浅谈客户关系管理
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企业的合理利润以及顾客可以接受的价格是否 促销
得到考虑?定价是否符合公司的竞争策略?
• 促销(Promotion)
企业如何通过广告、公关、营业推广和人员推
销等手段将产品信息传递给消费者以促成消费
行为的达成?
• 渠道(Place)
产品通过什么渠道销售?如何将产品顺利送抵消 费者的手中?
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浅谈客户关系管理
企业客户深层需求
单纯地进行产品推介
转向对客户 需求的挖掘
我们的产品能 帮助TA们解决 这些问题吗？
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•内部管 理方面
如何能提高效率 如何能降低成本
如何能 增强 客户满 意度
– 提升内部 – 降低通信 – 各部门有
沟通效率 费用
效沟通
•企业运 营方面
– 提高信息 化程度
• 后期：客户关注于回报（Payback） » 真正的风险在哪里？ » 有什么折衷的方案？ » 有没有确定的回报以及其他的价值表现？
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浅谈客户关系管理
客户选择
打算把您的产品或者服务销售给 谁，谁有可能购买您的产品，谁就是 您的潜在客户，它具备两个要素：
•用的着
•买得起
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浅谈客户关系管理
海尔对4P的使用
• 促销
(1) 海尔的品牌广告：铺天 盖地
(2) 中国造”
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• 渠道
(1) 采取直供分销制 “一县一点”
(2) 采取特许经营方 卖店。
浅谈客户关系管理
目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析 四、营销小技巧
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浅谈客户关系管理
浅谈客户关系管理
客户关系管理的层次级别
• 客户关系管理的层次级别： – 1.单刀直入介绍产品 – 2.有意识关注客户的需求和感受 – 3.关系客户的发展极其家人 – 4.参与到客户的管理过程（战略伙伴）
要点：
• 卖产品（服务）就是卖关系 – 介绍产品（服务）时你是个专家（了解、认同、有感情） – 介绍公司时你就是老总（忠诚的员工才有忠诚的客户）
浅谈客户关系管理
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2020/11/25
浅谈客户关系管理
目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析 四、营销小技巧
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浅谈客户关系管理
营销4P理论
• 产品(Product)
产品性能如何?产品有哪些特点?产品的外观与
包装如何?产品的服务与保证如何?
• 价格(Price)
什么是客户关系
• 客户关系
企业为达到经营目的，主动与客户建立的
某种联系（交易、通讯、亲密、联盟关系）
–关系的长度（考察期、形成期、稳定期、衰退期） –关系的深度（关系的质量） –关系的广度（获取、保留、重获客户的数量）
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浅谈客户关系管理
销售过程
营销管理流程的三个主要阶段：市场导入期、项目销售期、收官与执行
– 流程自动 化
– 加快服务 速度
•客户管 – 增加接触 理方面 点
– 以通信代 – 信息的及 替走访等 时更新
浅谈客户关系管理
客户分析方法
客户组织结构分析：
例：XXX大学 校长室
国资处 财务处 （设备处）
职责 。。。
计算机系
图书馆
。。。
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浅谈客户关系管理
客户分析方法
客户关键人物分类：
校长 XX处长
形象层 决策层
价值取向 学校地位 领导认可
XX科长
实施层
把事做好
XX系老师
使用层
方便好用
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浅谈客户关系管理
目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析及对策 四、营销小技巧
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浅谈客户关系管理
客户性格分类
我们困惑：
这个人真怪； 这个人真难打交道； 这个人真粗鲁； 这个人挺可怕的； ……
潜在
孵 化Leabharlann Baidu
产 出
漏斗理论：
• 前期：客户关注于“痛（Pain）” » 这个问题是否真的非常迫切？ » 你是否懂得我的需求？ » 你是否有真的、可行的解决方案？
• 中期：客户关注于潜在问题（Potential） » 你能否及时提供吻合预算的解决方案？ » 你是否有合适的资源、流程和人才？ » 是否值得共同努力、继续合作？
广大农村市场。
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• 价格Price
海尔产品定价的目的是树 立和维护海尔的品牌和 品质形象。
海尔产品定价的原则 • 1)产品价格即消费者认
• 2)消费者关注产品价 值比关注产品价格多得
• 3)真正的问题所在是 价值，而不是价格。
