教你如何维护老客户PPT(18张)
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——赠送礼品
销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要 避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具 有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性 的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和 他们做生意。
-12-
积极应对客户的抱怨
如何应对客户的抱怨
虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点， 同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然 采取应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会 来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精 神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户 恢复原有的信心。
-14-
积极应对客户的抱怨
第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当 的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。
致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员 亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。
另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单 确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的 客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。
-7-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得 专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、 发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多 钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感， 同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。
-8-
老客户维护的方法
与客户】
——业务实战培训（九）
市场战略部 2009年1月
老客户维护的必要性
在传统的销售活动中，有相当一部分公 司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客 户，使公司将管理重心置于售前和售中， 造成售后服务中存在的诸多问题得不到解 决，从而使现有客户大量流失。然而公司 为保持销售额，则必须不断补充“新客 户”，如此不断循环。这就是著名的“漏 斗原理”。
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积极应对客户的抱怨
尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨， 这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐 观态度，以积极的态度来解决。
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是 正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使 真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。
第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间 去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会 使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说 话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。
-3-
老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一 没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？
-4-
老客户维护的注意事项
人员要稳定 我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招 聘/培训/后备/应急？
销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的 信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在 开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）； 自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方 需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还 能给客户做什么。
为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客 户的信赖。
签订长期合同
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持
满足客户需求
更多优惠措施
特殊客户特殊对待
提供系统化解决方案
-6-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——成交后致谢
“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程 中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素 质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
电话、信件、传真、网络等，这些跨 时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人 员可以充分运用。同时，这种形式留给客户 个人空间，避免尴尬。
-10-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——上门拜访
虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直 接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流 与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。
公司可以在一周内失去100个客户，而 同时又得到另外100个客户，从表面看来销 售业绩没有受到任何影响，而实际上为争 取这些新客户所花费的宣传、促销等成本 显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投 资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
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老客户维护的注意事项
方法要得当
我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人 保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发 展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。 这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能 提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程 序、变更购买的意向等。
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——进行跨时空交流
-5-
老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣
维护老客 户的策略
履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——赠送礼品
销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要 避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具 有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性 的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和 他们做生意。
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积极应对客户的抱怨
如何应对客户的抱怨
虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点， 同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然 采取应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会 来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精 神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户 恢复原有的信心。
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积极应对客户的抱怨
第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当 的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。
致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员 亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。
另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单 确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的 客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得 专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、 发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多 钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感， 同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。
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老客户维护的方法
与客户】
——业务实战培训（九）
市场战略部 2009年1月
老客户维护的必要性
在传统的销售活动中，有相当一部分公 司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客 户，使公司将管理重心置于售前和售中， 造成售后服务中存在的诸多问题得不到解 决，从而使现有客户大量流失。然而公司 为保持销售额，则必须不断补充“新客 户”，如此不断循环。这就是著名的“漏 斗原理”。
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积极应对客户的抱怨
尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨， 这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐 观态度，以积极的态度来解决。
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是 正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使 真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。
第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间 去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会 使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说 话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。
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老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一 没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？
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老客户维护的注意事项
人员要稳定 我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招 聘/培训/后备/应急？
销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的 信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在 开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）； 自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方 需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还 能给客户做什么。
为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客 户的信赖。
签订长期合同
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持
满足客户需求
更多优惠措施
特殊客户特殊对待
提供系统化解决方案
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——成交后致谢
“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程 中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素 质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
电话、信件、传真、网络等，这些跨 时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人 员可以充分运用。同时，这种形式留给客户 个人空间，避免尴尬。
-10-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——上门拜访
虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直 接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流 与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。
公司可以在一周内失去100个客户，而 同时又得到另外100个客户，从表面看来销 售业绩没有受到任何影响，而实际上为争 取这些新客户所花费的宣传、促销等成本 显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投 资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
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老客户维护的注意事项
方法要得当
我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人 保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发 展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。 这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能 提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程 序、变更购买的意向等。
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——进行跨时空交流
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老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣
维护老客 户的策略
履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入