销售中的客户关系维护 培训课件
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完整版销售技巧培训PPT专题课件
03
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户维护技巧ppt课件
“热键”——得到别的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客情关系的有效维护课件
如何提升客情维护
正文 .第三章
第 5页
1 常规性周期性情感电 话拜访 情感电话拜访有个注 意事项: 是弱化“工作”氛围， 强化“感情”印象。
正文 .第三章 第 6页
常规性周期性实地拜访
2 ▪见面打招呼式的客情. ▪.
▪请客吃饭式的客情。 几个注意事项: 一: 小礼品。 二: 公司高层的问侯。 三: 一些小建议等等，要让他感觉 有所收获。
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
如何提升客情维护
什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明 文规定的销售政策之外, 充分调动 所能争取的资源及运用个人的努 力与魅力给予客户情感上的关怀 和满足, 以为正常的销售工作创造 良好的人际关系环境。
正文 .第一章 第 1页
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题, 让客户离不开你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 .第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户, 每个 客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 .第二章
第3 页
客情维护的基本原则
过渡页
1
客户关系管理实现永续经营培训课件
客户关系管理实现永续 经营培训课件
汇报人： 2024-01-02
目录
• 客户关系管理概述 • 建立良好的客户关系 • 客户关系管理的策略与技巧 • 客户关系管理的数据分析与应用 • 实现永续经营的客户关系管理实践 • 客户关系管理的挑战与未来趋势
客户关系管理概述
01
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通 过优化组织流程、提升客户满意度和忠诚度，以实现长期盈 利和增长。
构建以客户为中心的数字化生态系统
数字化平台建设
企业需要构建以客户为中心的数 字化平台，整合内外部资源，提 供更加便捷、高效的服务。
生态系统合作
企业需要与合作伙伴共同构建数 字化生态系统，通过数据共享和 合作创新，提供更加丰富的产品 和服务。
客户数据隐私保护
在构建数字化生态系统的过程中 ，企业需要重视客户数据的隐私 保护，确保客户数据的安全和合 规性。
成熟阶段
企业全面实施客户关系管理战略， 通过数据分析、市场研究等手段深 入了解客户需求，提供个性化产品 和服务。
客户关系管理的核心理念
01
02
03
客户为中心
企业的一切经营活动都应 围绕客户需求展开，以满 足客户需求为首要目标。
长期关系建立
企业应致力于与客户建立 长期、稳定的合作关系， 通过提供优质产品和服务 赢得客户信任。
客户关系管理的策
03
略与技巧
制定个性化的营销策略
了解客户需求
通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户的购买习惯、偏 好和需求，为个性化营销提供基础。
制定差异化策略
根据客户需求和市场环境，制定差异化的产品策略、价格策略、促 销策略和渠道策略。
汇报人： 2024-01-02
目录
• 客户关系管理概述 • 建立良好的客户关系 • 客户关系管理的策略与技巧 • 客户关系管理的数据分析与应用 • 实现永续经营的客户关系管理实践 • 客户关系管理的挑战与未来趋势
客户关系管理概述
01
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通 过优化组织流程、提升客户满意度和忠诚度，以实现长期盈 利和增长。
构建以客户为中心的数字化生态系统
数字化平台建设
企业需要构建以客户为中心的数 字化平台，整合内外部资源，提 供更加便捷、高效的服务。
生态系统合作
企业需要与合作伙伴共同构建数 字化生态系统，通过数据共享和 合作创新，提供更加丰富的产品 和服务。
客户数据隐私保护
在构建数字化生态系统的过程中 ，企业需要重视客户数据的隐私 保护，确保客户数据的安全和合 规性。
