酒店前台培训手册及案例
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)
前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
酒店前厅部培训手册(27P)
酒店前厅部培训手册第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。
指效劳运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大局部效劳员都由前厅部管辖。
〔“神经中枢〞&“门面〞〕2、前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店效劳、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、、退房等各项效劳，为饭店各部门提供信息的综合性效劳部门称为前厅部。
〔大堂部、前台部、客房部〕一、前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的效劳，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。
七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关效劳：订房、C/I、邮件、问询、、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客效劳：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客帐7、建立客史档案。
第二节前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反响3、效劳贯穿于饭店对客效劳的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述1、是饭店业务活动的中心2、是饭店管理机构的代表3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求一、品行: 品行端正二、效劳意识：细心，要求具备良好的酒店意识。
三、根本素质： 1、良好的语言根底：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全面正确的认识 C责任心强 D对客人的需求敏感 E具有一定的灵活性 F有判断能力 J有服从性 H遇事冷静，不冲动，保持理智 I保护饭店财产关心饭店利益。
3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装 B注重个人卫生 C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑〔微笑使人增值〕SMILE IN YOUR VOICE7、站立效劳8、幽默感9、勤奋好学、事业心强四、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人〞2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力〔时间人名人的特征数字等〕五、技能技巧打字、速记、〔接收操作〕电脑操作、接听、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。
酒店员工培训手册
酒店员工培训手册第1章酒店概况与企业文化 (4)1.1 酒店简介 (4)1.2 企业文化 (4)1.3 酒店组织架构 (4)第2章员工职业素养 (5)2.1 职业形象与礼仪 (5)2.1.1 外貌形象 (5)2.1.2 言谈举止 (5)2.2 职业道德与行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 行为规范 (5)2.3 团队协作与沟通技巧 (5)2.3.1 团队协作 (6)2.3.2 沟通技巧 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待 (6)3.1.1 基本流程 (6)3.1.2 特殊情况处理 (6)3.2 客房预订 (6)3.2.1 预订渠道 (6)3.2.2 预订变更与取消 (7)3.3 礼宾服务 (7)3.3.1 迎宾服务 (7)3.3.2 信息咨询服务 (7)3.3.3 其他服务 (7)3.4 离店结账 (7)3.4.1 结账流程 (7)3.4.2 特殊情况处理 (7)3.4.3 告别服务 (8)第4章客房部服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程与标准 (8)4.1.2 整理规范 (8)4.2 客房部对客服务 (8)4.2.1 入住服务 (8)4.2.2 在店服务 (8)4.2.3 退房服务 (8)4.3 客房部安全管理 (8)4.3.1 防火安全 (8)4.3.2 防盗安全 (9)4.3.3 应急处理 (9)5.1 餐厅摆台与服务流程 (9)5.1.1 摆台准备 (9)5.1.2 摆台流程 (9)5.1.3 服务流程 (9)5.2 菜单介绍与点餐服务 (10)5.2.1 菜单介绍 (10)5.2.2 点餐服务 (10)5.3 酒水知识与吧台服务 (10)5.3.1 酒水知识 (10)5.3.2 吧台服务 (10)5.4 厨房协调与卫生管理 (10)5.4.1 厨房协调 (10)5.4.2 卫生管理 (11)第6章会议与宴会服务 (11)6.1 会议场地布置 (11)6.1.1 会前准备 (11)6.1.2 场地布置 (11)6.1.3 紧急情况处理 (11)6.2 会议服务流程 (11)6.2.1 会议接待 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.2.3 会议结束 (11)6.3 宴会服务流程 (12)6.3.1 宴会预订 (12)6.3.2 宴会准备 (12)6.3.3 宴会服务 (12)6.3.4 宴会结束 (12)6.4 设备使用与维护 (12)6.4.1 设备使用 (12)6.4.2 设备维护 (12)第7章康乐服务 (12)7.1 健身房服务 (12)7.1.1 服务宗旨 (12)7.1.2 服务内容 (12)7.1.3 服务要求 (13)7.2 池畔服务 (13)7.2.1 服务宗旨 (13)7.2.2 服务内容 (13)7.2.3 服务要求 (13)7.3 休闲娱乐服务 (13)7.3.1 服务宗旨 (13)7.3.2 服务内容 (13)7.3.3 服务要求 (14)8.1 消防安全知识 (14)8.1.1 消防法规与制度 (14)8.1.2 消防设施设备 (14)8.1.3 火灾预防与报警 (14)8.1.4 疏散逃生 (14)8.2 突发事件处理 (14)8.2.1 突发事件分类 (14)8.2.2 报警与信息传递 (14)8.2.3 现场处置 (14)8.2.4 客人安抚与疏导 (14)8.3 应急预案与演练 (15)8.3.1 应急预案制定 (15)8.3.2 应急预案培训 (15)8.3.3 应急演练 (15)8.3.4 演练总结与改进 (15)第9章市场营销与客户关系管理 (15)9.1 市场营销策略 (15)9.1.1 市场分析与定位 (15)9.1.2 产品策略 (15)9.1.3 价格策略 (15)9.1.4 促销策略 (15)9.1.5 渠道策略 (15)9.2 客户关系维护 (15)9.2.1 客户信息管理 (15)9.2.2 客户分类与关怀 (16)9.2.3 客户沟通与反馈 (16)9.2.4 客户俱乐部 (16)9.3 客户投诉处理 (16)9.3.1 投诉接收与分类 (16)9.3.2 投诉处理流程 (16)9.3.3 投诉反馈与改进 (16)9.3.4 投诉档案管理 (16)第10章人力资源与员工发展 (16)10.1 人力资源政策与规定 (16)10.1.1 招聘与选拔 (16)10.1.2 晋升与调职 (17)10.1.3 薪酬福利 (17)10.1.4 劳动纪律 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 培训体系 (17)10.2.2 培训内容 (17)10.2.3 发展机会 (17)10.3 考核与激励制度 (17)10.3.1 考核制度 (17)10.3.2 激励制度 (18)10.4 员工福利与关怀 (18)10.4.1 福利制度 (18)10.4.2 员工关怀 (18)10.4.3 员工之家 (18)第1章酒店概况与企业文化1.1 酒店简介本酒店位于我国某风景秀丽、交通便利的城市，自成立起始终秉持着“顾客至上，服务第一”的经营理念，致力于为每一位入住的客人提供舒适、温馨的住宿体验。
酒店前厅部培训手册
酒店前厅部培训手册第一章茗兰酒店概述１、茗兰酒店于2009年3月开业,酒店按四星标准打造,经国家旅游局批准挂牌三星级酒店；集客房、商务、会议、餐饮、休闲于一体。
拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房10６间,车位150个,大型客车车位10个；配备先进的视听及通讯设施的会议中心;环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧;放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。
地址:位于深圳市龙岗区碧新路(新生段）2３4８号，2、3、路线1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。
a深圳机场-罗宝线－到宝安中心转环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站c深圳北站－环中线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站2双龙地铁站到茗兰酒店公交：双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路35181０Ｍ３0７驾车：从深惠路转到新生路(新生大门)--沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。
即可看到3机场3号线机场３线(水岸新都总站－宝安机场总站)水岸新都总站-新生路口- 盛平天桥－尚景欣园- 龙岗区政府- 世贸百货-紫薇步行街- 妇儿中心（中心城天虹）- 龙岗海关大厦（清林中路）- 龙岗党校-黄阁翠苑-教苑中学- 钟屋- 黄田－翠湖花园-宝雅电子- 宝安机场总站４、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店沿水官高速或沈海高速公路上北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店5、机场至茗兰酒店示意图(高速路线)从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向,进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道,行至北环龙珠立交后,上南坪快速路，沿南坪快速路一直前行,进入水官高速路路段，继续前进进入北通道,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店6、华强北华强北路到泥岗路－泥岗红岭立交-上清平高速－水官高速-北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店7东门东门－文锦路-泥岗东路－泥岗红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店第二章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅:即前台。
