施 评价维护结果
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而 不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
客户关系建立与维护PPT课件
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
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前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
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5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
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6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
用户关系维护制度范文（4篇）
用户关系维护制度范文一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续发展，除了提供优质的产品和服务外，还需要注重与客户的良好关系。
客户是企业的生命线，因此建立和维护良好的用户关系至关重要。
本文将介绍用户关系维护制度的重要性，并讨论一些有效的方法，以帮助企业更好地维护用户关系。
二、用户关系维护的重要性1. 市场竞争激烈市场上竞争对手日益增多，产品和服务的同质化程度越来越高。
在这样的环境下，用户的选择权越来越大。
如果企业不能提供良好的用户关系，就很容易失去客户。
2. 用户口碑的影响用户口碑具有强大的影响力。
如果用户对企业的产品和服务不满意，他们很可能会在社交媒体上发表不利于企业的评价，从而对企业的声誉造成负面影响。
相反，如果用户对企业的产品和服务感到满意，并且得到了良好的关注和服务，他们很可能会积极宣传企业，吸引更多的潜在客户。
三、用户关系维护的方法1. 强化沟通和反馈机制企业应建立一个高效的沟通和反馈机制，与用户保持良好的互动。
可以通过电话、电子邮件、短信等方式收集用户的意见和建议，并及时做出回应。
定期组织用户满意度调查，了解用户的需求和期望，并根据调查结果改进产品和服务。
2. 提供个性化的服务每个用户都有不同的需求和偏好，企业应根据用户的特点和需求，提供个性化的服务。
可以通过分析用户的购买行为和偏好，为用户提供定制化的产品和服务。
同时，企业还应不断改善售后服务，确保用户在使用产品过程中得到及时的帮助和支持。
3. 建立忠诚计划企业可以设立忠诚计划，对长期购买和支持企业的用户给予相应的奖励和回馈。
例如，可以提供积分制度，用户通过购买产品和推荐新用户可以获得积分，积分可以在后续的购买中兑换折扣或礼品。
通过这种方式，可以增加用户的忠诚度，促使他们长期选择企业的产品和服务。
4. 及时解决问题和投诉对于用户提出的问题和投诉，企业应及时做出回应，尽快解决。
可以建立一个专门的客户服务团队，负责处理用户的问题和投诉。
客户关系的建立与维护
客户关系的建立与维护在商业领域中，客户关系的建立与维护是保证业务发展和成功的关键因素之一。
建立良好的客户关系可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并帮助企业吸引更多的新客户。
本文将探讨客户关系建立与维护的重要性，并提供一些有效的方法来实现这一目标。
一、客户关系的建立1. 理解客户需求：了解客户的需求和期望是建立良好客户关系的基础。
通过与客户直接沟通，可以获取关于他们的需求、偏好和问题的宝贵信息。
同时，建议公司通过市场调研和数据分析等方式来充分了解客户的喜好和行为模式，从而更好地满足他们的需求。
2. 提供优质的产品和服务：客户关系的建立还需要提供高质量的产品和服务。
企业应该不断努力提升产品的质量和创新能力，以满足客户的需求。
并且，有效的客户服务也是关键之一。
及时回应客户的咨询和投诉，向客户提供专业意见和帮助，能够增强客户对公司的信任和满意度。
3. 增加客户互动：积极与客户互动是建立良好客户关系的关键。
公司可以通过各种方式与客户互动，如组织客户活动、举办专题研讨会、开展问卷调查等。
这些活动不仅能够增加客户对公司的参与感和忠诚度，还能够提供宝贵的反馈意见，用于改进产品和服务。
二、客户关系的维护1. 定期沟通：建立良好客户关系需要与客户保持长期、稳定的沟通。
公司应该建立一个定期的沟通机制，通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户进行交流。
这不仅有助于了解客户的最新需求和问题，还能够向客户提供最新的产品信息和优惠活动等。
2. 个性化服务：个性化的服务是维护客户关系的有效手段之一。
公司应该通过客户数据库和CRM系统等工具来记录客户的偏好和购买历史，以便为他们提供更针对性的服务。
例如，向客户发送个性化的推荐和定制化的优惠，能够让客户感受到被重视和关心的程度，增加他们与企业的情感联系。
3. 持续改进：维护客户关系也需要不断改进和创新。
公司应该定期评估和改进自己的产品和服务，以适应客户的变化需求。
同时，公司应该密切关注市场竞争动态和行业趋势，及时调整自己的业务策略，以保持竞争优势。
第六章 客户关系的维护 《客户关系管理》
4 实现客户忠诚的策略
• 正面的激励——忠诚有好处； • 负面的约束——背叛有坏处； • “胡萝卜”+“大棒”——双管齐下！
4 实现客户忠诚的策略
(忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下)
• 6.4.1 努力实现客户满意(激励) • 6.4.2 提供利益，奖励忠诚(激励) • 6.4.3 增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励)
• 5. 可获得良好的口碑效应 • 6. 可获得客户数量的增长，壮大队伍
• 7. 为企业发展带来良性循环
客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚) 客户忠诚度高
