客户转介绍
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客户满意模型
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与客户建立长期的互信关系的方法1
致以感谢涵。 感谢涵包括：感谢卡、生日卡和节日卡等，销
售人员要在恰当的时机寄送给客户，会取得很好的效果。
初次访问的客户反应不错时； 签订契约的时候；
承诺客户帮忙时；
从旅游地向平日惠顾的客户致谢，并买旅游纪念品送客户。
如何使客户转介绍给 你
售后服务的技巧
当世界改变时，有一件事会一直保持不变，那就是你一生中建 立的人际网络。 ——哈维▪麦凯
▪ 关系比收入更为重要，人际关系比利益更重要。
——托德▪邓肯
▪ 别担心你的客户不被注意，如果你不去注意你的客户，你的竞 争对手一定会去注意。
——赖兹
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服务多么重要
客户抱怨的处理技巧
面对抱怨，我们应该用怎样的心态来面对？
来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在
教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里 不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服 务的机会都不给我！
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金杯银杯，不如客户口碑；千好万好，不如客户说好。 ——处理客户不满6个要诀
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与客户建立长期的互信关系的方法3
定期视察销售后的状况，提供最新的情报。为客户提供经营情报
，介绍公司的新产品、新服务项目。
当客户需要我们的时候，就是我们与客户建立感情、塑造口碑与表现诚意 的最佳时刻。做客户诚恳的商讨对象：从头到尾、有始有终、听
出真意、帮客户想出对策。
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1. 要耐心倾听； 2. 不要辩解，只需认错；
3. 了解不满的原因；
4. 解决问题，考虑补偿；
5. 快速行动；
6. 让客户知道事情进展。
“ 我非常了解您的情形，同
时我可以感受到您对我们产品 与服务的关心，因为您希望我 们好，所以您才会告诉我们。 ”
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延伸销售的技巧
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与客户建立长期的互信关系的方法2
生意成交以后，销售人员要保持与客户的联系，通过电子邮件 、电话、信件、贺卡、企业资讯、午宴及会议等方式始终与客 户保持联系。 成交的客户，最少要三个月打一次电话。节假日要电话短信问 候。要在三个方面做好电话回访，扩大好感以及维护已经建立 起来的融洽关系。
赢得了客户的满意度，就得到了客户的忠诚。 客户忠诚可以让我们赚取更多客户生命价值的销售额。
客户生命价值=每月购买额*12个月*平均客户保留年限+介绍的新客户生命期购买额 客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它的成功率是全新客户的15倍。 一个拔尖的销售人员，永远在培养忠诚客户，每一个老客户都转介绍几个新客户， 子子孙孙无穷匮也，所以客户链也就是销售的无穷链。
作为一名销售人员，真诚的态度是打开成功大门的金钥匙。
2. 低调做人，高调做事，做事更是在做人。
从联系客户、销售产品到售后服务，每一步都很关键，产品很 难具有很强的价格优势，只有靠质量和服务取胜，从而树立起 企业的品牌形象，以信誉来赢得客户。
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服务的利润链
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服务的利润链（解释）
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转介绍关键词
“王先生，感谢您......。像您这样的......一定有不少朋友，不 知道有没有可能也需要......，这样您可以......，又可以......，您 放心，我一定......，您看比如......”