酒店连锁前台新进员工带教手册
前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。
前台接待培训如家酒店前台服务培训手册
前台接待培训 - 如家酒店前台服务培训手册引言欢迎来到如家酒店前台服务培训手册！本手册旨在为前台接待员提供必要的知识和技能，帮助您在工作中提供出色的服务，为客人创造一个舒适和愉快的入住体验。
目录1.前台接待员的职责和要求2.客户服务技巧3.入住和退房流程4.预订处理和房态管理5.问题解决和投诉处理6.与其他部门的协作7.个人形象和礼仪8.安全和紧急情况管理1. 前台接待员的职责和要求作为前台接待员，您的首要职责是确保客人的满意度和舒适度。
您需要熟悉酒店的服务和设施，并能提供准确和及时的信息。
此外，您还需要具备沟通、人际关系和问题解决的能力。
2. 客户服务技巧在与客人互动时，有一些重要的技巧可以帮助您提供卓越的客户服务。
这包括积极倾听，展示友好和专业的态度，回应客人的需求和要求，并提供恰当的解决方案。
3. 入住和退房流程了解并熟悉入住和退房流程对于提供高效和顺畅的服务至关重要。
您需要指导客人填写登记表，核对身份证件，并为客人提供房卡和相关信息。
同样，在客人退房时，您需要检查房间状况并处理相关账务。
4. 预订处理和房态管理处理客人的预订请求是前台接待员的日常工作之一。
您需要熟悉酒店的房型、价格和可用性。
在处理预订时，您需要准确地记录客人的信息，并确保房间的准备和安排。
5. 问题解决和投诉处理在工作中，难免会遇到客人的问题和投诉。
作为前台接待员，您要积极主动地处理这些情况，并确保客人的满意度和信任度。
您需要展示善于沟通和解决问题的能力，并记录和追踪问题的进展。
6. 与其他部门的协作为了提供全面的服务，前台接待员需要与其他部门保持紧密的联系和协作。
与客房部门合作以保持房间的整洁和供应，与餐厅部门合作以满足客人的餐饮需求，与宴会部门合作以协助会议和活动的顺利进行等等。
7. 个人形象和礼仪作为如家酒店的前台接待员，您的个人形象和专业礼仪对于客人的第一印象至关重要。
您需要保持整洁和专业的外观，穿着合适的制服，并展示出热情友好、有耐心和细致入微的态度。
酒店基础培训手册
基础培训手册一．服务基础应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。
2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为酒店收帐吗？4 什么是10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。
时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的最后印象。
可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！look forward to your next visit!）（I。
祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。
5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语6 员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
前台服务手册-汉庭酒店连锁
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1.1 直接上级 1.2 岗位职责
前台接待员
1．1直属上级 值班经理
1．2岗位职责
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格 执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。
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6.21 取消预授权 6.22 行李卡 6.23 行李寄存记录 6.24 总台工作记录 6.25 总台交接核对表 6.26 遗留物品标贴 6.27 小商品结交表 6.28 遗留物品/失物招领登记表 6.29 借物登记本 6.30 交款单
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六、应用表格（四）
6.31 预订传真确认函 6.32 封包投款记录本 6.33 传真收发记录本 6.34 宾客赔偿处理记录本 6.35 酒店访客登记01
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目录
一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格
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一、岗位描述
前台接待员 1.1 直接上级 1.2 岗位职责 1.3 工作内容 1.4 当班工作程序
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2.1 三步服务程序
1热情欢迎 抱怨
2预期与服从
立即与客人和解
确定需要和意 愿
常规 服务
不满意
满足顾客的需 求或意愿
顾客反映证实 是满意的
侧面服务 3礼貌送行
作出反映
满意
返回例行职责
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适时完成附表和 宾客评定
日常工作质量 报表分析
酒店管理案例-酒店管理案例学习-汉庭酒店-前台操作程序
3、接受问讯服务
