2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿)
酒店服务专业客房中式铺床项目参加全区技能大赛组队及训练计划
酒店服务专业客房中式铺床项目参加全区技能大赛组队及训练计划为了能在2014年全区职业学校技能大赛中取得好成绩，为学校争光，酒店服务专业中式铺床项目，紧依大赛要求及标准制定本训练计划以积极备战此次大赛。
具体方案如下：一、训练小组：指导教师：曹冉参赛选手：杨嘉昊、王慧娟、王文蕊（餐旅部12级4班）二、训练项目：中式铺床三、训练目标：（一）礼貌礼仪、仪容仪表：整齐着装，符合职业要求；发型符合行业规范；精神面貌佳，微笑，有礼貌；仪容仪表展示动作设计符合要求。
（二）：客房中式铺床程序和标准（1）整理床垫（准备工作时）：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。
（2）抛铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；中线居中，不偏离中线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。
（3）套被套：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开羽绒被，被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；被头朝床尾方向反折45厘米。
被套中线居中，不偏离床中线；羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。
（4）套枕套：将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋口，将枕芯往里套；抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面；将超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套开口包好不外露，并把袋口封好；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
（5）放枕头：枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。
（6）外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。
（7）总体印象：竞赛中，选手操作规范、自如，轻松紧凑，动作优美，技术娴熟，不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，不重复。
酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题(含答案)-
酒店服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。
2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。
因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1）要按使用说明进行操作。
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
（3）机器使用后要归还原处存放。
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
7、如何保护吸尘器？（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
3-2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库
2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库一、客观题（一）填空题1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房室内环境设计的基本原则是安全、健康和舒适。
4.客房的清洁卫生质量生化标准规定：茶水具毎平方厘米的细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的细菌总数不得超过500个。
5.客房室内照明设计的基本原则是：舒适性、艺术性、安全性。
6.客房房态缩略语OCC指住客房。
7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12.客房部员工在接待服务中要做到一视同仁，六个一样：高、低一样；内、外一样；华、洋一样；东、西一样；黑、白一样；新、老一样。
13.例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在客房时进行，以不打扰客人为准。
14.客房部一般下设六个分支机构：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15.客房商品生产的基本目标是：搞好清洁卫生、更换添补客房用品、维护保养。
16.夏天客房适宜温度为22摄氏度—24摄氏度，相对湿度为50%；冬天客房适宜温度为 20摄氏度—22摄氏度，相对湿度为40%。
17.为了使床垫各处受力相同，避免床垫有局部凹陷和磨损，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.员工的在职培训有日常培训、专题培训、交叉培训、下岗培训、脱产进修。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和保质期。
2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目英语口试参考题库【最新精选】
2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目英语口试参考题库【最新精选】全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目英语口试参考题库Part one 句子：中译英：1.如果您希望您的房间过一会儿清扫，请打电话给前台。
译：If you’d like to have your room cleaned later, please call the front desk.2.先生，请让我为您介绍一下房间设施。
译：Let me introduce the room to you, sir.3.在房间上网是免费的。
译：We offer free internet service in the room.4.除非有人要求，一般来说，我们总是先打扫走客房。
译：We always clean the check-out rooms first, unless there is a request.5.对不起，先生。
您再等20分钟可以吗？译：I’m sorry, sir. But could you wait another 20 minutes, please?6.对不起，请问有没有要洗的衣服？译：Excuse me, do you need laundry service?7.我们随时为您服务。
译：We are always at your service.8.如果您需要帮助，请拨9到客房中心。
译：If you need any help, you may call the Service Center by dialing 9.9.我们总是尽力按要求尽早打扫房间。
