客户关系管理客户关系的提升PPT课件

保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常 与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期 望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助 于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不 满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少 退货情况的发生。法是向新买主发祝贺信，信中祝 贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供 的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产 品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡， 但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则 有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首 先想到通用。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童， 不能参加太空穿梭游戏。
失望的母子俩正准备离去，迪斯尼乐园的工作人员亲切地 上前询问了孩子的姓名，不一会儿，就拿了一张印有孩子 姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说， 欢迎他符合年龄时再来玩这个游戏，那时他只要拿着卡片 就可以不用排队——因为已经排过了。
就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着 卡片愉快离去。
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3.2 通过活动与客户沟通
例如通过座谈会的形式，定期把客户请来进行直接面对 面的沟通，让每个客户畅所欲言，或者发放意见征询表， 向他们征求对企业的投诉和意见。
邀请客户联谊也是加深与客户感情的好方式，如一个可 携带配偶出席的晚会将增进企业与客户的情谊。
所采取的行动。
➢ 情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户
的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。
➢ 意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户
主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。
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3、企业与客户沟通的途径
3.1 通过业务人员与客户沟通 3.2 通过活动与客户沟通 3.3 通过信函、电话、网络、电邮、呼
此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜在客户和目标 客户有了试用新产品的理由，从而建立新的客户关系， 也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利 于维护和发展客户关系。但是，通过促销活动与客户沟 通的缺点在于可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑， 从而造成不利影响。
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3.3 通过信函、电话、网络、电邮、 呼叫中心等方式与客户沟通
如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的 客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及 时消除而土崩瓦解。
因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并且要 建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系，才
能赢得大批稳定的老客户。
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案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑
面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了， 为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱 惑的……
客户关系的提升
——加强与客户沟通
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客户关系的提升
加强与客户的沟通 努力让客户满意 分级管理客户
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加强与客户的沟通
沟通的作用与内容 企业与客户沟通的途径 客户与企业沟通的途径
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企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，包括 两个方面：
✓ 一方面是企业与客户的沟通，是指企业积极保
持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通 的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递 给客户，使客户了解并且理解、认同企业及其 产品或服务。
叫中心等方式与客户沟通 3.4 通过广告与客户沟通 3.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物
与客户沟通 3.6 通过包装与客户沟通
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3.1 通过业务人员与客户沟通
业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或服务的 信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并对 客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客 户对投诉处理的意见和改进意见等。
通过信函、电话与客户沟通是指企业向客户寄去信函，或 者打电话宣传、介绍企业的产品或服务，或者解答客户的 疑问。
业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进行信息的 双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个 人之间的友谊，进而维护和保持长期的客户关系。
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案例：一张卡片平息了客户不满
一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备 玩梦想已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容 易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子 不能玩这种游戏。
就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱
惑，没有背叛。
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2、客户沟通的内容
➢ 信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也
包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。
➢ 理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并
使客户认同和接受所采取的行动。
➢ 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传
根据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因 为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企 业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的 一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能 与客户建立良好的关系。
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(2) 客户沟通是维护客户关系的基础
企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远 合作的意义，描绘合作的远景，才能了解客户的需求， 在沟通中加深与客户的感情，稳定客户关系，从而使 客户重复购买次数增多。
“对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许 诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！ ‘羊毛出在羊身上’，他们一定在产品质量上打了折扣， 或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如 果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐 牢！
我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我 们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我 们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我 们的产品保证你们能得到稳定的收益。”
✓ 另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为
客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户 可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企 业提出的意见、建议和投诉。
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主要内容：
1、客户沟通的作用 2、客户沟通的内容 3、企业与客户沟通的途径
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1、客户沟通的作用
(1) 客户沟通是实现客户满意的基础