客户重要性排序子流程联想

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流程与优化

流程与优化流程与优化是组织和管理工作的重要手段，可以提高工作效率、降低成本、提升质量。

下面简要介绍流程与优化的概念和重要性，并列举几个优化流程的方法。

流程是指在完成一项工作或项目时，按照一定的顺序、步骤和规则进行的操作。

优化则是指对流程进行改进，以提高效率、减少资源浪费、提升绩效。

流程与优化的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高工作效率。

通过规范化的流程，员工可以清楚地了解自己工作的步骤和要求，减少了摸索和试错的时间，提高了工作效率。

2. 降低成本。

通过优化流程，可以减少不必要的手续和环节，避免资源的浪费和重复投入，从而降低了成本。

3. 提升质量。

通过规范化的流程，能够保证每个环节的质量和准确性，并且能够为问题排查提供参考，有效提升了工作的质量。

4. 提高员工满意度。

通过优化流程，可以避免员工不必要的压力和繁琐的操作，让他们能够更加专注于核心工作，提高了员工的满意度。

在优化流程时，可以采取以下几个方法：1.重复工作的自动化。

对于一些重复性、低价值的工作，可以利用技术手段进行自动化处理，从而节省时间和人力成本。

2.流程拆解和整合。

对于复杂的流程，可以将其拆解为多个简单的子流程，通过合理的整合和组合，简化流程，提高效率。

3.流程优先级排序。

根据工作的重要性和紧急程度，合理安排流程的先后顺序，从而提高工作的执行效率。

4.流程审查和修订。

定期对流程进行审查和修订，发现问题并及时进行改进，确保流程的持续有效性。

总之，流程与优化是提高工作效率、降低成本和提升质量的重要手段。

通过合理的优化方法，可以不断改进流程，提高工作效率和质量，从而实现组织的战略目标。

业务优先级排序方法

详细描述
在多部门或多项目环境中，不同业务单元可能存在各自的目标和期望，导致目标之间的冲突。这些冲突可能导致资源分配不均和优先级排序的困难，进而影响整体业务绩效。
资源分配问题
总结词
资源分配问题是指企业在资源有限的情况下，如何合理分配资源以达到最佳的业务效果。
VS
详细描述
企业在运营过程中面临资源限制，如人力、财力和物力等。在资源有限的情况下，如何合理分配资源以最大化业务效果成为企业面临的重要问题。合理的资源分配有助于提高业务效率和效果，实现企业战略目标。
03
业务优先级排序的实践应用
确定业务目标
短期目标
短期内的业务目标通常与财务指标、市场占有率、客户满意度等有关，需要明确、可衡量和具有挑战性。
长期目标
长期目标通常与公司战略、行业地位、品牌形象等有关，需要具有战略性和可持续性。
分析业务需求
市场需求
分析市场需求，了解客户需求和期望，以及市场趋势和竞争对手情况。
KANO模型法
总结词
KANO模型法是一种基于用户需求进行业务优先级排序的方法，它根据用户需求的不同类型和优先级进行分类，从而确定业务需求的优先级。
详细描述
KANO模型法将用户需求分为五个层次，分别是：基本需求、期望需求、兴奋需求、无关需求和反向需求。根据用户需求的不同类型和优先级，将其归类到相应的层次中，优先满足基本需求和期望需求。
优先级矩阵法
总结词
优先级矩阵法是一种基于任务属性和资源分配进行业务优先级排序的方法，它根据任务的重要性和紧急性两个维度进行分类，同时考虑资源分配情况，从而确定任务的优先级。
详细描述
优先级矩阵法将任务分为四个象限，分别是：高优先级且紧急、高优先级不紧急、低优先级紧急和低优先级不紧急。根据任务的重要性和紧急性，以及资源分配情况，将其归类到相应的象限中，优先处理高优先级且紧急的任务。