• ——企业效益好 • ——员工条件得以改善 • ——员工忠诚度相应提高 • ——员工工作效率得以提高 • ——产品质量好
•
——客户忠诚度进一步提高……
2 客户忠诚度的衡量
• 2.1 客户重复购买的次数 • 2.2 客户挑选时间的长短
• 2.3 客户对价格的敏感程度 • 2.4 客户对竞争品牌的态度
• 2.5 客户对产品质量的承受能力 • 2.6 客户购买费用的多少
3 影响客户忠诚的因素
• 3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 3.2 客户因忠诚能够获得多少利益 • 3.3 客户的信任和情感因素 • 3.4 客户的流失成本 • 3.5 其他因素
其他因素
• 客户需求转移、消失； 如客户原来喝白酒，现在注意保健而改喝葡萄酒，这样，如果白酒生产企业
不能及时满足客户新的需求(如供应葡萄酒)，那么客户就不会继续忠诚。
• 客户因为搬迁、成长壮大、衰退破产，而影响忠诚；
• 企业与客户双方的当事人离职、退休等，影响忠诚…
• 影响忠诚有时是单一因素，有时是多因素共同结果。
会展客户关系管理第六章
第三节 关系质量与客户忠诚感的关系
行为性忠诚感
情感性忠诚感
忠
诚
认知性忠诚感
感
意向性忠诚感
满意感关系信任感质量
归属感
商业友谊
会展客户关系管理第六章
一、客户满意感与客户忠诚感之间的关系 1、六种对客户满意感与忠诚感关系的论述 （1）客户满意感与客户忠诚感是同一个概念的
两种不同的表述方式 （2）客户满意感是客户忠诚感的核心 （3）客户满意感是客户忠诚感的一个组成成分 （4）最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感 （5）客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但
情感性忠诚感包含客户对买卖双方关系的情感投入，是客户在多 次满意的消费经历的基础上形成的对企业的偏爱和情感。正是这种情 感因素促使客户从习惯性地购买企业的产品和服务逐渐发展为与企业 建立长期的关系。
会展客户关系管理第六章
3、认知性忠诚感 以下几方面衡量客户的认知性忠诚感：① 客户在购买决策过程中
首先想到本企业产品和服务的可能性；② 客户在众多的产品和服务 中首先选择本企业的产品和服务的可能性；③ 客户可以承受的产品 和服务的价格浮动范围；④ 与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本 企业的程度。 4、意向性忠诚感
会展客户关系管理第六章
二、客户对产品和服务的忠诚感的区别： （1）与产品生产企业相比，服务性企业更可能与客户建立密切的联系 ； （2）服务消费者比产品消费者更可能对某个企业形成忠诚感； （3）服务性企业有更多的机会培育客户忠诚感； （4）与产品相比较，客户感觉中的服务的购买风险更大； （5）在服务性企业中，客户可能会忠诚于不同的对象。
会展客户关系管理第六章
计算客户终身价值（LTV）的公式:
LTV=∑(1+d)-iπi
维护客户关系管理制度
维护客户关系管理制度第一章总则第一条为了加强企业与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度，保持良好的客户关系，订立本《维护客户关系管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于我公司全体员工和各部门，包含客户服务部门、销售部门及其他与客户接触紧密的部门。
第三条本制度的目标是通过规范客户关系管理流程和行为准则，提高客户服务质量，加强企业与客户之间的信任和合作。
第四条全部员工都应遵守本制度，严禁擅自修改或忽视制度内容，违反者将受到相应的纪律处分。
第二章客户关系管理流程第五条企业应建立健全的客户关系管理流程，包含客户开发、客户维护和客户反馈等环节。
第六条在客户开发阶段，销售部门应乐观自动地找寻潜在客户，与其建立联系，并通过有效的渠道进行推广。
第七条在客户维护阶段，销售部门应与现有客户保持常常的沟通，了解客户需求，及时解决客户提出的问题和困难。
第八条在客户反馈阶段，企业应建立客户反馈渠道，接受客户的看法和建议，并及时进行回复和处理。
第三章客户关系管理原则第九条建立互信互利的合作关系：企业与客户之间应建立互信互利的合作关系，通过真诚的沟通和合作，共同发展。
第十条以客户为中心：客户的需求和利益应始终放在首位，企业的服务和产品应依据客户的需求进行调整和改进。
第十一条保护客户信息：企业应建立客户信息保护机制，严格遵守相关法律法规，确保客户信息的安全和保密。
第十二条回应客户诉求：客户的投诉和看法应得到及时和有效的回应，企业应认真对待客户的诉求，予以处理和解决。
第四章客户关系管理的行为准则第十三条建立良好的形象：员工应以文明、礼貌、友善的态度对待客户，以优质的服务赢得客户的好评。
第十四条保持连续的关注：员工应随时关注客户的需求和变动，与客户保持定期联系，了解客户的最新情况。
第十五条本领和知识的提升：员工应加强业务知识和技能培训，提升自身本领，为客户供应更专业、更全面的服务。
第十六条管理冲突和埋怨：员工在处理客户埋怨和纠纷时，应冷静客观，客观原因分析和解决问题，保持客户满意度。
客户关系维系的方法
客户关系维系的方法客户关系维系是企业经营中非常重要的一环，通过有效的客户关系维系，可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现企业的可持续发展。
本文将介绍一些常用的客户关系维系方法，帮助企业建立良好的客户关系。
一、提供优质的产品和服务优质的产品和服务是客户关系维系的基础。
企业应注重产品的质量和创新，不断提升服务水平。
只有满足客户的需求，超出其期望，才能获得客户的认可和信任。
二、建立良好的沟通渠道沟通是客户关系维系的重要手段。
企业应建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，方便客户随时与企业进行沟通。
及时回复客户的咨询和投诉，关注客户的反馈和意见，与客户保持良好的互动，有助于增强客户的参与感和忠诚度。
三、定期进行客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，可以了解客户对企业产品和服务的评价，发现问题并及时解决。
