客房部PA主管考试试题(答案版)1
客房部楼层l主管考试试题(答案版)1
酒店客房部楼层主管考试题(答案版)一、填空题(每题2分)1、客衣的洗涤：普通洗衣服务在24 小时内送回；快洗服务在 6 小时内送回，并加收50%的快洗服务费。
2、在使用工作手机时，注意工作手机要随身携带。
3、使用对讲机时注意不能在楼层大呼小叫，如对方听不清楚，可走到楼梯再大声复述。
4、禁止用客用巾类做清洁。
5、布草是饭店业对棉织品的一种专称。
6、员工上下班应该走员工通道。
7、饭店客房的服务质量是以客房提供给客人的安全为基础和前提条件，离开这个前提来谈服务质量就毫无意义。
8、清扫房间时，工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
9、住客房的杯具应做到每天撤换。
二、选择题(每题2分)1、酒店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( C )。
A、仪表要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求2、住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。
这种房间饭店简称( A)。
A、勿打扰房B、住客房C、失效房D、外出房3、下列选项正确的是( D)。
A、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为3-5分钟B、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为10-15分钟C、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为15分钟以上D、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为5-10分钟4、当客人突发疾病时，客房服务员应( B)。
A、为其购药B、及时报告上级C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药5、卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( C)。
A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾三、判断题(每题2分)1、木质家具受潮后容易霉变、开胶、脱漆。
（√）2、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。
（×）3、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。
（√）4、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。
（×）5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。
（×）6、服务人员在给客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上或用食指指示。
客房部考核题目及答案(1)
乾豪酒店客房部考核试题1.酒店一共有多少间房，总统套房、商务套房、家庭房、婚房分别多少间？（102间、总统房1间、商务套房5间、家庭房4间、婚房2间）2.酒店服务中心的电话是多少？前台的电话是多少？商务中心的电话是多少？( 8007 )、（ 6000 ）；（8000 ）、（ 7777 ）；（6666 ）3.客房部楼层服务员白班时间是怎样规定的？夜班时间是？（ 8：00—17:00 ）；（ 17:00—8:00 ）：4.客房服务员的敲门程序？（3次）自报身份（ 3次），开门至（30 ）公分后，重复身份再进入房间。
5.在酒店行业中ＶＣ、ＯＯＯ、OD、VD、OC、分别表示什么房型？（VC表示空净房、OOO表示维修房、OD表示住脏房、VD表示空脏房、OC表示住净房）6.分别说出酒店三楼，四楼，五楼，六楼有多少房间间房？（三楼19间、四楼27间、五楼27间、六楼29间）7.服务员检查退房的时间必须控制在多长时间内？（三分钟内）8.铺设床单时，包角要求内角和外角分别是多少度？（内角45度外角90度）9.补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房的节俭原则是什么？（补缺不撤的原则）10.铺床标准中，被在应床头翻折多少厘米？（40厘米）11.打扫完洗手间后，洗手间门应该怎么做？（虚掩三分之一或一拳左右）12.清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的类物品？（文件纸张）13.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是什么？（换床上用品）14.伤残客人是属于酒店的什么客人？（特殊客人）15.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在什么地方进行洗涤消毒？（消毒间）16.清扫客房的一般顺序是先做什么房间？（请即打扫房）17.标准客房内摆放几张床？（两张单人床）18.我们的口号是？（快乐工作，服务创造价值）19.字方针？（仪表、微笑、问候、起立、让路、优雅、关注、尽责、致歉、保洁）20.简述开房门的程序？（1）观察。
客房部PA主管考试试题（答案版）1
客房部PA主管考试试题（答案版）1第一篇：客房部PA主管考试试题(答案版)1酒店客房部PA主管考试题（答案版）一、填空题(每题2分)1、大堂顶灯或吊灯清洁保养周期为 30天。
2、公共卫生间大清洁周期为 7天。
3、使用清洁剂前，必须充分了解性能，使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。
4、低泡地毯水：用于各类地毯的刷洗、抽洗，有效地利用抽洗机、单擦机清除地毯内的深层污渍及表面油溶性的污渍，使用时按1：30 兑水稀释使用。
5、清洗地毯后为加快地毯干透，可使用地毯吹干机。
走道清洗区域完全铺设垫布或报废床单，防止践踏污染。
二、选择题(每题2分)1、饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有(A)。