流程意识与流程方法

未来 20 10 30 40
整理课件
14
内容
一、流程型组织二、认识流程三、流程规划四、流程优化工作坊
整理课件
15
几乎所有事情都可以从流程的角度去审视和理解
就医烧烤野餐电脑维修
挂号诊断开药交款取药打针
决定举行野餐
制定邀请名单
电话通知
制定菜单
准备食品
烹饪食品
吃饭
清理现场
–方便客户，建立便捷的信息、资金和物品接触渠道。
整理课件
37
•TIME渠道建设成本渠道维护成本在线问题解决时间 T1
渠道管理成本
平均维修响应时间 T2 平均修复时间 T3
流程竞争力
备件运作成本技术管理成本
满足客户需求的方法，就是转身面向组织内部设计环环相扣的产品、流程
价值元素
飞行中不供餐
不定座位
顾客自我服务
自带行李
自行转机
特有属性
准时多班
15钟的登机时间
雇员享有高福利
精简高效的机场服务人
员
灵活的工会合同
雇员拥有较多股票
较少使用旅行社
自动售票机
飞机的高效利用整理课件
标准的B737 航班
3
部门为流程作贡献还是流程依附于部门
• 部门职责支撑业务运作，头脑中的流程
• 部门内部流程自下而上形成
• 公司级流程，淡化部门，强调部门对流程的贡献
• 部门墙的心理学基础 • 部门墙的客观环境：日益多元化、专业化、差异化 • 接口的影响：外观、性能检验
整理课件
4
建立基于流程的组织
产品开发
•研发部 1、

联想店面管理系统使用说明书

问题关闭与反馈
处理完成后，处理人员可以将问题关闭，并向用户反馈处理结果。用户可以对处理结果进行评价和反馈。
售后数据统计与分析
售后问题统计
系统可以统计各类售后问题的数量、处理时长、客户满意度等关键指标，帮助管理人员了解售后问题的整体情况。
配件消耗统计
系统可以统计各类配件的消耗情况，包括数量、类型、更换频率等，为库存管理和采购计划提供支持。
VS
安装升级包
按照提示安装升级包，完成软件的升级过程。
软件版本升级流程说明
软件版本升级流程说明
01
注意事项
02
在升级过程中，请勿关闭电源或中断升级操作，否则可能导致软件损坏或数据丢失。
03
如果在升级过程中遇到问题，请及时联系技术支持人员寻求帮助。
谢谢
THANKS
安装环境与要求
内存
至少4GB内存
显示器
分辨率1280x768以上
操作系统
Windows 7/8/10， 64位系统
硬盘
至少50GB可用硬盘空间
网络
稳定可靠的网络连接，建议使用有线网络
安装步骤与注意事项
01 1. 下载联想店面管理系统安装包，并解压缩到本地目录。
02 2. 双击运行“setup.exe”文件，开始安装向导。
商品信息
包括商品名称、型号、价格、库存等。
配置参数与说明
打印机配置
支持多种打印机型号，可自定义打印模板和格式。
网络配置
可设置网络连接参数，如IP地址、网关、DNS等。
03 系统界面与操作指南
CHAPTER
登录界面与操作
登录地址
在浏览器中输入联想店面管理系统的网址。

联想-大客户市场营销

以上介绍了大客户的寻找和规划，下面介绍一下如何家介绍几个关键点：
想尽一切办法获取用户业务的了解（控制谈话范围，适当的发问，认真的倾听）；我们有时候会遇到比较健谈的客户，适当的转回我们的话题很重要。当客户不想回答时，可以似的哪个发问，诱导用户发言，同时对于用户的介绍要认真倾听，随时发现问题。
信息的搜集途径很多，如：展览会，行业内部会议，报刊，媒体，业内同行。
收集到的信息应该进行区分。有序的信息才是有效的，因此还必须重视信息的分析，归类，要着力建立大客户的信息档案，及时反馈大客户内部信息。
大客户市场推广策略
我们开拓大客户市场不仅仅要会做，还要会说，会宣传。
可以采取的形式有：展览会，行业工作会议，产品推广会，新技术发布会，用户联谊，电脑日。
高层关系的开发（关系往上走）
大客户市场营销
上面介绍了大客户的工作方法，但仅仅是面对单个或若干个大客户而言的。距离我们讨论的大客户市场还有一些不同。
营销内容
下面通过两部分的内容介绍，使各位了解一下大客户市场营销的内容
市场营销的定义
大客户市场营销就是针对大客户市场,利用现代营销手段,整合各种资源，旨在满足客户需求，实现企业预期目标的商务活动过程。
下面请大家做一个练习：按照我们的预先分组，每组列出你们认为的选择适合本公司的大客户的条件有哪些；
做法：每组先分头讨论，后集体选择，最后推荐一人将结果向大家介绍
用时分钟。（其中分组讨论分钟，然后每组介绍各分钟，需分钟，共分钟）
（最后由讲师进行综合，得出结论）
确定行业及大客户的概念的目的在于使我们在选择工作目标时，可以明确哪些需要直接攻关，哪些需要寻找关联客户进行攻关。
“大客户开拓四大策略”介绍联想大客户策略
“大客户工作资源”使大家对能够获得的支持有明确的了解

