外呼基本培训PPT课件
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(2024年)全新外呼培训
2024/3/26
21
员工培训与职业发展规划
制定全面的培训计划
针对员工不同需求和岗位特点，提供个性化的培训方案。
鼓励员工自我提升
支持员工参加外部培训和认证考试，提高个人技能水平。
设定清晰的职业发展路径
为员工提供明确的晋升通道和职业发展方向。
2024/3/26
22
05 风险防范与合规经营策略
2024/3/26
和准确性。
2024/3/26
大数据分析
通过对客户数据进行分 析和挖掘，实现精准营
销和个性化服务。
云计算与虚拟化
未来发展趋势
实现外呼系统的快速部 署和弹性扩展，降低运
营成本。
6
智能化、自动化、数据 化将成为外呼行业的重
要发展趋势。
政策法规影响分析
数据安全与隐私保护
随着数据安全法的实施，外呼行业需 要加强客户数据保护和隐私安全。
定期进行系统安全漏洞扫描和修复， 确保系统安全稳定运行。
12
03 高效沟通技巧与话术策略
2024/3/26
13
有效沟通原则和方法论
倾听原则
积极倾听客户需求和意见 ，理解客户真实意图。
2024/3/26
清晰表达
用简洁明了的语言表达观 点，避免使用过于专业或 复杂的词汇。
情感管理
保持冷静和耐心，控制情 绪，以积极、友好的态度 与客户交流。
提高团队协作和沟通能力
通过团队建设和沟通训练等活动，提 高学员的团队协作和沟通能力。
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/3/26
33
行业规模与增长
近年来，随着企业对于客户服务 与营销的重视，外呼行业规模持 续扩大，从业人员数量不断增加
外呼营销技巧培训课件(2024)
2024/1/29
26
数据收集整理和呈现方法
数据收集
确定数据来源，包括内部系统、市场调研、竞争对手分析等，确 保数据的准确性和完整性。
数据整理
对数据进行清洗、去重、格式化等处理，以便后续分析。
数据呈现
利用图表、报告等形式将数据可视化，便于理解和沟通。
2024/1/29
27
数据解读和挖掘价值
2024/1/29
实践应用体验
部分学员分享了在实际工作中应用所学技巧的经验，表示培训对工 作有很大帮助。
问题与挑战
学员提出在工作中遇到的问题，如客户拒绝、沟通障碍等，并寻求解 决方案。
2024/1/29
33
行业发展趋势预测
2024/1/29
人工智能与大数据应用
预测外呼营销将更加注重运用人工智能和大数据技术，提高营销 效率和精准度。
的观点和想法。
2024/1/29
18
建立良好客户关系
关注客户需求
积极了解客户的需求和期望，提供个性化的服务 方案。
建立信任关系
通过诚信、专业和热情的服务，赢得客户的信任 和信赖。
持续跟进服务
定期与客户保持联系，了解客户反馈，及时解决 客户问题，提高客户满意度。
2024/1/29
19
遵守行业法规和企业规定
与同事或上级沟通，分享经验和感受，获得 支持和建议。
2024/1/29
15
04
电话礼仪及职业素养 培养
2024/1/29
16
电话礼仪规范
通话前的准备
了解客户信息，明确通话目的， 准备好可能用到的资料。
2024/1/29Fra bibliotek通话中的礼仪
智能外呼系统培训说明(ppt文档可编辑修改)
点击外呼
下面开始介绍点击外呼的操作流程 1建立任务（外呼管理）：填写项目名称。
点击外呼
跳转进入下一个操作界面，选择SIP/g00/，点击跟新
点击外呼
跳转进入下一个界面，在没有客户资源的前提下，用最后一个选项导 入。此处注意，不要修改模板的格式，不然会导致模板无法导入。
点击外呼
话务管理
1通话记录：用于查看通话中呼出、呼入的通话记录。可以根据上述 所列的条件进行查询，可以是一天的通话记录，也可以是特定时间的 所有通话记录，此处也可以进行查询录音以及下载录音分享。通话记 录打开默认是当天的通话记录。通话记录是不可删除的。
话务管理
2转移设置：主要包含无条件转移、无应答转移和遇忙转移。在实现 转移的时候，不会显示呼入客户的号码，显示的是自己座机的号码。
客户管理
5.跟进记录：有在坐席界面填写跟进记录的都在这里看。
