企业公众形象与公共关系管理
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系统性原则:设立完整系统的管理组织架构,从集团公司及各子公司不同层面统筹考虑公共
关系管理目的及需求,严格遵循PDCA管理流程,不断整合完善 。
有效性原则:组织架构及各项制度的建立必须保证有效的管理结果,在危机应对过程中可灵活
变通,保证系统有效快速运转 。
以现有组织架构为基础的原则:管理组织架构的设立以现有组织架构为基础,采用矩阵式
立、推广和维护
建立与各类管理对象交流、沟通 的窗口与平台,形成机制。
以传播沟通为主,主动控制
建立全过程危机管理体系 以完善机制为主,科学应对
二、公共关系管理的对象
管理对象细分
客户
对象范围
目标客户群、 各阶段业主、 商业物业商家、 饮品消费者
员工 合作伙伴 泛公众
在职员工、 已离职员工
政府机关单位、 供应/经销商、 媒体、金融机 构、投资人、 行业协会及企 业、社会团体
1 建立员工与公司、员工之间交流沟通的平台和渠道,并重视其管理,发挥其价值;
2 建立离职员工回访机制,为离职员工度过过渡期提供帮助 ;
建立机制和平台,使员工在学习提升、职称考试、日常生活以及应对突发事件等多个方
3 面提供力所能及的帮助。 待补充 。。。
五、基于不同对象的管理实施
客户
客户是企业外部首要公众,对其管理的目标是需提升客户的满意度和忠诚度。特 别是各业务子公司,必须要加强信息的传递与沟通,同客户建立广泛而紧密的依附 关系,进一步深挖客户价值。
以上三类对象之 外的社会大众
对象特点简析
既通过大众传媒获取信息,同时更注重直 接面对产品及企业获取的信息及感受,并 有意识的对周围环境传递自身感受。
员工属于企业内部首要公众,其直接感受 企业内部行为并做出自身反应,对企业及 产品判断结论的影响力远高于普通公众及 客户,企业认同感为其最主要需求。
此类对象与企业紧密联系,对企业生存发 展有直接影响,同时在一定层面与企业存 在利益一致的特性。且由于其特殊地位和 资源,对泛公众的影响力往往较大。企业 需针对不同类型合作伙伴采取不同策略。
A子公司
B子公司
C子公司
受集团委托职责
➢负责集团公司公共关系管理年度计 划及预算的编制; ➢负责集团公司公共关系管理年度计 划的执行; ➢负责集团公司公共关系的维护; ➢集团公司委托的其它事项。
各子公司职责
➢在集团原则指导下,负责本公司公共关系管理体系及制度的建立; ➢负责制定本公司公共关系管理的年度计划与预算并严格执行; ➢负责制定本公司危机管理制度; ➢接受集团公司在公共关系管理方面的指导与监督; ➢负责集团公司委托的相关公共关系管理工作; ➢其它与公共关系管理相关的事项。
(二)公共关系管理短期目标
1、 确定集团公共关系管理的原则和思路; 2、 系统树立集团企业形象,并持续的推广、维护; 3、 建立集团与各类管理对象沟通、交流的制度、窗口与平台,并规范管理; 4、 建立集团危机管理体系。
(三)各短期目标相互关系
公共关系管理的原则和思路
管
行
理
动
原
纲
则
领
集团企业形象定位、树
对企业形象、经营状况、品牌美誉度等有 广泛且不同程度的关注度和接受度,通过 大众传播媒介获取相关信息。
三、公共关系管理的总体思路及原则
总体思路
统筹规划集团公共关系管理工作,在树立集团良好的整体企业形象基础上,有针 对性的建立各控股子公司差异化的、良好的企业形象及公共关系,强化危机管理能 力。
总体原则
2 策,建立机制明确发布信息范围及对应发布wenku.baidu.com式 ;
系统规划公司领导人公共关系行为,包括领导人形象定位、行为包装、活动出席等,并
3 对领导人对外信息发布以及其他公众行为进行规划和管理。
待补充 。。。
五、基于不同对象的管理实施
员工
员工是企业内部首要公众,对于企业的方方面面有最深入直观的感受,其需要优 秀的发展平台、归属感和认同感,沟通是员工公共关系管理的最重要手段。