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小结与感悟
不论销售什么产品，如果不能提供良好的售后服务，就会使努力得来的生 意被竞争对手抢走。赢得订单固然是销售工作的满意结果，但从长远看， 这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正在结束，反而是拓展推销事 业的开始。 只有一次生意往来的客户不是真正的客户。真正的客户是时常有生意往来 的人，这种往来关系不是一次、两次，而是恒久存在的。 重视售后的业务员在经过两年以后，会发觉销售额的80%是来自老客户或 老客户的介绍。
客户的体验决定了客户的满意程度。客户的体验是指客户 与销售人员接触或者使用产品时的感觉，这种体验不是 逻辑的或者可以用数字来衡量的。
客户的满意程度取决于客户的体验，例如销售人员是否诚实
，是否认真，是否守时，是否尊重客户等等。
提高客户体验不仅仅是销售人员的职责，每一个公司也应该把 它作为头等大事，成功的公司基于满意的客户群。
一、 从客户感兴趣的事情谈起，比如他用的东西、他的爱好、他的习惯等。 二、从客户自己的职业开始谈起，比如他的公司的客户、他的公司的发展、他的公 司遇到的问题等。
三、从请求客户给你帮助谈起，一定要是客户举手之劳的可以帮助的小事，通过方 便的小事就可以帮助到我们。对方也会有满足感，从而建立关系。
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要求客户转介绍的正确心态
不要怕麻烦客户； 给他一个可以帮助自己的机会；
要在转介绍过程中随时赞美、感谢客户；
不可表现出过急的心态； 在任何时候皆可要求转介绍。
wenku.baidu.com
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通过老客户转介绍三步法
第一步： 销售结束后要求转介绍； 第二步：5~7天后打电话，提醒转介绍；
第三步：3~5天后再打电话。
得到转介绍名单后问客户： “我可以提您的名字吗？”
“ 先帮我打一个电话，好吗？”
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转介绍语型
感谢您信任我们意利法公司，信任我本人。像您这样的成功人 士/知名人士周围一定有不少朋友。不知道您周围有没有可能
也需要我们公司产品的人，这样您既可以帮助我进一步开拓市 场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择好的供应商/ 选择好的厂家/选择好的产品。您放心，我一定会像服务您一 样把他服务好。您放心，如果他不愿意买的话，我一定不会勉 强，您看，比如。。。。
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优秀的销售人员，会全心全意地服务于他们的客户， 他们想尽办法来取悦客户。不管销售什么产品，他们 始终夜以继日地为客户服务，每一行的佼佼者都是如 此。
只要我们热情对待客户，销售服务得到了客户的认可 ，生意就会源源不断地找到你。
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“服务”的内涵
1. 真心诚意，为客户提供个性化的服务。
客户满意模型
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与客户建立长期的互信关系的方法1
致以感谢涵。 感谢涵包括：感谢卡、生日卡和节日卡等，销
售人员要在恰当的时机寄送给客户，会取得很好的效果。
初次访问的客户反应不错时； 签订契约的时候；
承诺客户帮忙时；
从旅游地向平日惠顾的客户致谢，并买旅游纪念品送客户。
如何使客户转介绍给 你
售后服务的技巧
当世界改变时，有一件事会一直保持不变，那就是你一生中建 立的人际网络。 ——哈维▪麦凯
▪ 关系比收入更为重要，人际关系比利益更重要。
——托德▪邓肯
▪ 别担心你的客户不被注意，如果你不去注意你的客户，你的竞 争对手一定会去注意。
——赖兹
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服务多么重要
客户抱怨的处理技巧
面对抱怨，我们应该用怎样的心态来面对？
来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在
教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里 不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服 务的机会都不给我！
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金杯银杯，不如客户口碑；千好万好，不如客户说好。 ——处理客户不满6个要诀
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与客户建立长期的互信关系的方法3
定期视察销售后的状况，提供最新的情报。为客户提供经营情报
，介绍公司的新产品、新服务项目。
当客户需要我们的时候，就是我们与客户建立感情、塑造口碑与表现诚意 的最佳时刻。做客户诚恳的商讨对象：从头到尾、有始有终、听
出真意、帮客户想出对策。
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1. 要耐心倾听； 2. 不要辩解，只需认错；