译：We always try to have rooms made up early on request.10.客房电视可以接收中央台和地方电视台节目。
译：The TV set in the room can receive the China Central Television and local TV programs.11.酒店客房均设有个人密码保险箱，用于存放您的贵重物品。
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2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库一、客观题（一）填空题1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房室环境设计的基本原则是安全、健康和舒适。
4.客房的清洁卫生质量生化标准规定：茶水具毎平方厘米的细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的细菌总数不得超过500个。
5.客房室照明设计的基本原则是：舒适性、艺术性、安全性。
6.客房房态缩略语OCC指住客房。
7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12.客房部员工在接待服务中要做到一视，六个一样：高、低一样；、外一样；华、洋一样；东、西一样；黑、白一样；新、老一样。
13.例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在客房时进行，以不打扰客人为准。
14.客房部一般下设六个分支机构：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15.客房商品生产的基本目标是：搞好清洁卫生、更换添补客房用品、维护保养。
16.夏天客房适宜温度为22摄氏度—24摄氏度，相对湿度为50%；冬天客房适宜温度为 20摄氏度—22摄氏度，相对湿度为40%。
17.为了使床垫各处受力相同，避免床垫有局部凹陷和磨损，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.员工的在职培训有日常培训、专题培训、交叉培训、下岗培训、脱产进修。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和保质期。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人的座位安排是客人在主人的右边。
2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目英语口试参考题库【最新精选】
全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目英语口试参考题库Part one 句子：中译英：1.如果您希望您的房间过一会儿清扫，请打电话给前台。
译：If you’d like to have your room cleaned later, please call the front desk.2.先生，请让我为您介绍一下房间设施。
译：Let me introduce the room to you, sir.3.在房间上网是免费的。
译：We offer free internet service in the room.4.除非有人要求，一般来说，我们总是先打扫走客房。
译：We always clean the check-out rooms first, unless there is a request.5.对不起，先生。
您再等20分钟可以吗？译：I’m sorry, sir. But could you wait another 20 minutes, please?6.对不起，请问有没有要洗的衣服？译：Excuse me, do you need laundry service?7.我们随时为您服务。
译：We are always at your service.8.如果您需要帮助，请拨9到客房中心。
译：If you need any help, you may call the Service Center by dialing 9.9.我们总是尽力按要求尽早打扫房间。
译：We always try to have rooms made up early on request.10.客房电视可以接收中央台和地方电视台节目。
译：The TV set in the room can receive the China Central Television and local TV programs.11.酒店客房均设有个人密码保险箱，用于存放您的贵重物品。
2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库（定稿）
2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库（定稿）全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.客房房态缩略语OCC指住客房。
7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
2014年全国职业院校技能大赛中职组
2014年全国职业院校技能大赛“酒店服务”赛项规程一、赛项名称赛项编号： Z-056赛项名称：酒店服务英语翻译：Hotel Service赛项组别：中职组赛项归属产业：现代服务业二、竞赛目的通过竞赛，检验参赛选手酒店服务操作技能的规范性和熟练性、服务意识、现场问题的分析与处理能力、卫生安全意识和语言沟通表达能力，引导中职学校关注现代酒店业发展趋势和用人标准的新需求，促进高星级饭店运营与管理等专业开展基于酒店实际工作过程导向的教学改革，推进专业建设对接产业发展、人才培养过程深度校企合作，加快酒店行业所需高素质技能型人才的培养。
三、竞赛内容与时间（一）竞赛内容的组成与比重比赛内容包括中餐宴会摆台、客房中式铺床两个分赛项。
具体内容组成及比重如下：1.中餐宴会摆台2.客房中式铺床（二）竞赛内容与时长1.仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求及岗位要求。
在每个分赛项现场操作比赛之前进行仪容仪表展示，展示时间不超过1分钟。
2.现场操作：中餐宴会摆台、客房中式铺床两个赛项分别比赛。
主要考察选手操作的熟练性、规范性、实用性、观赏性。
中餐宴会摆台现场操作比赛时间16分钟；客房中式铺床现场操作比赛时间3分钟。
3.专业理论测试（口试）：主要考察选手的专业理论基础知识、综合分析及服务应对能力。
每位选手须回答专业理论6道题，其中客观题、简答题、应变题各2道。
时间为3分钟。
4.专业英语测试（口试）：主要考察选手的对客服务英语口语表达能力，每位选手需回答6道题，其中中译英、英译中、情景对话各2道。
时间为3分钟。
（三）竞赛时间安排与流程1.比赛时间：赛程为4天。
现场操作比赛中餐宴会摆台每组预计60分钟完成；客房中式铺床每组预计30分钟完成。
专业理论和专业英语口试，选手依次按抽签顺序完成，每名选手6分钟，专业理论和专业英语各3分钟。
2.赛程安排：四、竞赛方式（一）组队形式本赛项为个人赛，包括中餐宴会摆台、客房中式铺床两个分项。
2015客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿)
