客户关系管理-提高房地产客户满意度
房地产项目触点管理3步走,提升客户满意度
房地产项目触点管理3步走，提升客户满意度引言“服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。
做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平”。
郁亮所说的这番话表明了包括万科在内的各家房企对于客户关系的重视程度。
当前，房地产企业正在从房屋的建造者与销售者转变为生活服务的提供者，客户趋于分化和理性化，市场愈加成熟规范且竞争越来越激烈，如何吸引并维系客户成为各家公司竞争的焦点。
谁的“粉丝”越多，谁的影响力与竞争力就越高。
客户满意度是衡量客户关系工作好坏的重要指标，也是房企竞争力的根本指标。
客户是否满意取决于客户接触项目全过程的细节与整体体验。
那么，如何提升客户满意度？基于以上分析，以某标杆房企客户关系管理体系为例，依次从触点识别、触点管理、落地执行三个方面探讨实现客户触点全生命周期的有效管理，从而进一步实现客户满意度的提升。
01无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。
客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。
按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。
传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。
但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。
由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。
以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。
投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。
房地产客户关系管理
房地产客户关系管理房地产行业是一个竞争激烈的市场，客户关系管理对于房地产企业的成功至关重要。
建立良好的客户关系可以帮助企业吸引新客户、保留现有客户以及增加销售额。
本文将介绍房地产客户关系管理的重要性，并提出一些有效的管理策略，以提升客户满意度和企业业绩。
一、客户关系管理的重要性在房地产行业，客户关系管理是企业长期稳定发展的关键。
有效的客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：良好的客户关系能够增加客户的满意度和忠诚度。
通过了解客户需求并提供个性化的服务，企业能够满足客户的期望，提供与众不同的体验，从而增强客户对企业的好感度。
2. 提高销售额：良好的客户关系可以促进销售额的增长。
通过与客户建立稳固的信任关系，企业可以更好地推销新的房地产项目，吸引更多的潜在客户。
同时，现有客户的回头率也会增加，为企业带来更多的销售机会。
3. 建立企业口碑：房地产行业是一个信息传播速度快、流言蜚语多的行业。
通过良好的客户关系管理，企业可以积极回应客户的需求和投诉，建立良好的企业口碑。
口碑的传播有助于吸引更多的客户，并增加企业的知名度。
二、房地产客户关系管理策略为了有效地管理房地产客户关系，企业应采取以下策略：1. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
企业应记录客户的基本信息、购房需求、交流记录等，以便更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通：良好的沟通是建立稳固客户关系的关键。
企业应与客户保持频繁的沟通，了解他们的意见和反馈。
同时，及时回应客户的问题和投诉，传递积极的信息，确保客户对企业有全面、准确的了解。
3. 提供优质的服务：客户满意度的提升离不开优质的服务。
企业应通过培训员工、提升服务意识等方式，提供全面、专业的服务，满足客户的期望。
此外，企业可以通过提供增值服务，如装修建议、金融咨询等，为客户创造更多的价值。
4. 个性化营销：针对不同客户需求，企业可以采用个性化的营销策略。
房地产企业客户关系管理要点
房地产企业客户关系管理要点房地产企业作为一个服务行业，客户关系管理是其发展壮大的重要环节。