服务细节及流程

服务细节及流程服务细节和流程是为了提供高品质的服务以满足客户需求而制定的一系列步骤和标准操作规程。

在如今竞争激烈的市场环境中，优质的服务细节和流程对于企业的成功至关重要。

本文将从以下几个方面介绍服务细节和流程的重要性，以及如何制定和执行服务细节和流程的步骤。

一、服务细节的重要性1. 提高客户满意度：精心制定的服务细节可以让客户感受到个性化的关怀，提高客户满意度。

2. 增加客户忠诚度：良好的服务细节能帮助企业树立良好的品牌形象，增加客户忠诚度。

3. 有效沟通：服务细节可以帮助员工明确职责和工作要求，确保服务质量和一致性。

4. 有效应对问题：服务细节可以帮助企业预见和解决潜在问题，提前制定应对方案，减少服务过程中的困惑和失误。

二、制定服务细节和流程的步骤1. 定义服务目标：确定服务的主要目标，例如提供高品质的产品、提供个性化的服务等。

2. 制定服务细节：根据服务目标，确定服务细节，包括服务的时限、服务的范围、服务的内容等。

3. 培训员工：将制定的服务细节传达给员工，并提供培训，确保员工了解和掌握服务细节。

4. 设立服务标准：制定和实施服务标准，确保服务质量和一致性，例如服务态度、服务时间等。

5. 监测与改进：定期监测服务表现和客户反馈，从中得出教训并改进服务流程。

6. 提供持续培训和反馈：定期提供培训，更新员工的知识和技能，并收集员工的反馈意见，不断改进服务细节和流程。

三、服务细节和流程的执行1. 与客户接触前的准备工作：在与客户接触之前，员工应了解客户的需求并作出准备，例如准备好相关资料和解决方案。

2. 与客户的接触和沟通：与客户接触时，员工应以友好和专业的方式与客户进行沟通，尽量满足客户的需求。

3. 提供个性化的服务：根据客户的需求，员工应提供个性化的服务，例如针对客户的特殊要求提供定制化解决方案。

4. 解决问题和投诉：遇到问题和投诉时，员工应积极主动地解决，并及时向上级汇报，以确保问题得到迅速解决。

物流1+X等级证书考试(二)

物流1+X等级证书考试（二）基本信息：[矩阵文本题] *1、（）是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称。

[单选题]A.职业道德(正确答案)B.职业操守C.职业能力D.职业素养2、危险化学品的危害主要包括燃爆危害、健康危害和（）。

[单选题]A.污染危害B.辐射危害C.环境危害(正确答案)D.水土危害3、下列企业类型中，能够承担有限责任的企业类型是（）。

[单选题]A.公司(正确答案)B.事务所C.合伙企业D.独资企业4、供应链是一个（），由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商和用户、用户的用户组成。

[单选题]A.静态结构B.直线结构C.星形结构D.网链结构(正确答案)5、通过建立云仓系统实现仓库设施网络的互联互通，在此基础上面向用户开放云仓资源，实现仓储资源共享的模式称为（）。

[单选题]A.云物流B.云仓资源共享模式(正确答案)C.物流众包共享模式D.物流联盟6、“严守标准、团队精神”体现的是5S现场管理法中的（）。

[单选题]A.清扫B.素养C.整顿(正确答案)D.整理7、将工作内容按重要性排序，依次用数字编号，先全力以赴做好标号为“1”的事情，使用的时间管理方法是（）。

[单选题]A.目标计划管理B.六点优先工作制(正确答案)C.二八定律D.莫法特方法8、请使用SWOT分析法进行战略选择：众物智联物流与供应链集团拥有雄厚的资金实力和较强的物流服务能力，准备利用自贸区建设的政策优势，在自贸区投资建设面向海外业务的供应链服务公司，属于（）。

[单选题]A.S-O战略(正确答案)B.W-O战略C.S-T战略D.W-T战略9、（）是打造智能物流的关键技术与工具，使用其可以构建物流一张图，将订单信息、网点信息、送货信息、车辆信息、客户信息等数据都在一张图中进行管理。