成熟阶段
企业全面实施客户关系管理战略， 通过数据分析、市场研究等手段深 入了解客户需求，提供个性化产品 和服务。
客户关系管理的核心理念
01
02
03
客户为中心
企业的一切经营活动都应 围绕客户需求展开，以满 足客户需求为首要目标。
长期关系建立
企业应致力于与客户建立 长期、稳定的合作关系， 通过提供优质产品和服务 赢得客户信任。
客户关系管理的策
03
略与技巧
制定个性化的营销策略
了解客户需求
通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户的购买习惯、偏 好和需求，为个性化营销提供基础。
制定差异化策略
根据客户需求和市场环境，制定差异化的产品策略、价格策略、促 销策略和渠道策略。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户关系管理知识培训课件PPT(共 92张)
我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
响
应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
8
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
23
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
19
建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
20
CRM为企业带来的帮助
客户
客户保 有
CRM
全面提升企业竞争力！
21
CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
客情关系维护技巧优秀课件
客情关系维护技巧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
１．定期拜访
通常情况下： 1) 大型的终端客户一周至少拜访3次； 2）较大的终端客户一周至少拜访2次； 3）小的终端每周拜访1次。
２．提供医药政策信息、用药知识 培训以及城市药品流行信息等资讯， 或者赞助其每年一次店庆，各类佳 节的促销活动以及卫生部门的资格 认证进修培训。
３．发放产品手册，宣传品，促销 活动方案支持或积分奖励卡之类的 促销政策、手段，把订货会信息和 一些其它有用的服务电话印在一起。
比如别人以前送过的礼品你再送， 就很少有人会领你的情了。
９．深入到相关人员中去，做他们 的朋友，了解他们的需求，帮助他 们提高业务水平，帮助他们提高销 量、稳定客户群。
４．建立终端客户档案，定期给予 问候或寄送礼品。
５．及时发放资料和促销信息，及 时培训与企业往来较为密切的人员 （如采购员、销售员、配送员）， 让他们了解企业，了解产品。
不要以为把资料给他们了他们就 一定会看，一定会知道你的产品信 息。
６．多组织一些公关活动、联谊活 动，尽可能让相关人员参与，甚至 可以请其亲友一起参加这类活动。
７．根据企业产品的费用操作空间， 制定相应的激励计划。
如果空间不足，可以采取重点突 破的方法，把其中一人培养成标兵、 模范级人物，依靠这个人帮你影响 到其他人。
８．费用不足时，可以采取多送一 些有创意的礼品。
要了解目标人物需要什么，有时 送礼不在花钱多少，关键是看礼品 有无创意，是否独特，礼品是否有 专属性。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
１．定期拜访
通常情况下： 1) 大型的终端客户一周至少拜访3次； 2）较大的终端客户一周至少拜访2次； 3）小的终端每周拜访1次。
２．提供医药政策信息、用药知识 培训以及城市药品流行信息等资讯， 或者赞助其每年一次店庆，各类佳 节的促销活动以及卫生部门的资格 认证进修培训。
３．发放产品手册，宣传品，促销 活动方案支持或积分奖励卡之类的 促销政策、手段，把订货会信息和 一些其它有用的服务电话印在一起。
比如别人以前送过的礼品你再送， 就很少有人会领你的情了。
９．深入到相关人员中去，做他们 的朋友，了解他们的需求，帮助他 们提高业务水平，帮助他们提高销 量、稳定客户群。
４．建立终端客户档案，定期给予 问候或寄送礼品。
５．及时发放资料和促销信息，及 时培训与企业往来较为密切的人员 （如采购员、销售员、配送员）， 让他们了解企业，了解产品。
不要以为把资料给他们了他们就 一定会看，一定会知道你的产品信 息。
６．多组织一些公关活动、联谊活 动，尽可能让相关人员参与，甚至 可以请其亲友一起参加这类活动。
７．根据企业产品的费用操作空间， 制定相应的激励计划。