1 调整与客户交流的导向,由“完成工作”转变为“解决问题”。 2 建立客户回访机制,主动了解客户的服务需求并提供服务。 3 加强对沟通投诉渠道的宣传和管理,客户投诉升级后进行一对一服务,提高沟通效率。 4 加强客户管理部的建设和宣传力度,在客户关系管理和营销方面发挥其更大价值。
公共关系管理思路及初步框架
目录
公共关系管理的的目标 公共关系管理的对象
目标实施一:管理思路及原则 目标实施二:企业形象定位及推广 目标实施二:基于不同对象的管理实施 目标实施三:建立全过程危机管理体系
一、公共关系管理的目标
(一)公共关系管理长期目标
通过对企业各类社会公共关系的有效管理和维护,促进企业内外公众对集团的 理解、信任、合作及支持,树立良好的企业公众形象,为企业发展营造良好的社 会环境。
五、基于不同对象的管理实施
泛公众
针对泛公众信息需求及接收的特点,以大众媒体为主要传播渠道,有规划、有策 略的以多种方式引导、影响泛公众,树立、维护企业形象。
1 制定全集团及各子公司企业形象推广策略及计划,与品牌管理统筹考虑(包括有针对性
的获奖策划、公益慈善活动策划、营销活动策划及增加各类公共宣传报道等) ; 建立集团及各子公司新闻发言人机制,定期/不定期发布企业经营相关信息,重大经营决
管理,原则上不增添新的部门。
与品牌管理相结合的原则:公共关系管理主要成果往往直观体现于企业形象上,在设立公
共关系管理体系时,应与集团品牌管理统筹考 。
管理架构及职责
集团公司
集团公司职责
➢负责制定集团公共关系管理的工作原则、思路及整 体规划,并负责集团公共关系管理重大事项的决策; ➢负责统筹和协调集团整体公共关系管理工作,并对 各子公司公共关系管理工作提供指导和监督; ➢负责制定集团公司公共关系管理及危机管理制度。
四、企业形象的定位、树立、推广及维护
总体思路
集团公司统筹规划集团企业形象树立、推广及维护的策略及原则,并审定在此基础上形成的 集团公司及各版块子公司针对不同公共关系对象进行公关管理的策略(由各子公司编制),并 有选择的在全集团范围内宣贯。
集团整体企业形象:
xxxxxxxx
该企业形象定位保持与集团品牌形象高度一致,集团公共关系管理应在契合此形象定位的前提 和基础上,面向不同管理对象制定有针对性的策略,系统的树立、推广和维护这一企业形象。
关系管理目的及需求,严格遵循PDCA管理流程,不断整合完善 。
有效性原则:组织架构及各项制度的建立必须保证有效的管理结果,在危机应对过程中可灵活
变通,保证系统有效快速运转 。
以现有组织架构为基础的原则:管理组织架构的设立以现有组织架构为基础,采用矩阵式
立、推广和维护
建立与各类管理对象交流、沟通 的窗口与平台,形成机制。
以传播沟通为主,主动控制
建立全过程危机管理体系 以完善机制为主,科学应对
二、公共关系管理的对象
管理对象细分
客户
对象范围
目标客户群、 各阶段业主、 商业物业商家、 饮品消费者
员工 合作伙伴 泛公众
在职员工、 已离职员工
政府机关单位、 供应/经销商、 媒体、金融机 构、投资人、 行业协会及企 业、社会团体
1 建立员工与公司、员工之间交流沟通的平台和渠道,并重视其管理,发挥其价值;
2 建立离职员工回访机制,为离职员工度过过渡期提供帮助 ;
建立机制和平台,使员工在学习提升、职称考试、日常生活以及应对突发事件等多个方
3 面提供力所能及的帮助。 待补充 。。。
五、基于不同对象的管理实施
客户
客户是企业外部首要公众,对其管理的目标是需提升客户的满意度和忠诚度。特 别是各业务子公司,必须要加强信息的传递与沟通,同客户建立广泛而紧密的依附 关系,进一步深挖客户价值。
以上三类对象之 外的社会大众
对象特点简析
既通过大众传媒获取信息,同时更注重直 接面对产品及企业获取的信息及感受,并 有意识的对周围环境传递自身感受。
员工属于企业内部首要公众,其直接感受 企业内部行为并做出自身反应,对企业及 产品判断结论的影响力远高于普通公众及 客户,企业认同感为其最主要需求。
此类对象与企业紧密联系,对企业生存发 展有直接影响,同时在一定层面与企业存 在利益一致的特性。且由于其特殊地位和 资源,对泛公众的影响力往往较大。企业 需针对不同类型合作伙伴采取不同策略。
A子公司
B子公司