[单选题]A.GIS(正确答案)B.GPSC.EOSD.EDI10、某物流公司投诉处理专员小李接到客户电话投诉：送货人员在货物交接时发生意外，造成货物破损，客户情绪激动。

客户拓展的重要性、方法与步骤

客户需求分析
了解目标客户群体的需求和痛点，以便为设计营销活动和制定销售策略提供依据。
市场细分
根据客户需求和市场特点，将市场划分为不同的细分市场，以便更好地针对不同群体进行拓展。
设计营销活动
营销策略制定
根据目标客户群体和市场细分，制定相应的营销策略，包括产品定位、宣传渠道、推广策略等。
营销活动创意
和改进客户拓展策略。
04
客户拓展的挑战与解决方案
挑战一：缺乏有效沟通
解决方案一
加强内部沟通培训
建立沟通机制
制定明确的沟通流程和责任分工，确保信息在各个部门之间畅通无阻。
缺乏有效沟通
在客户拓展过程中，由于沟通不畅，导致信息传递不及时、不准确，影响拓展效果。
提高沟通技能
通过培训，提高团队成员的沟通技巧和表达能力，确保信息准确传达。
及时反馈
鼓励团队成员及时反馈沟通中的问题和困难，以便迅速采取措施解决。
挑战二：客户数据不准确
客户数据不准确
由于数据来源多、更新不及时、数据质量差等原因，导致客户数据不准确，影响客户拓展效果。
01
解决方案二
建立客户数据管理机制
02 03
整合数据来源
将客户数据整合到一个系统中，确保数据的统一性和准确性。
客户拓展的重要性、方法与步骤
2023-11-10
contents
目录
• 客户拓展的重要性 • 客户拓展的方法 • 客户拓展的步骤 • 客户拓展的挑战与解决方案 • 客户拓展案例分享
01
客户拓展的重要性
提升销售额
扩大市场份额
通过不断开拓新客户，增加销售额，扩大公司的市场份额。

联想成功之道解读之一联想集团发展历程及管理思想

自2004年成功并购IBM 的PC项目后，联想就正式进入了国际化的发展轨道。
并购的结果
（一）初期对财务的影响联想动用了银行借款，使其资产负债率达到27%，虽然仍处于安全线之内；但是由于 IBM PCD摊销费用过大，一直处于亏损状态，当时认为并购可能会造成联想短期利润下滑。联想收购IBM业务所产生的经济规模效应，可大大节省成本。基于两者合并后的产品销售成本巨大，销售毛利微薄;如果产品销售成本只是微微下降，也可使盈利出现显著改善。
■ 1992年联想微机获得国家科技进步一等奖，年底联想上地生产基地开工。 ■ 1993年联想集团推出我国第一台586 电脑。 ■ 1993年联想集团实现销售收入30亿元人民币。
4. 管理文化
■ 1988年联想集团开始实施以集权为主的 “大船结构”管理模式。 ■ 1990年联想集团讨论并通过了《联想集团管理大纲》，联想集团开始进入规范化管理阶段，倡导以“求实进取”精神为核心的 “大船文化”。 ■ 1992年～1993年，联想集团开始尝试和实行事业部体制，逐渐形成集权和分权相结合 “舰队模式”。
已发行股数
普通股 10,007,138,107
0.025
普通股面值（港元每股）
股权构架
公众持股 56.93%
联想集团
联想控股持股董事持股
42.35%
0.7%
联想控股公众持股董事持股持股 56.93% 0.7% 42.35%
联想全球换标
2003年4月，联想集团在北京正式
对外宣布启用集团新标识“Lenovo”，以 “Lenovo”代替原有的英文标识“Legend”并在全球范围内注册。“Lenovo”是个混成词， “Le”来自“Legend”（传奇），“-novo”是一个假的拉丁语词，从“新的(nova)”而来。