2015全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿)一、客观题（一）填空题1. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2. 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3. 客房最主要的家具是床。
4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6. 客房房态缩略语OCC指住客房。
7. 客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8. 客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9. 客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10. 客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11. 客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、13. 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14. 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15. 国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17. 为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19. 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限.21. 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
22. 客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。
客房中式铺床
5
3. 抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣 2 分，以此类推），被子与床头齐平。
5
羽绒被 4. 被套中线居中，不偏离床中线（偏 2 厘米以内不扣分， （26 分） 2-3 厘米扣 1 分，3 厘米以上不得分）。
3
5. 羽绒被在被套内四角到位、饱满、平展。
2
6. 羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头不平整扣 1 分）。 2
直接算出每位选手的平均分。
3．竞赛名次按照得分高低排序。当总分相等时，依次按照现场操作得分、
专业理论测试得分和专业英语测试得分高低排序。
五、评分标准与评分细则
1．客房中式铺床评分标准及分值
项目
操作程序及标准
分值 扣分 得分
1. 开单一次成功（两次扣 1 分，三次及以上不得分）。
2
2. 抛单一次成功（两次及以上不得分）。
厘米
贡缎纹，两头 2.5 厘米折边，
两侧 1 厘米折边。
100%精梳棉高支高密 80 支
5
被套
235 厘 米 × 185 纱/400 针，丝光全工艺白色
厘米×5 厘米
贡缎纹，三边 5 厘米法式飞
边。
6
被芯
230 厘 米 × 180 厘米
重 量 约 1.5 千 1 床 克，被芯是羽绒
棉
7
枕芯
75 厘 米 × 45 厘 米
1
3. 打单定位一次成功（两次扣 1 分，三次及以上不得分）。 2
床单 4. 中线居中，不偏离中线（偏 2 厘米以内不扣分，2-3 厘米 （16 分） 扣 1 分，3 厘米以上不得分）。
3
5. 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）。
1
6. 床单表面平整光滑（每条水波纹扣 1 分）。
中职酒店服务理论知识题库(客房)
客房中式铺床一、单选题1、( C )表示该客房已清扫完毕,可以重新出租,亦称OK房。
A DNDB VIPC VCD LSC2、夜床服务通常在晚上( B )以后开始,或者按服务台的要求进行。
A 5时B 6时C 7时D 8时3、清扫整理客房时,在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后,接下来的工作是( A )。
A 撤换床上用品B 整理床铺C 除尘除迹D 补充房间用品4、检查客房时,应从( D )开始循序进行,从上到下,从里到外,以防止遗漏。
A 地面B 天花板C 窗帘D 房门5、当打开洗地机的吸水机开关时,应注意( C )是否保持密封。
A 清洁箱B 吸水箱C 污水箱D 清洁液箱6、( B )主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。
A客房部秘书 B客房服务中心 C客房楼层组 D客房部经理7、( D )是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。
A 空房B 普通住客房C VIP房D 挂有"MUR"牌的房间8、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。
若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)登记处理。
A 客房服务中心 B主管 C 领班 D 经理9、挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在(D)前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
A 18：00B 12：00C 13：00D 14：0010、（ A ）主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。
A 扫帚 B拖把 C 抹布 D 畚箕11、下列吸尘器中，哪种吸尘器在清洁大面积的地毯时，是客房服务员的最佳选择（ C ）。
A 吸力式吸尘器B 混合式吸尘器C 直立式吸尘器D 背式吸尘器12、下列哪种吸尘器只适合清理不太脏的地毯，同时也可以用于清理“矮脚”家具底下或是其他浅窄的地方。
（ A ）A 吸力式吸尘器B 直立吸尘器C 吸水式吸尘器D 混合式吸尘器13、下列哪种清洁剂属于酸性清洁剂（ D ）。
A 高泡洗地毯剂B 玻璃清洁剂C 起蜡水D “八四”消毒液14、下列哪种清洁剂属于碱性性清洁剂（ C ）。
2015全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目英语口试参考题库
全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目英语口试参考题库Part one句子：中译英：1.如果您希望您的房间过一会儿清扫，请打电话给前台。
译：If you’d like to have your room cleaned later, please call the front desk.2.先生，请让我为您介绍一下房间设施。
译：Let me introduce the room to you,sir.3.在房间上网是免费的。
译：We offer free internet service in the room.4.除非有人要求，一般来说，我们总是先打扫走客房。
译：We always clean the check-out rooms first, unless there is a request.5.对不起，先生。
您再等20分钟可以吗？译：I’m sorry, sir. But could you wait another 20 minutes, please?6.对不起，请问有没有要洗的衣服？译：Excuse me, do you need laundry service?7.我们随时为您服务。