调查结果可以为企业提供改进的方向，提高产品和服务的质量，增强客户的满意度和忠诚度。
四、个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应根据客户的特点和需求，提供个性化定制的服务。
通过了解客户的背景、偏好和需求，为其提供符合其需求的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
五、定期举办客户活动举办客户活动是加强客户关系的有效方式。
企业可以定期举办客户座谈会、客户培训、产品体验活动等，增加客户对企业的了解和信任。
活动可以为客户提供一个交流的平台，促进企业与客户之间的互动和合作。
六、赠送礼品和优惠通过赠送礼品和提供优惠，企业可以表达对客户的关心和感谢，增加客户的满意度和忠诚度。
礼品可以是企业的产品或与产品相关的精美小礼品，优惠可以是打折、积分等方式，激励客户继续购买和使用企业的产品和服务。
七、建立客户关系管理系统客户关系管理系统是企业管理客户关系的重要工具。
通过客户关系管理系统，企业可以记录和管理客户的信息、交易记录和沟通记录，了解客户的需求和偏好，实施个性化的营销和服务。
客户关系管理系统可以帮助企业更好地维系客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理话术：建立和维护良好的客户关系
客户关系管理话术：建立和维护良好的客户关系随着市场竞争的加剧和消费者的日益增长的需求，企业们更加重视客户关系管理。
建立和维护良好的客户关系对于企业的发展至关重要。
客户关系管理话术成为了营销人员不可或缺的技能之一。
本文将探讨一些有效的客户关系管理话术，帮助企业与客户建立长久稳定的关系。
首先，了解客户的需求是重要的一步。
不同的客户有不同的需求和喜好。
只有深入了解他们，我们才能够满足他们的需求并提供个性化的服务。
在与客户交流时，我们应该耐心倾听，用合适的问题引导对话，获得更多关于他们的信息。
通过了解客户的兴趣爱好、工作背景甚至家庭情况，我们能够更好地与他们沟通，并提供个性化的建议和解决方案。
其次，在与客户交谈时，我们要保持友好和专业。
友好的态度能够让客户感受到我们真诚的关怀。
在交谈中，我们应该积极回应客户的问题和需求，表现出专业知识和能力，让客户对我们有信心。
同时，我们也要注意自己的语气和语速。
过于急躁或冷漠的态度会给客户留下不好的印象。
除了友好和专业，我们还应该积极主动地提供帮助和建议。
客户在寻求我们的服务时，他们往往希望得到有用的建议和帮助。
我们可以根据客户给出的需求和问题，提供一些建议和解决方案。
这不仅能够帮助客户解决问题，还能够树立我们在客户心中的形象，让客户认为我们是一个可信赖的合作伙伴。
另外，我们应该及时回复客户的反馈和消息。
客户在与我们合作或购买产品后，往往会有一些反馈和问题。
我们应该及时回复客户的邮件、电话或者留言，让客户感受到我们的关注和关心。
如果有特殊情况不能及时回复，我们应该向客户解释原因并表示歉意。
通过及时回复，我们能够维护良好的客户关系，并提升客户对我们的满意度。
此外，定期的跟进和回访也是建立和维护良好客户关系的重要部分。
我们可以定期与客户保持联系，提供新的产品信息或者行业动态，以及一些个性化的祝福。
通过跟进和回访，我们能够提高客户的忠诚度和满意度，同时也能够获得更多的业务机会。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
《客户关系管理》——客户关系的建立与维护
客户关系管理——客户关系的建立与维护客户管理⏹第一篇客户关系概论⏹第二篇客户关系的建立⏹第三篇客户关系的维护⏹第四篇客户关系的恢复第1章客户关系概论⏹1.1 客户关系的定义⏹1.2 企业管理客户关系的意义⏹1.3 客户关系管理的研究内容1.1 客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:⏹①事物之间相互作用、相互影响的状态；⏹②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；⏹③关联或牵涉等。
⏹客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义⏹1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本⏹2)能降低企业与客户的交易成本⏹3)能给企业带来源源不断的利润⏹4)促进增量购买和交叉购买⏹5)能提高客户的满意度与忠诚度⏹6) 能整合企业对客户服务的各种资源1.3 客户管理的研究内容⏹第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
⏹第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
⏹第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容第二篇客户关系的建立⏹客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。
⏹客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇客户关系的建立⏹第2章客户的认识⏹第3章客户的选择⏹第4章客户的开发第2章客户的认识⏹2.1 客户的价值⏹2.2 客户的状态⏹2.3 对各类客户的管理2.1 客户的价值⏹利润源泉⏹聚客效应⏹信息价值⏹口碑价值⏹对付竞争的利器2.2 客户的状态⏹非客户⏹潜在客户⏹目标客户⏹现实客户⏹流失客户第3章客户的选择⏹3.1 为什么要选择客户⏹3.2 选择什么样的客户3.为什么要选择客户？⏹3.1不是所有的购买者都是企业的客户⏹3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益⏹3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提⏹3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户⏹3.2.1 什么样的客户是好客户⏹3.2.2 大客户不等于好客户⏹3.2.3 小客户有可能是好客户3.2.1 什么样的客户是好客户⏹(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