业务优先级排序方法-四象限

案例二：某制造企业的产品研发优先级排序
总结词
优化资源配置，提高研发效率
详细描述
某制造企业利用四象限法对产品研发项目进行优先级排序。根据产品创新程度和市场需求紧迫性两个维度，将研发项目分为四个象限。企业优先发展创新度高、市场需求紧迫的产品，合理配置资源，提高研发效率。
案例三：某金融机构的客户管理优先级排序
明确企业战略目标
了解企业的长远发展规划和战略目标，确保业务优先级排序与企业战略目标保持一致。
制定业务发展规划
根据企业战略目标和市场需求，制定各业务的短期和长期发展规划。
调整业务优先级以适应战略变化
随着企业战略目标的调整和市场环境的变化，适时调整业务优先级排序。
不断优化与调整业务优先级排序方法
定期评估业务优先级排序效果
03
四象限法的优势与局限性
优势分析
01
直观明了
四象限法通过简单的矩阵将业务按照两个维度进行分类，使得业务优先级一目了然。
操作简单
02
03
灵活性高
四象限法只需要根据业务的关键指标进行简单分类，不需要复杂的数学模型和计算。
四象限法可以根据实际情况调整维度和分类标准，适用于不同业务场景。
根据实际情况调整任务的优先级和计划，并在执行过程中保持反馈和调整。
适用场景
项目管理
在项目管理中，可以使用四象限法对任务进行优先级排序，确保项目按计划推进。
个人工作
个人在处理工作任务、日常事务或自我提升计划时，可以使用四象限法进行时间管理和任务优先级设置。
时间管理培训
四象限法作为一种简单易行的时间管理工具，常用于培训课程中，帮助学员提高工作效率和时间管理能力。

完美!如何巧妙地设计你的成交流程？(四)

导读：我们来回顾一下以上三篇营销日志；一篇：我们知道了客户到底是谁；请看“如何快速地定位你的金矿——目标客户”第二篇：我们知道了客户在哪里；请看“如何快速地找到你的金矿——目标客户”第三篇：我们知道了客户在想什么；请看“如何精准地读懂客户的内心需求？”到这里，我们在营销前期的客户分析工作基本上完成了；接下来应该开始把产品或服务卖给客户，或者说推广向市场了。

可是，我们又碰到难题了！难题是什么呢？常常我们拿着产品给客户，客户也知道自己想要，但迟迟却不做购买决定。

或者：客户愿意购买，却进行惨无人道的砍价。

又或者：客户说，我已经购买了同类产品了。

我们常常无法完成那临门的一脚——成交。

这是为什么呢？答案是：成交是一个心理流程，它不是单纯的一个购买决定。

没有好的成交流程，就象你搞砸了求婚流程一样，结果会是很痛苦的。

如何设计一个完美的成交流程呢？不着急，成智大兵将通过多年工作经验，以及多年研究杰亚伯拉罕的智慧，跟大家分享如何巧妙设计一个完美的成交流程，让你出师必胜。

先来看一个小故事：在一个冬天里，有三个乞丐，他们一起盯上了一个富翁家。

于是打赌说：看谁能从富翁那里获得一份热汤喝。

第一个乞丐敲开了富翁的门，对富翁说：行行好，给我一家老小一碗汤暖暖胃吧！你的大恩大德必保佑你升官发财。

富翁听了不为所动，使了个眼色，让管家把他赶出门了。

他走时愤愤地说：铁公鸡，生了孩子没鸡鸡！第二个乞丐敲开了富翁的门，然后介绍了一番自己的悲惨过去，同时说到“上有老，下有小”，又跟富翁说：“我不是来向你要钱的，我只想向你要一碗热汤，暖暖我们一家老小的胃。

”说得富翁极其感动，于是吩付，去打碗汤来。

管家的回答说：家里没有汤。

富翁极其同情地对这位乞丐说：对不起，我们今天没有煮汤，你下次再来吧。

第三个乞丐敲开了富翁的门，对富翁说：您好，先生。

我有一块神奇的石头，想赠送给您。

这块石头可以煮出全天下最鲜美的汤。

在赠送给您之前，请允许我先验证给您看。

富翁半信半疑，开了门，让他进来了。

客户管理三步走--评价、追踪及维护

客户管理三步曲第一步客户评价客户管理的核心内容分为三个阶段：1.客户信息收集2.客户评价划分3.客户追踪处理对于收集到的客户信息，我们可以从如下四个角度进行划分：第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户和潜在客户；第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）把客户划分为：重要客户和非重要客户；第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。

于是，综合以上四种客户划分方式，产生一种新的分法----客户等级划分。

客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但至少需要半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