通过有效的客户关系管理，房地产企业可以建立稳固的客户群体，并与客户建立长久的合作关系，从而提高企业的竞争力和市场占有率。
本文将从以下几个要点来探讨房地产企业客户关系管理。
一、理解客户需求房地产企业在客户关系管理中首要的任务是理解客户需求。
只有准确了解客户的需求，才能提供符合其期望的产品和服务。
企业可以通过多种手段了解客户需求，比如开展市场调研、定期与客户进行交流、参与客户活动等。
通过这些方式，企业可以获取客户的反馈和建议，及时调整自身的经营策略，满足客户需求。
二、建立沟通渠道房地产企业需要建立多样化的沟通渠道，以便与客户保持密切的联系。
这些沟通渠道可以包括电话线路、电子邮件、社交媒体平台等多种形式。
通过这些渠道，企业可以及时回答客户的问题，解决客户的疑虑，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，企业还可以通过定期发送电子邮件或短信的方式，向客户发送最新的项目信息或促销活动，保持客户的关注和兴趣。
三、建立客户数据库为了更好地管理客户信息，房地产企业需要建立完善的客户数据库。
这个数据库应包含客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
通过这个数据库，企业可以更好地了解客户的购买行为和喜好，做出有针对性的营销策略，提高销售业绩。
此外，企业还可以通过客户数据库对客户进行分类分析，为不同类别的客户提供不同的服务和待遇，实现个性化的客户关系管理。
四、提供优质的售后服务售后服务对于客户关系管理至关重要。
房地产企业需要给予客户持续的关注和关怀，通过改进和完善售后服务，提高客户的满意度。
售后服务可以包括定期回访、维修保养、投诉处理等。
企业可以通过这些服务让客户感受到自己的重视和关心，增强客户的黏性和忠诚度，促使客户对企业口碑的传播。
五、培养员工服务意识房地产企业的员工是客户关系管理的重要执行者。
他们直接接触和服务于客户，他们的态度和行为直接影响着客户体验。
地产的房地产客户关系管理
地产的房地产客户关系管理引言在地产行业中，房地产客户关系管理是至关重要的一项工作。
通过有效的客户关系管理，地产公司可以更好地与客户建立和维护良好的关系，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为公司的长期发展和增长创造更多商机。
本文将探讨地产的房地产客户关系管理策略与实践。
概述房地产客户关系管理是一种通过优化客户接触点、建立个性化的互动和提供个性化的服务，以达到与客户建立紧密联系的管理方法。
这种方法的目的是提供更好的服务体验，从而建立关系，增强客户忠诚度，并引导客户进行购房决策。
房地产客户关系管理的重要性房地产客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度有效的房地产客户关系管理可以确保客户在购房过程中得到优质的服务，满足他们的需求和期望。
通过提供及时和准确的信息，解答客户疑问，处理客户问题，地产公司可以有效提高客户满意度，增加客户的信任感。
2. 增强客户忠诚度房地产客户关系管理不仅可以满足客户的基本需求，还可以通过建立深度和真实的关系，增强客户对地产公司的忠诚度。
通过定期与客户进行沟通，了解他们的需求和偏好，积极回应客户意见和反馈，地产公司可以根据客户的需求提供定制化的服务，增加客户的忠诚度。
3. 提升市场竞争力一个成功的房地产客户关系管理策略可以帮助地产公司建立良好的品牌形象和企业声誉。
通过提供优质的客户服务，实现客户口碑传播和良好的口碑效应，地产公司可以在市场上获得竞争优势，吸引更多潜在客户，并增加销售业绩。
房地产客户关系管理策略与实践要实现有效的房地产客户关系管理，地产公司需要采取一些策略和实践措施。
以下是几个关键点：1. 建立客户数据管理系统建立客户数据管理系统可以帮助地产公司有效地收集和管理客户信息。
这些信息包括客户的个人信息、购房需求和偏好、购房历史等。
地产公司可以通过这些信息了解客户的需求，并为客户提供有针对性的服务。
2. 与客户建立深入有效的沟通通过定期与客户进行沟通，地产公司可以了解客户的需求和偏好，并向客户提供相关信息。
房地产企业客户关系管理
房地产企业客户关系管理客户关系是房地产企业发展和成功的关键因素之一。
为了实现持续增长和市场竞争力，房地产企业必须建立稳固的客户关系，并有效管理他们的需求和期望。
本文将介绍房地产企业客户关系管理的重要性，以及有效实施客户关系管理的方法和策略。