如果空间不足，可以采取重点突 破的方法，把其中一人培养成标兵、 模范级人物，依靠这个人帮你影响 到其他人。
８．费用不足时，可以采取多送一 些有创意的礼品。
要了解目标人物需要什么，有时 送礼不在花钱多少，关键是看礼品 有无创意，是否独特，礼品是否有 专属性。
客户维护方案PPT课件
（4）经营销售策略
可以根据我公司产品的特性，和本地区一些与我 公司产品有互补作用的公司、营销店进行合作，采 用联合营销的方式，进行优势互补，拓展市场，提 高知名度，节约营销费用，达到互利共赢的目的。
三、产品推广
1、建立客户资料档案
根据客户性别、年龄建立顾客结构
根据客户购买数量，购买金额，购买频率，社 会地位区分顾客
4经营销售策略可以根据我公司产品的特性和本地区一些与我公司产品有互补作用的公司营销店进行合作采用联合营销的方式进行优势互补拓展市场提高知名度节约营销费用达到互利共赢的目的
团购客户关系维护方案
二〇一四年三月
一、客户关系维护的对象和目的
对象
客户关系维护以现 有的公司客户为重 点，同时也包括未 来客户和潜在客户。
19
用这两种方法去维护客户关系，企业和销售人员都做得很 难。不好听的话就是，自己就像乞丐，等着客户的施舍。
并且，企业和销售人员需要认清的一个实事是，低价 并不一定能赢得客户的忠诚。这是美国营销专家调查的结 论。
利乐公司维护客户关系的秘诀就是向客户提供的增值 服务。如果你认为自己的企业就是生产产品，销售产品的， 那么，你和客户之间关系，就很难维持住长期的良好合作。
姓名 年龄/生日 数量 金额 频率
2、客户资料分析
钻石客户（20万以上） 白金客户（10—20万 ） 黄金客户（1万—5万） VIP客户（5千以上）
四、沟通维护方式
短信——最经济 电话——表达充分 邮件或微信——适用喜欢上网的顾客 邮寄——信息充分
五、客户关系维护方案
2、客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相 结合的回访制度，充分了解客户的需求。 3、邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会， 并根据情况请客户颁奖。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
《客情关系维护》课件
3
全面的跟踪反馈
请把问题的跟踪情况，反馈和解决方案详细说明给客户，并积极取得客户反馈。
保持客户关系的渠道和方式
客户忠诚度保持
使用各种各样的信息广告和市场 营销方法，并督促他们回来。
发送电子邮件和卡片
发送如感谢、问候、生日、圣诞 等节日卡片和电邮；
奖励和建议
为客户提供比市场更优惠的价格 或产品奖励，或为他们提供关于 当地、国家和国际市场和趋势的 建议。
客户关系维护的成功案例和经验分享
更多客户
通过客情关系维护，给更多的客 户提供优质的信息、有价值的支 持和定制化的服务。
可持续增长
通过不断的良好维护，为公司的 可持续发展打下了基础，同时也 可以让客户的公司或机构显得更 为可信和增长。
满意的社交口碑
不断听取客户的反馈和意见，获 得卓越的社交口碑、忠诚度和业 绩。
客情关系维护
客情关系维护很关键。它并不只是关于保持业务上的联系，而是了解客户并 建立互信、忠诚和有价值的关系。
什么是客情关系维护
客情关系维护是一种有效的方式，能够建立和保持与客户之间的沟通和关系。 这有利于促进新业务、增加收益、提高产品质量和服务，同时减少客户流失 率。
建立客情关系的原则
个性化
根据客户的需求和偏好，进行创 新和适当的订制。
竞争对手的分析和客户保护
不断分析竞争对手的哪些业务和市场优势，开发和改进自己的服务和产品， 并维护对重要客户的成长。在市场上不断求变、找到新的增长点和方向。
客户忠诚度的评估和提升
客户忠诚度是保持客户的关键。为了提高客户忠诚度，我们需要不断做出反 馈和主动的交流，并为客户提供比市场上更好更快更可靠的挑选、建议和服 务。
密切关注客户对服务或产品的反 馈，将这些反馈记录下来并尽可 能进行改进。
销售培训课件(共63张)pptx
销售培训课件(共63张)pptx目录CONTENCT •销售基础知识•客户需求分析与定位•产品知识与竞品分析•沟通技巧与谈判能力•客户关系建立与维护•销售团队建设与管理01销售基础知识销售的定义与意义销售的定义销售是指通过与客户建立联系，了解客户需求，提供解决方案并达成交易的过程。
销售的意义销售是企业获取利润的重要手段，是企业与客户之间的桥梁，对于企业的生存和发展具有重要意义。
销售人员的角色与职责销售人员的角色销售人员是企业与客户之间的纽带，是企业形象的代表，同时也是客户需求的满足者和问题的解决者。
