第四章-护士社交礼仪

3）如果主人因故不能马上 接待，应安静等候
4）谈话时要开门见山，不 要海阔天空，浪费时间
5）若有礼物，可与进门或 告辞时交给主人，表明心意
（二）接待礼仪 “热情相迎”、“诚恳待客”、“以礼相送”
“热情相送”，医院禁忌说“欢迎常来”、 “再见”
四）握手礼仪
世界各国最为通行的会面礼。 用于见面致意和告辞道别 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。
4、问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合。
针对提出问题作出回答。 问：“请介绍一下您的情况”。
答：“我叫刘英，我是吉安第一人民医院护理部 工作，我在校……工作……..获得……奖励。
自我介绍的注意事项
把握时机 掌握时间 少于1分钟 内容真实 仪态合体 注重细节
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
打破僵局，缩短人际距 离 5、注意场合
三、 往来礼仪
一）拜访礼仪 1、时机 无论因公还是因私而访，都要
事前与拜访者进行预约，这 是拜访中的基本礼仪。 2、拜访中举止礼仪 1）准时赴约 2)讲究敲门进屋的艺术。用食 指敲门，力度适中，间隔有 序敲三下，等待回应
3）进屋后应待主人安 排后坐下
只介绍姓名即可，是最简洁的介绍方式 “您好，我叫刘英”
2、工作式：适用于公务来往。
“三要素”-姓名、单位/部门、职务或从事的工作。
“您好，我叫刘英，我是本院外科护士”
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
•自我介绍方式
3、交流式：适用于需要进一步沟通时。
介绍内容包括姓名、工作单位、籍贯、兴趣与交流对象 的关系等。 “您好，我叫刘英，我是吉安第一人民医院工作，我是安徽 医科大学护理学院毕业，1996年的毕业生，我和你同学莉 莉是同事。”
注意事项：讲究态度；注意时 间，一般以半分中为佳；注 意内容，内容要真实；讲究 方法
名片礼仪
索要名片礼仪 1、 主动递上自己名片 2、向身份高者索要名片 3、向平辈和晚辈索要名片
注意：如果没必要，不要强索他人名片。 拒绝时应说：“对不起，我忘记带名片了” “抱歉，我名片用完了”
（三）介绍后的礼节
问候、寒暄， 引导交谈，不
宜ห้องสมุดไป่ตู้词离开
第一节 基本交往礼仪-电话礼仪
电话礼仪
打电话的礼仪 接听电话的礼仪 （本人受话时的礼仪 代接电话的礼仪 ）
第一节 基本交往礼仪-电话礼仪
打电话的礼仪
时间适宜 内容简练 表现文明
二 电话礼仪
（一）电话 1.拨电话的礼仪 时间适宜 内容简练 表现文明
最好选择双方约定时间，通 话长度以短为佳“3分钟原则”
1、称谓方式
1.国际通用的称谓 A.通称
B.职衔称
C.习惯称
先生、夫人/太太/女士 小姐
XX律师、教授 XX阁下、部长阁下 XX牧师 XX警官
XX国王（王后）陛下 XX公主、王子 XX公爵 XX同志
国内习惯用的称谓
通称：先生、小姐、女士 敬称：贵姓、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：医生、护士、老师 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、姥爷、阿姨
2、查房及治疗操作期 间不得接打电话
3、不得在病区大声呼 叫别人接电话
4、电话轻拿轻放
第一节 基本交往礼仪-电梯礼仪
电梯礼仪
进出有人管理电梯 进出无人管理电梯 礼待他人
附1 移动通讯礼仪
遵守公德 注意安全 尊重隐私
附件2 电子邮件礼仪
认真撰写
主题明确 内容简练 文字流畅 文明用语 格式完整 保守秘密
第一节 基本交往礼仪
介绍礼仪 电话礼仪 电梯礼仪
三）介绍礼仪
介绍，是人际交往中与 他人，进行沟通、增进了解、 建立联系的一种最基本、最 常规的方式，是人与人开始 交往的出发点。
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
介绍礼仪的基本要求
介绍顺序 介绍内容 介绍的手势 被介绍者
2）介绍的顺序
正式介绍要遵守国际公 认规则，在为他人做介 绍时，应遵守“尊者优 先了解情况”的规则。
避免滥用电子邮件
垃圾邮件
注意编码
不同国家不同
附3 发送传真礼仪
正式的传真必须有首页，注明双方单位名称，人员 姓名，日期，总页数等，非正式的传真必须以21,2-2方式注明，使接受者一目了然，避免遗漏。
文明有礼 应使用白色和浅色信纸 发前，应通报一声，以免发错。
一、见面礼仪
一）称呼礼仪 称呼，一般是 指人们在日常 交往应酬中彼 此之间所采用 的称谓。
4、举止礼仪 不要把话 筒夹在脖子下，不要趴 着，仰着，坐在桌角上 通话；不要高架双腿在 桌子上通话。拨号时不 要以笔代手；通话时不 要嗓门过高；终止通话 放下话筒时，应注意轻 放。
（二）护士接听电话礼仪
1、在接电话中，妥善安排接 听电话的顺序。同事有两个 电话接待，护士首先要坚持 “以患者为中心”的原则 如其中一个是病床的呼叫器， 则应先接呼叫器，以便及时 处理患者的事情