一、客户关系管理的重要性随着市场竞争的加剧，房地产企业必须通过积极主动地与客户建立良好的关系来获得竞争优势。
客户关系管理不仅仅是为了吸引新客户，更重要的是通过与现有客户的有效沟通和关系维护来保持客户忠诚度。
以下是客户关系管理的重要性：1. 提高客户满意度：通过及时响应客户需求、提供高质量的售后服务和保持持续的沟通，房地产企业能够提高客户的满意度，增加客户忠诚度。
2. 增加客户利润：与现有客户保持良好的关系，不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户对企业的忠诚度，从而实现更高的客户留存率和客户利润。
3. 实现口碑营销：满意的客户通常会向他们的家人、朋友和同事推荐企业的产品或服务，这种口碑效应对于房地产企业的品牌声誉和市场推广至关重要。
4. 提高市场竞争力：建立良好的客户关系可以帮助企业区分自己与竞争对手，提高市场竞争力。
二、客户关系管理的方法和策略为了有效地管理客户关系，房地产企业需要采用一系列的方法和策略。
以下是一些有效的客户关系管理方法：1. 定义目标市场：明确房地产企业的目标市场，了解目标客户的需求和偏好，有针对性地制定客户关系管理策略。
2. 建立客户数据库：建立完整的客户数据库，包括客户的基本信息、购房偏好、联系方式等，并定期更新。
3. 个性化沟通：通过分析客户数据库，了解客户需求和兴趣，并根据不同客户群体进行个性化的沟通和营销活动，提高客户参与度和回应率。
4. 提供优质售后服务：建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
5. 建立客户反馈机制：主动收集客户反馈，并及时响应和处理，不断改进产品和服务质量。
6. 持续发展客户关系：通过定期的客户活动、会议和培训等方式，与客户保持密切联系和合作，提高客户忠诚度和留存率。
房地产客户关系管理
房地产客户关系管理简介房地产客户关系管理（Customer Relationship Management in Real Estate）是指房地产企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度提升、销售业绩提升、市场份额提升等目标的一种管理方法。
随着房地产市场竞争的加剧，客户关系管理在房地产行业中变得越来越重要。
本文将介绍房地产客户关系管理的定义、重要性、实施步骤及需要注意的问题。
定义房地产客户关系管理是指通过各种手段和方法建立和维护与客户的关系，以提高客户满意度、促进销售、增加市场份额的一种管理方法。
重要性1.提升客户满意度：通过建立良好的客户关系，满足客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度，促进客户的忠诚度和复购率。
2.增加市场竞争力：通过有效的客户关系管理，房地产企业可以根据客户需求进行产品创新和市场定位，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3.提升销售业绩：良好的客户关系可以促进销售，提高销售额和销售利润，进一步增加企业的市场份额。
4.优化运营效率：有效管理客户关系可以降低企业运营成本，提高工作效率，减少资源浪费。
实施步骤步骤一：了解客户了解客户是客户关系管理的首要步骤。
可以通过市场调研、客户问卷调查等方式，获取客户的需求、喜好、购房习惯等信息，从而为客户提供个性化的服务。
步骤二：建立客户数据库建立客户数据库是管理客户关系的关键步骤。
可以通过收集客户信息，建立客户档案，包括客户姓名、联系方式、购房意向、购房预算等信息，从而方便企业对客户进行管理和服务。
步骤三：制定客户管理策略根据客户的需求、购房阶段、购房预算等不同特征，制定相应的客户管理策略。
可以采取定期跟进客户、发送购房资讯、邀请客户参加活动等方式，与客户保持良好的沟通和互动。
步骤四：建立客户满意度评价体系建立客户满意度评价体系是衡量客户关系管理成效的重要手段。
可以通过客户满意度调查、投诉及处理情况等方式，了解客户满意度水平，及时发现问题并进行改进。
房地产经纪人应该如何管理客户关系
房地产经纪人应该如何管理客户关系在房地产行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
一个优秀的房地产经纪人不仅要具备专业的知识和出色的销售技巧，还需要善于管理与客户之间的关系，以提高客户满意度和忠诚度，促进业务的长期发展。