销售人员的职责销售人员的职责包括寻找潜在客户、建立客户关系、了解客户需求、提供解决方案、谈判和签订合同等。
销售流程与技巧销售流程销售流程包括寻找潜在客户、建立联系、了解客户需求、提供解决方案、谈判和签订合同等步骤。
销售技巧销售技巧包括倾听技巧、表达技巧、提问技巧、处理异议技巧和谈判技巧等，这些技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，了解客户需求，提供解决方案并达成交易。
02客户需求分析与定位客户需求识别与评估通过市场调研和数据分析，识别潜在客户的需求和期望评估客户需求的紧迫性、重要性和满意度，确定优先级了解客户的购买行为和决策过程，以便更好地满足其需求010203根据客户的行业、规模、业务需求等特征进行分类分析各类客户的需求特点、购买习惯和偏好针对不同类型的客户，制定相应的销售策略和服务方案客户类型划分及特点对大型企业客户，强调产品的稳定性、安全性和定制化服务对中小型企业客户，注重产品的性价比和易用性，提供灵活的定制方案对个人客户，突出产品的便捷性和个性化，提供良好的用户体验和售后服务针对不同类型客户的销售策略03产品知识与竞品分析公司产品种类丰富，包括家电、数码、家居用品等多个领域，满足不同消费者需求。
公司产品质量可靠，通过多项国际认证，如CE、UL等，保障消费者使用安全。
公司产品具有创新性和时尚感，引领市场潮流，吸引年轻消费者关注。
完整版销售技巧培训PPT课件
积极拓展人脉资源，增 加自己的职业机会。
06 案例分析与实践
成功销售案例分享
成功销售案例1
本季度最佳销售员小王，分享了如何通过深入了解客户需求，提供专业建议， 成功促成大额订单的经验。
成功销售案例2
销售新人小李，通过不断学习和实践，运用有效的沟通技巧，快速提升业绩的 故事。
失败销售案例反思
失败销售案例1
关注产品更新动态，及时了解新功能 、新特点和新应用场景，保持与市场 同步。
比较竞品
了解市场上的竞争对手产品，通过比 较突出自身产品的优势和差异化特点 。
制定销售计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ01
02
03
设定销售目标
根据市场状况和客户需求 ，设定明确的销售目标和 计划，包括销售额、客户 数量和市场占有率等。
制定销售策略
根据目标客户群体和产品 特点，制定相应的销售策 略，包括价格、促销和渠 道等。
分配销售资源
根据销售目标和策略，合 理分配人力、物力和财力 等资源，确保销售计划的 顺利实施。
建立良好的客户关系
建立信任关系
通过诚信、专业的沟通和 优质的服务，建立客户信 任关系，提高客户忠诚度 。
定期回访客户
定期与客户保持联系，了 解他们的需求变化和反馈 意见，及时解决客户问题 。
提供个性化服务
客户关系的维护与拓展
建立客户档案，了解客户需求 和偏好，定期与客户保持联系 ，提供个性化的服务和关怀。
通过举办活动、优惠促销等方 式，吸引新客户并维护老客户 ，拓展客户资源。
与客户建立长期合作关系，通 过持续的服务和关怀，提高客 户忠诚度，实现客户的长期价 值。
05 销售人员的自我管理与提升
时间管理技巧
06 案例分析与实践
成功销售案例分享
成功销售案例1
本季度最佳销售员小王，分享了如何通过深入了解客户需求，提供专业建议， 成功促成大额订单的经验。
成功销售案例2
销售新人小李，通过不断学习和实践，运用有效的沟通技巧，快速提升业绩的 故事。
失败销售案例反思
失败销售案例1
关注产品更新动态，及时了解新功能 、新特点和新应用场景，保持与市场 同步。
比较竞品
了解市场上的竞争对手产品，通过比 较突出自身产品的优势和差异化特点 。
制定销售计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ01
02
03
设定销售目标
根据市场状况和客户需求 ，设定明确的销售目标和 计划，包括销售额、客户 数量和市场占有率等。
制定销售策略
根据目标客户群体和产品 特点，制定相应的销售策 略，包括价格、促销和渠 道等。
分配销售资源
根据销售目标和策略，合 理分配人力、物力和财力 等资源，确保销售计划的 顺利实施。
建立良好的客户关系
建立信任关系
通过诚信、专业的沟通和 优质的服务，建立客户信 任关系，提高客户忠诚度 。
定期回访客户
定期与客户保持联系，了 解他们的需求变化和反馈 意见，及时解决客户问题 。
提供个性化服务
客户关系的维护与拓展
建立客户档案，了解客户需求 和偏好，定期与客户保持联系 ，提供个性化的服务和关怀。
通过举办活动、优惠促销等方 式，吸引新客户并维护老客户 ，拓展客户资源。
与客户建立长期合作关系，通 过持续的服务和关怀，提高客 户忠诚度，实现客户的长期价 值。
05 销售人员的自我管理与提升