l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复 l 介绍酒店内服务项目和时间 l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商
务,医疗等周边情况的问讯资料库 l 保证 15分钟内回复客人 l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及
时回复
4、向客人道别
l 语言亲切自然
5、无人房间挂联系牌
●在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到；
●由于杂费过高但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
●做好挂牌记录。 6、晚班跟进催帐
●20：00晚班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；
●检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。 7、值班经理处理
l 及时回答客人的询问
姓氏称呼客人。
l 确认来电者报出的房号/分机号 − 在白天客人直接报出的房间号/
“ (8203房间/分机)，请稍等” 分号,可直接转接。
或者:
− 酒店不能将住店客人的信息随
l 查询和核对住店客人姓名和房 意告诉给任何人。
号
− 对住店客人不愿意接听，前台要
l 在晚间 10时至次日 7时前,直报 婉转地告告诉来电者可以留言
13：00 后退房的汉庭会会员客人有没有加收半天房费； 14：00 后退房的汉庭会金卡会员客人有没有加收半天房费； 超过 18:00，需加收全天房费。 3、想办法和外出客人取得联系
●对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系；
●可通过协议公司、或查找客人预订、会员资料等信息时留下的联系电话联系等。 4、查无人客房 ●第一次电话催帐后，请值班经理和保安一起检查无人接听电话的房间；一般在 14：00 会员结帐时间后查房。
爱航云PMS酒店管理系统培训手册(前台业务)
北京爱航酒店管理有限公司爱航云P M S(前台操作手册)2.6.11版本目录一、前台业务 (3)1、房间状态 (3)2、宾客预订 (7)3、会员卡办理 (9)4、入住登记 (11)5、团队入住 (15)6、续住 (17)7、快捷续住 (18)8、续交押金 (19)9、增减房费 (20)10、补办房卡 (21)11、商品销售 (22)12、租借物品 (24)13、联房 (26)14、转账 (26)15、换房处理 (27)16、结账处理 (28)17、哑房账务处理 (31)18、行李寄存 (32)19、遗留物品查询 (33)20、开门服务 (35)21、宾客留言 (36)22、叫醒服务 (38)23、叫醒查询 (39)24、积分兑换物品 (39)25、交班 (40)26、交班查询 (41)27、入住历史 (43)28、取消结账 (44)一、前台业务1、房间状态1.1说明●显示出操作员所在分店的房间入住信息及当天酒店预定、入住等房态情况。
●左侧分店房间信息，可以根据一些条件（房间类型、房间状态、楼层），过滤显示房间信息。
●右侧列表显示该分店当天房间预定、入住、剩余房间统计情况。
●右上角（积分商城、系统消息、我要建议）为页面链接，可鼠标点击进入。
●点击操作员姓名，可进入“修改登陆密码”页面。
1.2房态修改1.2.1设置房间清洁状态1.2.1.1.点击需要设置成清洁状态的房间，弹出操作界面。
1.2.1.2.在新状态处选择“清洁”。
1.2.1.3.点击【保存状态】按钮。
1.2.2设置房间空闲状态1.2.2.1.点击需要设置成空闲状态的房间，弹出操作界面。
1.2.2.2.在新状态处选择“空闲”。
1.2.2.3.点击【保存状态】按钮。
★备注：若要全部设置空闲状态，可使用键盘键入“ctrl+k”组合键进行操作。
1.2.3设置房间维修状态1.2.3.1.点击需要设置成维修状态的房间，弹出操作界面。
1.2.3.2.在新状态处选择“维修”。
酒店基础培训手册
根底培训手册一．效劳根底应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼生疏的客人，对每位客人，要赐予礼貌的道别和祝福；要认真答复客人问题，设法准时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚意倾听客人投诉，尽力挽回和改进并准时汇报。
四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。
2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个效劳时机，使客人更感到受欢送？我怎样利用这个效劳时机，为客人供给更多信息？我怎样利用这个效劳时机，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个效劳时机，使顾客感到备受关心，并且省去不少苦恼？我记得为酒店收帐吗？4什么是10-5-F-L 标准？105FL 的根本含义是：饭店人员主动招呼客人，热忱微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢送光临！Welcome!等〕F——第一句话〔First word〕，客人近前，第一句话——问候语，应当由饭店效劳人员先讲。
时刻预备供给效劳，永久在客人没有开口之前问候客人，表达饭店效劳的主动和热忱的风范；L——最终一句话〔Last word〕，任何效劳都要善始善终，效劳完毕要向客人礼貌道别，并致祝福。
最终一句话给客人留下奇特的最终印象。
可以说：很快活为您效劳!〔My pleasure!〕,祝您开心！〔Wish you happy!〕，今后常来！look forward to your next visit!〕〔I。
