第六章 客户关系的建立与维护(精选PPT)
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《客户关系》课件
客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注 地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了 的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议， 要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格， 灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严 重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但 为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析， 可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求 、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注 重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客 户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析 和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业 的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和 借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能 够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品 ，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系 管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能 推荐等，通过人工智能技术能够实现 更加智能化的客户服务。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系建立与维护技巧(学员版PPT课件
利益建立
建立客户关系并实现销售
利益维护
最大限度获取客户的终生价值
利益深化
强化关系和合作，实现渗透营销
4
五、如何做好客户利益管理
根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略
需求 方案
签约 服务
现状-问题-需求- - . 印象-喜欢-认同-信任
满意
新的营销机会
5
六、实务讨论
基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利 益要建立在客户关系长期建设，以促进合作
基础 关系
原有关系升级 新关系建立 合作新机会 客户关系递进目的为了扩大销售
16
十、实务讨论
客户关系管理蓝图
客户关系管理取决于客户利益 需求和我们所能够提供的利益满 足程度，请根据我们所学习的知 识，构建一下自己的客户关系管 理蓝图
组织（机构）基本利益
根本利益 发展利益 管理利益 业务利益 人员利益
……
1、基于客户对自身的认识 2、基于现状改变的 3、基于问题解决的思路和认识 4、基于解决方案的理解与接受 5、基于解决价值的 6、基于供应商的选择与评价 7、基于对供应商的信任
19
二、基于信息化问题解决的客户利益体现
挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能 明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题
双方面利益均不满足 无关系
双方面利益均得到满足
组 织 利 益
组织利益得到满足
10
四、客户关系建立的前提
基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托 于对客户的影响力
帮助客户 利益
愿望 建立
解决 办法
方案 选择
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系的建立与维护培训教材(PPT 96页)
客户信息的重要性
客户信息是企业决策的基础 客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础
个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
(2) 消费情况
(6) 生活情况
(3) 教育情况
(7) 个性情况
(4) 事业情况
(8) 人际情况
企业客户的信息
客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同
的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出
现真正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户关系的维护
客户的信息 客户的分级
客户的沟通 客户的满意
客户的忠诚
客户的信息
客户信息的重要性 应当掌握客户的哪些信息 收集客户信息的渠道 运用客户数据库管理客户信息
7. 从客户投诉中收集
间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业争威胁的
(1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
收集客户信息的渠道
直接渠道 间接渠道
直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)88满意：必胜客33页PPT
客户关系管理——客户关系的建立与 维护 (第3版)88满意：必胜客
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
维护客户关系PPT课件
5.VIP客人接待规格 A、B、C三个等级。 6.服务VIP客人的注意事项 （1）不同等级的VIP客人，接待规格不尽相同。 （2）接待规格根据具体情况而定。 （3）有时由于任务需要，饭店制定的规格要相应提高。 （4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务 规格可以另行商定。 （5）接待VIP客人时，饭店应预先制订接待方案。 （6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案。 （7）VIP客人入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 （8）在必要的情况下，可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除 。
