如何促进及维护客户关系

如何维护客户关系
市场销售部 卢春艳
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导入一
客户关系的维护
客户关系的维护是企业通过努力来 巩固及进一步发展与客户长期、稳定关 系的动态过程和策略
客户关系维护的 目标 就是要实现 客户的忠诚，特别是要避免优质客户的 流失，实现优质客户忠诚。
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我们与客户之间的关系
客户利益
客户利益得到满足 朋友
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在与客户谈判过程中，你要有在权利 范围内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸 自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作 批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户 是不会在你的身上浪费自己的时间的，那么你在 与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。
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六.多做些销售之外的事情
比如他们需要某些资料又得不到时， 我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的 一些困难，只要我知道又能做到时，我就一 定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合 作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样， 一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
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五.刚柔并济
在客户触犯你的谈判底线时，请用你的 个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉 截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场 上的人都会懂得察言观色，他会从你的表 情或语言中知道他已触犯你的底线，如果 他对你的产品或者产品的附加值有一定的 合作欲望，那么他就会作出退步。
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如果我们深谙太极之道，那么我们也可 以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷， 可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不 了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。
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三.尊重客户如同尊重自己
每个人都需要尊重，都需要获得别人 的认同。
在维护客户关系过程中，我们会经常碰到不 软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普 通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心 听他讲完，并且能准确的判断他想表达的意思。我 们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也 请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急 不燥，淡然待之。
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四.信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条
件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这 样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵 守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你 和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。
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八.以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中，一些销售 人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的 角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不 断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或 服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确 的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬 的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得 高明，至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、 “进攻”意图明显的说服。
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在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户 什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任 态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一 旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚 信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在 营销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一 件微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我 再给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留 下最大的周旋余地。
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七.以维护老客户为重点 让老客户为你介绍新的客户资源
我们有足够的理由相信，开发一个新客 户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花 的时间和精力的十倍以上。所以，请一定要竭尽 所能的维护好老客户，任何一个公司或者一个销 售人员，客户流失是对他的最大威胁。
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如果前面的几点都掌握并运用自如的话，我们 就会赢得客户和其朋友的口碑，客户就会在多数也是 他同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就尤 如营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。 营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事 什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为， 请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做 人一样。
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二.心系客户
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客 户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自 己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的 事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用 或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量 减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除 产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加
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你可以做到让客户把你当做朋友，但你 从心里一定不能把客户当做朋友，面子上可 以把客户当成朋友。因为如果你把你的客户 当成朋友的话，那么，很多触及到双方共同 利益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。 正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在 的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是 做人所应该具备的最基本的素养。
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有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根 本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的 实际行动来获得他对你的尊重。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激， 并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至 过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即 共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你 的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且 有能力为他解决问题。
双方面利益均不到足 无关系
ຫໍສະໝຸດ Baidu
双方面利益均得到满足
合作关系
我
们
我们利益得到满足
利 益
供应商
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如何维护客户关系要 领
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一 不为难客户
➢ 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好 合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别 人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样 做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求， 并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人 意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不 会忘记补偿你。