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即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
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二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
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2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
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第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
建立稳定客户关系的10个维系话术技巧
建立稳定客户关系的10个维系话术技巧在商业领域，建立和维系稳定的客户关系对于企业的发展至关重要。
稳定的客户关系可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度，并带来重复购买和口碑传播。
为了实现这一目标，销售人员需要具备一定的话术技巧来与客户进行有效的沟通和交流。
下面将介绍10个帮助建立稳定客户关系的维系话术技巧。
1. 倾听与理解首先，要成为一个好的销售人员，你需要学会倾听并理解客户。
在与客户交谈时，确保给予他们足够的时间来表达自己的需求和想法。
同时，积极反馈并确认自己已经理解了他们的意见和想法，这样客户会感到被重视和理解，从而增加他们的信任和满意度。
2. 提供个性化的解决方案每个客户都是独特的，他们的需求和偏好也各不相同。
因此，销售人员应该提供个性化的解决方案，根据客户的具体情况和需求，与他们合作找到最适合他们的解决方案。
这样客户会感到你真正关注他们的需求，从而增加他们的满意度。
3. 肤浅的谈话与客户进行谈话时，可以通过简单的问题和谈话来增进彼此的了解。
例如，问一些如“您今天过得怎样？”或“最近天气不错，您有什么计划吗？”的问题。
这样的轻松而随意的谈话可以让客户感到轻松愉快，并建立更加亲近的关系。
4. 积极回应投诉或意见当客户有不满或投诉时，销售人员要以积极的态度来回应并解决问题。
首先，要表达歉意并承认问题的存在。
然后，询问客户的具体问题，并提供积极的解决方案。
在解决问题后，要跟进和确认客户是否满意，以确保问题得到了有效解决。
5. 注意沟通方式和语气与客户进行交流时，销售人员要注意自己的沟通方式和语气。
要保持友好、尊重和专业的态度，避免使用过于强硬或傲慢的语气。
同时，使用亲切的语气和积极的措辞来引导客户，帮助他们做出决策，并建立良好的合作关系。
6. 提供附加服务和价值与仅仅销售产品相比，提供附加服务和价值对于建立稳定客户关系来说更具有吸引力。
例如，销售人员可以提供额外的培训、售后服务或产品使用建议，以帮助客户充分利用他们购买的产品。
客户关系的建立和维护讲义课件(ppt 39页)
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
客户关系维护与建立
客户关系维护与建立在现代商业环境中，客户关系维护与建立是每个企业都需要关注和努力发展的重要方面。
建立并维护良好的客户关系对于企业的长期发展具有极其重要的意义。
本文将探讨客户关系维护和建立的重要性以及实施有效的策略和方法。
一、客户关系维护的重要性在竞争激烈的商业市场中，客户是企业最宝贵的财富之一。
客户关系的良好维护可以帮助企业提高销售额、增加市场份额，并在竞争中占据优势地位。
此外，客户关系维护还可以帮助企业获取口碑推广和增强品牌形象，为企业的长远发展创造良好的基础。
二、客户关系建立的重要性客户关系建立是指企业与潜在客户建立初次接触和互动的过程。
在这个阶段，企业需要通过有效的营销手段吸引潜在客户的兴趣和关注。
客户关系建立的成功与否直接影响着企业是否能够将潜在客户转化为真正的购买者。
因此，客户关系建立是企业顺利开展后续业务的重要前提。
三、实施客户关系维护与建立的策略和方法1. 深入了解客户需求：企业需要通过市场研究和客户调研等方式，深入了解客户的需求和偏好。
只有了解客户的需求，才能提供更加符合客户期望的产品和服务。
2. 提供优质的客户服务：企业应始终将客户的满意度放在首位，提供高质量的客户服务。
及时回复客户的咨询和投诉，并积极处理问题，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 个性化营销策略：通过客户分析和数据挖掘等手段，制定个性化的营销策略。
根据不同客户的需求和兴趣，提供针对性的产品推荐和定制化的服务，提高客户的购买意愿。
4. 建立有效的沟通渠道：建立多样化的沟通渠道，如客户服务热线、在线客服、社交媒体等，主动与客户进行沟通和互动。
及时回应客户的问题和反馈，增强客户对企业的信任感。
5. 建立客户关系管理系统：通过客户关系管理系统，建立客户档案和历史记录，方便企业随时掌握客户的信息和需求。
这样可以提供更加个性化的服务，并及时进行客户回访和关怀。
结语：客户关系维护与建立是企业长期发展的重要组成部分。
通过深入了解客户需求、提供优质的客户服务、个性化的营销策略、有效的沟通渠道以及建立客户关系管理系统，企业可以更好地维护和建立良好的客户关系，从而获取更多的机会，实现持续的业务增长。
客户关系管理项目六 客户关系维系-客户服务
尊重原则 适度原则 针对原则 关注细节原则
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6.3.4 客户关怀的方式
俱乐部活动 培训会、研讨会 不定期的优惠活动或发放会员优惠卡 发送免费的产品或服务信息 重要节日或顾客生日慰问、赠送礼物
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小案例：礼物个性化