祝您晚安！〔Good night!〕等，而不仅仅说再见。
5效劳中的“五声效劳”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：〔1〕客来有欢送声〔2〕客问有答声〔3〕效劳不周有致歉声〔4〕客人表扬有致谢声〔5〕客人离开有告辞声“四语”：〔1〕否认语〔2〕命令语〔3〕方言土语〔4〕不耐烦语6员工路遇来宾应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避开在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
喜来登酒店-前厅培训手册
PrefaceDear Trainer,I appreciate that you are willing to put effort in training a new co-worker! Thank you!You will train the trainee the coming 2 weeks/ 4 weeks. The trainee has to be able to work alone after the training. We start with the basic procedures and basic information. You will have to provide the trainee with a lot of information and you have to show him/ her a lot of procedures.The trainee will be very busy during the training and will get a lot of information. It can be hard for the trainee to cope with all the information. Please be patient and try to remember how your first weeks were. At the end it will all work out.The training manual will be a guide line for the trainee to learn the procedures and standards. Your manual has the answers to the questions. You must know the answers already, but there is information in the manual that you need to explain to the trainee, and the answers are a guideline. So do not forget to use it. The answers are thorough and that is what you need your trainee to know.If you have any remarks or other feedback about the manual, please let us know. This is the first draft, so there may be errors in it or not that handy to work with. All feedback is welcome!With you were are going to make sure that all the co-workers at the Front Office Department know all the standards and all procedures. This way we can provide a 5 star service to the guest, which we can all benefit from!Good luck and thank you!Greetings,Derek van der PollDirector of RoomsDay 109.00 – 17.30 Introduction DayToday you will meet your trainee. General questions are going to be answered and the trainee is going to look in the hotel rooms (which have to be prepared when the trainee asks for this). The trainee is going to look at the 5th floor and at the 4th floor as well and has to answer the following questions regarding the rooms and other departments.今天您将见到您的学员。
酒店管理【运营前厅】亚朵奉茶服务手册
80个 1台 4个 4~6块 20包以上 视情况
大堂/前台 后场
大堂/前台 大堂/前台 大堂/前台 大堂/前台
任何时候不少于10个 根据区域空间确定大小
木质或竹制 全棉
伯爵红茶/特色茶飲 特色茶飲
4 －
奉茶物品准备
２
消毒柜
有柄茶杯
干净托盘
4 －
奉茶物品准备
３
全钢暖鼎 保温保冰
如遇二人以上的宾客时
置放及奉茶
运用托盘
06
视客人用茶情况
询问客人是否需要加茶或收杯
3 【前台外奉茶流程】
－ ５
01
倒七分满入口温度的茶
02
杯子把手朝外的 置放于托盘上奉茶-單客
03
杯子把手朝外的 置放于托盘上奉茶-多位
04
05
06
杯子把手，朝客人的顺手方向 置放及奉茶
杯子把手朝外的 置放于托盘上奉茶
错误奉茶
７
霸气式拿法
杯口捧光光