第二步客户追踪一、客户追踪的重要性根据美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！而现实是80%的销售人员在跟踪第一次之后就不再跟踪，只有20%的人可以跟踪到第4次以上。

跟踪使客户记住我们，一旦客户采取行动，首先会想到我们。

二、如何进行客户跟踪一般来说，所接到的业务订单都需要跟踪，每个客户都需要安排到人跟踪，特殊客户需要特殊用心服务跟踪。

销售流程

销售流程（一）步骤一：约见客户做过销售的朋友都知道，约见客户是开展销售的第一步。

约见客户的技巧有很多，一般客户都会说自己很忙，不愿意接待，那么尽量在约见时采用比较激昂有感染力的声音进行约见，细节是：“采用2选1法则”。

例：您是9点有时间还是10点方便呢?(客户的回答回在这两个之间，产生其他回答的机率小)步骤二：访客前的准备都说良好的准备是成功的一半，着装的准备，心理的准备，资料的准备，都是要准备充分了才能出发。

资料有日常公司常备资料和针对该客户的个性化资。

还有：别忘了带一个小小的礼品。

(也许会成为你成功的关键)步骤三：建立信赖感很多做销售的人都善于做这个环节，那就是赞美。

陌生人之间总是会有抗拒和距离，尤其是对一个销售人员。

赞美是解决这个问题的好办法。

当然，老板大都听烦了对他和他办公室如何豪华等溢美之辞，所以赞美要恰到好处，否则适得其反。

多创新，多关注细节，赞美他的高雅爱好等。

例：一个销售人员初通风水，他知道老板有这个爱好，赞美老板的工厂是“虎踞龙盘、藏风得水、五行不缺”老板大悦。

步骤四：客户需求分析很多销售人员，包括中高级的销售人员都会忘掉这个环节，而直接开始讲述产品，这是大忌。

在和客户寒暄中慢慢的发现客户的需求，这个时候再进行有针对性的“下药”，一针见血。

医生的“望、闻、问、切”，就是客户需求分析的最好例子。

步骤五：讲述产品这个是销售人员的基本功，熟悉自己的产品，最好进行互动式的讲解。

不要向讲课一样灌给客户，尤其注意讲解要通俗，隔行如隔山，客户不懂您的行业，这样客户会听的睡着了。

把你的产品讲的80岁的老人、10岁的孩子都能听懂，那才是本事。

步骤六：竞争对手的分析讲完产品后，可以进行一次缔结，但是客户往往会提出“某某公司”比你们如何如何。

竞争对手的分析要客观一些，偏激的抨击竞争对手，只能带来客户对你的反感。

一个原则：只说自己的好，不说别人的不好;只说行业现状，不说针对谁。

步骤七：异议的处理此时客户已经有了签单的意向，但他会挑一些产品或价格方面的毛病。

案例-联想大客户业务高阶流程全景图-文档资料

大客户业务模式的思考
分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；优势：1、对客户的市场覆盖面广； 2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求； 3、代理业务模式成熟，运作风险小； 4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱； 2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个性化需求； 3、商务运作周期长，运作成本高。
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联想大客户新业务模式思考
供应商 Intel CPU 板卡供应零部件
联想
客户关系
关系服务商
产品（服务）定制
显示器微软
商务/物流运作
商务服务商物流服务商
大客户
售后服务
维修服务商
联盟合作伙伴 © 2019-2019 Legend, All rights reserved.
原有模式新模式没有个性化的产品服务定制能够根据客户需求按需配置提供个性化的产品服务定制没有体现大客户的需求没有准确的供货承诺面向大客户的有专用的商务运作流程实现准确的供货承诺无法区分大客户为客户提供统一的标准服务模式实现大客户的系统识别维修服务商锁定客户为客户提供可定制的服务产23可编辑ppt汇报提纲1联想大客户业务模式设计2联想大客户高阶业务流程设计3大客户电子商务项目的功能范围4下一步工作计划24可编辑ppt产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持报修联想大客户业务高阶流程图配送订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核帐务管理帐务管理商务服务商25可编辑ppt产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持产品bom销售订单订单状态交货单订单需求库存信息查询回复在制产品入库信息提货单可发货信息报修历史订单订单状态配送计划验机回执联想大客户业务高阶流程图制造工艺配送订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核发货确认帐务管理帐务管理发货状态配送计划发货信息发票商务服务商回执26可编辑ppt特配咨询投标合同产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持客户需求技术发展业务战略经营指标中长期产品策略产品成本中长期产品策略产品开发需求立项书研发需求解决方案产品bom产品价格产品政策产品价格产品政策销售预测短期销售预测销售订单换机要求订单状态交货单订单特配状态查询采购计划采购请求回复库存信息查询回复在制产品入库信息物料出库信息采购订单采购订单确认提货单可发货信息备件采购订单索赔报修备件调拨维修物品入库单维修件产品出库单历史订单订单状态配送计划验机回执客户技术市场信息客户关怀信息需求维修信息联想大客户业务高阶流程全景图制造工艺配送活动状况反馈品牌产品信息客户关怀订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析中长期产品策略供应端产品市场状况技术信息服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核客户信息日常拜访信息沟通特配