递交名片：应由本人当面递送。 应起身迎上，双手或右手持名 片时，名片正面向上，上身呈 鞠躬状，表现出礼貌和谦恭。
注意事项：如果对方是少数名族 或外宾，应将名片印有对方字 的一面呈与对方。先后顺序，
身份低者先呈上，再由后者回赠。 “请多多关照，以后常联系。”
接受名片：应立即起身迎上， 目视对方，接名片时，应双 手或右手接，切忌单手左手 接送，应口头道谢。有一个 阅读名片的过程，不宜立即 放好。
3）介绍的方式 1、标准式（姓名、单位、职务为主）
请允许我来为两位介绍一下，这位是…，这 位是… 2、简介式（双方姓名） 我来为大家介绍一下：这位是谢总经理，这位 是徐董事长 3、强调式（强调特殊关系，引起重视） 大家好！这位是××医院的院长杨××，也是 我的…，请各位多多关照
4、引见式
好，两位认识一下吧。大家其实都是同行，下 面请他们自己说吧
2、内容礼仪
自报家门4种模式
（1）报本人全名（2）报本人所在单位（3）报本人 所在单位、全名（4）报本人所在单位、全名职务。
3、时间礼仪 （1）通话时间：在医院内尽量不在
早晚交接班或查房的时间打电话，除非必要，否则 尽量不在吃饭、中午休息和晚上十点以后给病房打 电话，以免铃声打扰患者休息。（2）通话长度 ： 宁短勿长。每次通话时间限定在3分钟以内。（3） 工作时间内一般不接私人电话
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
•名片介绍
名片式样：包括姓名 任职单位 职务 职称 社会任职 通讯地址 电话号码 电子邮箱
常见规格：9㎝×5.5㎝、10㎝×6㎝、 8㎝×4.5㎝、10㎝×7㎝、
排版方式有二种：横版式和纵版式
名片介绍
3）自我介绍的特殊方式 —用名片介绍
使用名片：内容简洁清晰，实 事求是
称谓的避讳
1.使用错误的称谓
误读 误会
2.使用不通行的称谓
师傅、伙计
3.使用失敬的称谓
小名、昵称、绰号、蔑称
4.以病床号称谓病人
二）问候礼仪
问候，人们相逢之际所 打的招呼
1、问候的常用语
2、问候的态度 表情自然，和蔼亲切，面
带微笑，注视对方 3、问候的次序 两个人之间问候，一般是
晚辈向尊长先行问候 4、寒暄 主要用途是在人际交往中
2、在接听电话时，如恰逢另 一个电话打进来，切忌置之 不理，应向对方解释并征得 对方同意后，再去接另一个 电话
3、电话铃响3声接听电话 为宜。首先问候对方， 然后自报科室，如“您 好，内科门诊，请问您 找谁？”
4、转接电话
礼尚往来 尊重隐私 记录准确 传达及时
（三）护士接电话的注意事项
1、上班时应关闭手机， 或震动
长尊者可就坐微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有“很高兴认 识您”
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
介绍顺序要做到四点
先向年长者介绍年轻人 先向女士介绍男士 先向身份高者介绍身份低者 先向主人介绍客人
介绍顺序
具体做法 1、要先称呼年长者、女士、身份高者、主人；
再称呼年轻者、男士、身份低者、客人。
介绍手势
伸出靠近被介绍者一侧的手臂，向外微伸成 弧形平举，摊开手掌，手心向上，拇指张开， 余四指自然并拢，指向被介绍者；
介绍自己时，可将右手放在左胸前，不可用 手指指向自己。
4）被介绍者 作为被介绍者应表现出结识的热 情，恰当的向对方致意，除年长者，身份高 者可就坐微笑或 略欠身至意外，其他人一般
第五章 护士交往礼仪
重点 掌握交往礼仪的基本要求和方法 学习规范使用电话及移动通讯工具
难点 学习正确处理护患关系、医护关系、 护际关系和护技关系的方法
第一节 基本交往礼仪 第二节 医院内的交往礼仪
第一节 护士交往礼仪
一、称谓礼仪 称谓是人们在社会交往活动中应遵循的行为 准则与规范。
它是沟通人际关系的第一座桥梁，也是交往 成功的一个重要因素。
•他人介绍常用方式
标准式 简介式 强调式 引见式 推荐式 礼仪式
介绍他人
1）介绍的时机
与家人外出，路遇家人不认识 的同事或朋友
接待朋友或宾客时恰遇自己认 识的人，而此人与接待对象不 相识
在家或办公地点，接待另外两 方彼此不相识的客人或来访者
④受到为他人作介绍的邀请
⑤和亲友一同去拜访自己的朋友
2、当介绍女士给男士时，应先征得女士的同意方可介绍。 人数多时，按顺序从左到右或从右到左，先介绍身份高和年 长者。
3、非正式聚会时，以礼貌、轻松、自然和愉快为宗旨，不必 讲究顺序。语言可简洁活泼。
第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪
介绍内容
姓名、职务、职称、单位等。 例如:“刘院长您好，这位是我的侄儿李力， 2005年××医科大学毕业，现在××医院心脏内科 工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医 院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”