_过程方法_在质量管理体系中的应用

过程 、支持过程和管理过程共 33 个 ,并建立了体系 过程之间的相互关系 。(见下表) 。使用“过程方法” 的益处是显而易见的 ,它提高对过程接口和相互关 系的认识和理解 。有利于建立起公司内部活动和目 标与顾客衡量指标 (结果) 的联系 。
客 户 投 诉 处 理
交 货
产 品 和 过 程 变 更 管 理
第一步是确认 QMS 符合了所有要求 。通常是 以对体系文件的评审来确认已建立的 QMS (包括变 更的策划) 是否确保符合了 ISO/ TS16949 : 2002 和 顾客的特殊要求 。第二步是确认 QMS 已被遵循 。 通常是以依据 QMS 各主要过程的路径 、程序 、作业 指导书等对现场的实施状况及相关证据进行审核来 确认 。关注的重点是体系各过程是否实施了规定的 活动 ,过程的输出是否达到了策划的目标 。审核方 法是过程识别工具 (符合性审核) ,过程方法审核工 作表 (有效性审核) 。
4 采用“过程方法”建立质量管理体系 一般步骤
第 一 步 为 识 别 过 程 。这 其 中 包 括 ISO/ TS16949 :2002 4. 1a) 要求 “: 组织必须识别质量管理
体系所需的过程及其在组织中的应用 ; 汇总 ISO / TS16949 :2002 中所明示的所有过程和要求 ;识别确 定公司内主要过程 (与主要产品相关) 及子过程 ;将 ISO / TS16949 中的要求与公司内主要过程 (与主导 产品相关) 及子过程相链接或确认 ;将确认的主要过 程和子过程列出清单 。
“过程方法”在一个公司的质量管理体系中应用 时强调下列方面的重要性 :理解并满足顾客要求 ;需 要从增值的角度考虑过程 ;获得过程业绩和有效性 的结果 ;基于客观的测量 ,持续改进过程采用过程方 法建立质量管理体系的模式见下图 ,图中 :
以过程为基础的质量管理体系模式
4 4 内 燃 机 配 件 2008 年第 1 期
第二步为描述过程 。包括 ISO/ TS16949 : 2002 4. 1b) 要求 “: 公司必须确定这些过程的顺序和相互 作用”;确定诸过程的输入输出及其彼此之间在逻辑 上的顺序及相互作用关系 ;采取“过程路径图”的方 式展示这些过程的链接顺序和相互作用 ;确定每一 过程的具体实施步骤 、条件 、测量和控制方法等并文
通过顾客衡量指标的反馈 ,公司可得到顾客对 质量管理过程有效性的看法 。这有利于公司与全球 汽车业其他公司进行沟通 ;有利于消除或减少公司 过程中的非增值活动 ,以改进和提高有效性及效率 ; 有利于公司根据自己过程的特点确定和实施合适的 审核 ,且最重要的是顾客满意 。当顾客目标达到时 , 采用过程方法审核可为持续改进提供依据 。
何 飞 :“过程方法”在质量管理体系中的应用
43
“过程方法”在质量管理体系中的应用
Application of Orocess Approach in Quality Management System
何飞 (石家庄金刚集团)
1 过程的概念 国际标准化公司中质量管理和质量保证委员会
的专家认为 ,所有工作都是通过“过程”来完成的 ,并 基于这种认识界定了“过程”概念的含义 :一组将输 入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。
针对每一过程 ,需要定义三类指标 :第一是顾客 满意度指标 :利用该指标从质量 、成本 、交付周期等 方面评价顾客的满意程度 ,第二是有效性指标 :利用 该指标报告过程活动实施进展和状态 。第三是效率
指标 :利用该指标报告过程活动达到的结果与所使 用的资源之间的关系 。
过程指标分析实例 :
过程
满意度指标 有效性指标 效率指标
排除故障和修 理
修理时间 价格 (对手价格) 投诉次数
修理次数 预计修理时间
营业额 利润/ 人员
利用这些衡量指标追踪过程的进展 ,并与本公 司的目标相比较 。针对输入评审过程的输出 ,提出 纠正措施或推进体系持续改进的措施 。衡量指标应