客户管理
6.预约登记：预约登记在坐席界面添加。此处用于查询有预约登记过 的客户资料。预约登记没回访的会快到预约时间的时候弹小窗口提示。
自动外呼
自动外呼：又称批量外呼。主要用于实现号码群呼。具体操作步奏如 下：
1.设置队列（PBX配置）：具体操作请看下图
语音外呼
• 下面开始介绍语音外呼
1.上传语音（PBX配置）：点击PBX配置中的系统录音，“选择上
传录音”点击浏览选择要上传的录音，“录音命名”填写英文或数字， 点击保存。
语音外呼
2设置队列（PBX配置）：在PBX配置中点击队列设置添加队列，在 “队列号码”和“队列名字”栏填写相同的任意４位数，在“队列欢 迎语”栏留空，在“振铃策略”栏选择记忆振铃，在“静态坐席”中 选择接听的分机号。点击保存。
智能外呼系统培训ppt(外呼系统软件)
自动保存通话录音，方便后续跟进 和数据分析。
语音识别与合成
语音识别
将通话语音转换为文字，便于信 息提取和整理。
语音合成
将文字信息转换为语音，实现个 性化语音播报。
多语种支持
支持多种语言识别与合成，满足 不同客户需求。
自然语言处理与理解
语义理解
分析客户语音和文字信息，理解客户意图和需求。
智能应答
根据客户需求，提供智能回复和解决方案。
商品促销与推广
电商企业可利用智能外呼系统向目标客户推送商品促销信息，提高 销售额。
订单确认与物流通知
通过智能外呼系统自动确认订单信息、通知物流状态，提升客户购 物体验。
售后服务与客户关怀
智能外呼系统可协助电商企业提供售后服务，如退换货处理、客户关 怀等，提高客户满意度。
教育行业应用案例
课程推广与招生 教育机构可利用智能外呼系统向目标学生及家长推广课程 信息，提高招生效率。
规模等。
制定外呼时间表
02
根据目标客户的工作时间和习惯，合理安排外呼时间，提高接
通率。
分配外呼任务
03
根据坐席人员的技能和经验，合理分配外呼任务，确保资源的
高效利用。
设计话术与脚本
1 2
针对不同客户群体设计话术 根据目标客户的行业、地域等特点，设计有针对 性的话术，提高沟通效果。
编写清晰明了的脚本 制定简洁明了、逻辑清晰的脚本，包括开场白、 产品介绍、结束语等。
情感分析
识别客户情绪变化，提供个性化服务。
客户信息管理
客户资料存储
保存客户基本信息、历史通话记录和跟进记录等。
客户标签管理
根据客户属性和行为，为客户打上标签，实现精准分类。
语音识别与合成
语音识别
将通话语音转换为文字，便于信 息提取和整理。
语音合成
将文字信息转换为语音，实现个 性化语音播报。
多语种支持
支持多种语言识别与合成，满足 不同客户需求。
自然语言处理与理解
语义理解
分析客户语音和文字信息，理解客户意图和需求。
智能应答
根据客户需求，提供智能回复和解决方案。
商品促销与推广
电商企业可利用智能外呼系统向目标客户推送商品促销信息，提高 销售额。
订单确认与物流通知
通过智能外呼系统自动确认订单信息、通知物流状态，提升客户购 物体验。
售后服务与客户关怀
智能外呼系统可协助电商企业提供售后服务，如退换货处理、客户关 怀等，提高客户满意度。
教育行业应用案例
课程推广与招生 教育机构可利用智能外呼系统向目标学生及家长推广课程 信息，提高招生效率。
规模等。
制定外呼时间表
02
根据目标客户的工作时间和习惯，合理安排外呼时间，提高接
通率。
分配外呼任务
03
根据坐席人员的技能和经验，合理分配外呼任务，确保资源的
高效利用。
设计话术与脚本
1 2
针对不同客户群体设计话术 根据目标客户的行业、地域等特点，设计有针对 性的话术，提高沟通效果。
编写清晰明了的脚本 制定简洁明了、逻辑清晰的脚本，包括开场白、 产品介绍、结束语等。
情感分析
识别客户情绪变化，提供个性化服务。
客户信息管理
客户资料存储
保存客户基本信息、历史通话记录和跟进记录等。
客户标签管理
根据客户属性和行为，为客户打上标签，实现精准分类。
话务员电话外呼邀约技巧培训课件
03
电话外呼中的情绪管理与应对 策略
情绪管理在电话外呼中的重要性
提升沟通效果
情绪管理有助于话务员在电话外 呼中保持平和、自信的心态，从 而更清晰、有条理地表达，提高
沟通效果。
增强客户满意度