A.报警及灭火装臵 B.紧急疏散图、防火标志牌 C.防火隔离门、安全消防灯 D.疏散图、安全门2、请问大堂吧的营业时段？(A)A、9∶0023∶00 C、8:00-24:00D、24小时3、请问中餐宴会厅位于酒店的几楼？（C）A、三楼B、四楼C、一楼D、二楼4、泳池夏季的营业时段是什么？（B）A、12∶00-20∶00B、13∶00 –21∶00C、8∶00 –24∶005、请问非吸烟楼层设在几楼？（D）A、3楼B、4楼C、5楼D、6楼三、判断题(每题2分)1、饭店公共区域主管主要管理楼梯和走廊清洁工的工作。
(×)2、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。
（×）3、清扫客房时，房门要大开直至打扫完毕。
（√）4、使用清洁剂时，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
（√）5、作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。
(√)6、消灭苍蝇最好的控制方法就是打药。
(×)7、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
（√）8、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
（√）9、客房发生火灾时，客人应迅速从电梯撤离。
（×）10、饭店棉织品又称布草。
客房考试题及答案
客房考试题及答案以下是客房考试题及答案：一、选择题1. 客房部门的主要职责是什么？A. 提供食物和饮料服务B. 提供住宿与服务C. 提供旅游咨询服务D. 提供购物咨询服务答案：B2. 客房管理员的主要职责是什么？A. 接待客人并办理入住手续B. 维护客房卫生和整理客房C. 提供客房内的设施维修D. 负责客房的装修和装饰答案：B3. 客房清洁工作的基本步骤是什么？A. 打扫地面、清理垃圾、整理床铺、清洁卫生间B. 清理床铺、整理床铺、打扫地面、清洁卫生间C. 清理垃圾、整理床铺、打扫地面、清洁卫生间D. 整理床铺、打扫地面、清理垃圾、清洁卫生间答案：A4. 客房服务的特点是什么？A. 具有一定专业性和临时性B. 需要持续学习和提升技能C. 需要与客人保持互动和沟通D. 以上都是答案：D二、简答题1. 请简要描述客房维修工作的步骤和注意事项。
答案：客房维修工作的步骤包括：收到客人报修请求→ 进行初步检查和确认问题→ 执行维修工作→ 验收维修结果并通知客人。
注意事项包括：及时响应客人的报修请求、保持与客人的沟通、尽快解决问题、维修后进行验收、记录维修情况。
2. 请简要说明客房工作中的服务技巧和礼仪规范。
答案：客房工作中的服务技巧包括：注重细节、主动提供帮助、耐心倾听客人需求、给予个性化服务、保护客人隐私等。
礼仪规范包括：穿戴整洁、仪表端庄、礼貌待客、用语得体、保持微笑、遵守工作纪律等。
三、案例分析题某位客人在入住后投诉客房隔音效果不好，影响了他的休息。
请回答以下问题：1. 作为客房管理员，你会如何处理这个投诉？答案：首先，我会向客人表示歉意，并尽快前往客房了解具体情况。
然后，我会进行隔音检查，确认是否有问题，并尽快采取措施解决。
最后，我会向客人解释处理情况并提供补偿或优惠，以弥补他受到的不便。
2. 你认为可能导致客房隔音效果不好的原因有哪些？请列举至少两个。
答案：可能导致客房隔音效果不好的原因包括：墙体隔音设计或施工不到位、门窗密封性能差、邻近房间噪音干扰、管道和空调系统噪音等。
客房考试题及答案
客房考试题及答案一、单项选择题1、下列哪一项不是客房的基本功能？A.休息B.睡眠C.洗浴D.餐饮正确答案：D.餐饮。
2、在客房服务中，通常建议客人将贵重物品放在哪里？A.保险箱B.衣柜C.冰箱D.桌子正确答案：A.保险箱。
3、当客人需要额外的毛巾或床单时，服务员应该怎么做？A.拒绝提供，因为这不是常规服务。
B.提供一份额外的毛巾或床单，但要额外收费。
C.提供一份额外的毛巾或床单，无需额外收费。
D.建议客人去附近的超市购买。
正确答案：C.提供一份额外的毛巾或床单，无需额外收费。
二、多项选择题1、下列哪些物品是客房的常见设备？A.电视B.C.吹风机D.体重秤正确答案：A.电视，B.，C.吹风机。
2、在客房服务中，服务员应该如何处理客人的投诉？A.立即采取行动，解决问题。
B.告知客人他们应该自行解决投诉。
C.将问题上报给上级主管。
D.不予理会，继续工作。
正确答案：A.立即采取行动，解决问题，C.将问题上报给上级主管。
三、判断题1、在客房服务中，服务员应该主动为客人介绍房间内的各种设备。
（）答案：对。
客房服务员应该主动向客人介绍房间内的各种设备及其使用方法。
这有助于客人更好地了解和利用这些设备，提高客人的满意度。
同时，这也是客房服务员的职责之一。
因此，本题的答案是“对”。
2、当客人向你询问酒店其他部门的信息时，你应该直接把客人转到其他部门。
（）答案：错。
虽然客人询问的信息可能不属于你的职责范围，但作为酒店员工，你应该尽力帮助客人解决问题。
如果客人询问的是其他部门的信息，你可以先了解具体是什么问题，然后给予客人相应的建议或帮助，例如告诉客人其他部门的方式或指引客人前往其他部门的途径等。
因此，本题的答案是“错”。
客房考试题与答案一、选择题1、以下哪个是正确的客房清洁顺序？A.先打扫洗手间，再打扫房间B.先打扫房间，再打扫洗手间C.先打扫楼道，再打扫房间D.先打扫洗手间，再打扫楼道答案：B.先打扫房间，再打扫洗手间。
客房理论试题及答案[1]
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客房服务员知识试卷注意事项1.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
酒店姓名参赛项目得分一、选择题（第1～65题。
选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1.0分。
满分65分）：1．宣传职业道德有利于协调(B)与企业的生存、发展要求之间的矛盾，力求取得一致。
A、饭店员工的世界观、服务模式B、从业人员的价值观、行为模式C、求职人员的择业观、管理模式D、从业人员的职业观、行为模式2．矛盾房SKIP的含义(A)。
