如何进行客户开发与客户维护-客户维护的方法和技巧

强化对策
时间表
决定拜记方式
及时间
本月开始
建立联系
到下个 月底
接洽 采购信息提供
每月大约 一次 本月开始
技术情报
提供 关系搭建
每日一次 本月一次
下个月到 年底为止
检查对策
2
2、需求分析到位：
通过需求分析掌握 客户的核心要求
客户购车用途：宣传用车、固定货物运输、不 确定货物运输等； 主要使用区域：省内运输、跨省运输、市内 配送等； 主要使用环境:高速公路、省道、乡镇道路等 产品技术要求分析：底盘配置要求、上装技术 要求； 现有产品满足性分析：与采购要求是否相符、 能否全面满足车辆需求分析； 车辆采购预算：采购车型、数量、预算分析
客户开发步骤
客户开发
一 客户分析 二 竞争分析 三 解决方案制定
输出物为项目开发计划书
四 商务运作
1
一、客户分析：
建立三图一网、需求 分析研究到位
业务指导图
企业基本情况、行业地位、经营范 围、车辆保有量、主要品牌
三图一网 组织机构图
采购决策图
采购模式、决策链及决策比重
客户分析
关系网 车辆用途
使用区域及环境
力
访谈 次数
拜访结果 及存在问
题
下一步 步工作
联系方 式
（手 机）
与其亲属建立关系情况
姓名
与该人员建 与采购人 立关系的目 员的关系 的、用途及措
与其建立 联系的人 或单位（区 域经理、经 销商、其他
施
等）
1 **副总
2 **主任
3 **科长:
4 **科长
5 **科员
6 **科员
7 **科员
8 ……
二、客户管理
1、客户分类管理
抓住核心及重 点客户
根据客户重要程度及年度车辆采购数量，将客户分为A类、B 类、C类三类进行管理，其中：
A类客户：战略客户，依靠分公司后台、项目经理操作为主； B类客户：重点客户，以区域经理操作为主； C类客户：一般客户，以经销商开发、操作为主，由区域经理牵头管理。
建立 项目 采购
的 技术 标准
对外 进行 招标
， 初步 技术 筛选
项目 评标
,确立 首选 供应
商
合同 审核， 商务 谈判 ,增加 附件
签定 协议, 确保 实施
使用部门 高层领导
采购小组 车管部门
采购部门
评估小组
采购小组
高层领导 1
项目评估 (了解车辆采购技术要求与商务标准)
评估指标
客户关系 售后服务
吴伟 使用者
对项目的作用 影响力
张华 技术部 技术选型的决策人
李建 王桑
采购部 财务部
采购—筛选信息选 择合适的厂家
影响力
目前的关系 中立者 中立者 支持者 反对者
影响项目的比重 30% 40% 20% 10%
李阳 总经理 最终拍板人
不清楚
0
1
建立关系网
序 号
职位
姓名 性别
年龄
学历
熟悉程 度
对车辆采 购的影响
一、客户选择：
每个区域内有成千上万个政府部门和客户，但并不是每个客户都是我们 的目标客户，按客户性质可分为政府客户、企业客户及个人（个体）客户。
客户分类
目标客户
政府客户
企业客户
个人/个体
政事团 府业体 机单协 关位会
大中小
型型型
企企企 业业业
个
个
人
体
备注：1、大型企业是指保有量在200台以上的跨区域企业；2、中型企业是指保有量在50-200台之间的跨区域 性企业和保有量在50台及以上的区域性企业；3、小型企业是指保有量在50台以下企业。
2、客户分层管理
客户分类后，为了更好的开发和管理客户，根据客户的进展 及车辆采购情况分为巩固提升、突破、关注三层进行管理，其中：
巩固提升：采购过福田车辆，且2010年将持续采购的客户； 突破：未采购过福田车辆，2010年有车辆采购需求的客户； 关注：未采购过福田车辆，2010年无车辆采购需求但未来有潜 在需求的客户；
掌握有采购需 求的客户
第二部分：如何进行客户开发
客户开发分层
客户开发
直销客户的开发
以区域经理、项目经理亲自 参与、自行开发和操作为主。
分销客户的开发
以指导和管理经销商进行 客户开发为主。
区域经理只有充分掌握客户开发的相关流程和操作要点后，才 能具备指导和管理经销商客户开发的能力。
以下重点介绍直销客户开发的相关内容。
必须做好的功课
根据初步掌握的情况，列
出需深入调研的客户内容
1
序号
五个步骤
1 分析大客户内部的组织架构图
2 了解大客户内部的采购流程
3 分析大客户内部的角色与分工
4 明确客户关系的比重
5 制定差异化的客户关系发展表
目的 找到合适的人 明确客户关心的内容 根据角色，制定策略 找到关键决策者 搞定关键决策者
如何进行客户开发与客户维护
大客户部
2010年6月
前言
？客户营销作为分公司今年重点推进的工作，那么客户营销包含哪些内容？
简单说，客户营销主要包括以下三个阶段：
客户营销
客户确定
客户开发
客户维护
核心
目录
第一部分：谁是我们的客户 第二部分：如何进行客户开发 第三部分：如何进行客户维护
第一部分：谁是我们的客户
权重 0.15
0.15
行业地位
0.1
品牌
0.1
产品性能
0.1
价格
0.2
来自百度文库
供货能力
0.05
快速解决方案
0.15
总分
1
1
3）分析客户内部的角色与分工
决
策
决策者
者
管
理
者
财务部门评估
车辆管理者评估
执
行
者
车辆采购者执行
技术认证者
采购部门
车辆管理部门
使用者提需求
使用部门
1
4）明确客户采购决策比重
项目决 策人
部门
9 ……
1
5）制定差异化的客户发展表
客户
总经理 副总经理
推动的 影响力
小
大
和竞争同
和我们公司之 本公司
业之间的关系 间关系
负责人员
无特别 关系
保龄球 同好
无特别 关系
主管副总 经理
采购科长 大
技术人员 中
车辆管理部门 中
备注
回扣传闻
朋友
同学
无特别
关系 无特别
关系 无特别关系
区域经理
技术部 服务部门
三图一网建立的五项法则
1
1）建立客户内部的组织架构图 总经理
副总经理
AP =
采购处
举例
副处
车管处副处
副处
副处
车管科
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
科室
1
2） 分析客户内部采购流程
1
2
项目确
定
3
4
5
6
7
8
业务 需要，
使用 部门 提出 需求
项目 可行性 研究，
确定 预算
项目 立项, 组建 项目 采购 小组
需求分析
采购数量及预算
车辆要求
1
1、三图一网建立：
客户开发前的准备工作：
在进行客户开发前，首先应对客户基本情况进 行收集、分析，主要了解的内容包括： 客户基本情况：客户地址、性质、主营业务、 客户所属的行业地位等； 车辆的使用要求、使用品牌、保有量等； 前期是否购买过福田产品，当地经销商是否已 建立关系资源；