话务员通过有效管理自己的情绪， 能够更好地理解客户需求，提供更 贴心的服务，从而提高客户满意度 。
降低工作压力
06
实践演练与经验分享环节
分组模拟电话外呼场景，进行实践演练
准备阶段
为参与者分组，每组分配不同的电话外呼任务，如邀约客户、处 理投诉等。
模拟演练
各小组按照任务要求，模拟真实的电话外呼场景，进行角色扮演 和对话练习。
讨论与反馈
每组演练结束后，进行讨论和反馈，分析各自的表现和不足之处 。
分享成功案例，总结经验教训
积极回应与安抚
话务员应给予客户积极的回应，如“ 我理解您的感受”或“我们会尽最大 努力帮您解决问题”，以安抚客户情 绪。
பைடு நூலகம்持积极心态，提升自我效能感
自我激励
话务员应学会自我激励，通过设 定明确的目标、奖励自己等方式
，保持积极的工作心态。
寻求支持
当遇到困难或挫折时，话务员应 积极寻求同事、上级或专业人士 的支持和建议，以帮助自己更好
05
电话外呼中的时间管理与效率 提升
时间管理在电话外呼中的重要性
提升工作效率
合理的时间管理能够使话务员更高效地利用时间，减少不必要的 时间浪费，从而提升工作效率。
增强客户体验
时间管理能够确保话务员在有限的时间内尽可能多地接触客户，提 高客户满意度，增强客户体验。
促进业务发展
高效的时间管理能够提高话务员的产能，从而促进业务的发展和增 长。
智能外呼系统培训说明共55页PPT
智能外呼系统培训说明
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。—
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。—
2024版外呼营销技巧培训课件(PPT3)
课程内容回顾
课程涵盖了外呼营销的基本概念、 目标客户分析、产品卖点提炼、 话术设计、异议处理等多个方面， 为学员提供了全面的外呼营销知
识体系。
学员表现评价
在培训过程中，学员积极参与讨 论，认真完成实操任务，表现出
较高的学习热情和实践能力。
2024/1/26
28
学员心得体会分享
2024/1/26
知识技能提升 通过本次培训，学员们普遍表示对外呼营销有了更深入的 认识，掌握了更多的专业知识和技能，能够更自信地面对 客户进行沟通。
2024/1/26
数据分析工具
掌握Excel、SPSS、Python等数据分析工具 的使用。
25
营销策略调整优化建议
产品推荐
基于客户购买历史和偏好，为 客户推荐合适的产品或服务。
营销时机选择
根据客户活跃度和购买周期， 选择合适的营销时机进行外呼。
客户细分
根据数据分析结果对客户进行 细分，制定针对不同客户群体 的营销策略。
2024/1/26
13
CHAPTER 04
外呼营销实施过程
2024/1/26
14
拨打电话及自我介绍
选择合适的时间拨打电话，避 免打扰客户。
2024/1/26
准备好自我介绍的脚本，包括 公司名称、个人姓名及职务。
保持热情、自信的语气，传递 积极的第一印象。
15
了解客户需求及意向
主动询问客户现状，了解其具体 需求。
6
外呼营销定义
2024/1/26
强调主动性
与等待客户来电的内呼营销不同， 外呼营销更强调企业的主动性和积 极性。
多样化手段
除了传统的电话外，还包括短信、 邮件、社交媒体等多种沟通方式。
移动外呼训练营课件
详细描述
在此培训中，学员将学习如何保持热 情、耐心、友好的态度，以便更好地 与客户建立良好的关系。此外，学员 还将学习如何处理客户的投诉和抱怨 ，以提高客户满意度。
04 移动外呼的实战案例分析
成功案例分享
案例一
某保险公司的移动外呼营销活动
案例二
某银行的信用卡推广项目
成功关键
精准的目标客户定位、专业的销售话术、高效的 执行团队
失败案例总结
01
02
03
案例一
某电商平台的会员回访活 动
案例二
某旅游公司的客户关怀电 话
失败原因
目标客户信息不准确、销 售话术不够吸引人、执行 团队缺乏经验
案例分析方法与技巧
01
02
03
04
分析目标
确定案例分析的目的，如提升 销售效果、优化客户体验等
数据收集
收集相关数据，如呼叫时长、 接通率、转化率等
数据分析
运用数据分析工具，如Excel 、SPSS等，对数据进行处理
和分析
结论与建议