C子公司
受集团委托职责
➢负责集团公司公共关系管理年度计 划及预算的编制; ➢负责集团公司公共关系管理年度计 划的执行; ➢负责集团公司公共关系的维护; ➢集团公司委托的其它事项。
各子公司职责
➢在集团原则指导下,负责本公司公共关系管理体系及制度的建立; ➢负责制定本公司公共关系管理的年度计划与预算并严格执行; ➢负责制定本公司危机管理制度; ➢接受集团公司在公共关系管理方面的指导与监督; ➢负责集团公司委托的相关公共关系管理工作; ➢其它与公共关系管理相关的事项。
(二)公共关系管理短期目标
1、 确定集团公共关系管理的原则和思路; 2、 系统树立集团企业形象,并持续的推广、维护; 3、 建立集团与各类管理对象沟通、交流的制度、窗口与平台,并规范管理; 4、 建立集团危机管理体系。
(三)各短期目标相互关系
公共关系管理的原则和思路
管
行
理
动
原
纲
则
领
集团企业形象定位、树
对企业形象、经营状况、品牌美誉度等有 广泛且不同程度的关注度和接受度,通过 大众传播媒介获取相关信息。
三、公共关系管理的总体思路及原则
总体思路
统筹规划集团公共关系管理工作,在树立集团良好的整体企业形象基础上,有针 对性的建立各控股子公司差异化的、良好的企业形象及公共关系,强化危机管理能 力。
总体原则
2 策,建立机制明确发布信息范围及对应发布wenku.baidu.com式 ;
系统规划公司领导人公共关系行为,包括领导人形象定位、行为包装、活动出席等,并
3 对领导人对外信息发布以及其他公众行为进行规划和管理。
待补充 。。。
五、基于不同对象的管理实施
员工
员工是企业内部首要公众,对于企业的方方面面有最深入直观的感受,其需要优 秀的发展平台、归属感和认同感,沟通是员工公共关系管理的最重要手段。
1 调整与客户交流的导向,由“完成工作”转变为“解决问题”。 2 建立客户回访机制,主动了解客户的服务需求并提供服务。 3 加强对沟通投诉渠道的宣传和管理,客户投诉升级后进行一对一服务,提高沟通效率。 4 加强客户管理部的建设和宣传力度,在客户关系管理和营销方面发挥其更大价值。
公共关系管理思路及初步框架
目录
公共关系管理的的目标 公共关系管理的对象
目标实施一:管理思路及原则 目标实施二:企业形象定位及推广 目标实施二:基于不同对象的管理实施 目标实施三:建立全过程危机管理体系
一、公共关系管理的目标
(一)公共关系管理长期目标
通过对企业各类社会公共关系的有效管理和维护,促进企业内外公众对集团的 理解、信任、合作及支持,树立良好的企业公众形象,为企业发展营造良好的社 会环境。
五、基于不同对象的管理实施
泛公众
针对泛公众信息需求及接收的特点,以大众媒体为主要传播渠道,有规划、有策 略的以多种方式引导、影响泛公众,树立、维护企业形象。
1 制定全集团及各子公司企业形象推广策略及计划,与品牌管理统筹考虑(包括有针对性
的获奖策划、公益慈善活动策划、营销活动策划及增加各类公共宣传报道等) ; 建立集团及各子公司新闻发言人机制,定期/不定期发布企业经营相关信息,重大经营决
管理,原则上不增添新的部门。
与品牌管理相结合的原则:公共关系管理主要成果往往直观体现于企业形象上,在设立公
共关系管理体系时,应与集团品牌管理统筹考 。
管理架构及职责
集团公司
集团公司职责
➢负责制定集团公共关系管理的工作原则、思路及整 体规划,并负责集团公共关系管理重大事项的决策; ➢负责统筹和协调集团整体公共关系管理工作,并对 各子公司公共关系管理工作提供指导和监督; ➢负责制定集团公司公共关系管理及危机管理制度。
四、企业形象的定位、树立、推广及维护
总体思路
集团公司统筹规划集团企业形象树立、推广及维护的策略及原则,并审定在此基础上形成的 集团公司及各版块子公司针对不同公共关系对象进行公关管理的策略(由各子公司编制),并 有选择的在全集团范围内宣贯。
集团整体企业形象:
xxxxxxxx
该企业形象定位保持与集团品牌形象高度一致,集团公共关系管理应在契合此形象定位的前提 和基础上,面向不同管理对象制定有针对性的策略,系统的树立、推广和维护这一企业形象。