• 海尔的价格策略从来都 不是单纯的卖产品策略， 而是依附于企业品牌 形象和尽善尽美的服 务之上的价格策略。
–顾客是没有名字的一张脸；客户的资料在详细的信
息库中。
–稳定性、交易的次数、数量、时间性、产品或服务
的提供都存在不同。
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浅谈客户关系管理
对客户的再认识
–不一定是产品或服务的最终接受者； –不一定是用户； –一定在公司存有相应的资料； –所以长期接受产品的组织或个人的总称。
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浅谈客户关系管理
客户的四种性格特征
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浅谈客户关系管理
老鹰型客户
➢ 在电话中往往讲话很快
➢ 音量也会比较大
性格特征
➢ 讲话时音调变化不大。
➢ 属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心
➢ 强权派人物，喜欢支配人和下命令。
➢ 时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不 愿意闲聊。
什么是客户？
• 古代的客户指外乡迁来的住户。 • 现代的客户定义：承接价值的主体，通过货币的付
出获得使用价值，达到相应需求或满足。
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浅谈客户关系管理
客户与消费者、顾客的区别
• 消费者满足条件：
–1、公民为生活目的进行的； –2、商品或服务的受用者； –3、指个人消费。
• 顾客与客户
浅谈客户关系管理
客户分类
–按忠诚度
忠诚的客户
客户忠诚度高
老客户
时间较长、对产品和服务较了解
新客户
刚刚开始往来
潜在客户
需要大力争取的
–按价值能力
灯塔型客户
对价格不敏感、潮流领先者
跟随型客户
价格不敏感、注重品牌
理性型客户
无交易价值、提供口碑价值
逐利型客户
价格敏感、只提供购买价值
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浅谈客户关系管理
产品 营销 分销
浅谈客户关系管理
价格
海尔对4P的使用
• 产品
• 有针对性地研制开发多品种、多
次消费者需要。
• 江南地区“梅雨”-“玛格丽特”
三合一全自动洗衣机
• 针对北方的水质
海尔集团开发了专利产品“爆炸”
• “大地瓜”洗衣机
红薯的西南地区农民图快捷省事
• 小康系列
裕的农村地区
• “小神螺”洗衣机
得到考虑?定价是否符合公司的竞争策略?
• 促销(Promotion)
企业如何通过广告、公关、营业推广和人员推
销等手段将产品信息传递给消费者以促成消费
行为的达成?
• 渠道(Place)
产品通过什么渠道销售?如何将产品顺利送抵消 费者的手中?
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浅谈客户关系管理
企业客户深层需求
单纯地进行产品推介
转向对客户 需求的挖掘
我们的产品能 帮助TA们解决 这些问题吗？
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•内部管 理方面
如何能提高效率 如何能降低成本
如何能 增强 客户满 意度
– 提升内部 – 降低通信 – 各部门有
沟通效率 费用
效沟通
•企业运 营方面
– 提高信息 化程度
• 后期：客户关注于回报（Payback） » 真正的风险在哪里？ » 有什么折衷的方案？ » 有没有确定的回报以及其他的价值表现？
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浅谈客户关系管理
客户选择
打算把您的产品或者服务销售给 谁，谁有可能购买您的产品，谁就是 您的潜在客户，它具备两个要素：
•用的着
•买得起
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浅谈客户关系管理
海尔对4P的使用
• 促销
(1) 海尔的品牌广告：铺天 盖地
(2) 中国造”
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• 渠道
(1) 采取直供分销制 “一县一点”
(2) 采取特许经营方 卖店。
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目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析 四、营销小技巧
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浅谈客户关系管理
浅谈客户关系管理
客户关系管理的层次级别
• 客户关系管理的层次级别： – 1.单刀直入介绍产品 – 2.有意识关注客户的需求和感受 – 3.关系客户的发展极其家人 – 4.参与到客户的管理过程（战略伙伴）
要点：
• 卖产品（服务）就是卖关系 – 介绍产品（服务）时你是个专家（了解、认同、有感情） – 介绍公司时你就是老总（忠诚的员工才有忠诚的客户）
浅谈客户关系管理
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2020/11/25
浅谈客户关系管理
目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析 四、营销小技巧
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浅谈客户关系管理
营销4P理论
• 产品(Product)
产品性能如何?产品有哪些特点?产品的外观与
包装如何?产品的服务与保证如何?