那么，房地产经纪人应该如何有效地管理客户关系呢？首先，建立良好的第一印象是关键。
当与潜在客户初次接触时，无论是通过电话、网络还是面对面交流，都要保持热情、友好和专业。
微笑、清晰的语言表达以及积极的倾听态度能够迅速拉近与客户的距离。
及时回应客户的咨询，展现出对他们需求的关注和尊重。
在了解客户需求方面，房地产经纪人需要下足功夫。
通过深入的沟通，询问客户的购房目的（是自住、投资还是改善居住条件）、预算范围、理想的地理位置、房屋类型、面积大小等关键信息。
同时，也要关注客户的生活方式、家庭状况等因素，以便更精准地为他们推荐合适的房源。
例如，如果客户有小孩，那么周边的教育资源可能是他们重点考虑的因素；如果客户喜欢户外活动，小区的绿化和附近的公园可能会对他们更有吸引力。
为客户提供个性化的服务是建立良好关系的重要途径。
根据客户的具体需求和偏好，为他们精心挑选合适的房源，并提供详细的房屋信息和分析。
不仅要介绍房屋的优点，也要诚实地指出可能存在的不足，让客户感受到你的诚信和专业。
在带客户看房时，提前做好充分的准备，包括熟悉房屋的情况、规划好看房路线，并在看房过程中为客户提供贴心的服务，如准备好水和鞋套等。
保持及时和有效的沟通也是至关重要的。
在整个购房过程中，定期与客户保持联系，向他们汇报最新的房源信息、市场动态以及交易进展情况。
当客户提出问题或疑虑时，要迅速给予准确和清晰的答复。
沟通方式可以多样化，包括电话、短信、电子邮件和社交媒体等，但要根据客户的喜好和习惯选择合适的方式。
建立客户档案是管理客户关系的重要手段之一。
将客户的基本信息、需求、沟通过程和交易记录等详细记录下来，这有助于更好地了解客户的历史情况，为后续的服务提供参考。
房地产销售中的客户关系管理
房地产销售中的客户关系管理在房地产销售行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
随着市场竞争的加剧，房地产开发商需要更加关注客户的需求和满意度，以提高销售效率和保持竞争优势。
本文将探讨房地产销售中的客户关系管理策略及其重要性。
一、了解客户需求房地产销售团队首先要了解客户的需求，以便提供合适的产品和服务。
通过与客户进行有效的沟通和倾听，可以了解客户的预算、喜好、地理位置和其他需求。
这为开发商提供了更大的销售机会，并为客户提供更好的购房体验。
二、建立信任关系在房地产销售过程中，建立信任关系对于保持良好的客户关系非常重要。
销售人员应根据客户的需求，提供真实和准确的信息，并积极解答客户的疑问和担忧。
通过诚信和透明的沟通，可以建立起长期的客户关系，并提高客户满意度。
三、注重售后服务房地产销售并不仅限于签署合同和交付房产。
优秀的客户关系管理需要注重售后服务。
开发商可以提供专业的维修、投诉处理和物业管理服务，确保客户在购房后仍然享受到高品质的生活。
通过持续的关怀和服务，可以增强客户的忠诚度，并为公司带来更多的推荐和口碑效应。
四、利用科技手段随着科技的不断发展，房地产销售中的客户关系管理也可以借助各种工具和平台来提高效率和满意度。
例如，开发商可以建立客户关系管理系统，记录客户信息、需求和沟通历史，以便更好地跟进和服务客户。
同时，通过互联网、社交媒体和手机应用程序等渠道，开发商可以更加广泛地与潜在客户和现有客户进行互动，提高品牌曝光度和市场影响力。
五、定期沟通和反馈为了保持良好的客户关系，开发商需要与客户保持定期沟通和反馈。
这可以通过电子邮件、短信、电话或面对面会议等方式实现。
定期沟通可以向客户提供最新的市场信息和项目动态，以及解答他们的问题和顾虑。
同时，开发商应积极收集客户的反馈和建议，并在适当的时候进行调整和改进，以提高客户满意度和忠诚度。
六、建立合作伙伴关系在房地产销售中，建立合作伙伴关系也是客户关系管理的一部分。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
精神满意层
•精神享受 •心理愉悦 •价值观现 •身份变化
社会满意层
•道德价值 •政治价值 •生态价值
JOYON REAL ESTATE
１ PAGE 3
➢“客户满意” 的五个指标
1. 理念满意 2. 行为满意 3. 视听满意 4. 产品满意 5. 服务满意
JOYON REAL ESTATE
１ PAGE 4
➢度量客户是否满意
度量指标测评： 找出影响客户满意度的主要因素，在最短时间内提高客户满意度。
JOYON REAL ESTATE
１ PAGE 5
➢度量客户是否满意