A、有账没人B、有人没账C、有账有人D、没账没人3．客房部常用的报表(A)。
A、预离抵表、开床报表B、开床报表、出纳报表C、预抵报表、采购报表D、预离报表、资产报表4．(C)的优势之一是节约能源。
A、餐饮系统B、前台系统C、客房控制系统D、后台系统5．普通团队的特点是(C)。
A、个性差异大、日程安排紧凑、服务要求快捷、准确、吃、住、玩好B、店外活动多、来去集中C、人数多、成员差异大、日程紧、店外活动多、来去集中、服务快捷、准确、吃、住、玩好D、行李较少、进出频繁且无规律、消费水平相对较高6．磁卡门锁的性能有(C)。
A、消费记账和开启房门B、提示客人开关门和取电卡C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数D、可以点播和开启房门7．套房的书房布置，除应配备书写或阅读家具外，还应适当增加(B)。
A、客厅家具B、小憩家具C、书橱家具D、装饰性家具8．崇高的理想是(D)，是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。
A、职业的需要B、员工的信念C、人类的本能D、人生的精神支柱9．职业责任感是员工自觉地将自己的人生价值与本职工作(D)的一种高尚境界。
A、正确处理B、巧妙分开、避免冲突C、相比美D、完美结合10．克的单位符号是(C)。
A、kB、cC、gD、mg11．可拆分的大套房和连通房的定价，可按照出租形式分别采用(C)。
客房部主管转正考考核试题
客房部主管转正考核试题姓名：入职日期：员工编号：得分一、填空题（每空1分，共20分）1、客房内的消防队设施有烟感报警器，自动喷淋灭火装置。
2、请写出下列房态的英文简写：走客房c/o；住客房occ；空房v ；维修房ooo；长住房lsg ；3、进入房间准备敲门时，应离门保持1米。
4、开房紧张时，按什么顺序安排清洁房间：VIP房、请假打扫房、走客房、住客房、长住房、空房。
5、晚班会的主要目的是：点评当日工作、布置明日工作、培训。
6、熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强习惯巡视，做到勤看，勤听，勤闻。
二、判断题（每空2分，共20分）1、楼层服务员须把所有下午2：30点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层主管。
（×）2、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门。
（×）3、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告。
（√）4、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给主管，但客人外宿时，应立即报给主管。
（√）5、如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司、值班经理及保安队长一同进行处理。
（√）6、楼层发现火情，而员工无法扑灭，为避免造成重大损失，应立即打“119”报警。
（×）7、发现客人受伤躺在地上，我们应立即将他搬到床上，并对他进行止血及包扎。
（×）8、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且主管必须查房完毕变干净房状态。
（√）9、物品不分大小贵贱，一律送交客房部办公室保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理内。
（√）10、当你认为上司的决定不正确时可以不执行。
（×）二、选择题（5分，每小题1分）1.中班楼层主管的工作有（A、B、C、D、E、F）。
A、查迷你吧的销售情况及报表对错B、检查客人遗留物品的登记及存放情况C、抽查开夜床质量D、关注VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华会所等重要房间E、处理客人投诉及一切突发事件F、根据住房率安排第二天员工加班、补休等特别事宜J、主持会议2.制定客房计划卫生应注意（A、B、C、D、E ）。
客房部考试题1
客房部考试题1客房部考试题姓名：时间：一、填空题1、总台外线、内线电话、客房办公室电话，酒店传真。
2、客房三轻服务、、。
3、客房办公室接听电话：4、酒店共有个房间，其中套房间，普通单间间，豪华标间间，豪华单间B型间，豪华单间A型间，普通标间间，三人间间。
酒店床位张。
5、电脑房是，娱乐房是。
6、房态的表示：可出租房，已出租房，维修房,预订房，自用房，重要客人,退房。
7、五声：、、、、。
8、酒店客人信息是的，一切资料不得外传于及。
二、判断题（√×）1、在对客人的服务质量要求中，微笑服务是对客人服务质量的重要组成部分，也是对客房服务员的基本要求。
（）2、凡在酒店范围内拾到的一切无主物品，都视为遗留物品，私留客人遗留物品的，视为盗窃处理。
（）３、房间内放置两张单人床就是单间客房（）4、客人经常租借的物品，一般是吹风机、万能充电器、多用插座、刀子（）5、为防止客人超负荷用电，酒店一般不提供租借万能充电器（）6、客人退房前，客房服务员应及时检查房内设备用品有无损坏短缺（）7、走客房应该彻底清扫（）8、晚间进房整理卫生间时，应该将地巾平铺于卫生间门口（）9、多功能清洁剂呈酸性，因而可用于多种物品清洁（）10、使用马桶清洁剂时，必须要在马桶有水时使用（）11、卫生间的水龙头、开关等金属件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新（）12、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人和行李被门夹住（）13、酒店客房应具有睡眠、洗漱、起居、书写、寄存五大功能（）14、酒店对服务员提出三轻的要求，是为了满足客人要求安静的需求（）15、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需求（）16、小张在五楼遇到客人要求开501的房门，小张立即礼貌的为客人打开501的房门（）17、小李在505房间做续房清洁时，房间电话响了，小李立即放下手中是事情接听电话（）18、总台通知客房部小王，905房间要双拖鞋，小王接到通知后把502房间的收尾清洁做完了然后才送去（）19、客房商品要定时检查，定时补充（）20、服务员在清扫房间时，为避免干扰，应将房门关闭（）21、服务员接听电话通话结束，应立即挂断（）22、宾客的身份证、钱包等贵重的遗留物品应给予保管，一般物品可视为宾客抛弃物，不予保存。