何 飞 :“过程方法”在质量管理体系中的应用
45
尽可能量化 (时间 、数量 、质量/ PPM 、成本 、顾客满 意度 、效率 、绩效等) 。不能量化的指标应通过评审 对过程的有效性评价 。企业可根据结合自己的实际 情况正确地识别了过程及其过程之间的相互关系并 对其过程进行管理和系统的应用 。我公司识别运行
管理过程
业务计划/ 目标管理 文件控制 记录控制 内部体系审核 内部体系审核 内部产品审核 纠正和预防措施 质量成本监控 管理评审 持续改进
物 料 采 购
供 方 开 发 和 监 控
进 料 检 验 试 验
成 品 检 验 试 验
物 料 储 存 管 理
工 装 管 理
产 品 储 存 管 理
基 础 设 施 维 护 管 理
其中管理职责是描述管理者 (过程所有者) 的对 过程的监督活动 ,以确保为满足顾客要求的所有过 程步骤被遵循 。资源管理是对过程提供适当和充分 的资源 (技能 、人员 、设备设施) ,以达到顾客满意 。 产品实现包括策划 、理解顾客要求 、设计 、采购 、生产 质量控制 、后勤需求保障等步骤 ,以生产预定的产 品 。产品实现是公司以顾客及其期望和要求为导向 的过程 ,可能的通用顾客导向过程 ( Customer Ori2 ented Processes , COP) 如 : 市场分析 、寻价/ 招标 、订 单/ 需求确定 、产品设计 、产品确认 、产品生产 、产品 交付 、付款 、售后担保 、顾客反馈及处理等 。测量 、分 析和改进包括对顾客要求的过程和最终产品的符合 性确认 ,以及通过纠正和预防措施的持续改进 。输 入描述了产品实现过程策划 、运作 、监测和改进的依 据来自顾客的要求 。输出描述了产品实现过程必须 以顾客满意为目标 ,并以持续增强顾客满意为目的 而得到不断的改进 。 3 质量管理体系过程分类
将该定义结合公司工作实践可以看出 ,一个实 际的过程具有以下特点 :每一过程具有确定的开始 (输入) 和结束 (输出) 两个端点及两个端点间的活动 链 ;任何过程是向其顾客 (内部的和外部的) 提供产 品或服务的增值活动链 ;一个公司存在诸多过程 ,一 个过程的输入通常是其他过程的输出 ,相互间存在 相互作用 ;过程的运行通常依赖多个职能的合作 ;过 程通常包含了公司的基本知识和文化 (如 :技术 、管 理) ;为了增值 ,公司通常需对过程进行系统策划并 使其在受控状态下运行 ; 顾客要求是过程设计 、实 施 、监控 、改进不可缺少的重要依据 ;一个公司的质 量管理就是通过对公司内各种过程进行管理来实现 的 ,包括管理过程的结构和运行 ,以及在过程中流动 的产品和信息的质量 。
第四 步 是 确 定 过 程 的 评 价 指 标 和 准 则 。如
ISO/ TS16949 : 2002 4. 1c) 要求 :“公司必须确定为 确保这些过程能有效运行和控制所需的准则和方
法”;有效性 ,即实现所策划的活动且达到策划结果 的程度 ;每一主要过程都需建立衡量指标 (应支持公 司的目标并尽可能与顾客的衡量指标相关联) 。
5 用过程方法实施审核的基本内容 为确保已建立的质量管理体系得到持续的保持
和改进 ,按照上述 ISO/ TS16949 :2002 标准的要求 , 从体系 、产品实现过程及产品三个方面进行符合性 、 有效性审核是至关重要的 。
一般来说 ,实施审核的基本内容和步骤 (该步骤 遵循过程方法) 包括评审顾客名单及其特殊要求 ;识 别确认过程的负责人及其职责和权限 ;评审过程测 量结果 (重点是与顾客相关的重要衡量指标) ;在理 解的基础上 ,依据体系对过程的定义审核公司内所 有的基本业务过程 ;评审过程间的接口及相互作用 , 如人员到人员 、过程到过程 、职能到职能 、班次到班 次。
制 造
生 产 策 划
报 价 管 理
先 期 产 品 质 量 策 划
顾 客 要 求 确 定 和 评 审
营 销
●●
●●●●●●
●●●●●●●●●
●●●●●●●●●
●●●●●●●●●
●●●●●
●●
●
●●●
●
●●
●●●●●●