时间管理技巧
销售培训课件PPT-2024鲜版
掌握心理战术
了解客户心理，运用心理学原理影响客户决 策。
2024/3/28
灵活运用谈判技巧
运用让步、交换条件、制造竞争等谈判技巧 ，争取有利地位。
保持底线意识
明确底线和原则，不轻易让步，维护公司利 益。
16
处理客户异议和投诉方法
倾听和理解
积极回应
认真倾听客户异议和投诉，理解客户的情 绪和诉求。
及时回应客户问题，表达关心和重视，稳 定客户情绪。
31
针对性改进方案制定
01
针对个人不足制定改进方案
根据销售人员在演练和案例分析中暴露出的问题，制定个性化的改进方
案。
02
针对团队问题制定解决方案
针对团队在协作、沟通等方面存在的问题，制定具体的解决方案和改进
措施。
2024/3/28
03
持续跟踪与调整
对改进方案的实施进行跟踪和调整，确保方案的有效性和适应性。同时
为客户提供额外的增值服务，如售后支持、培训等。
定期回访与关怀
定期对客户进行回访和关怀，了解客户使用情况和满意度。
建立客户投诉处理机制
建立有效的客户投诉处理机制，及时响应并处理客户投诉。
2024/3/28
21
长期合作伙伴关系构建策略
01
制定长期合作计划
与客户共同制定长期合作计划，明 确双方的合作目标和期望。
ABCD
2024/3/28
加强团队沟通和协作
建立有效的沟通机制和协作模式，鼓励团队成员 之间互相支持和帮助。
强化团队激励和约束机制
建立合理的激励和约束机制，激发团队成员的积 极性和创造力，提高团队执行力。
26
激励机制设计及实施效果评估
2024/3/28
了解客户心理，运用心理学原理影响客户决 策。
2024/3/28
灵活运用谈判技巧
运用让步、交换条件、制造竞争等谈判技巧 ，争取有利地位。
保持底线意识
明确底线和原则，不轻易让步，维护公司利 益。
16
处理客户异议和投诉方法
倾听和理解
积极回应
认真倾听客户异议和投诉，理解客户的情 绪和诉求。
及时回应客户问题，表达关心和重视，稳 定客户情绪。
31
针对性改进方案制定
01
针对个人不足制定改进方案
根据销售人员在演练和案例分析中暴露出的问题，制定个性化的改进方
案。
02
针对团队问题制定解决方案
针对团队在协作、沟通等方面存在的问题，制定具体的解决方案和改进
措施。
2024/3/28
03
持续跟踪与调整
对改进方案的实施进行跟踪和调整，确保方案的有效性和适应性。同时
为客户提供额外的增值服务，如售后支持、培训等。
定期回访与关怀
定期对客户进行回访和关怀，了解客户使用情况和满意度。
建立客户投诉处理机制
建立有效的客户投诉处理机制，及时响应并处理客户投诉。
2024/3/28
21
长期合作伙伴关系构建策略
01
制定长期合作计划
与客户共同制定长期合作计划，明 确双方的合作目标和期望。
ABCD
2024/3/28
加强团队沟通和协作
建立有效的沟通机制和协作模式，鼓励团队成员 之间互相支持和帮助。
强化团队激励和约束机制
建立合理的激励和约束机制，激发团队成员的积 极性和创造力，提高团队执行力。
26
激励机制设计及实施效果评估
2024/3/28
客户关系管理与客户沟通PPT课件
如，把相关政策、法规进行问答式宣传 ——用客户问的话，答政策回答的内容 。
2、信息沟通
了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、 数量、毛利的变化情况，
了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区 的消费动态；
提供卷烟商品信息、消费信息和销售信息，
宣传名优卷烟及新品卷烟。
2、信息沟通
此外，利用能让对方参与！ “沉默是金”——如果你让对方沉默了，那
么，你也就失去了金！
谢谢观看！
2、站在客户的立场上
客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！
客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！
因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个 合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！
沟通技巧——运用3F
顾客的感受(Feel)
别人的感受(Felt)
发觉(Found)
我理解你为什么会有这样的感受，
其他顾客也曾经有过同样的感受，
不过经过说明后，他们发觉——
这种规定是保护他们的利益的，所以也请 您配合一下，谢谢！
3、向客户表明诚意
沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可 能，而自己这一方是很有诚意的。
