酒店前台实操考核表20X
前台接待员操作技能比赛评分表
前台接待员操作技能比赛评分表姓名：考核分数：考核内容具体考核事项要求：自然淡妆，表情自然大方，面带微笑，仪容仪表主动向客人问好1、微笑迎宾①站立位置适宜，宾客走近柜台约 1 米处即微笑迎宾②热情问候2、推销客房①询问客人有无预订，若客人有预订，根据客人提供的信息查找订房；②若客人无预订，则询问客人需要什么样的房型，同时查看是否有此类房间。
③若客人未说明需要的房型，则对客人推销大厦的房间，由高到低，突出特色，介绍客房设内施宾④客人要求折扣时，妥善回答散3、登记、入住客①向客人递笔（笔尖朝自己递给客人），请客人入填写登记表住②验证签名：请客人出示有效证件并核对（有接效证件应扫描至公安传输系统）③核对无误后，与客人确认房号及客房的房价，待问清付款方式，请收银员办理预付金手续。
程④接待员再次确认房价，并请客人签名，前台序接待员也签名。
⑤制作房卡、填写欢迎卡（两分钟内完成）⑥询问是否需要贵重物品寄存服务，如需要则指引客人至前台收银处办理，同时告知客人房间内有电子保险箱；⑦同时对客人说明此类房型所提供的其他的免费服务项目，例如：一份早餐、免费在酒廊喝饮品等。
⑧将房卡递交客人（双手递上），说明房号及房卡的使用方法4、通知行李员帮助提取行李5、指引电梯方向，祝客人入住愉快6、整理资料，输入电脑（三分钟内完成）回答问询1、大厦产品知识和其他相关知识2、处理问题的灵活性总分分值实际得分5分计 2 分1分1分计 17分2分2分8分5分计 48分6分8分5分5分8分5分8分3分计 2 分计 1 分计 5 分计 20分100分注：最小扣分值为0.5 分评分人：。
前厅服务员 初级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表
职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。
时间为2分钟。
考核要求：1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。
（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4、英译汉两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）H ow do you do? Welcome to our hotel.（2）W hat can I do for you, sir?（3）I hope you will enjoy your stay.（4）I hope to see you again.（5）N ice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）客人心绞痛发作时，怎么办？（4）饭店起火原因有哪些？（5）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6）遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
前台考核表
本日合计：
本月合计：
4月份考核表
考核内容
1，交接班时间是否准时，有无调换班次（提前15分钟）0.5分 2，仪容仪表是否符合要求（化淡妆，制服整洁，头发不乱）0.5分 3，礼节礼貌用语是否做到规范标准（用敬语，言行举止）0.5分 4，工作态度是否积极端正（工作效率，来有迎声走有送声）0.5分 5，是否违反前台规章制度（违规操作PMS系统）1分 6，工作是否认真，细致，账务是否有问题。2分 7，本班次有无客诉及处理客诉是否积极妥当。1.5分 8，售房态度是否积极（不强卖VIP卡，尽量避免宾客流失）1分 9，是否做到节能（控制好水电开关）维护酒店设施设备完好，0.5分 10，是否随时保持前台卫生清洁。0.5分 11，是否做到团结员工，积极配合或完成领导指派的工作。0.5分 12，本班次有无重大过失或严重错误，1分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
[酒店前厅部资料]前厅部技能考核评分表
![[酒店前厅部资料]前厅部技能考核评分表](https://img.taocdn.com/s3/m/4e9784f2227916888586d73f.png)
前厅部技能考核评分表姓名：职位：比赛编号年月日序号程序标准及要求分值得分优良一般1 英文介绍1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情；1212 10 72 中文介绍88 6 43 仪容仪表、言谈举止1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语1212 10 84 工作程序（一）散客入住1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
1414 11 8（二）、行李寄存1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；55 4 3（三）、散客退房1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。
88 6 5（四）团队入住1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
1111 9 65 咨询服务1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
酒店前厅部技能考核表-通用版
姓名：职位：年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优
良
一般
1
产品介绍
1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情