• 价格(Price)
什么是客户关系
• 客户关系
企业为达到经营目的，主动与客户建立的
某种联系（交易、通讯、亲密、联盟关系）
–关系的长度（考察期、形成期、稳定期、衰退期） –关系的深度（关系的质量） –关系的广度（获取、保留、重获客户的数量）
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
销售过程
营销管理流程的三个主要阶段：市场导入期、项目销售期、收官与执行
– 流程自动 化
– 加快服务 速度
•客户管 – 增加接触 理方面 点
– 以通信代 – 信息的及 替走访等 时更新
浅谈客户关系管理
客户分析方法
客户组织结构分析：
例：XXX大学 校长室
国资处 财务处 （设备处）
职责 。。。
计算机系
图书馆
。。。
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浅谈客户关系管理
客户分析方法
客户关键人物分类：
校长 XX处长
形象层 决策层
价值取向 学校地位 领导认可
XX科长
实施层
把事做好
XX系老师
使用层
方便好用
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浅谈客户关系管理
目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析及对策 四、营销小技巧
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
客户性格分类
我们困惑：
这个人真怪； 这个人真难打交道； 这个人真粗鲁； 这个人挺可怕的； ……
潜在
孵 化Leabharlann Baidu
产 出
漏斗理论：
• 前期：客户关注于“痛（Pain）” » 这个问题是否真的非常迫切？ » 你是否懂得我的需求？ » 你是否有真的、可行的解决方案？
• 中期：客户关注于潜在问题（Potential） » 你能否及时提供吻合预算的解决方案？ » 你是否有合适的资源、流程和人才？ » 是否值得共同努力、继续合作？
广大农村市场。
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• 价格Price
海尔产品定价的目的是树 立和维护海尔的品牌和 品质形象。
海尔产品定价的原则 • 1)产品价格即消费者认
• 2)消费者关注产品价 值比关注产品价格多得
• 3)真正的问题所在是 价值，而不是价格。
• 海尔的价格策略从来都 不是单纯的卖产品策略， 而是依附于企业品牌 形象和尽善尽美的服 务之上的价格策略。
–顾客是没有名字的一张脸；客户的资料在详细的信
息库中。
–稳定性、交易的次数、数量、时间性、产品或服务
的提供都存在不同。
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浅谈客户关系管理
对客户的再认识
–不一定是产品或服务的最终接受者； –不一定是用户； –一定在公司存有相应的资料； –所以长期接受产品的组织或个人的总称。
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浅谈客户关系管理
客户的四种性格特征
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浅谈客户关系管理
老鹰型客户
➢ 在电话中往往讲话很快
➢ 音量也会比较大
性格特征
➢ 讲话时音调变化不大。
➢ 属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心
➢ 强权派人物，喜欢支配人和下命令。
➢ 时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不 愿意闲聊。
什么是客户？
• 古代的客户指外乡迁来的住户。 • 现代的客户定义：承接价值的主体，通过货币的付
出获得使用价值，达到相应需求或满足。
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浅谈客户关系管理
客户与消费者、顾客的区别
• 消费者满足条件：
–1、公民为生活目的进行的； –2、商品或服务的受用者； –3、指个人消费。
• 顾客与客户
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客户分类
–按忠诚度
忠诚的客户
客户忠诚度高
老客户
时间较长、对产品和服务较了解
新客户
刚刚开始往来
潜在客户
需要大力争取的
–按价值能力
灯塔型客户
对价格不敏感、潮流领先者
跟随型客户
价格不敏感、注重品牌
理性型客户
无交易价值、提供口碑价值
逐利型客户
价格敏感、只提供购买价值
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产品 营销 分销
浅谈客户关系管理
价格
海尔对4P的使用
• 产品
• 有针对性地研制开发多品种、多
次消费者需要。
• 江南地区“梅雨”-“玛格丽特”
三合一全自动洗衣机
• 针对北方的水质
海尔集团开发了专利产品“爆炸”
• “大地瓜”洗衣机
红薯的西南地区农民图快捷省事
• 小康系列
裕的农村地区
• “小神螺”洗衣机