高水平物业管理服务_培训课件_ppt

规 范－服务程序ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
业管 业务 围 哪 ？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点
完 好－服务设备
☆良好而完善的硬件设施是实现高水 平物业管理的先决条件。 ☆物业管理中的服务设备包括： 房屋建筑、机器设备、卫生设备、通 讯设备、交通工具、电器设备等。 ☆对这些设备要加强管理、精心养护、 使之始终处于完好状态，减低设备故 障率。
娴 熟－服务技能
☆服务技能是物业管理人员在服务管 理中应该掌握和具备的基本功。 ☆除了应有良好的服务意识外，更重 要的是员工应具备交好的业务素质， 如工程人员应具备过硬的设备维护技 术、财务人员应具备丰富的财务管理 知识，保安人员应具备过硬的治安消 防本领等。
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
齐 全－服务项目
☆除了搞好物业管理综合服务受费所 包含的必要服务项目外，物业管理公 司还应努力拓展服务的深度和广度， 努力开展各种能满足用户需要的特约 服务和便民服务，使用户享受到无微 不至的关怀和尽善尽美的服务。
灵 活－服务方式
☆物业管理除了规范管理、依法管理 外，还应设身处地地为用户着想，努 力用用户提供各种灵活的服务方式， 切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办 事手续、营业时间等方面给用户提供 方便。
高
业管 那 现 ？
◆服务态度 ◆服务设备 ◆服务技能 ◆服务项目 ◆服务方式 ◆服务程序 ◆服务收费 ◆服务制度 ◆服务效率
热 情－服务态度
物业管理属服务性行业，管理公司的 员工应以发自内心的真诚笑容为用户 热情服务，尤其应做到：
文明礼貌，语言规范，谈吐文 语言规范， 遵时守约，衣冠整洁， 雅，遵时守约，衣冠整洁，动作 雅观， 雅观，称呼得当。
◆多种经营业务
如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
业管 vsM
管
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？ 推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
健 全－服务制度
☆应制定并健全一整套规范、系统、 科学的服务制度，以确保为用户提供 稳定的服务。 ☆这些服务应清晰有序、易于操作， 忌随意化、无章可循和凭个人意志的 管理。
快 速－服务效率
☆服务效率是向用户提供服务的时限。 ☆在“时间就是金钱，效率就是生命” 的时间价值观下，效率高不仅能省时， 且能为用户带来利益。