译：We are always at your service.8.如果您需要帮助，请拨9到客房中心。
译：If you need any help, you may call the ServiceCenter by dialing 9.9.我们总是尽力按要求尽早打扫房间。
译：We always try to have rooms made up early on request.10.客房电视可以接收中央台和地方电视台节目。
译：The TV set in the room can receive the China Central Television and local TV programs.11.酒店客房均设有个人密码保险箱，用于存放您的贵重物品。
中职组酒店服务“客房中式铺床”赛项英语口试题重点
“ 2013年江苏联合职业技术学院技能大赛” 中职组客房服务赛项英语口试题Part one 句子:中译英:1. 欢迎光临我们酒店。
(Welcome to our hotel.2. 先生, 请让我为您介绍一下房间设施。
(Let me introduce the room to you, sir.3. 在房间上网是免费的。
(We offer free internet service in the room.4. 先生,这是您的房间钥匙。
(Here is your room card, sir.5. 祝您在我们饭店过得愉快。
(I hope you will enjoy your stay in our hotel.6. 对不起,请问有没有要洗的衣服?(Excuse me, do you have any laundry?7. 我们随时为您服务。
(We are always at your service.8. 请问 1628号房间在哪? (Excuse me, where is room 1628, please?9. 请问您的衣服要怎么洗?(How would you like your laundry cleaned?10. 请问您房号是多少?(May I have your room number, please?111. 我带您去您的房间。
(I will show you to your room. 12. 房间里有小冰箱。
(There is a mini-bar in the room. 13. 我现在可以打扫您的房间吗? (May I make up your room now? 14. 酒店为客人提供免费的擦鞋服务。
(The hotel provides free shoe shining service for the guests.15. 抱歉, 单人间已经全部订满了。
2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中餐宴会摆台项目专业知识口试参考题库(定稿)
全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中餐宴会摆台专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。
2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。
3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。
4.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。
5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。
6.餐厅按经营方式分类可分为独立经营、连锁经营、特许经营。
7.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。
8.餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账、支票结账等。
9.斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是徒手斟酒。
10.托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。
11.中餐宴会中斟酒的顺序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或软饮料。
12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、转台分菜法、旁桌分菜法和厨房分菜法四种。
13.中餐宴会上菜，严禁服务员在主人与主宾之间的位置上菜，否则会被视为不礼貌。
14.中国菜可分为地方菜、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、素菜。
15.中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，在设计装潢，布置上应突出中国民族风格和地方特色，在服务方式、上菜程序等方面反映中华民族的饮食文化传统。
16.我国的四大菜系是指川菜、鲁菜、苏菜和粤菜。
17.素菜主要由寺院素菜、市肆素菜、民间家常素菜三部分组成。
18.官府菜主要包括孔府菜、谭家菜、随园菜和红楼菜。
19.广东菜是由广州菜、潮州菜和东江菜构成。
20.目前我国面点可分为“京式”、“广式”、“苏式”三大流派。
21.火候是中式菜肴成败的关键因素之一，要使菜肴达到嫩而不生、熟而不老、烂而不化的质量要求。
22.宫保鸡丁是川菜的代表菜之一。
23.佛跳墙是闽菜的代表菜之一。
24.龙井虾仁是浙菜的代表菜之一。
客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿)
全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿)一、简答题1. 简述饭店套房的类型。
答：（1）标准套房；（2）连通套房；（3）商务套房；（4）豪华套房；（5）总统套房等。
2. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。
3. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。
4. 遗留物品处理的简要程序是什么？答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。
l5. 客房设备资产管理的内容包括哪些？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。
6. 客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？答：（1）常规修整：每年至少进行一次；（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；（3）全面更新：10年左右进行一次。
7. 客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？答：（1）准备阶段（2）宣传、报名阶段（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试、面试、体检和政审) 8. 客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
9. 客房清扫保养的准备工作有哪些？答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。