(完整)酒店客房部经理考试题参考答案
（完整）酒店客房部经理考试题参考答案一、判断题：1、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。
（×）2、在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。
（×）3、来访者可由服务直接带入客房。
（×）4、服务员不可以脱岗，但可以串岗。
（×）5、持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。
（×）6、服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×）7、服务员上班前应化淡妆。
（√）8、客人的任何要求，我们都要满足。
（×）9、清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。
（×）10、早班挂DND房时，可以不用打扫房间。
（×）二、选择题1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ）A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。
B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。
C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。
2、客人走后查房的目的。
( D )A防止客人损坏设施设备。
B防止客人遗留物品。
C确认走客房的准确时间。
D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ）A继续做房 B到电梯口迎接客人C开门给客人看房 D到电梯口迎接客人后，给客开门看房 4、服务员进客房程序:（ D ）A敲门报“Housekeeping”B按门铃敲门进房C先报“Housekeeping”后敲门进房D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房三、简答题1、清洁退房的程序？答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。
②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。
③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。
⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。
⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。
⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。
酒店培训考试--PA内部应知应会考试卷
PA内部应知应会考试卷姓名：一填空题，每空格1分（共计45分）1．南园宾馆成立于（）年，宾馆座落于苏州历史上著名的（）遗址，西临（）东靠（），“苏州旅游文化街”（）和“苏州美食一条街”（）近在咫尺。
2．2003年（）国际集团收购南园宾馆，集团总公司位于江苏省（），新宾馆将在集团公司带领下成为苏州最具（）特色的（）级宾馆。
3．宾馆的核心价值观（）（）（）（）（）（）（）。
4．宾馆拥有（）间客房，五号楼名为（），七号楼名为（），总统套房名为（）。
5．宾馆客房部下属分部有（）（）（）（）。
6．公共区域简称（），主要负责（）（）（）（）（）的清洁卫生。
7公共区域清洁卫生的特点（），（），（）。
8．清洁剂按性质分，可分为（）清洁剂，（）清洁剂，（）清洁剂。
9．我部现有（）吸尘器（）吸尘器两种。
10．公共区域清洁器具的种类有（）,（）,（）,（）,（）,( ),等等。
二．判断题，每题2分（共计10分）1．宾馆的使命是成为于苏州园林一样美丽令世人惊叹的宾馆。
（）2．宾馆拥有各种类型会议室5间，各式特色中餐包厢10间。
（）3．公区服务员每天要检查责任区域内设施设备的完好情况，及时报告报修。
（）4．可以用粉状清洁剂清洁物体表面。
（）5．酒店现有干洗和湿洗两种洗地毯设备。
（）三．选择题，每小题5分（共计25分）1．宾馆占地（）亩，是苏州绿化面积最大的宾馆。
A 66B 67C 68D 692．酒店总机号码（），房务经理办公室电话号码（）A 0B 6508C 6408D 65013．不遵守宾馆安全规章制度属于（）警告。
A 口头警告B 书面警告， D 最终警告 D 解雇4．下列属于碱性清洁剂的是（）。
A 玻璃清洁剂B 全能清洁剂C 地毯清洁剂D 洁厕剂5．推尘的尘推每次使用之前都需喷牵尘液，是为了更好的（）A泡滑尘推 B 增强灰尘的吸附力C防静电 D 抛光地面四．简答题。
每题10分（共计20分）1．简述为宾客服务的七项基本原则。
客房部部门经理考试试题1
酒店客房部经理考试题一、填空题(每题2分)1、酒店借物做到___________管理。
2、如遇火灾等特殊应急事件，立即停止工作，执行 ___________。
3、客人提出的疑难问题，需在________分钟内回复客人。
4、检查客房时应_____________________________________________________。
5、在房间经过物理除味或化学除味后仍须保持房间的 ___________，以加快空气的流通及散发残留气味。
二、选择题(每题2分)1、固定资产包括家具、电视、( )、电冰箱和卫生间洁具等。
A、手电筒B、吹风机C、地毯D、电话2、客房部应协助( )部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。
A、人事B、公关C、财务D、保安3、客房部应配合( )对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。