把手你拿了客人拿哪？
3 －
奉茶对客用语
海百合老师说
８
CHECK IN 用茶： 先生／女士您好；请先喝杯xxx茶 ；先休息一会，我先替您办理入住手续
季节性奉茶： 先生／女士好，您一路辛苦了，天气炎热，请喝杯茶降降温！ 先生／女士好，您一路辛苦了，降温下雪了，请喝杯茶暖暖身！
服务培训教案流程图
服务 教案
城区 培训
运营 经理
門店 GM
门店 培训
运营 服务
总经理
大区 经理
双通道
培训 双考核
城区 用户体验部
现场实 务考核
种子 培育
发现 人才
LIFE IS ATOUR
前厅服务培训教案模板范文
一、课程名称：前厅服务培训二、培训对象：酒店、餐厅等服务业前厅服务人员三、培训目标：1. 提高前厅服务人员的服务意识和服务技能。
2. 熟悉酒店或餐厅的基本规章制度和工作流程。
3. 培养良好的职业素养和团队协作精神。
四、培训时间：2天（可根据实际情况调整）五、培训内容：第一模块：前厅服务基础知识1. 课程内容：- 酒店或餐厅的概述- 前厅部的职能和作用- 前厅服务人员的职责和素质要求- 常见的前厅服务流程2. 教学方法：- 讲授法- 案例分析法第二模块：前厅服务技能1. 课程内容：- 前台接待技巧- 预订服务- 客房入住、退房服务- 行李服务- 咨询服务- 电话总机服务- 商务中心服务- 收银服务2. 教学方法：- 模拟演练- 角色扮演- 分组讨论第三模块：前厅服务礼仪与沟通技巧1. 课程内容：- 基本礼仪规范- 沟通技巧- 应对客户投诉的方法- 团队协作精神2. 教学方法：- 讲授法- 案例分析法- 角色扮演第四模块：安全知识与应急处置1. 课程内容：- 防火知识- 应急处理流程- 意外事故处理- 旅客信息保护2. 教学方法：- 讲授法- 案例分析法- 模拟演练六、培训评估：1. 理论考核：对培训内容进行笔试，考察学员对前厅服务知识的掌握程度。
2. 实践考核：对学员进行模拟演练，考察学员的实际操作能力。
3. 满意度调查：对培训效果进行满意度调查，收集学员意见和建议。
七、培训总结：1. 对培训内容进行总结，强调重点和难点。
2. 鼓励学员提出疑问，解答学员的困惑。
3. 邀请学员分享培训心得，促进学员之间的交流。
八、培训资料：1. 前厅服务培训手册2. 案例分析资料3. 模拟演练剧本4. 安全知识与应急处置手册九、注意事项：1. 培训过程中，注意学员的参与度和互动性。
2. 鼓励学员积极提问，解答学员的疑问。
3. 根据学员实际情况，调整培训内容和进度。
4. 培训结束后，对学员进行跟踪考核，确保培训效果。
酒店前台软件培训学习手册图文上篇
一、Profile（客户档案）1、怎样进入profile界面？1、进入Opera的主界面,点击预订图标点击弹出profile search对话框2、怎样查找profile？进入profile search对话框查找profile局限于个人的profile(或别的类型）在view by字段下拉箭头出现profile类型在name字段输入“%”可以将所有同类型的Profile全部搜索出来在name字段里输入姓的首字母后按Search,相同的首字母的profile全部会显示出来，这是最普通的查找profile 方法。
同样的，你也可以通过以下的方法查找：Name：姓氏First Name：名字City：城市Postal Code：邮编Keyword：关键字Communication：联系方式Client ID：识别码IATA No.：国际航空运输协会编码Corp No.：合同号例如：你想用名字来查找客人，输入客人的姓"Ad"点回车，只要是"Ad"开头的名字全会显示出来，选中你所需要的profile，按Search,客人的profile显示3、Profile的六种类型Individual：个人档案Company：公司档案Travel Agent：旅行社档案Source：来源档案Group：团队档案Contact：联系人档案2、Individual Profile（客人档案）Last Name：姓First/Middle：名/中间名Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单Title：职位、尊称。
Address：地址City：城市Postal Cd.：邮编Country/State：国家/州（或其它一级行政区）Salutation：称呼（会作为信函的开头）Vip：VIP代码，识别客人等级及服务标准Nationality：国籍.：市场分段（作为客源统计使用）Mail Action：为客人发送那些邮件Mailing List：批量发送邮件时此客人是否参与Keyword：关键字，作为一种识别字段Date of Birth：客人生日Passport：护照号ID Card：身份证号Client ID：识别码Communications：联系方式Active：是否为激活状态Contact：是否为联系人History：是否保留客史Profile InformationRestricted：是否对客史档案进行限制Rule：限制内容A/R No.：应收账号2、Company Profile（公司档案）Account：公司名称Address：公司地址City：公司所在城市Postal Code：公司的邮编County：公司所在国家Owner：负责此公司的销售员，可以为业绩统计提供数据Territory：区域分段Keyword：可供搜索的关键字Type：公司类型A/R No.：应收账号Corporate ID：合同标号Active：是否激活Communications：联系方式Company InformationRestricted：是否对此客户档案进行限制Rule：限制条件A/R No.：应收账号Potential Rm Ngts：该客户预计带来的间夜数Potential Revenue：该客户预计带来的收入3、Travel Agent Profile（旅行社档案）Account：旅行社名称Address：旅行社地址City：旅行社所在城市Postal Code：旅行社的邮编County：旅行社所在国家Owner：负责此旅行社的销售员，可以为业绩统计提供数据Territory：区域分段Keyword：可供搜索的关键字Type：公司类型A/R No.