10
10
7
5
2
仪容仪表、言谈举止
1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语
10
10
8
5
3
工作程序
（一）
散客入住
1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
6
6
4
2
（四）
团队入住
1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
8
8
6
4
4
咨询服务
1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
10
10
酒店前台实操考核表2017
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
酒店前台实操考核表207
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
前台接待考核表格
6
○3 信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立帐用。
3
○1 客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服务员要
有明确的判断力，讲“你好，先生/小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、
房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？
10
c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请
稍候”。
○3 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您
久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
○1 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？
散
b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○1 手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、客
客
人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银
入 3、入住登记 住
员的姓名。
○2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人住宿 登记表上签字确认。
○2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 ○3 如果客人预订了房间：
2、确认预订及 a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
处理
b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。 12
○4 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客 人询问；
前台接待项目实操评分表
90分
得分
裁判员：记分员：
在介绍过程中表现出良好的推销意识，可另加分（不超过2分）
入住登记
（分）
与客人确认房型、房价、住房天数。每少确认一条信息，即扣1分
帮助客人填写入住登记表
填写欢迎卡和早餐券，漏一项扣一分。
请客人在入住登记表和欢迎卡上签名，漏一扣一分
确认客人付款方式，将证件和信用卡还给客人
将欢迎卡、早餐券、钥匙交给客人
表格填写
（分）
客人资料（姓名、生日、证件号码内容等）填写完整，每错漏一项，扣0.5分。
房间号码与客人要求的房型相符、房间价格正确。
登记表、欢迎卡、餐券的书格式写正确。
备注填写正确，接待员在登记卡上签名。
如书写不工整，字迹潦草，另扣1.5分。
时间
（分）
总时间不能超过5分钟，超时1分钟扣5分，超时5分钟无成绩
前台接待项目实操评分表
选手编号：选手姓名：
项目
评分要求
满分
扣分
得分
礼貌礼仪
（分）
客人到达时，要礼貌问候及点头示意，登记过程中无抓头发、摸脸、玩笔、扯衣角等小动作。
办理入住手续过程中，要用“请”、“谢谢”等礼貌用语。
入住手续结束后，要祝客人入住愉快，请行李生送客人上房间等。
推销技巧
（分）
介绍酒店的几种房型和房价给订房人，每少1条，即寇1分。
酒店前台考核表
未达到
2
2
2
3
3
4
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快
3
标准：10为满分（结账服务） 1 2 3 4 热情友好地问侯宾客；确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 确认宾客房间号；确认宾客的所有消费，客房内微型机酒吧、早餐等 出示详细账单，条目清晰、正确完整，结账手续效率高，准确无差错 询问宾客入住是否愉快，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 2 2 3 3
前台岗位考核表
姓名 标准：10为满分（登记入住） 1 宾客抵达前台后，及时接待，主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错，确认宾客姓名，并至少在对话中使用一 次 与宾客确认离店日期，准确填写宾客登记卡上的有关内容，询问宾客是否 需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
达到
考核时间：
Байду номын сангаас
年
月
日
考核 情况 描述
员工 应变 能力