A、前厅部B、销售部C、工程部D、保安部4、饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销( )。
A、服务B、客房C、消费D、技能5、散客的最大特点是( )。
A.敏感好动B.逗留时间短.行李简单.人数较少C.行李少.要求高D.人数少三、判断题(每题2分)1、客房部的组织机构的严密性、合理性是客房各项工作的保证。
( )2、服务人员的服务态度直接影响顾客的心理感受。
( )3、在服务接待中，引起客人投诉的都是主观原因。
( )4、服务人员在与客人交谈时，应注意运用语音语调。
( )5、饭店可尽量减少客人投诉机率以及投诉出现后给予恰当处理。
( )6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。
（）7、英语中，“OCC”表示维修房，“OOO”表示住客房。
（）8、楼层如有推销商品的外来人员，如无大的影响，可允许销售商品。
（）9、客人报失饭店较难处理，应向公安机关报案。
（）10、为给客人提供方便，服务员应主动帮生病客人买药。
（）四、简答题(每题15分)1、客房内用品都分哪几类？答：2、如何培养饭店职工的服务意识？答：五、综合题(每题15分)1、论述怎样处理顾客的投诉。
客房部考试题和答案
客房部考试题和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客房部的主要任务是为客人提供（）。
A. 餐饮服务B. 客房服务C. 娱乐服务D. 会议服务答案：B2. 客房部的员工在工作时必须（）。
A. 穿便装B. 穿工作服C. 穿制服D. 穿休闲装答案：B3. 客房服务员在整理房间时，应该（）。
A. 先整理床铺B. 先打扫卫生间C. 先整理书桌D. 先打扫地面答案：A4. 客房部的清洁工作应遵循（）。
A. 从上到下B. 从下到上C. 从左到右D. 从右到左答案：A5. 客房部在客人退房后，需要进行（）。
A. 快速清洁B. 深度清洁C. 简单清洁D. 无需清洁答案：B6. 客房部在接到客人投诉时，首先应该（）。
A. 向客人道歉B. 记录投诉内容C. 立即解决问题D. 通知上级答案：A7. 客房部的员工在服务客人时，应该保持（）。
A. 严肃的态度B. 友好的态度C. 冷漠的态度D. 随意的态度答案：B8. 客房部在更换床单时，应该（）。
A. 直接从床上扯下B. 从床头开始更换C. 从床尾开始更换D. 从床的一侧开始更换答案：C9. 客房部在客人入住前，需要检查（）。
A. 房间的清洁度B. 房间的安全性C. 房间的舒适度D. 所有选项答案：D10. 客房部在客人退房后，需要（）。
A. 立即打扫B. 等待下一位客人C. 检查房间设施D. 立即更换床单答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房部的员工在服务客人时，应该具备以下哪些素质？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的服务技能C. 强烈的责任心D. 良好的团队合作精神答案：ABCD2. 客房部在进行房间清洁时，需要检查以下哪些项目？（）A. 房间的清洁度B. 房间的安全性C. 房间的舒适度D. 房间的设施是否完好答案：ABCD3. 客房部在客人入住时，需要提供以下哪些服务？（）A. 房间介绍B. 行李搬运C. 房间钥匙的发放D. 欢迎饮料答案：ABCD4. 客房部在客人退房时，需要进行以下哪些操作？（）A. 检查房间设施B. 确认客人的账单C. 退还客人的押金D. 感谢客人的入住答案：ABCD5. 客房部在处理客人投诉时，应该遵循以下哪些原则？（）A. 耐心倾听B. 及时响应C. 积极解决问题D. 记录投诉内容答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1. 客房部的员工在工作时可以随意穿着。
客房部部门经理考试试题(答案版)
酒店客房部经理考试题(答案版)一、填空题(每题2分)1、客房服务时间为10 分钟，加借物品一般应在 5 分钟内完成。
2、客房部要提高服务质量，应处理好硬件和软件的关系。
3、客房部与前厅部必须不断互相提供最新的房态信息。
4、由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用逐级检查制度。
5、客房日常客用品，因其消耗量大，价格因素必须加以重视。
二、选择题(每题2分)1、服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到( B)而投诉的原因。
A、不受尊重B、噪音干扰C、设施标准D、卫生问题2、客房部要协助( A)作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。
A、财务部B、餐饮部C、保安部D、前厅部3、不论投诉的情况如何，饭店都应采取( A)的态度。
A、积极B、消极C、拖延D、赔偿4、各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于( C)。
A、服务员B、清扫工C、领班D、经理5、布草房是( A)部管辖的一个部门。
A、客房B、采购C、前厅D、工程三、判断题(每题2分)1、因饭店火灾给客人造成的损失，原则上要予以赔偿。
( √ )2、客房部与工程部是相对独立的，基本没多大联系。
( × )3、服务质量是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。
( √ )4、饭店的设备、设施是优质服务的基础。
( √ )5、客人丢失物品时，在查找过程中，如果在客人自己的房间进行搜寻时，客人愿意亲眼目睹整个过程，则让客人在现场一起搜寻。
( √ )6、客房盥洗空间功能主要设备是浴缸、脸盆、恭桶。
( √ )7、夜床服务时，客人用过的巾类要更换。
( √ )8、布草报废的条件内容是由于某种原因布草损坏、无法修补。
( √ )9、住店客人醉酒后，打坏饭店物品，应不与追究。
( × )10、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。