根据分析结果，得出结论并提 出改进建议，如优化销售话术
、提高执行团队能力等
05 移动外呼的未来展望
技术发展趋势
人工智能技术
随着人工智能技术的不断发展， 移动外呼将更加智能化，包括自 然语言处理、语音识别和智能客
服等。
移动外呼的优势与挑战
优势
移动外呼具有便捷性、高效性和个性化 等特点。销售人员或客服人员可以随时 随地进行电话沟通，快速触达目标客户 群体，提高销售和客户服务的效率和质 量。同时，通过大数据和人工智能等技 术手段，企业可以对客户进行精准画像 和个性化营销，提高客户满意度和忠诚 度。
பைடு நூலகம்
在此培训中，学员将学习如何保持热 情、耐心、友好的态度，以便更好地 与客户建立良好的关系。此外，学员 还将学习如何处理客户的投诉和抱怨 ，以提高客户满意度。
04 移动外呼的实战案例分析
成功案例分享
案例一
某保险公司的移动外呼营销活动
案例二
某银行的信用卡推广项目
成功关键
精准的目标客户定位、专业的销售话术、高效的 执行团队
失败案例总结
01
02
03
案例一
某电商平台的会员回访活 动
案例二
某旅游公司的客户关怀电 话
失败原因
目标客户信息不准确、销 售话术不够吸引人、执行 团队缺乏经验
案例分析方法与技巧
01
02
03
04
分析目标
确定案例分析的目的，如提升 销售效果、优化客户体验等
数据收集
收集相关数据，如呼叫时长、 接通率、转化率等
数据分析
运用数据分析工具，如Excel 、SPSS等，对数据进行处理
和分析
结论与建议
根据分析结果，得出结论并提 出改进建议，如优化销售话术
、提高执行团队能力等
05 移动外呼的未来展望
技术发展趋势
人工智能技术
随着人工智能技术的不断发展， 移动外呼将更加智能化，包括自 然语言处理、语音识别和智能客
服等。
移动外呼的优势与挑战
优势
移动外呼具有便捷性、高效性和个性化 等特点。销售人员或客服人员可以随时 随地进行电话沟通，快速触达目标客户 群体，提高销售和客户服务的效率和质 量。同时，通过大数据和人工智能等技 术手段，企业可以对客户进行精准画像 和个性化营销，提高客户满意度和忠诚 度。
பைடு நூலகம்
《外呼技巧培训》PPT课件(2024)
倾听客户需求
在与客户交流时，注意倾听客户的需求和意见， 以便更好地满足客户需求。
2024/1/30
21
保持积极心态，处理负面情绪
2024/1/30
保持热情与耐心
在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
提炼卖点
根据客户需求和关注点，提炼产品或 服务的核心卖点和价值，为外呼沟通 提供有力支持。
与竞品对比分析
了解竞品的特点和优劣势，从而凸显 自身产品或服务的独特之处和竞争优 势。
2024/1/30
8
分析目标客户群体特征
确定目标客户群体
明确外呼的目标客户，包括行业 、企业规模、职位等，提高外呼
的针对性和效率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。
2024/1/30
25
关注行业趋势，创新服务模式
行业动态关注
密切关注呼叫中心、客 户服务等相关行业的最 新动态和趋势，以便及 时调整策略。
2024/1/30
服务模式创新
结合行业趋势和客户需 求，探索新的服务模式 ，如智能语音应答、多 渠道客户服务等。
2024/1/30
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
应对客户异议
提前预测客户可能提出的 异议和问题，并制定相应 的应对策略和话术，以便 在沟通过程中灵活应对。
10
03
有效沟通技巧与方法
2024/1/30
11
倾听技巧
外呼营销培训课件
05
外呼营销实战演练
模拟真实场景
总结词
提高应对能力
详细描述
通过模拟真实场景，让学员熟悉在面对客户时的应对方法，提高学员的应变能 力和心理素质。
角色扮演练习
总结词
加强沟通能力
详细描述
通过角色扮演练习，让学员学会如何与客户进行有效的沟通，提高学员的沟通技 巧和语言表达能力。
实战经验分享与总结
总结词
电话销售的难点之一就是建 立信任关系。销售人员应该 通过提供专业的建议、诚实 的回答和可靠的承诺来赢得 客户的信任。只有建立了信 任关系，客户才会更愿意购 买产品或服务。
