地产公司客户满意度调查管理规程

地产公司客户满意度调查管理规程

1目的

测量公司开发项目产品满意度、服务满意度，找出存在的差距，以便改进公司的产品和服务。

2适用范围

适用于对客户满意程度的测量。

3职责分配

3.1营销策划部客户服务主管负责客户入住前与客户的联络，保存相关服务记录。

3.2客户服务主管负责处理客户投诉，组织对客户满意程度进行测量，负责编制《客户满意度分析报告》。

3.3营销策划部经理负责组织分析客户反馈信息，确定和采取纠正预防措施。

4工作程序

4.1客户信息的收集、分析和处理。

4.1.1客服人员负责监控客户满意、不满意的信息，作为对公

司开发项目产品满意度、服务满意度的真实反映。

4.1.2对客户以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售员或客户服务主管负责解答、记录、收集，填写《客户（业主）意见建议登记表》；暂时未能解答的，要详

细记录并与相关部门研究后予以答复。

4.1.3营销策划部和其他相关部门负责有效处理客户投诉。

4.1.4营销策划部策划和销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和客户需求的动向，通过各种房产展销会等社会公关活动，积极与客户沟通，收集有关的信息及时反馈给公司相关部门。

4.1.5营销策划部客户服务主管每月定期汇总销售、质量和管理等情况及客户意见和建议，整理成《客户服务调查报告》，分别传递给责任部门、分管副总和总经理。

4.1.6总经理每月根据《客户服务调查报告》会同相关部门负责人和分管副总进行原因分析，并视情况提出改进要求。

4.1.7营销策划部根据情况，由客户服务主管将改进的措施和

实施效果反馈给客户 4.2客户满意程度测量

421每年第四季度，营销策划部发送《客户满意度调查表》调查客户对

公司产品、服务和管理的满意程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

4.2.2客户满意度分析

4.2.2.1客户需求结构分析

客户的需求结构包括：

1) 屋性能、安全性的需求

2) 对户型设计的需求

3) 对环境、建筑美观的需求

4) 对服务、客户心理、文化需求等

5) 对价位、性价比、增值潜力的价格需求

6) 对项目及发展商的品牌需求。

4.2.2.2 客户满意指标包括：

1) 规划设计好；

2) 户型设计好；

3) 配套设施全；

4) 物业管理好；

5) 增值潜力大；

6) 项目品牌好；

7) 房屋质量好。

4.2.2.3客户满意程度等级

1) 很满意激动、满足、感谢；

2) 满意称心、赞扬、愉快；

3) 基本满意(般) 有好感、基本肯定、无明显负情绪；

4) 不满意一一烦恼、抱怨、遗憾；

5) 很不满意愤怒、投诉、反宣传。

4.2.3客户服务主管将客户满意度情况及结果形成书面报告，

编写《客户满意度分析报告》，分送各部门，并报分管副总和总经理

4.2.4营销策划部、项目部(项目公司)、物业公司等相关部门对上述调查表进行统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性形成资料或定量（如房屋故障率、客户投诉率、返修率）等的结果。

425对客户反映非常满意的方面，客户服务主管或营销策划部经理应建

议总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

4.3客户档案的建立

客户服务主管对购买本公司房屋的所有客户建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批房屋的户型和数量，反馈的信息等，以便了解购房倾向，及时做好新的服务准备。

5 记录

《客户满意度调查表》

《客户满意度分析报告》

《客户（业主）意见建议登记表》