（×）四、简答题(每题15分)1、在酒店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？答：①在饭店服务中，若发现客人带有易燃易爆物品，工作人员要动员客人交出，代为保管。
PA部管理与服务试题
酒店PA管理与服务试题一、填空题（每题1分，共10分）1、饭店店是向各类旅游者提供等综合性服务，具有涉外性、商业性的公共场所。
2、酒店开业时间：，服务宗旨：。
3、目前，大鹏酒店拥有各类客房间/套，床位数张。
4、送餐服务，内线服务电话；正常情况下，晚餐送餐的标准时间为分钟内。
5、酒店消防安全知识——“四会”是指：、、、。
6、客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查，即、和主管抽查三级检查。
7、饭店服务中的“三轻”是指：、、。
8、《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2010，特别注重核心产品——，是核心产品中的核心部分。
9、服务，在饭店服务当中至关重要，指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
10、英汉互译：1）张先生您好，有什么需要我帮助的吗？2）Welcome to Dapeng Hotel！May you have a pleasant stay in our hotel！二、判断题（每题1分，共15分）1、目前，我店中餐厅实行免包厢费、免开瓶费，服务费只收5%等优惠活动。
（）2、凡入住行政客房一间，可免费使用行政吧会议室2小时，超过2小时按100元/小时算，但需提前预约。
（）3、正常情况下，客房服务员开夜床服务的时间最好是晚上5：00—9：00。
（）4、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
（）5、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。
（）6、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（）7、酒店贵重物品寄存，禁止存放易燃、易爆、易腐和枪支、弹药等国家明令禁止物品。
（）8、打扫客房时，应先打扫VIP房间，再打扫“请即打扫”房。
（）9、公安机关抓捕嫌疑犯时，要求客房服务员打开房门，服务员可以拒绝。
（）10、我店商务标房面积（含洗手间和过道）大约32㎡左右。
(完整版)客房考试题及答案,推荐文档
客房服务员考试库（答案）
一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。 （√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name, sir”? （×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry to disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？” （√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房 服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。” （×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。 （√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。 （√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得 到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。 （√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房
酒店客房部主管晋级考试题
1、客房服务时间为10 分钟，加借物品一般应在5 分钟内完成。
2、客房部要提高服务质量，应处理好硬件和软件的关系。
3、客房部与前厅部必须不断互相提供最新的房态信息。
4、由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用逐级检查制度。
5、客房日常客用品，因其消耗量大，价格因素必须加以重视。
二、选择题(每题2分)1、服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到(B)而投诉的原因。
A、不受尊重B、噪音干扰C、设施标准D、卫生问题2、客房部要协助(A)作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。
A、财务部B、餐饮部C、保安部D、前厅部3、不论投诉的情况如何，饭店都应采取(A)的态度。
A、积极B、消极C、拖延D、赔偿4、各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于(C)。
A、服务员B、清扫工C、领班D、经理5、布草房是(A)部管辖的一个部门。
A、客房B、采购C、前厅D、工程1、因饭店火灾给客人造成的损失，原则上要予以赔偿。
( √ )2、客房部与工程部是相对独立的，基本没多大联系。
( × )3、服务质量是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。
( √ )4、饭店的设备、设施是优质服务的基础。
( √ )5、客人丢失物品时，在查找过程中，如果在客人自己的房间进行搜寻时，客人愿意亲眼目睹整个过程，则让客人在现场一起搜寻。
( √ )6、客房盥洗空间功能主要设备是浴缸、脸盆、恭桶。
( √ )7、夜床服务时，客人用过的巾类要更换。
( √ )8、布草报废的条件内容是由于某种原因布草损坏、无法修补。
( √ )9、住店客人醉酒后，打坏饭店物品，应不与追究。
( × )10、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。