不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油， 而决不是蛋糕本身)，
把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。
三、沟通策略
1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2、站在客户的立场上 3、向客户表明诚意 4、建立团队沟通
1.利用客户分类及数据库进行沟通
首先，根据对客户的分类，分析、针对 其特点， 考虑双方的合作前景进行分类沟通；
其次，根据已建立的客户数据库，对其 分析评价， 考虑双方的合作可能进行个性化沟通。
2、信息沟通
了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、 数量、毛利的变化情况，
了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区 的消费动态；
提供卷烟商品信息、消费信息和销售信息，
宣传名优卷烟及新品卷烟。
2、信息沟通
此外，利用能让对方参与！ “沉默是金”——如果你让对方沉默了，那
么，你也就失去了金！
谢谢观看！
2、站在客户的立场上
客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！
客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！
因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个 合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！
沟通技巧——运用3F
顾客的感受(Feel)
别人的感受(Felt)
发觉(Found)
我理解你为什么会有这样的感受，
其他顾客也曾经有过同样的感受，
不过经过说明后，他们发觉——
这种规定是保护他们的利益的，所以也请 您配合一下，谢谢！
3、向客户表明诚意
沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可 能，而自己这一方是很有诚意的。
不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油， 而决不是蛋糕本身)，
把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。
三、沟通策略
1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2、站在客户的立场上 3、向客户表明诚意 4、建立团队沟通
1.利用客户分类及数据库进行沟通
首先，根据对客户的分类，分析、针对 其特点， 考虑双方的合作前景进行分类沟通；
其次，根据已建立的客户数据库，对其 分析评价， 考虑双方的合作可能进行个性化沟通。
《客情维护技巧》课件
《客情维护技巧》PPT课件
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
酒店客房运营管理：客房销售技巧与客户关系维护培训ppt课件
绿色环保理念推广
随着环保意识的提高，酒店应积极推广绿色环保理念，采用环保材料装
修客房、提供绿色餐饮等，营造绿色健康的住宿环境。
THANKS.
团队协作与内部沟
04
通在客房销售与客
户关系维护中的作
用
跨部门协作机制建立
明确各部门职责与任务
01
确保酒店各部门在客房销售与客户关系维护过程中分工明确，
协同合作。
建立定期沟通会议
02
组织相关部门定期召开沟通会议，共同讨论客房销售与客户关
系维护的进展、问题和解决方案。
强化跨部门协作意识
03
通过培训和宣导，增强员工跨部门协作意识，打破部门壁垒，
定期开展服务理念培训，强化员工以客户为中心的服务意识。
服务技能培训
针对客房销售与客户关系维护所需的服务技能，制定培训计划，提 高员工服务技能水平。
员工激励与关怀
关注员工需求，给予合理的激励和关怀，提高员工的工作积极性和满 意度。
数据分析在优化客
05
房销售技巧和客户
关系维护中的应用
数据收集、整理和分析方法介绍
酒店客房运营管理：客 房销售技巧与客户关系 维护培训ppt课件
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客房销售技巧与客户关系维护概述 • 客房销售技巧 • 客户关系维护策略 • 团队协作与内部沟通在客房销售与客户
关系维护中的作用 • 数据分析在优化客房销售技巧和客户关