有效沟通技巧
倾听能力
优秀的销售人员应该具备出色的倾听能力。在与 客户沟通时，他们应该认真倾听客户的需求和问 题，并能够从中获取有用的信息。只有了解客户 的需求，才能更好地满足他们的需求。
分享经验、共同进步
详细描述
让有经验的学员分享自己的实战经验，引导其他学员进行学习和思考，共同探讨和进步。
06
外呼营销常见问题与解 决方案
客户拒绝问题
总结词
处理客户拒绝是外呼营销中常见的挑战 ，要求销售人员具备良好的心理素质和 应对策略。
VS
详细描述
当客户拒绝时，销售人员应保持镇定，并 尝试了解客户拒绝的原因。有时客户可能 只是误解了产品或服务，或者他们可能有 其他紧迫的事务需要处理。在处理这类情 况时，销售人员应耐心地向客户解释产品 或服务的优势，或者尝试提供其他解决方 案以消除客户的疑虑。
销售技巧问题
总结词
缺乏必要的销售技巧是外呼营销中常见的另一个问题，要求 销售人员不断学习和提高自己的销售技能。
详细描述
在销售过程中，销售人员需要掌握一定的销售技巧，如如何 与客户建立良好的关系、如何了解客户的需求、如何有效地 展示产品或服务等。通过学习和实践，销售人员可以逐步提 高自己的销售技巧，从而提高销售业绩。
外呼营销培训课件
在开展外呼营销之前，明确目 标并分析市场情况是至关重要
的。
确定营销目标
例如提高品牌知名度、推广新 产品或提高销售额。
分析目标客户群体
了解客户的年龄、性别、兴趣 、需求和购买习惯等信息。
分析竞争对手
了解竞争对手的产品、价格、 营销策略和服务等，以便更好 地定位自己的差异化优势。
名单筛选与准备
总结词
筛选潜在客户名单并做好相关准备是外呼营 销成功的关键。
如何处理客户投诉
总结词
提供解决方案并跟进
详细描述
针对客户投诉的问题，迅速提出解决方案并落实解决措施。及时跟进处理情况，确保问题得到妥善解 决并回复客户处理结果。
如何处理客户投诉
总结词
持续改进与反馈
VS
详细描述
从客户投诉中吸取教训，分析问题产生的 原因和不足之处，持续改进产品和服务质 量。同时向客户提供反馈渠道，鼓励他们 提出宝贵意见和建议。
。
如何提高接通率
要点一
总结词
提高声音质量
要点二
详细描述
保持清晰、自然、友好的语音状态，可以提高接通率。注 意语速、语调和音量，让客户感受到专业和热情。
如何提高接通率
总结词
准备充分，避免失误
详细描述
在打电话之前做好充分的准备，熟悉产品和话术，避免 因失误或沟通不畅导致客户挂断电话。提前准备好可能 遇到的问题和解决方案。
对于未转化的潜在客户，制定后续跟进计 划，以保持与客户的联系并促进转化。
04
提升外呼营销效果的方法
提升声音感染力
01
02
03
声音清晰
确保声音清晰，让客户能 够听清楚。
语速适中
保持适当的语速，既不要 太快也不要太慢。
的。
确定营销目标
例如提高品牌知名度、推广新 产品或提高销售额。
分析目标客户群体
了解客户的年龄、性别、兴趣 、需求和购买习惯等信息。
分析竞争对手
了解竞争对手的产品、价格、 营销策略和服务等，以便更好 地定位自己的差异化优势。
名单筛选与准备
总结词
筛选潜在客户名单并做好相关准备是外呼营 销成功的关键。
如何处理客户投诉
总结词
提供解决方案并跟进
详细描述
针对客户投诉的问题，迅速提出解决方案并落实解决措施。及时跟进处理情况，确保问题得到妥善解 决并回复客户处理结果。
如何处理客户投诉
总结词
持续改进与反馈
VS
详细描述
从客户投诉中吸取教训，分析问题产生的 原因和不足之处，持续改进产品和服务质 量。同时向客户提供反馈渠道，鼓励他们 提出宝贵意见和建议。
。
如何提高接通率
要点一
总结词
提高声音质量
要点二
详细描述
保持清晰、自然、友好的语音状态，可以提高接通率。注 意语速、语调和音量，让客户感受到专业和热情。
如何提高接通率
总结词
准备充分，避免失误
详细描述
在打电话之前做好充分的准备，熟悉产品和话术，避免 因失误或沟通不畅导致客户挂断电话。提前准备好可能 遇到的问题和解决方案。
对于未转化的潜在客户，制定后续跟进计 划，以保持与客户的联系并促进转化。
04
提升外呼营销效果的方法
提升声音感染力
01
02
03
声音清晰