美誉度
指名度
回头率
感性评价
销售力
抱怨率
JOYON REAL ESTATE
１ PAGE 6
➢定位客户的期望值
客户的满意首先取决于“客户的期望”。
忠诚客户的特征:
• 反复消费产品或服务 • 消费商品是选择呈多样性 • 乐于向他人推荐产品 • 排斥企业的竞争对手
１ PAGE1 2
➢以客户为中心
挑选合适员工 谨慎寻找客户 确定客户取向 (价值 系统 人员) 提供全面有效的商品信息 提供物超所值的服务 认真对待客户投诉 给予重点客户相应的便利
JOYON REAL ESTATE
１ PAGE 13
实践篇
100% 50%
有效的投诉处理可以提高客户满意度
91% 64%
总体满意度 忠诚度 77% 46%
93% 69%
0% 没出现过质量问题 对质量问题处理不满意 对质量问题处理满意
对质量问题的及时有效的处理，对郡原来说，是一项加分项。 有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽 回客户的高度信任。
PAGE 8
➢帮助客户设定期望值
目的 : 让客户愉快地接受，哪些是他可以得到的， 哪些是他根
本无法得到的。
JOYON REAL ESTATE
１ PAGE 8
JOYON REAL ESTATE
➢帮助客户设定期望值
程序： • 通过提问了解客户的期望值 • 对客户的期望值进行有效排
序 • 让客户了解你的帮助 • 建议一个承诺
客户关系管理 ----如何赢得客户满意
郡原房产
JOYON REAL ESTATE
➢什么是“客户满意”？
“客户满意” 就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的 一种失望或愉悦的感觉状态。
满意＝期望－结果
JOYON REAL ESTATE
１ PAGE 2
➢“客户满意” 的三个层次
物质满意层
•功能 •质量 •设计 •包装
结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作 好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚
➢客户关系工作的发展方向
目前：
客户的维权意识不断提高，客户投诉量日益增加 投诉处理主要以销售部门负责。
今后：
需要给客户关系工作赋予更多的使命： 开展客户关系管理； 倡导客户导向文化； 关注客户生命周期体验； 开展满意调查、推动忠诚度管理。
１
JOYON REAL ESTATE
PAGE 13
客户理念需要具体流程来落实
持续提供客户满意的产品和服务，需要一个架构体系来完成，它将郡 原基础建设、流程能力统一、整合起来，以实现客户定义的结果。
顾客需求 /远景
流能力
基础支持:组织结构\商业模式 衡量\文化\技术
•客户的远景、需求
•公司的产品服务、流程、制度 •企业承诺 •项目运作
当事先期望 > 事后获得时； 当事先期望 = 事后获得时； 当事先期望 < 事后获得时。
JOYON REAL ESTATE
１ PAGE 9
JOYON REAL ESTATE
金牌服务 满意服务
预料之外
惊喜
能够
满意
基本服务
应该
最差服务
能接受 不满意
１ PAGE 6
➢帮助客户设定期望值
王先生要乘飞机去广州,他觉得南方航空公司的大客机比较安全舒适,所以 他希望能坐上南航的大客机在晚上6点之前到达广州,另外,最好能买到打6折的 机票.
要点： • 尽量提供多个期望值 • 降低客户的期望值 • 适当采用搁置的方法
１ PAGE 10
➢客户满意度和忠诚度的区别
什么是忠诚？
忠
满意不等于忠诚
诚
度
满意和忠诚的关系
JOYON REAL ESTATE
满意度
１ PAGE 11
JOYON REAL ESTATE
忠诚客户带来的效益:
• 带动企业长期利润增长 • 带动员工的忠诚 • 有利于企业建立良好口碑
•以客户为导向的组织建设 •管理与测量 •客户满意度调查和反馈 •员工的绩效管理 •培训 •信息与信息技术
谢 谢 各 位! Thank you !
郡原房产
JOYON REAL ESTATE
王先生把这些想法告诉了售票员,但是目前没有完全符合他要求的航班,售票 员告诉王先生只有四种方案可供选择:
1. 南航大客机,原价,晚上6点之前到; 2. 国航小飞机,6折,晚上6点之前到; 3. 南航大客机,6折,晚上11点到; 4. 国航大客机,7折,晚上6点之前到.
１
JOYON REAL ESTATE