（2）清扫并检查客房。 （3）放置水果、鲜花和洗手盅。 （4）放置酒具。 （5）开启背景音乐和灯光。 （6）放置欢迎卡。 （7）布置卫生间。 （8）环视检查。关于VIP客房晚间布置的要求: ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。
3.设法使客人“降温” （1）认真倾听客人的投诉。 （2）要有足够的耐心。 （3）注意语言。 （4）慎用“微笑”。 4.使用“替代”方法 （1）让座上茶。 （2）认真做好记录。 （3）对客人表示同情。 5.维护客人和饭店的双方利益 6.果断地解决问题
3.饭店管理不善 （1）客人物品丢失或被盗。 （2）客衣洗涤事故。 （3）其他情况。 4.客人方面的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 1.切实提高服务质量，预防投诉的产生 全面提高服务质量，控制产生投诉的“ 原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客 人投诉的最佳方法。 2.做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）掌握投诉客人的心态。求发泄、求尊重、求补偿。
客户关系的建立和维护讲义课件(ppt 39页)
当大家都做的一样的时候，你如何做到与众不同？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
客户的维护与管理ppt
倾听客户需求
在与客户沟通时，要认真倾听 他们的意见和建议，并积极回 应，以提高客户满意度。
及时回应客户问题和需求
及时回应 01
及时回应客户的问题和需求，能够增强客 户对企业的信任感和满意度。
有效沟通 02
通过有效的沟通，了解客户的需求和期望， 为企业提供更好的产品和服务。
实施客户关系管理策略
建立客户关系
客户基本信息的 收集
通过多种渠道收集客户的基本信息，如姓名、年龄、 职业、联系方式等。
客户基本信息的 整理
将收集到的客户基本信息进行分类整理，以便于后 续的查询和使用。
客户信息的分类与归档
客户信息分类
根据客户类型、来源、需求等对 客户信息进行分类，方便管理和
分析。
信息归档
将客户信息按照时间顺序或类别 进行归档，以便查找和调用。
目录
01 客户维护与管理的 意义
提高客户满意度和忠诚度
客户维护与管理的意义
通过有效的客户维护与管理，提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
客户维护与管理意义
保持客户满意度和忠诚度，提高客户留存率，从而降 低客户流失率，为企业的持续发展奠定坚实基础。
降低客户流失率
提升企业利润和竞争力
良好的客户维护与管理能够提高客 户满意度，增加回头客和口碑传播， 从而提高企业的利润。
通过有效的沟通、了 解客户需求和提供优 质服务，建立长期稳 定的客户关系。
维护客户关系
定期回访、关怀问候、 及时解决问题等，保 持与客户的良好互动， 提高客户满意度和忠 诚度。
04 客户满意度调查与 改进
设计客户满意度调查问卷
01
问卷设计
问卷应包含客户对产品或服务的满意度、 对价格的满意度、对售后服务的满意度 等关键问题。
如何维护客户关系ppt课件
结束
谢谢
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
五.刚柔并济
在客户触犯你的谈判底线时，请用你 的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截 铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人 都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中 知道他已触犯你的底线，如果他对你的产品或 者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就 会作出退步。
如果我们深谙太极之道，那么我们也可以 委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷， 可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不 了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
如果你前面的工作尚欠火候，还不 能从合作关系提升到朋友关系的话，这 个时候这样做就能很好地实现这个目标。 如果前面的合作可能有些不如意的话， 这更是个很好的补救方案。因为大部分 的人都认为既然合作完了，那么我们与 客户的关系也自然结束了，所以对这种 不求回报的最后感谢，他们马上就会把 你从合作关系提升到朋友关系上来。那 么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过 程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户 什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责 任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺， 一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不 讲诚信之人，这对于你们今后的合作是非常不利 的。在营销过程中，我对客户从不承诺任何事情， 哪怕一件微不足道的小事，只会用“我想想办 法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等 等，给自己留下最大的周旋余地。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
如何建立良好的客户关系PPT课件
35
E、促进企业组织变革
现代企业管理系统中财务软件是核 心，后端有ERP等系统支持生产制 造、供应流转，前端就是CRM系统 改善企业的销售和服务
所有这些要素合起来形成一个全面 提高企业运作能力的闭环。
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
36
观念为什么重要?
观念转变 , 态度才会改变! 态度转变 , 行动才会改变! 行动转变 , 习惯才会改变! 习惯转变 , 人格才会改变! 人格转变 , 命运才会改变! 命运转变 , 人生才会改变!