：应收账号Corporate ID：合同标号Active：是否激活Communications：联系方式Travel Agent InformationBank Account：结算佣金的账户所在的银行Commission Code：佣金代码，可以标示返佣比例Restricted：是否对此客户档案进行限制Rule：限制条件A/R No.：应收账号Potential Rm Ngts：该客户预计带来的间夜数Potential Revenue：该客户预计带来的收入4、Source Profile（来源档案）Account：来源名称Address：来源地址City：来源所在城市Postal Code：来源的邮编County：来源所在国家Owner：负责此来源的销售员，可以为业绩统计提供数据Territory：区域分段Keyword：可供搜索的关键字Type：公司类型A/R No.：应收账号Corporate ID：合同标号IATA：国际航空运输协会，如果是通过IATA所获取的客户需填写IATA编号Active：是否激活Communications：联系方式5、Group Profile（团队档案）Account：团队名称Address：团队地址Language：语言City：来源所在城市Postal Code：来源的邮编County：来源所在国家VIP：VIP代码：财务联系人Industry Code：行业代码Account Type：团队类型Communications：联系方式History：是否保留客史Notes：备注信息Group InformationRestricted：是否对此客户档案进行限制Rule：限制条件A/R No.：应收账号Potential Rm Ngts：该客户预计带来的间夜数Potential Revenue：该客户预计带来的收入6、Profile Options（Profile功能）Add On：复制档案Attachment：添加附近，可以是文本的也可以是图片的Changes：操作记录Credit Cards：信用卡信息Delete：删除档案Future：未来订房信息History：历史入住信息Merge：合并档案，只可合并同一类型的档案：协议价Notes：备注信息Preferences：特殊要求Privacy：隐私二、Reservation1、怎样查找现有预定1、进入Opera主界面，点击上端的RESERVATION2、在屏幕左侧点击Update Reservation按钮3、出现Reservation Search界面，上端为查询条件，下端为查询结果查询条件包括：Name：姓氏First Name：名字Company：公司Group：团队名称Source：来源名称Agent：旅行社名称Crop No.：合同号Block：团队代码Arrival From、Arrival To：到店日期从那天到那天IATA No.：国际航空运输协会的预定编号CRS No.：中央预定系统的预定编号Conf/Cxl No.：预定确认号或取消预定号Party：集体名称2、如果进入一个预定找到要进入的预定，双击或者点击Last Name：姓First：名Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单Title：职位、尊称。
五星级酒店前厅部培训手册资料
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
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目录
第一章 第一节 一 二 三 四
第二章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
第三章 第一节 一 二 三 四 第二节 一 二 第三节 一 二 三 四 第四节 一 二 三 第五节 一 二 三 第六节 一 二 三 第七节 一 二 第八节 一 二 三
前台接待员岗位描述.................................................................................................... 7 前台接待员............................................................................................................ 7 隶属关系................................................................................................................ 7 岗位职责................................................................................................................ 7 工作内容................................................................................................................ 7 当班工作程序........................................................................................................ 8
酒店 服务手册
前厅部
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