如何维护老客户ppt课件
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追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断 然采取应变的措施。
化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员 会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户 精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客 户恢复原有的信心。
建立信任
长期合作计划
u各层次例行的企业参观；
u社会活动及娱乐；
u高频次的接触；
巩固客户退出障碍
u让客户产生心理依赖 u给客户优先配给权和折扣 u签订长期合同
维护老客 户的策略
u支持客户的特殊活动； u履行承诺； u高层管理者的介入； u灵活性及情感投入
u建立客户俱乐部
u对客户家庭或文化群体进行维护
满足客户需求
7
老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎 么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？
8
老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略
销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户 的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是， 自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有 何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的 公司还能给客户做什么。
为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
u给予特殊的培训支持
更多优惠措施
u特殊客户特殊对待
u提供系统化解决方案
9
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——成交后致谢
“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程 中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素 质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
14
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——赠送礼品
销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意 的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具 有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生 意。
15
积极应对客户的抱怨
如何应对客户的抱怨
虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重 点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
如何维护客户
1
一、什么是客户？
1、什么是新客户 2、什么是老客户
2
二、为什么应该维护老客户？
维护老客户的好处： ①增强业务员的竞争优势 ②使销售成本降低 ③有利于发展新客户 ④获取更多的客户份额
3
老客户维护的必要性
在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重 视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司 将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中 存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户 大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不 断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著 名的“漏斗原理”。
电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广， 影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个 人空间，避免尴尬。
13
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——上门拜访
虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销 售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样 对留住客户非常有效。
16
积极应对客户的抱怨
尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是 很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度， 以积极的态度来解决。
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的， 必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也 要以客户满意为目标，来解决问题。
致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员 亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。
另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单 确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的 客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。
10
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
公司可以在一周内失去100个客户，而同时 又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没 有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户 所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客 户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑 是非常不经济的。
4
三、怎样维护老客户？
1 建立客户数据库 2 特殊客户特殊对待 3 定期对老客户的业务进行总结 4 做足自己的功课，少给客户留作业 5 老客户的回访
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客 户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行 祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这 些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的 亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。
11
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——别忽视“密切接触 者”
①短信回访 ②电话回访 ③登门拜访
5
6 对于老客户的追踪，要把握好度 7 及时反馈 8 人文关怀，使客户获得良好的心理体验 9 保持持续的热情 10 创新 11创造客户离开的障碍，建立战略同盟， 与客户共赢。
6
老客户维护的注意事项
方法要得当
我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什 么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题， 长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好 处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我 们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们 最好能够忠诚地接受我们的服务？
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外， 也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、 秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还 能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买 的意向等。
12
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——进行跨时空交流
化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员 会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户 精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客 户恢复原有的信心。
建立信任
长期合作计划
u各层次例行的企业参观；
u社会活动及娱乐；
u高频次的接触；
巩固客户退出障碍
u让客户产生心理依赖 u给客户优先配给权和折扣 u签订长期合同
维护老客 户的策略
u支持客户的特殊活动； u履行承诺； u高层管理者的介入； u灵活性及情感投入
u建立客户俱乐部
u对客户家庭或文化群体进行维护
满足客户需求
7
老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎 么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？
8
老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略
销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户 的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是， 自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有 何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的 公司还能给客户做什么。
为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
u给予特殊的培训支持
更多优惠措施
u特殊客户特殊对待
u提供系统化解决方案
9
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——成交后致谢
“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程 中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素 质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——赠送礼品
销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意 的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具 有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生 意。
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积极应对客户的抱怨
如何应对客户的抱怨
虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重 点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
如何维护客户
1
一、什么是客户？
1、什么是新客户 2、什么是老客户
2
二、为什么应该维护老客户？
维护老客户的好处： ①增强业务员的竞争优势 ②使销售成本降低 ③有利于发展新客户 ④获取更多的客户份额
3
老客户维护的必要性
在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重 视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司 将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中 存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户 大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不 断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著 名的“漏斗原理”。
电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广， 影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个 人空间，避免尴尬。
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——上门拜访
虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销 售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样 对留住客户非常有效。
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积极应对客户的抱怨
尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是 很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度， 以积极的态度来解决。
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的， 必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也 要以客户满意为目标，来解决问题。
致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员 亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。
另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单 确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的 客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。
10
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
公司可以在一周内失去100个客户，而同时 又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没 有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户 所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客 户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑 是非常不经济的。
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三、怎样维护老客户？
1 建立客户数据库 2 特殊客户特殊对待 3 定期对老客户的业务进行总结 4 做足自己的功课，少给客户留作业 5 老客户的回访
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客 户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行 祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这 些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的 亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。
11
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——别忽视“密切接触 者”
①短信回访 ②电话回访 ③登门拜访
5
6 对于老客户的追踪，要把握好度 7 及时反馈 8 人文关怀，使客户获得良好的心理体验 9 保持持续的热情 10 创新 11创造客户离开的障碍，建立战略同盟， 与客户共赢。
6
老客户维护的注意事项
方法要得当
我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什 么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题， 长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好 处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我 们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们 最好能够忠诚地接受我们的服务？
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外， 也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、 秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还 能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买 的意向等。
12
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——进行跨时空交流