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
7
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
8
广义的客户管理
在现代企业理念的指导下，企 业通过建立全面、个性化的客 户资料，发现客户需求，跟踪 沟通服务，超越客户期望，实 现企业目标。
4、企业的营销业绩大致来自于 20%的重点客户，而另外80%的 客户只实现了20%的经营业绩，
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
31
为什么？
5、可以集中你的优势资源来更 好的服务核心客户
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
32
D、迎来全员营销时代
在前端，营销必须能够与销售和 顾客支持共事知识，使得每个人 都能获得关于顾客的完整视图
北京利翔美智企业管理咨询中心
45
五、案例：
摩托罗拉的客户关系五类服务 6西格玛流程（six sigma
process）
2020/1/14
客户关系的建立与维护
n 国内某证券公司在分析客户资料时发现，
n的90%。
n 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。
n 然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产 生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。
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客户关系的建立与维护
2．客户不都是“上帝”
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客户关系的建立与维护
参考文献
n 泰瑞•R•贝肯著 黄嘉宇译 重点客户管理.上海人民 出版社,2001
n 保罗•格林伯格.实时的客户关系管理. 北京:机械工业 出版社,2002
n 肯•博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工 业出版社,2001
n 帕特里夏•韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京: 经济管理出版社,2003
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客户关系的建立与维护
案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”
n 如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常 抱歉地告诉您，您不是我们所服务的目标顾客，
n 我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，
n 如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你 可以去乘坐别的航空公司的飞机。
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n 人如果饥不择食，就会——消化不良、会拉稀！
n 人们在恋爱和结婚问题上有两个选择——
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客户关系的建立与维护
正确选择客户
n 先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没 有感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜， 维持婚姻的成本也高！
n 先恋爱后结婚——因为有了爱情——超越一切 的力量，彼此的差距不成为障碍， 心心相印，幸福的日子也过得轻松！
客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”；
n的90%。
n 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。
n 然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产 生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。
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客户关系的建立与维护
2．客户不都是“上帝”
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客户关系的建立与维护
参考文献
n 泰瑞•R•贝肯著 黄嘉宇译 重点客户管理.上海人民 出版社,2001
n 保罗•格林伯格.实时的客户关系管理. 北京:机械工业 出版社,2002
n 肯•博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工 业出版社,2001
n 帕特里夏•韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京: 经济管理出版社,2003
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客户关系的建立与维护
案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”
n 如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常 抱歉地告诉您，您不是我们所服务的目标顾客，
n 我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，
n 如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你 可以去乘坐别的航空公司的飞机。
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n 人如果饥不择食，就会——消化不良、会拉稀！
n 人们在恋爱和结婚问题上有两个选择——
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客户关系的建立与维护
正确选择客户
n 先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没 有感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜， 维持婚姻的成本也高！
n 先恋爱后结婚——因为有了爱情——超越一切 的力量，彼此的差距不成为障碍， 心心相印，幸福的日子也过得轻松！
客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”；
客户关系的建立与维护教材共98页PPT
客户关系的建立与维护教材
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动— —西塞 罗
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动— —西塞 罗