第一招——贺卡表心愿。贺卡是最常用的服务 工具，怎样让客户心动，送到点上很有讲究。 孩子的生日卡应是卡通的、色彩鲜艳的;客户的 结婚周年寄上祝夫妻恩爱、白头偕老的祝福卡， 相当温馨;客户不幸患病住院时，一张康复卡给 客户带来的是真诚的问候。贺卡寄送必须在特 别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。 第二招——门票传情。随时注意客户的喜好， 做客户的“票”友非常有效。痴迷足球的送足 球票、爱好戏曲的送戏票、白领阶层送时装发 布会门票，还有各种各样的书画、美术展览门 票、音乐会门票等，而电影票是大多数人都喜 欢的。 27
注 重 承 诺 宽 容 为 美
格
谦 虚 诚 实
素
同 理 心 积 极 热 情
质
服 务 导 向
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6.2.3 优质客户服务的技巧
(3)提供优质服务的技巧
观念
服务
技巧 技巧
技能 关键
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观念 技能
关键
技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
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围。
5.根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额。 6.确定市场的投入产出经济指标估算。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其 他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价 值和贡献: 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工. 2.明确市场和销售费用预算。
八、售前支持
1.售前拜访支持
6.工程实施支持
7.项目结项支持
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
9.保持良好个人形象
第一节 客户关系的建立
九、如何提高公司在客户中的价值
提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满
意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考 虑和建设公司在客户中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力 和竞争力。 在业务模式上，针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立
战略伙伴关系等4个方面架构最优成本战略下的业务模型，形成持续的竞
争优势，强化现有的客户关系，建立共存的业务生态系统，增进企业在客 户中的价值，实现双赢乃至多赢。
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
九、如何提高公司在客户中的价值
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第二节 客户维护
五、制订客户回访制度
1.制订回访计划 2.回访提纲 3.回访日程安排 4.回访过程管理 5.回访技巧 6.其他需要注意的细
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
一、挽留忠诚的客户
忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户 不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作， 使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本 比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰 又是企业最主要的收入与利润来源。
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
五、建立客户流失预警机制
企业要建立有效的客户流失预警体系，首先必须收集客户信息，在
大量科学准确的客户信息基础之上综合分析，识别客户流失的预警信号， 进而制订出相应的客户流失预警体系。 1.收集客户信息 2.综合分析 3.识别客户流失的预警信号 4.建立有效的客户流失预警体系
第二节 客户维护
二、维护客户关系的原则
1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责
三、维护客户关系的步骤
1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果
四、制订客户维护计划
1.客户维护计划的作用 2.客户维护计划的内容
3.建立公司与客户间良好关系的方法 4.建立起有效畅通的联系纽带
客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
Байду номын сангаас
第一节 客户关系的建立
三、发现客户线索
1.影响发现客户线索的因素
2.客户线索寻找的方法
四、与客户进行有效沟通
1.沟通目的 2.沟通的注意事项 3.沟通的一般程序 4.沟通的技巧
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
1.专注于细节 2.企业决策者高度重视
3.质量营销
4.建立合理的客户服务流程 5.全力支持忠诚客户 6.客户挽留的方法
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
二、挽留濒临流失客户
客户的流失与变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会