●
●
●
●●
●●
●
●
●
●●
●
顾 支 客 持 导 过 向 程 过 程
行或没有被有效地执行 ;查核过程的负责人是否知 道不良趋势从何时开始的 ;查核责任人员对没有满 足规范的过程/ 产品是如何遏制的 (可否有效保护顾 客) ;查核责任人员如何进行调查 ,以发现超出规范 的产品和过程的根本原因 ;查核责任人员在纠正措 施方面做了哪些工作 ;查核责任人员是否已对类似 过程进行评审 ,以防止再发生 ;如果问题涉及制造过 程 :查核 FM EAs、控制计划被评审和更新否 ,是否评 审和/ 或增加产品审核 。 6 系审核的基本步骤和内容
生 产 现 场
5 S管 理
培 训
监 测 装 置 控 制
人 力 资 源 管 理
顾 客 满 意 度 监 测
不 合 格 品 控 制
●●
●
●
●●●●●●●●●●●●●●
●●●●●●●●●●●●●●
●●●●●●●●●●●●
●
●●●●●●●●●●●
Байду номын сангаас
●
●
●
●
●●●●●●●●●●●●
●
●●
●
●●
●●●●●●●
●
●●●●●●●
件化 。
第三步为分析过程 (针对一个特定的过程) 。内 容包括过程的名称是什么 (顾客导向过程或支持过 程) ? 过程的输入应该收到什么 (如原材料 、样品 、中 间产品 ,产品要求 、特性信息 、接收准则 、交付信息 、 反馈信息 、测量数据) ? 过程的输出应该交付什么 (如样品 、中间产品 , 最终产品 、反馈信息 、测量数 据) ? 该过程应由何种能力的人员运作 (知识 、技术 、 经验等) ? 该过程应使用何种设施 (设备 、装置 、基础 设施等) ? 该过程应做什么 ,如何做 (程序 、指导书 、 方法等) ? 该过程使用何种关键指标或准则监控评 价 (目标 、指标 ,量化方法) ?
前文提到 ,一个公司的有效运作通常包含诸多 相互关联的过程 (过程网络) 。事实上 ,以这些相互 关联的过程为基础建立起完整的质量管理系统 ,即 是公司的质量管理体系 。为了更好地管理这些过 程 ,通常可将其分为三类 。第一类是运行过程 ,此类 过程也称“顾客导向过程”,其方向是使外部顾客满 意 。它们构成企业的基础 。例如 :产品开发过程 、制 造过程 、交付过程等 。第二类为支持过程 ,此类过程 的方向是使内部顾客满意 ,它们为运行过程提供保 障 。例如 :人力资源管理过程 、基础设施管理过程 、 内部沟通过程等 。第三类是管理过程 ,此类过程用 于企业质量方针的展开和持续改进管理 ,是对上述 两类过程的管理过程 。如顾客满意度监测 、内部持 续改进过程 、管理评审过程等 。
2 过程方法 过程方法是 ISO9000 族标准提出的八项质量
管理原则之一 。该原则告诉我们 ,一个公司的有效 运作通常包含诸多相互关联的过程 (过程网络) ,因 此必须采用系统的方法识别这些过程和相互作用并 对其管理 ,此种方法称为“过程方法”。显然过程方 法是设计 、实施 、保持一个质量管理体系的有效方 法 。与以往要素或职能式的管理模式相比 “, 过程方 法”通过对由诸多过程组成的系统中单个过程之间
的联系 、过程组合以及相互作用进行整体的持续的 控制 ,可确保公司将管理的重点放在满足顾客期望 和要求 ,以及增强顾客满意上 ,可消除要素或职能式 的管理模式中只允许垂直方向的交流与合作造成的 条块分隔 、部门屏障 ,以及部门为保证自身的绩效而 忽视公司整体的绩效的不良后果 (见下图) 。
过程模式/ 过程之间的相互作用示例图
当过程/ 产品满足了规范且没有不良趋势时 ,询 问建立该过程的基础活动 (如策划 、分析和评审活动 等) 及该过程的输入和输出 ;询问对该过程的有效性 是如何测量的 ,过程的负责人怎样解释测量结果 ;询 问如何策划并实施持续改进的步骤 ;若采用了标竿 数据 ,询问达到持续改进的进展状态 。
如果过程/ 产品没有满足规范或有不良趋势 ,则 应查核最高管理者是否关注并介入 ;查核谁是该过 程的负责人 ;查核在产品实现过程上哪个步骤未执