（×）4、简答题(每题15分)1、在酒店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？答：① 在饭店服务中，若发现客人带有易燃易爆物品，工作人员要动员客人交出，代为保管。
客房理论题题库(516道)
客房理论题1、消费者对酒店的基本要求不包括（）——[单选题]A 卫生B 豪华C 方便D 安全正确答案：B2、夫妻两人入住酒店，一般优先推荐（）房型。
——[单选题]A 标准间B 大床房C 豪华套房D 总统套房正确答案：B3、同一公司多人出差，一般优先推荐（）房型。
——[单选题]A 标准间B 大床房C 豪华套房D 总统套房正确答案：A4、公司接待重要客户，一般优先推荐（）房型。
——[单选题]A 标准间B 大床房C 豪华套房D 单人房正确答案：C5、同一个家庭多名成员或互相认识的朋友，为了串门方便，可推荐（）房型。
——[单选题]A 标准间B 大床房C 单人房D 连通房正确答案：D6、一家三口入住度假酒店，一般优先推荐（）房型。
——[单选题]A 标准间B 大床房C 单人房D 亲子套房正确答案：D7、对于行动不便的老年顾客，入住的客房应安排在（）。
——[单选题]A 走廊尽头安静处B 电梯附近C 景色优美出D 背阴面正确答案：B8、酒店客房部常用于电话消毒的是（）——[单选题]A 杀虫剂B 空气清新剂C 多功能清洁剂D 酒精正确答案：D9、客房是一种“极易腐烂”的商品，主要是具有（）特征。
——[单选题]A 无形性B 一次性消费C 不可转移性D 价值不可储存正确答案：D10、在客房状态显示中，OOO即“out-of-Order”指的是（）——[单选题]A 维修房B 空房C 续住房D 走客房正确答案：A11、在客房状态显示中，C/0指的是（）——[单选题]A 维修房B 空房C 续住房D 走客房正确答案：D12、在客房状态显示中，MUR指的是（）——[单选题]A 维修房B 请即打扫C 续住房D 请勿打扰正确答案：B13、在客房状态显示中，DND指的是（）——[单选题]A 请勿打扰B 维修房C 请即打扫D 续住房正确答案：A14、在客房状态显示中，V指的是（）——[单选题]A 维修房B 空房C 续住房D 走客房正确答案：B15、在饭店里，英文缩写“OD”表示（）。
房务部PA组理论测试题
房务部PA组理论测试题一、填空题：（每空1分共40分）1、PA的基本职责是＿＿＿＿和＿＿＿＿。
2、进入服务区主要做到三轻一快：即＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿和＿＿＿＿。
3、进行机器操作时，要先检查＿＿＿＿、＿＿＿＿以免漏电。
4、倒垃圾时，不能将手伸进垃圾筒或垃圾袋内，以防垃圾筒内或垃圾袋内有＿＿＿＿和＿＿＿＿刺伤手心。
5、洗地毯或洗地时，留意有否弄湿＿＿＿＿和＿＿＿＿小心触电。
6 在吸尘时发现大的垃圾要及时捡起，以免损坏＿＿＿＿和＿＿＿＿。
7、中性清洁剂配比＿＿＿＿；高泡地毯清洁剂配比＿＿＿＿。
8、使用清洁剂时，应戴＿＿＿＿以免化学剂＿＿＿＿。
9、酒店总机号码＿＿＿＿；传真＿＿＿＿。
10 客用洗手间里的客用品分别是＿＿＿＿，＿＿＿＿，＿＿＿＿。
11 最大的会议室在三楼，叫＿＿＿＿＿厅，可容纳＿＿＿＿人。
12 地面推尘时应随手携带一块＿＿＿抹布，对地面污渍及时去除。
13 木质家具清洁保养时使用的清洁剂是碧丽珠，它具有＿＿＿＿和＿＿＿＿的功效。
14 恭桶清洁时应深度清洁＿＿＿＿和＿＿＿＿。
15 擦铜时应使用＿＿＿＿块抹布和＿＿＿＿块报废床单布。
16 酒店二楼有＿＿＿＿个会议室，分别是＿＿＿＿厅和＿＿＿＿厅。
17 有声服务分别是＿＿＿＿声，＿＿＿＿声，＿＿＿＿声，＿＿＿＿声，＿＿＿＿声。
二、选择题（每题2分共20分）1、推尘时，尘推和身体应保持左右夹角，中途不可离地。
A、35°B、45°C、60°2、遇到客人呕吐先再。
A、第一时间处理B、等客人用餐结束后处理C、等大清洁时处理D、专业处理3、遇红酒迹尽量在处理。
A、12小时B、24小时C、现场4、公共区域烟缸、烟桶内烟蒂超过要更换。
A、2B、3C、45、推尘时与上一行重叠厘米距离。
A、5—7B、9—11C、8—10D、3—56、洗地时，速度不可太快，行与行之间重复。
A、1／5B、1／3C、1／4D、1／87、在公共区域湿拖地时应放置。
PA学员考试题
客房部PA基础试题总分100分姓名：一.填空题（每空1分，共20分）1、酒店客房区域共计19层，共计套（间）。
客房分为种房型，有舒适客房，豪华客房，行政客房，豪华家庭房，时尚女士房，景观房，行政套房，残疾人士专用房，等2、酒店餐饮区域分设于酒店层，可同时接待1500人就餐，4家餐厅和酒吧包括自助餐厅时尚中餐厅高档中餐厅，日本餐厅及中式风情特色酒吧。
3、9个规格不同的会议室，均配备顶尖高科技会议设备，面积达660平米的多功能厅是石家庄现有最顶级的多功能宴会厅。
4、木地板蜡水特性：本产品适用于木地板的日常保养，使地面免受磨损，令地板面长保光洁如新。
使用方法：先在地板上，将海绵地拖放进清水中浸软，取出扭干，再将蜡水倒在地板上以蜡拖沾蜡水顺同一方向涂开，于20—30分钟干透后方可踏足地板。
注意事项：上蜡时蜡拖必须常保，以免于潮湿天气下使用未干头时不能再地面上行走，不宜用于复合地板。
5、家私蜡用途：用在所有或上清洁尘埃使其光亮。
用法：喷少许家私蜡在上，均匀的擦在表面。
6、管理层：董事长总经理运营副总房务副总监客房部经理。
二.单项选择题（每题2分，共18分）1、位于酒店大堂处晶莹剔透的三朵巨型牡丹，镶嵌一百万颗，采自的施华洛世奇水晶，造价达数百万人民币，A 奥地利B 匈牙利C意大利2、酒店六部客用电梯，四部客用电梯品牌是。
A 美国奥迪斯B 德国蒂森C日本三菱3、客房预订中心，位于酒店层。
A 一层B 二层C三层4、二楼公区卫生间灯启停时间为。
A 9：30-1：00B 10：00-2：00 C10：00-1：005、工作时间携带私人电话。
A可以B不可以6、行政酒廊位于酒店。
A 32层B 31层C 30层7、康洁洁厕剂属于清洁剂。
A 碱性B酸性C中性8、在进行清洁剂配比时，我们应当。
A先加清洁剂后加水B先加水后加清洁剂9、烟灰缸内的烟蒂最多不应超过。
A 2个B 3个C 4个三.判断题（每空1分，共10分）1、清洁的四大要素是清洁剂，时间，温度，机械力。
酒店pa主管考试试题和答案