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
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成正比。
4
一、客户关系的建立
• 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：5
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
18
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
7、与客户达成共识
15
一、客户关系的建立
• 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得
客户忠诚度的关键之一，在了解客户需 求的基础上，可以确立与竞争对手相比 较而言的优势，并确立有利于自己，又 有利于客户的竞争策略。因此，对客户 需求进行深层次的挖掘很重要，客户关 系能否建立，完全取决于能否满足客户 的机构需要和个人需要。
• （四）沟通的技巧
1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如 表P252 6-3所示
2、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否 正确
3、与客户展开对话，以积极热情的工作态度， 与客户的建立起友好的关系，销售自己。
4、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话
5、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户
6、与客户沟通时，把口头语言与肢体语言相结 合，提高沟通效果，如P253 6-4表所示
沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的 沟通策略，以达到最佳的效果。 8、确保沟通尽可能准确
13
一、客户关系的建立
• （三）沟通的一般程序 1、明确沟通议程。 2、沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，
总结沟通经验。如P250/251所示： 3、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟
通中的问题。
14
一、客户关系的建立
• 八、与客户进行有效的沟通 与客户进行沟通，是客服人员一项
重要的日常工作，沟通效果如何不仅会 给客服人员带来一定的影响，也会为企 业树立良好形象，与客户进行有效的沟 通，在一定程度上为更好地提高客户的 忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的 基础。
11
一、客户关系的建立
• （一）沟通的目的 1、了解客户信息与客户的真实想法 2、通过沟通，进一步了解客户面临的问题 3、进一步了解客户的需求 4、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫 5、排除实力较弱的竞争者 6、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势 7、沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明
第六章 客户关系的建立与维 护
一、客户关系的建立 二、客户维护 三、客户挽留
四、制定客户关怀计划、扩大客户关系
1
一、客户关系的建立
• 每一位客户的需求都具有唯一性。从市 场的角度看，每一位客户都是一个细分 的市场。
• 如何有针对性第向客户提供产品或解决 方案，如何把握客户的需求并以最快的 速度作出响应，已成为当今企业竞争的 焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟， 已成为许多企业的服务重点。
确存在的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选
12
一、客户关系的建立
• （二）沟通的注意事项 1、沟通前要与客户确定沟通主题 2、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时 3、要求客户决策层参加 4、沟通内容以合作层面和需求层面为主 5、了解客户的决策过程和主要需求 6、取得潜在客户的初步承诺 7、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对
19
客服人员在销售前的支持
1、销售前的拜访 2、协助项目信息收集 3、产品演示与项目建议书支持 4、招投标支持 5、商务谈判支持 6、工程实施支持 7、项目结项支持
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
6
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 ห้องสมุดไป่ตู้、提高现有客户使用率，增加新客户市场
16
一、客户关系的建立
• （一）客户的需求表现在三个方面 1、客户的外在需求 2、客户的内在需求 3、客户需求背后的隐形需求 （二）制定有效的客户策略 1、掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户
进入策略 2、针对客户关键人公关，有效进入客户 3、扩大进入客户的策略
17
一、客户关系的建立
• 十、获得客户承诺 获得客户承诺的核心前提是能够向
2
一、客户关系的建立
• 在进行客户开发之前，最为重要的是制 定客户开发计划。
• 一、制定客户发展计划的目的 1、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地
位，制定一个能够最大限度发掘自己业 务潜力的客户计划。 2、按既定的思路思考问题，从而找到客户 管理的正确答案。
3
一、客户关系的建立
• 二、客户发展计划的制定过程 • 1、收集客户信息 • 2、进行客户信息的分析 • 3、制定客户发展战略计划 • 如图P243 6-1所示 • 获取信息的难度与成本和其信息的价值
占有率
7
一、客户关系的建立
• 七、发现客户线索 发现客户线索是指针对目标客户群
进行有计划的搜寻与分级，对可能的客 户进行识别和接触，以找出成熟客户或 值得长期经营的潜在客户的系列行动。
8
一、客户关系的建立
• （一）影响发现客户线索的因素 1、所在地区的客户量 2、客户的地理分布情况 3、我们所销售产品的类别 4、我们的市场地位和战略 5、销售专款预算 6、销售人员与支持人员的数量和能力 7、外在销售力量 8、竞争者的销售战略 9、综合营销机会
9
一、客户关系的建立
• （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部
10
一、客户关系的建立
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一、客户关系的建立
• 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：5
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