实际等分： 考核人： 被考核员工：
酒店前台考核表
酒店前台考核表考核项目1. 服务态度2. 解决问题能力3. 处理客户投诉能力4. 沟通技巧5. 外语能力6. 专业知识和技能考核细则1. 服务态度描述：员工对客户的服务态度和友善程度评分标准：- 优秀：始终保持亲和力，热情地提供帮助，满足客户需求。
- 良好：对客户友善且乐于助人，尽力满足客户需求。
- 一般：服务态度一般，需改进对客户的亲和力和热情度。
- 差：对客户不友善，不积极主动地提供帮助。
2. 解决问题能力描述：员工解决客户问题的能力和效果评分标准：- 优秀：能快速理解客户问题并提供准确、有效的解决方案，取得满意的结果。
- 良好：能较快理解客户问题并提供合理的解决方案，客户满意度较高。
- 一般：解决问题较慢或解决方案不完全符合客户需求。
- 差：解决问题效果不佳，对客户问题应对不当。
3. 处理客户投诉能力描述：员工处理客户投诉的能力和效果评分标准：- 优秀：能迅速有效地解决客户投诉，使客户转为满意度较高。
- 良好：能解决大部分客户投诉，客户满意度一般。
- 一般：对某些客户投诉反应较慢或解决效果一般。
- 差：未能解决客户投诉，导致客户不满意。
4. 沟通技巧描述：员工与客户和团队成员进行有效沟通的能力评分标准：- 优秀：能清晰准确地表达意思，善于倾听并回应他人需求，良好的沟通效果。
- 良好：能与客户进行基本交流和沟通，但有时理解困难，对团队合作表现较好。
- 一般：表达能力有限，与客户和团队成员进行沟通需花费较多时间。
- 差：沟通障碍严重，无法顺畅与客户和团队成员进行交流。
5. 外语能力描述：员工的外语水平和应对外籍客户的能力评分标准：- 优秀：熟练掌握至少一门外语，与外籍客户进行流利沟通。
- 良好：能简单应对外籍客户的基本交流需求。
- 一般：外语水平较低，与外籍客户沟通较困难。
- 差：无外语能力，无法与外籍客户进行交流。
6. 专业知识和技能描述：员工在酒店前台工作所需的专业知识和技能掌握程度评分标准：- 优秀：熟练掌握酒店前台工作所需的专业知识和技能，出色完成工作任务。
前厅领班晋升实操考核表
5
（1）与厨房伙伴沟通良好，能将客人反馈意见反映给厨房主管5分。
（2）基本能与厨房伙伴沟通，能将客人意见反映给厨房3-4分。
（3）与厨房沟通一般或无沟通0-2分。
与其它门店或部门沟通协作能力
5
（1）能与其它门店及部门很好地沟通，使客人满意5分。
（2）基本能与其它部门沟通况
5
（1）公司或门店组织的培训能积极参加，不缺勤，成绩考核合格5分。
（2）基本能参加，季度缺勤不超过3次，成绩考核合格3-4分。
（3）季度缺勤3次以上，成绩基本合格1-2分。
协助部门主管培训实施情况
5
（1）协助店长组织本餐厅培训，保证出勤且培训效果良好5分。
（2）协助店长组织本餐厅培训，培训效果基本达标3-4分。
前厅领班晋升实操考核表
被考核人：门店：考核时间：成绩：
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
工作能力45分
负责前厅人员的考勤记录工作
5
（1）员工考勤无误5分。
（2）员工考勤出现小问题3-4分。
（3）员工考勤经常出现问题1-2分。
按时主持每日班前会及日常工作分配
10
（1）按时主持会议，合理安排工作10分。
（2）未按时主持会议不超过2次，工作安排不合理导致员工有意见5-9分。
随时掌握客户预订，合理安排顾客就餐
10
（1）非常了解每日预定情况，合理安排客人就餐8-10分。
（2）不了解预定情况，导致预定有误3-7分。
（3）因个人安排不当导致顾客流失0-2分。
收集顾客意见并反馈给值班经理或店长
5
（1）经常询问顾客或员工，了解顾客意见并记录向上级反馈5分。
前台入住流程实际操作考核表1
姓名
应得分 5 3 5 3 5 3 3 3 实得分 实得分 实得分
3
8 3 3 5 5 5 2 3 2 3 5 5 5 5 3 5 100
Байду номын сангаас
12.制作房卡
14.通知
15.办理入住时间
前台入住流程
操作步骤 1.热情问候 2.询问有无预订 3.核对预订人信 息 操作标准 “您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？ 1、有预订至步骤3 2、无预订至步 询问预订人姓名，在 PMS 中进行查询，核 对宾客的预订信息：房型、房量、天数、房 1、有房至步骤5 4.查询房态 2、无房进行同城互荐 1、特殊房型，如房间无窗户或其他情况必 须向宾客解释并说明，尊重宾客意愿 5.介绍房况 2、如宾客不愿意入住互荐至其他酒店 1、核对宾客的证件信息 2、需将证件信息扫描入 PMS 6.请宾客出示证 3、入住登记要求： 件 1）一人一证件、一证不可开多房、入住人 与登记人一致 1、询问宾客是否持有我们的会员卡，如宾 客不是会员至步骤8 7.询问会员 2、如宾客是会员参照“会员、公司客户入 住操作流程” 1、详见“会员卡销”售流程及各注意事项 8.推荐会员卡 9.证件扫描 10.收取押金 2、如宾客同意购买会员卡,需询问宾客资料 信息,并制卡 将证件扫描入公安系统 1、根据宾客的入住天数、房价合理收取预 付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡 2、现金：点票——唱票——验票 3、银行卡：根据银行卡预授权流程 1、根据预订要求进行排房并入住 11.PMS 操作 2、将收取的预付金录入该房间账务内 3、请宾客在【登记单留存联】上签字 1、制作房卡、按房间数量发放房卡（如需 要增加房卡，接客借物品入理） 3、客人提问酒店周边信息 1、将宾客证件、预付金凭证、房卡、早餐 券一同双手递交给宾客、会员卡含早的赠送 早餐 2、告知宾客告知用餐时间及餐厅位置 13.礼貌道别 3、并指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入 住楼层切勿将房号直接报给宾客，只须告知 楼层 4、热情道别:结束语，“请问还有什么可以 帮您”？（这时宾客可以提问周边信息) 入住完成后，通知客房：“XX 房进客”
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电，礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
18、询冋是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
三、其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住：
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱 收唱付）
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订
、散客入住评分标准：（共30分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶
（本条2分）
3、确认客人是否有预订
4、有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型
5、无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间
6、确认房价
7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致
26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注
27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹
28、整个过程称呼客人至少两次姓氏
、散客结账评分标准：（共25分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候）
3、请客人出示房卡，读卡
4、确认客人姓名
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标
注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房:
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
12、RC单中将房号更改，价格如有变动需写清
13、RC等单据更换存放位置
14、公安网房号变更
15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责 人，做好记录
3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准
2、询问客人姓名、抵离日期、房型
3、西软系统查看是否有房
4、没有此房型推荐上一类房型
23、客人不需要引领入房间， 要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad
使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问
题请拨打0致前台）
（本条2分）
24、道别语（祝您入住愉快）
25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要 送儿童用品）
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码
4、确认房量是否满足续住要求，确认房价
5、查看押金是否充足，是否需要续交押金
6、唱收唱付
7、打印补交押金收据/刷卡
8、请客人在押金单或POS单上签字
9、双手递笔
10、给客人押金单底联或POS单底联
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有冋等VC房提供给客人
6、如没有相冋房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据 领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台冋事或客房冋事为客人提行李换房
10、送客人离开大堂，道别语
11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡（用房卡套装好）双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询冋客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零ห้องสมุดไป่ตู้刷信用卡）唱收唱付
17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描
10、介绍房间分布及此房位置
11、介绍房内设施（Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱用 品、物品摆放位置等）
12、说明Ipad留言方式
13、说明如何联系总机
14、礼貌道别
15、全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练
前台考试项目说明
1、业务笔试（满分100分）
2、 实际演练（满分100分）
A、办理入住登记（30分）
B、办理结账手续（25）
C、电话预订（15）
D、为客人换房（15）
E、为客人续住（15）
F、 引领客人到房间（15）
考试过程中包含指路等公共知识的提问，入住、结账为必考题
附：实操考试项目和评分标准：
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个 流程分别为15分。