联想电脑生产流程(总3页)

联想电脑生产流程(总3页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除品牌机整体生产流程研发→市场/产品规划→产品设计→零部件采购→制造→环境测试产品设计和研发产品质量是一个品牌的基础。

对整机厂商来说，产品质量是通过严密的生产流程和高质量的生产设施来实现的。

以联想电脑的生产流程为例，产品零部件在选用前要先由相应的事业部门进行小批量采购、生产，并对成品进行严格的质量测试，测试通过后方可进行大批量采购，而测试用机是不能作为正式产品销售的。

此外，知名品牌PC厂商还会从安全防护软件、人性化设计入手，让用户在使用中处处感受到高品质的服务，这一点在商用机产品上有更好的体现。

联想扬天商务机在设计时首先要经过产品策划阶段，该阶段主要是对用户需求分析和市场用户分析，然后进行工业设计和质量策划环节。

系统设计：该阶段分为总体设计、子系统设计、子系统原型和规格、部件设计、确定规格、制作部件/子系统原型等环节。

部件开发：确认完相关开发事宜，由相关人员主导、跟踪部件开发，然后是部件测试及工程化，再提出测试方案，进行样品、批量测试，最后进行系统样品测试。

系统工程化：接下来就进入了生产准备。

先对系统进行批量评测，然后是产品培训，生产文档生效，物料采购完成。

与此同时，软件功能开发部门也在紧锣密鼓地工作着，如联想安全中心、系统内核智能修复、一键杀毒等各种为商用客户量身定做的专业软件与功能也在同步开发当中。

生产制造第一道工序：原材料准备联想工厂有一套非常先进的库管系统，只要4～5个人就可以操作控制并分配好生产中随时需要使用的各种配件。

这是联想工厂整机生产的原材料准备车间第二道工序：IQC检验在配件进入整机生产流水线之前，零部件先要经过IQC质量检验，以把控好生产出的产品品质。

检测人员在对配件进行抽样检测第三道工序：配餐配件检测好以后由工人按照事先订制的单号要求，统一将每一台机器所需的配件装在备件箱内，为接下来的流水线生产做准备。

客户接待终端固化七流程

➢学什么？ ➢教什么？
➢怎么落实？
➢学流程!! ➢背语言!!
第一讲心理流程七阶段
阶段 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.欲望
5.比较
6.信赖
7.决定
客户的行动吸引目光停下脚步
注视特定产品浏览或简单询问提问价格比较思考
购买
专卖店销售重点
硬终端建设
掌握接近客户时机
开场技巧
商品解说、询问技巧、激发购买欲望处理反对问题处理价格异议结束成交的契机结束销售技巧与客户保持良好互动
➢ 拉近距离 ➢ 改变潜意识的规则 ➢ 自我训练
范例
➢ 您的气质真好！ ➢ 您的形象真好！ ➢ 您真漂亮！ ➢ 您的打扮真时尚！ ➢ 您的发型真好看，真特别！ ➢ 您的眼镜（配饰）真特别！ ➢ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ ➢ 您身材真好，天生就是衣架子！ ➢ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！ ➢ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！
开场技巧
技巧二：新的产品
➢ 新的产品 ➢ 新到的货 ➢ 新的款式
开场技巧
EX：您好＋赞美，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来!我来给您介绍!
EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!
EX：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!
➢EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能
➢EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正的展现出来