10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？答：（1）准备好清洁工具；（2）安排好周期清洁保养工作；（3）做好检查记录工作；（4）注意安全。
11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？答：（1）服务员自查；（2）领班全面检查；（3）主管抽查；（4）经理抽查。
12.客房店级检查体系包括哪些内容？答：（1）大堂副理检查；（2）总经理检查；（3）联合检查；。
2014酒店竞赛规程
2014年安徽省职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项规程一、赛项名称酒店服务（中餐宴会摆台、客房中式铺床）二、竞赛目的通过竞赛，检验参赛选手酒店专业操作技能的规范性和熟练性、酒店服务意识、现场问题的分析与处理能力、语言沟通表达能力和卫生安全操作意识，引导中职院校关注现代酒店行业发展趋势和对所需人才的新需求，促进高星级饭店运营与管理等专业开展基于酒店实际工作过程导向的教学改革，加快酒店行业所需的高素质技能型人才的培养。
三、竞赛方式与内容本竞赛分中餐宴会摆台、客房中式铺床两个分赛项，分别包含仪容仪表展示、现场操作、专业理论和专业英语口试等内容。
（一）竞赛方式本赛项为个人赛，包括中餐宴会摆台、客房中式铺床两个分项。
每个分项每代表队限报2名选手，每名选手限1名指导教师。
竞赛流程：现场操作（含仪容仪表展示）比赛和专业理论和专业英语口试（1）现场比赛：两个分赛项分别进行。
①中餐宴会摆台：每组4名选手同时进行比赛，内容包括仪表仪容展示、中餐宴会摆台、餐巾折花和拉椅让座。
参赛选手按照参赛时段经检录进入比赛场地，按组别向裁判进行仪容仪表展示。
实操赛前准备，准备时间3分钟。
实操比赛时间16分钟。
每组比赛结束后裁判评分。
比赛顺序采取抽签的方式确定。
②客房中式铺床：每组3名选手进行比赛，内容包括仪表仪容展示和客房中式铺床。
参赛选手按照参赛时段提前经检录进入比赛场地，按组别向裁判进行仪容仪表展示。
实操赛前准备，准备时间2分钟。
实操比赛操作时间3分30秒。
每组比赛结束后裁判评分。
比赛顺序采取抽签的方式确定。
（2）专业理论和专业英语口试：采用考官与选手问答的形式。
选手按抽签序号依次参赛。
（二）竞赛内容1. 仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求及岗位要求。
2. 现场操作：中餐宴会摆台、客房中式铺床两个赛项分别比赛。
主要考察选手操作的熟练性、规范性、实用性、观赏性。
3. 专业理论测试（口试）：主要考察选手的专业理论基础知识、综合分析及服务应对能力。
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全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.客房房态缩略语OCC指住客房。
7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
22.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。
23.个性服务可分为被动服务和主动服务两个层次。
24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
25.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。
26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。
27.引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。
28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。
29.客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。
30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。
31.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。
32.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。
33.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。
34.四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。
36.按国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
37.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
38.电梯是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
39.客房整洁状况有两方面的评价标准：生化标准和视觉标准。
40.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～21时提供开夜床服务。
41.送餐服务是高星级饭店客房服务特色与品质的体现。
42.客房房态缩略语VD代表未清扫房。
43.公共区域烟灰缸应及时替换，烟灰缸内烟头不得多于两只。
44.在木质地板上打蜡一般需要上三层，而且每层都需要抛光。
45.客房服务员在摆放工作车物品时，不能将茶叶和香皂放在一起，以免茶叶变味。
46.主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%以上。
47.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮15～30分钟即可。
48.瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是蒸汽消毒法。
49.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约2小时，然后通风换气。
50.卫生间的“五巾”是指大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
51.客房服务员一般应在当天下班前做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。
52.客房服务员日常清洁客房所使用的表格是客房清扫日报表。
53.大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。
54.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。
55.突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件以及社会治安事件等。
56.个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客人的需求，从而有针对性地提供服务。
57.绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。
58.饭店客房安全管理的内容主要包括防火、治安和保持客房私密性等方面。
59.绿色客房是指无建筑、装修、噪声污染、室内环境符合人体健康要求、客房内所有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。
