某房地产客户满意度提升筹划

欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角

一、05年提升目标

（1）购买前：构成第一次满意度的形成。

●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、

居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。

●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设

计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。

（2）购买后：构成第二次满意度的形成。

●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购

买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。

●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、

物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比

工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的

几个部位。

处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。

规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。

具体措施：

业主类

型

楼盘措施时间点部门责任人

准业主项目现场建立工程质量样板

间。

全年工程

体验线满意度：

1．不完美的客户体验（我们的差距）

销售人员的专业能力

销售宣传和介绍的实事求是

签约后的持续关注

准业主

行提示，累计后将进行处罚。查

同销售代理公司进行人员交流，

吸取先进经验，提高业务接待水

平。

全年销售

准业主流失客户

定期安排调研公司对流失客户

进行调查，发现业务能力方面的

问题，进行针对性地培训。

每半年销售

准业主磨合期

提升专业能力，增建部门图书

角，销售人员阅后轮流在部门例

会中进行培训讲解。

月度销售

增强销售人员销售承诺语言的

严谨性，同时，在认购之前即向

客户展示买卖合同文本，以最大

限度的规避销售风险。

全年销售

售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱

会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：

（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。

前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在

接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。

（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。

认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。

把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。

3．投诉处理：通过

投诉

责任人

稳定期老业主妥善处理新

城公建及其

它遗留问题

1、关注业主动态，对业主信息

进行汇总，对有群诉倾向的，及

时启动应急措施；2、争取政府的

配合，做好业主的工作，做到平

稳实施；3、在其它遗留问题方面，

按照平稳、有效的原则开展，不

激进，不引发大的群诉及恶性投

诉。

花园

新城

遗留

问题

工作

中心

磨合期稳定期老业主维修回

访

时内对维修情况第一次回访，

重点工程在维修结束后的2个

月内第二次回访，作到维修

100%回访。

客服

磨合期稳定期老业主投诉处

理回访

根据客服CIM软件过程纪录，

客服前台接单后24小时回访，

投诉关闭后3个工作日内回访。

作到投诉处理回访100%

客服

1、建立客户信息（咨询、建议、

投诉）跟踪系统，及时回访。

明确投诉回复时限，问题处理

后一周内回访。2、加强与业主

磨合期验的现场咨询活动，联系多家建材

供应商或我司战略合作伙伴，向

业主寄发装修材料优惠卡。5、

入住前对业主进行装修前的装

修工程知识培训会，并计划向部

分有需要的业主提供装修中重

点节点的监理服务。

客服

磨合期稳定期适时问

候

1、1、对沉默业主，随时与物业公

司客户助理沟通，了解业主情

客服

物业