酒店pa主管考试试题和答案酒店PA主管考试试题和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. PA主管的主要工作职责不包括以下哪项？A. 管理公共区域的清洁和维护B. 监督员工的工作表现C. 负责酒店的财务管理D. 确保公共区域的整洁和安全答案：C2. PA主管需要具备哪些技能？A. 沟通能力B. 团队管理C. 客户服务D. 所有以上选项答案：D3. 以下哪项不是PA主管的日常工作？A. 检查公共区域的清洁状况B. 处理客户投诉C. 管理酒店的客房预订D. 监督员工的培训和发展答案：C4. PA主管在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 在酒店PA部门中，以下哪项不是关键绩效指标（KPI）？A. 清洁质量B. 客户满意度C. 员工流失率D. 客房入住率答案：D6. PA主管在制定清洁计划时，需要考虑哪些因素？A. 酒店的规模和布局B. 员工的技能和经验C. 清洁设备的可用性D. 所有以上选项答案：D7. 以下哪项不是PA主管在监督员工工作时需要关注的问题？A. 员工的出勤和准时性B. 员工的工作表现和效率C. 员工的个人生活问题D. 员工的安全和健康答案：C8. PA主管在进行员工培训时，应该重点关注哪些方面？A. 清洁技巧和方法B. 客户服务和沟通技巧C. 安全和健康规定D. 所有以上选项答案：D9. 在酒店PA部门中，以下哪项不是常用的清洁设备？A. 吸尘器B. 拖把和扫帚C. 洗衣机D. 洗碗机答案：D10. PA主管在进行库存管理时，需要关注哪些方面？A. 清洁用品的库存量B. 清洁设备的维护和更换C. 员工制服的管理和更换D. 所有以上选项答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. PA主管在制定清洁计划时，需要考虑以下哪些因素？A. 酒店的客流量B. 特殊活动和事件C. 季节性变化D. 员工的排班和休息时间答案：ABCD2. PA主管在监督员工工作时，需要关注以下哪些方面？A. 员工的工作效率和质量B. 员工的安全和健康C. 员工的培训和发展D. 员工的士气和团队合作答案：ABCD3. PA主管在处理客户投诉时，应该采取以下哪些措施？A. 保持冷静和专业B. 倾听客户的诉求C. 立即解决问题或提供解决方案D. 记录投诉并跟进处理结果答案：ABCD4. PA主管在进行员工培训时，应该包括以下哪些内容？A. 清洁技巧和方法B. 客户服务和沟通技巧C. 安全和健康规定D. 酒店政策和程序答案：ABCD5. PA主管在进行库存管理时，需要关注以下哪些方面？A. 清洁用品的采购和库存量B. 清洁设备的维护和更换C. 员工制服的管理和更换D. 库存的定期盘点和审计答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1. PA主管需要具备良好的沟通和人际交往能力。
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酒店客房部PA主管考试题（答案版）
一、填空题(每题2分)
1、大堂顶灯或吊灯清洁保养周期为30天。
2、公共卫生间大清洁周期为7天。
3、使用清洁剂前，必须充分了解性能，使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。
4、低泡地毯水：用于各类地毯的刷洗、抽洗，有效地利用抽洗机、单擦机清除
地毯内的深层污渍及表面油溶性的污渍，使用时按 1：30 兑水稀释使用。
5、清洗地毯后为加快地毯干透，可使用地毯吹干机。
走道清洗区域完全铺设
垫布或报废床单，防止践踏污染。
二、选择题(每题2分)
1、饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有(A )。
A.报警及灭火装臵
B.紧急疏散图、防火标志牌
C.防火隔离门、安全消防灯
D.疏散图、安全门
2、请问大堂吧的营业时段？( A )
A、9∶00 - 24∶00 B 、11∶00 - 23∶00 C、 8:00-24:00 D、24小时
3、请问中餐宴会厅位于酒店的几楼？（C）
A 、三楼 B、四楼 C、一楼 D、二楼
4、泳池夏季的营业时段是什么？（B）
A、12∶00 - 20∶00
B、13∶00 – 21∶00
C、8∶00 – 24∶00
5、请问非吸烟楼层设在几楼？（D）
A、 3楼
B、4楼
C、5楼
D、6楼
三、判断题(每题2分)
1、饭店公共区域主管主要管理楼梯和走廊清洁工的工作。
(×)
2、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。
（×）
3、清扫客房时，房门要大开直至打扫完毕。
（√）
4、使用清洁剂时，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
（√）
5、作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。
(√)
6、消灭苍蝇最好的控制方法就是打药。
(×)
7、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
（√）
8、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
（√）
9、客房发生火灾时，客人应迅速从电梯撤离。
（×）
10、饭店棉织品又称布草。
（√）
四、简答题(每题15分)
1、发现墙纸上有污迹时怎么办？
答：（1）先用热的湿抹布尝试擦除，或用牙刷蘸牙膏或干洗溶剂将污迹刷除，再用抹布抹净。
（2）不可使用强力清洁剂（如漂白水）否则会对墙纸造成永久性损伤。
2、客人反映卫生间水箱漏水，应怎么解决？
答：（1）查找原因，及时消除。
（2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。
（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。
3、如何保护吸尘器?
答：（1）不能吸碎玻璃和潮湿物品。
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
答：（1）请客人先进，不能与客人抢搭电梯。
（2）出电梯时，按电梯开关，请客人先出。