物业部未来五年计划

物业管理部将不断提高服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与客户的沟通和合作，不断增进与客户之间了解，满足客户的需求，不断提高服务中心的客户满意度。为使工作高效务实开展，现制定未来五年计划如下：

一、加强团队建设，提高整体素质

物业管理部的团队经过几年多磨练，仍是一支比较新的队伍，离公司要求，还是需持续提升。为此，物业管理部未来五年规划的一项重要工作就是“注重团队建设，提高物业管理部的可持续发展”。

首先，是加强对新进员工的培训工作。以确保上岗能力和操作规程的规范性。其次，是加强全体员工企业理念学习，服务于管理之中，实现满足客户合理期望的目标。最后是全面贯彻公司管理体系文件精神，以技能为支撑，努力提升管理服务中心全体员工的整体素质，为公司品牌建设和管理服务中心形象建设做出贡献。

二、创新服务意识，完善服务态度

首先，鼓励员工主动思考：我们所处的行业在社会分工中的任务；我们“物业”在行业中的地位、经营理念及其追求的目标；自己所担当岗位的性质及其应对公司的贡献，从而得出：“什么是我们需要做的事？我们需要做哪些事？”

其次是积极行动，要求每一位员工在自己的岗位上有所作为，主动追循公司的目标，从自身的岗位出发，从眼前的、身边的小事做起，主动一点，再主动一点，做自己需要做的事，并把它做好。

第三，将“业主至上，服务第一”的服务理念贯穿于我们日常工作的全过程，真正体现在我们对住户的服务中，主观上把该做的事考虑得早一点、广一点、远一点、深一点，客观上使服务完善一点，业主称心一点，领导放心一点，公司形象品质提升一点。

三、做好基础工作，完成各项指标。

按照物业管理相关法规规定，依据《物业管理委托合同》内容，结合实际情况各部门具体做好以下工作：

1、客户服务：继续贯彻执行各项公司规章制度，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

2、设备设施维护：按设备运行和维修分工的原则，对所有的设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保供配电、给排水、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

3、清洁卫生管理：清洁班要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究责任制。另外要对清洁卫生加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

4、车辆管理：对外来进入的车辆进行认真检查并做好详细登记，做到严格管理。

5、安全、消防管理：对外来人员做好有效证件登记，联系被访人接送，无关人员一律不得进入。消防设施由保安队员管理保养，消防一体设备的由消防保养公司进行检查、维修保养。

四、开源节流提高效益

物业管理本是一个微利性行业，在不断体提高服务质量的同时，如开源节流、节能降耗工作，是物业管理部门健康发展的根本保证。

1、结合小区的具体情况，电工班把进一步加强节能管理工作作为一件大事来抓，寻找新的节能途径，把节能减排贯穿于五年的工作规划之中。

①在日常施工及维修中，尽量选购节能、环保的材料、灯具。

②对已建成使用中的设备、设施进行摸底排查，找出节能降耗的方法，对需要且能够改进的设备、设施作出节电改造方案或建议，逐步进行改造。

③对小区、梯道的照明分出白天和夜间照明并独立开关控制。

④严格做好所有照明的使用时间（特别是部分大功率的景观灯等）并要责任落实到岗位、责任到人。

⑤在保证整体照明需求和改造完整有序的前提下，尽量减少灯具使用数量、功率等

⑥做好各设备、设施日常保养工作，延长设备、设施使用寿命，减少维修成本。

⑦供水开关、闸阀和水箱、水位自控系统等关键部位要选用质量过关的零配件。

2、小区设备设施已经运行5年，很多设备设施已陈旧老化，有些已进入了寿命期，因此，设备设施的维修任务越来越重。2012年做好设备的日常保养工作，延长设备、设施使用寿命，减少维修成本

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制各班组物料申购与支出。

4、对仓库方面进行开源节流，力求在为员工提供优质服务的同时节约成本。

五、五年组织建设目标

1、构建起管理层级清晰、职责分工明确、考核机制完善的团队。

2、磨练出一支忠于企业、事业心强、整体素质高、具有较强战斗力的管理队伍。

3、培养出一支跟随企业快速成长、执行力强、专业技能强、敢于承担重任的班组长队伍。

4、带领出一支服务意识强、责任心强、吃苦耐劳的基层队伍。

六、为完成五年管理任务采取的措施

1、以“业主服务为中心”作为工作核心，坚持不懈地围绕客户服务开展工作。

（1）强化制度规范的落实，加强绩效管理，建立和完善服务考核体系，量化考核指标，将服务品质、信息反馈、业主投诉等全面纳入考核，以此促进服务工作全面推进。

（2）进一步理顺服务业务流程，降低服务疏漏。特别是加强预防、预见性业务的设计，既要做到想在业主前面，做在业主前面，更要做到紧急事件处理有方案、有组织。把服务的各个环节想周到、做细致，不断增加管理服务。

（3）加强与业主的沟通，及时掌握服务评价及服务需求。运用

抓两头带中间原则，做好对物业公司非常满意和非常不满意的两头业主的工作，带动整体业主满意度，与业主建立相互信赖的关系。

100%回访制，物业对投诉100%回访；经理对升级投诉100%回访，回访结果将作为对责任人的考核指标。

2、以“提高业主满意度”为工作重心，持续不断提升业主满意度。

（1）服务中突出“快速反应”机制。属物业责任的所有问题应在当日完成，次日由物业分配给各班组，两天内必须反馈，五天内必须完成，此标准直接与个人考核挂钩；对于不属于物业服务责任的问题要做到解决制定要快、方案落实快、落实评价快、总结快。

（2）提高一次处理率。要求处理业主投诉、业主报修必须做到一次性解决问题，一方面要提高员工处理问题的技能，另一方面要提高对一次性处理率的重视，把此项要求做为考核的重要指标。

（3）信息管理要完整、信息传递要畅通，避免遗失、滞留。

1.通过交班交接班等，全面真实反应信息归纳、处理情况，实现信息管理分析、改进。

2、信息进行分级管理，并制定信息传递时限。

一级信息（重要信息）：小区发生安全事件、停水停电停气、业主投诉、上级领导安排更改原运行模式、紧急突发事件等，必须在5分钟内通知物业管理部经理。

二级信息：日常报修、保修，业主咨询等，由接收人立即解决。

3、以“提升服务品质”为基础，全面规范、稳定、提升服务过程

和结果。