60.客房产品设计的基本原则包括协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性和发展性。
61.客房的安全设备中，门窥镜的无障碍视角至少应达到160度。
62.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。
63.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡。
64.客人对客房服务的要求可概括为整洁、宁静、安全、方便、受尊重等五个方面。
65.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、商讨式等四种类型。
66.客房内的装饰主要有墙饰、摆件、绿化、插花等。
67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。
68.客房服务过程中的“三轻”是指走路轻、说话轻和操作轻。
69.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。
70.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。
71.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。
72.我国各种经济性质的旅游饭店在正式开业一年以后都可以参加星级评定。
73.饭店通常将身份地位高、能给饭店带来生意、多次住店、和饭店业务关系密切的客人作为VIP客人。
74.服务员应戒的四种忌语包括不尊重、不友好、不耐烦和不客气的语言。
75.一般而言门前“三包”工作指的是包卫生、包绿化和包秩序。
76.大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。
77.饭店客房中的自动喷淋装置每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到68℃”时，自动喷水灭火。
（二）判断题78.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。
（√）79.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。
（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）80.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。
（×）（“应有迎前准备、……和离店送别等四个环节”）81.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。
（√）82.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。
（√）83.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。
（√）84.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。
（√）85.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。
（√）86.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。
（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）87.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。
（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）88.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。
（√）89.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。
（×）（“由高到低”应为“由低到高”）90.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。
（√）91.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。
（√）92.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。
（×）（“床头柜”应为“衣橱”）93.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。
（√）94.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。
（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）95.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。
（×）（5%应为“1%”）96. 客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。
（×）（“不需要”应为“需要”）97. 高星级饭店一般不设三人间的房型。
（√）98. 客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。
（√）99.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。
（√）100. 服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。
（×）（“半掩”应为“保持敞开”）101．按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。
（√）102．客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。
（√）103．若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。
（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）104．会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。
（√）105．为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。
（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）106．住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。
（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。
）107．设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。
（×）“服务水平”应为“安全保障”108．客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。
（√）109. 我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。