宜春万载县锦江御桂园客户接待流程及统一说辞

锦江·御桂园客户接待流程及统一说辞2010年6月1日一、顺序及内容接待顺序A 售楼部门职位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B 第一序列接待客户时第二序列代替门职位置C 依次轮换（30分钟/次）接待流程表（依照行走线路及操作序列）1、位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守大体动作维持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观看接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合领导或主管执行其他突发事件的处置如进行非工作事件处置，必需征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作标准1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观看咱们。

2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。

8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

平衡计分卡在联想集团的运用——从绩效管理到战略管理

平衡计分卡在联想集团的运用——从绩效管理到战略管理曾文廷;邓韵贤;杨宝玲【摘要】平衡计分卡尽管已从绩效管理工具发展为战略管理工具,但是在实际运用中效果却不甚理想.把平衡计分卡从绩效管理真正运用到战略管理领域还存在着种种阻碍.因此拟以联想集团为研究对象,从其在平衡计分卡方面的企业管理实践入手,探讨从绩效管理过渡到战略管理需要的内部管理条件,为正在实施或者准备把平衡计分卡运用到战略管理进程中的中国企业提供参考和借鉴.【期刊名称】《市场周刊·理论研究》【年(卷),期】2016(000)001【总页数】4页(P23-26)【关键词】平衡计分卡;绩效管理;战略管理【作者】曾文廷;邓韵贤;杨宝玲【作者单位】广东金融学院;广东金融学院;广东金融学院【正文语种】中文【中图分类】F270卡普兰和诺顿在1992年提出平衡计分卡后，平衡计分卡作为一种新型的管理工具在随后的二十多年得到了广泛传播和应用。

经过发展，平衡计分卡已不是早期简单的业绩评价工具，而是和战略紧密联系的战略管理工具。

但是，由于平衡计分卡操作的复杂性，企业自身应用条件的差异性，以及企业外部环境的多种因素影响，并不是所有企业都能把平衡计分卡运用到战略管理领域，也并不是所有和战略挂钩了的平衡计分卡就是战略管理工具。

Speckbacher等（2003）在对德语系的国家应用情况调查中，定义了三种类型的平衡计分卡。

即把平衡计分卡作为业绩评价工具、绩效管理工具和战略管理工具三种情况。

从其对德国、奥地利和瑞士公司的调查发现，实施平衡计分卡的公司中有不足三成属于完全使用类型，即作为战略管理工具；有一半的公司只在有限程度上使用了平衡计分卡，即只是体现了财务和非财务指标的结合。

剩下的使用了因果链，即作为绩效管理工具。

基于平衡计分卡在企业运用参差不齐的情况，学者们在卡普兰和诺顿研究的基础上又催生了许多理论研究。

总体来看，这些理论研究主要集中在绩效管理和战略管理两个领域。

客户投诉处理的重要性与典型方案

５０％的客户遇到疑难问题，但从不投诉
图２
投诉客户中有多少回头客
１００％９０％８０％７０％６０％５０％４０％３０％２０％１０％
０
９５％８２％
投诉快速解决
７０％５４％
较轻微的问题（损失１～５美元）较严重的问题（损失超过１００美元）
４６％１９％
３７％９％投诉解决投诉未解决的客户才上升，浮出水面，变成准备式关心企业的人，解决好他们的问题投诉解决的情况又将投诉客户分为三
投诉的客户。潜伏在水底的是大量不就是改进企业的工作。否则，企业可类，投诉快速解决（客户的投诉在第
满的客户，但他们并不打算将不满告能失去更多的客户。
一次接触时就得到解决）、投诉解决
知企业。
ＰａｔｒｉｃｉａＷｅｂｅｒ曾对客服人员忽（通过多次、多渠道投诉才得到解决）
人，也就是说有６３个人会听易离开，而要看投诉解决的情况，它
另据美国调查机构ＴＲＡＰ调查，到关于这个公司的负面体验。我们知决定了客户保留工作的成效。
２０中国信用卡
业务平台 CHINA CREDIT CARD
冰山尖端现象
１％～５％的客户向高层管理者或总部投诉
４５％的客户向代理机构、分支机构或一线人员投诉
２００３．１２２１
业务平台 CHINACREDIT CARD
重视每一次投诉，将每一次的客户抱怨都视为一次工作提高的机会。
信函、传真
电话呼入
一般采取下面四个步骤：（１）耐心听客户讲清投诉内容；（２）准确做出判断，给予答复，不
能马上答复的上溯一级，由部门负责人亲自处理；
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