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如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
7、与客户达成共识
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一、客户关系的建立
• 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得
客户忠诚度的关键之一，在了解客户需 求的基础上，可以确立与竞争对手相比 较而言的优势，并确立有利于自己，又 有利于客户的竞争策略。因此，对客户 需求进行深层次的挖掘很重要，客户关 系能否建立，完全取决于能否满足客户 的机构需要和个人需要。
• （四）沟通的技巧
1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如 表P252 6-3所示
2、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否 正确
3、与客户展开对话，以积极热情的工作态度， 与客户的建立起友好的关系，销售自己。
4、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话
5、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户
6、与客户沟通时，把口头语言与肢体语言相结 合，提高沟通效果，如P253 6-4表所示
沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的 沟通策略，以达到最佳的效果。 8、确保沟通尽可能准确
13
一、客户关系的建立
• （三）沟通的一般程序 1、明确沟通议程。 2、沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，
总结沟通经验。如P250/251所示： 3、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟
通中的问题。
14
一、客户关系的建立
• 八、与客户进行有效的沟通 与客户进行沟通，是客服人员一项
重要的日常工作，沟通效果如何不仅会 给客服人员带来一定的影响，也会为企 业树立良好形象，与客户进行有效的沟 通，在一定程度上为更好地提高客户的 忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的 基础。
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一、客户关系的建立
• （一）沟通的目的 1、了解客户信息与客户的真实想法 2、通过沟通，进一步了解客户面临的问题 3、进一步了解客户的需求 4、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫 5、排除实力较弱的竞争者 6、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势 7、沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明
第六章 客户关系的建立与维 护
一、客户关系的建立 二、客户维护 三、客户挽留
四、制定客户关怀计划、扩大客户关系
1
一、客户关系的建立
• 每一位客户的需求都具有唯一性。从市 场的角度看，每一位客户都是一个细分 的市场。
• 如何有针对性第向客户提供产品或解决 方案，如何把握客户的需求并以最快的 速度作出响应，已成为当今企业竞争的 焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟， 已成为许多企业的服务重点。
确存在的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选
12
一、客户关系的建立
• （二）沟通的注意事项 1、沟通前要与客户确定沟通主题 2、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时 3、要求客户决策层参加 4、沟通内容以合作层面和需求层面为主 5、了解客户的决策过程和主要需求 6、取得潜在客户的初步承诺 7、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对
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客服人员在销售前的支持
1、销售前的拜访 2、协助项目信息收集 3、产品演示与项目建议书支持 4、招投标支持 5、商务谈判支持 6、工程实施支持 7、项目结项支持
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
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一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 ห้องสมุดไป่ตู้、提高现有客户使用率，增加新客户市场
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一、客户关系的建立
• （一）客户的需求表现在三个方面 1、客户的外在需求 2、客户的内在需求 3、客户需求背后的隐形需求 （二）制定有效的客户策略 1、掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户
进入策略 2、针对客户关键人公关，有效进入客户 3、扩大进入客户的策略
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一、客户关系的建立
• 十、获得客户承诺 获得客户承诺的核心前提是能够向
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一、客户关系的建立
• 在进行客户开发之前，最为重要的是制 定客户开发计划。
• 一、制定客户发展计划的目的 1、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地
位，制定一个能够最大限度发掘自己业 务潜力的客户计划。 2、按既定的思路思考问题，从而找到客户 管理的正确答案。
3
一、客户关系的建立
• 二、客户发展计划的制定过程 • 1、收集客户信息 • 2、进行客户信息的分析 • 3、制定客户发展战略计划 • 如图P243 6-1所示 • 获取信息的难度与成本和其信息的价值
占有率
7
一、客户关系的建立
• 七、发现客户线索 发现客户线索是指针对目标客户群
进行有计划的搜寻与分级，对可能的客 户进行识别和接触，以找出成熟客户或 值得长期经营的潜在客户的系列行动。
8
一、客户关系的建立
• （一）影响发现客户线索的因素 1、所在地区的客户量 2、客户的地理分布情况 3、我们所销售产品的类别 4、我们的市场地位和战略 5、销售专款预算 6、销售人员与支持人员的数量和能力 7、外在销售力量 8、竞争者的销售战略 9、综合营销机会
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一、客户关系的建立
• （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部
10
一、客户关系的建立