3. 了解不满的原因；
4. 解决问题，考虑补偿；
5. 快速行动；
6. 让客户知道事情进展。
“ 我非常了解您的情形，同
时我可以感受到您对我们产品 与服务的关心，因为您希望我 们好，所以您才会告诉我们。 ”
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延伸销售的技巧
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与客户建立长期的互信关系的方法2
生意成交以后，销售人员要保持与客户的联系，通过电子邮件 、电话、信件、贺卡、企业资讯、午宴及会议等方式始终与客 户保持联系。 成交的客户，最少要三个月打一次电话。节假日要电话短信问 候。要在三个方面做好电话回访，扩大好感以及维护已经建立 起来的融洽关系。
赢得了客户的满意度，就得到了客户的忠诚。 客户忠诚可以让我们赚取更多客户生命价值的销售额。
客户生命价值=每月购买额*12个月*平均客户保留年限+介绍的新客户生命期购买额 客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它的成功率是全新客户的15倍。 一个拔尖的销售人员，永远在培养忠诚客户，每一个老客户都转介绍几个新客户， 子子孙孙无穷匮也，所以客户链也就是销售的无穷链。
作为一名销售人员，真诚的态度是打开成功大门的金钥匙。
2. 低调做人，高调做事，做事更是在做人。
从联系客户、销售产品到售后服务，每一步都很关键，产品很 难具有很强的价格优势，只有靠质量和服务取胜，从而树立起 企业的品牌形象，以信誉来赢得客户。
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服务的利润链
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服务的利润链（解释）
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转介绍关键词
“王先生，感谢您......。像您这样的......一定有不少朋友，不 知道有没有可能也需要......，这样您可以......，又可以......，您 放心，我一定......，您看比如......”
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小结与感悟
不论销售什么产品，如果不能提供良好的售后服务，就会使努力得来的生 意被竞争对手抢走。赢得订单固然是销售工作的满意结果，但从长远看， 这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正在结束，反而是拓展推销事 业的开始。 只有一次生意往来的客户不是真正的客户。真正的客户是时常有生意往来 的人，这种往来关系不是一次、两次，而是恒久存在的。 重视售后的业务员在经过两年以后，会发觉销售额的80%是来自老客户或 老客户的介绍。
客户的体验决定了客户的满意程度。客户的体验是指客户 与销售人员接触或者使用产品时的感觉，这种体验不是 逻辑的或者可以用数字来衡量的。
客户的满意程度取决于客户的体验，例如销售人员是否诚实
，是否认真，是否守时，是否尊重客户等等。
提高客户体验不仅仅是销售人员的职责，每一个公司也应该把 它作为头等大事，成功的公司基于满意的客户群。
一、 从客户感兴趣的事情谈起，比如他用的东西、他的爱好、他的习惯等。 二、从客户自己的职业开始谈起，比如他的公司的客户、他的公司的发展、他的公 司遇到的问题等。
三、从请求客户给你帮助谈起，一定要是客户举手之劳的可以帮助的小事，通过方 便的小事就可以帮助到我们。对方也会有满足感，从而建立关系。
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要求客户转介绍的正确心态
不要怕麻烦客户； 给他一个可以帮助自己的机会；
要在转介绍过程中随时赞美、感谢客户；
不可表现出过急的心态； 在任何时候皆可要求转介绍。
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通过老客户转介绍三步法
第一步： 销售结束后要求转介绍； 第二步：5~7天后打电话，提醒转介绍；
第三步：3~5天后再打电话。
得到转介绍名单后问客户： “我可以提您的名字吗？”
“ 先帮我打一个电话，好吗？”
Page 15
转介绍语型
感谢您信任我们意利法公司，信任我本人。像您这样的成功人 士/知名人士周围一定有不少朋友。不知道您周围有没有可能
也需要我们公司产品的人，这样您既可以帮助我进一步开拓市 场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择好的供应商/ 选择好的厂家/选择好的产品。您放心，我一定会像服务您一 样把他服务好。您放心，如果他不愿意买的话，我一定不会勉 强，您看，比如。。。。
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优秀的销售人员，会全心全意地服务于他们的客户， 他们想尽办法来取悦客户。不管销售什么产品，他们 始终夜以继日地为客户服务，每一行的佼佼者都是如 此。
只要我们热情对待客户，销售服务得到了客户的认可 ，生意就会源源不断地找到你。
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“服务”的内涵
1. 真心诚意，为客户提供个性化的服务。