对局部市场带来致命的打击，给企业的市场运作带来最为不利的影响。这也迫使 企业采取更积极的手段去重新赢得流失客户的信任。 基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为4种类型： 自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失
第六章 客户关系的建立与维系
主讲人：曹献存
每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个 /解 决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如 何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙
伴关系或建立战略联盟，已成为许多企业的服务重点。
第一节 客户关系的建立
一、制订客户发展计划
五、把握客户的心理与需求
有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解 客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自 己、又有利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、客户心理的复杂性 等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。
客户服务管理
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
感谢您的关注
（二）客户发展计划的制订过程
（一）制订客户发展计划的目的
（三）制订行动计划
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
二、客户开发工作的内容
1.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，
及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖 率。 2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目／采购进度表、预算、竞 争决策和优先评估项等关键评估元素。 3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的 经营方向。 4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客 户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新
3.选择扩大客户关系的行动。
4.活动组织。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而 不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
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第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
一、制订扩大客户关系的工作目标
1.确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客 户关键人对公司的价值。 2.确定客户关系关键人员定位。 3.确定要跟踪的客户项目名称列表。 4.根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范
一、客户维护的价值
1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源
3.通过客户维护，扩大企业的销售
4.通过客户维护，降低企业的成本 5.通过客户维护，改善服务，提高效率 6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
六、制订有效的客户进入策略
1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略
2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 3.扩大进入客户的策略
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
七、获得客户承诺
1.了解行业
2.了解客户 3.了解竞争对手 4.掌握资源 5.有明确的销售目标与计划 6.掌握专业销售技巧 7.良好的客户沟通 8.良好的个人魅力 2.协助项目信息收集 3.产品演示与项目建议书支持 4.招投标支持 5.商务谈判支持
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
四、制订扩大客户关怀计划 通过制订客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随 时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动 态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应 用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
三、挽留高价值客户
1.提升整合服务能力
2.采取最适应的销售模式 3.建立信息管理系统 4.建立全方位沟通体系 5.实现一对一营销 6.建立与推行客户关系维护计划
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
四、挽留满意度不高的客户
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
五、客户关怀的评估
1.客户关怀策略评估 在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合 能力，包括规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。