系维护中的应用 • 总结回顾与展望未来发展趋势
关怀措施实施
在客户生日、节日等特殊时刻， 送上祝福和关怀，增强客户归属
感和忠诚度。
反馈收集与处理
通过回访了解客户对酒店的评价 和建议，及时改进服务质量和提
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系维护
（基础篇）
目录 01 维护客户关系的重要性
02 客户关系维护的三项基 本技巧
01
维护客户关系的重要性
维护客户关系的重要性
1
2
电
销
3
总
首拨
流
4பைடு நூலகம்
程
5
6
开场白 了解客户需求 产品介绍、报价 异议处理 促成 结束语
维护客户关系的重要性
电
1
维护客户
了解客户需求
销
关系
2
满足客户需求
总
流
程
促成
1
促成（付款）
维护客户关系的重要性
需求的层次
维护客户关系，就是一个： 了解和满足客户“现实需求 和心理需求”的过程。
维护客户关系的重要性
维护好客户关系 能给我们带来什么？
维护客户关系的重要性
通过维护，建立与客户的良好关系
1.让客户记住我：有需要时第一时间想起的那个人是我 2.让客户信赖我：更愿意告诉我真实的需求计划，更易成交
1.能够将当事人换成自己 2.准确判断和体认他人的情绪与情感状态 3.听到说者想说，说的听者想听 4.以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情
维护客户关系，就像维护和恋人的关系一样， 要付出无微不至的关怀，同时表示出专业可靠，让 客户依赖你。
销售，一切为了爱！ —— 乔·吉拉德
答疑
THANKS
忠诚客户
转介绍
客户经理
02
维护客户关系的三项基本技巧
维护客户关系的三项基本技巧
一、聆听
定义： 对话中，综合用感官、感情和智力，寻求对方的含义和理解对方的过程，换成通 俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还有脑和心等。
有效聆听的准则:
1.不要打断客户说话 2.不要让自己的思绪偏离 3.听话要听音 4.了解后给出回应反馈
维护客户关系的三项基本技巧
二、赞美
定义： 发自内心的对于美好事物表示肯定。
赞美的原则:
1.赞美要恰如其分 2.赞美要实事求是 3.赞美要内容具体
维护客户关系的三项基本技巧
三、同理心
定义： 又称换位思考，即能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在 他人的角度思考和处理问题。
同理心的原则:
（基础篇）
目录 01 维护客户关系的重要性
02 客户关系维护的三项基 本技巧
01
维护客户关系的重要性
维护客户关系的重要性
1
2
电
销
3
总
首拨
流
4பைடு நூலகம்
程
5
6
开场白 了解客户需求 产品介绍、报价 异议处理 促成 结束语
维护客户关系的重要性
电
1
维护客户
了解客户需求
销
关系
2
满足客户需求
总
流
程
促成
1
促成（付款）
维护客户关系的重要性
需求的层次
维护客户关系，就是一个： 了解和满足客户“现实需求 和心理需求”的过程。
维护客户关系的重要性
维护好客户关系 能给我们带来什么？
维护客户关系的重要性
通过维护，建立与客户的良好关系
1.让客户记住我：有需要时第一时间想起的那个人是我 2.让客户信赖我：更愿意告诉我真实的需求计划，更易成交
1.能够将当事人换成自己 2.准确判断和体认他人的情绪与情感状态 3.听到说者想说，说的听者想听 4.以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情
维护客户关系，就像维护和恋人的关系一样， 要付出无微不至的关怀，同时表示出专业可靠，让 客户依赖你。
销售，一切为了爱！ —— 乔·吉拉德
答疑
THANKS
忠诚客户
转介绍
客户经理
02
维护客户关系的三项基本技巧
维护客户关系的三项基本技巧
一、聆听
定义： 对话中，综合用感官、感情和智力，寻求对方的含义和理解对方的过程，换成通 俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还有脑和心等。
有效聆听的准则:
1.不要打断客户说话 2.不要让自己的思绪偏离 3.听话要听音 4.了解后给出回应反馈
维护客户关系的三项基本技巧
二、赞美
定义： 发自内心的对于美好事物表示肯定。
赞美的原则:
1.赞美要恰如其分 2.赞美要实事求是 3.赞美要内容具体
维护客户关系的三项基本技巧
三、同理心
定义： 又称换位思考，即能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在 他人的角度思考和处理问题。
同理心的原则: