注重工作细节

注重工作细节提高服务质量

最近，我认真拜读了一本畅销书《细节决定成败》。书中作者汪中求先生引用了大量的事例和资料，讨论细节管理的问题。我不仅为作者的透彻剖析所折服，更引起许多联想。物业管理是第三产业，它的产品性质是服务。因此做物业就是做细节，只要注重工作中的每个细节，从细节中分析根源，改进工作方法和流程，就能提高服务质量。

海不择细流，故能成其大，山不拘细壤，方能成其高。细节是一种精神、一种动力、一种创造，细节更是一种提高产品质量的前提。产品的首要功能是质量，因此产品要生存下来必须在质量上有所提高。同样一个物业项目，一家物业公司能做，其它物业公司也能做，但做出来后质量相差很大。每行每业就像一条条跑道，都挤满了参赛选手，竞争异常激烈，公司应该怎样做呢？

有这么一句话：“态度决定一切，细节决定成败”。在日常工作中，善于观察，注重细节，才能提高工作质量。细节来至于用心。引用一位名人两句话：“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”。成功者的共同特点就是善于发现常被人们忽视的细节，能把每件小事做到完美。我们在服务中所做的都是一些小事，都是有一些细节组成的，只有具备高度的敬业精神，良好的工作态度，认真对待工作，将小事做细，才能在细节中找到创新与改进的机会。从而不断提高服务质量。

海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台，155个质量控制点都有质量跟踪单，产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案。麦丹劳的面包不圆和切口不平都不用；奶浆接货温度要在4摄氏度以下，高一度就退货；一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查；炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地丢掉。麦丹劳的作业手册有560页，其中对如何烤牛肉饼一页就写了20多页。

这些知名公司都是优质产品的代名词，他们对工作细节的高度关注，才有如此优异的成绩。在仔细想想我们工作中很多事情都是能应付就行。不会考虑怎样在细节中分析根源并改进工艺。这样的结果就是产品没有优势。殊不知在偌大的公司里，质量的提高不仅要靠设备的改进，还要注重技术、操作、技能，更是需要每个管理者及员工对工作细节的注重。它所牵涉到的范围更广，对产品的每个生产环节都很重要。前段时间，某地用于出口的冷冻虾被欧洲一些商家退了货，原因是欧洲当地检查部门从1000吨出口虾中检查出了0.2克氯霉素，经过检查，环节出在加工上，原来剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难忍，用氯霉素消毒止痒，结果将氯霉素带入了冷冻虾仁。

我们不禁要问，为什么当初没有人反映手痒的问题呢？为什么毒素带入虾仁而没有检测

出来呢？同样我们企业也是如此，有很多的为什么？这些所谓的“意外”事件，都发生在“细节”的疏忽与失控上，这就是工作中细节没有做到位，哪怕是极其微小的细节，也会造成巨大的损失。采取掩耳盗铃的方式不能解决问题。只有站在公司和业主双重角度考虑服务品质问题，认真关注每个细节，对于服务过程中存在的品质问题，给予积极地解决和改进，才能保证100%的成功。

记得老子曾经说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。指出了想干一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。注重细节，就要甘于平淡，认真做好每一件小事，成功就会不期而至，这就是细节的魅力，是水到渠成后的惊喜。

细节也是一种量变到质变的过程。经常忽视和不注重工作细节，就会影响我们的服务质量。而在注重细节的同时，我们也能发现更多的问题从而解决问题。对于我们广大的管理者及员工来说，做好每天的每件工作，控制每个工作细节的质量，追求不断的改进，让我们的企业在细节中创新，在创新中发展，在发展中壮大，才能确保我们公司做大做强目标的成功。（物业公司：徐乃端）