确保声音清晰，让客户能 够听清楚。
语速适中
保持适当的语速，既不要 太快也不要太慢。
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(ppt 58张)
避免出现的问题
问题过于宽泛 使用引导性的问题
问题太难
提问技巧
• 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的 问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 • 交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不 给客户做出拒绝的反应机会。 • 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答
是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是…
要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方
多说
第3阶段– 产品推荐
定位技巧
外呼目的定位
线下生、应往届高中毕业生
只为让家长上门
上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立
上门得到良好服务后的转介绍
声音展现技巧
简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错 误就多
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义
我为什么在电子校做招生工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？
练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：
我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
外呼基本培训
1
戒除自身恐惧心理
2
服务用语
3
开场白的重要性
4
外呼注意事项
戒除自身恐惧心理
有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝 自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能 挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、 无人接听，总是站在接电话人的角度考虑， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就 变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也 不会收到预期的效果。克服内心障碍的方 法有以下几个
1
戒除自身恐惧心理
2
服务用语
3
开场白的重要性
4
外呼注意事项
我是谁：第一句先交代清楚自己的身 1 份，来自哪个公司。
打电话的目的：暂时我们先做的是资料 2 搜集 那么明确表明自己打电话的目的
我能为您带来什么：例如杂志，或会员 3 可享受的增值服务，这些都是我们可以
亮出的筹码
开场白
礼貌开场，注意语 音、语速、语调。 语速平稳有力，亲 切不乏专业。
4
外呼注意事项
外呼中的注意事项
• 1、明确表明自己身份，尽快取得客户的信任度； • 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致
谈话时间，让顾客清楚回话目的； • 3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反
映； • 4、言语温和，语气上扬，注意语气节奏； • 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； • 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实； • 7、多倾听，对客户的问题要有及时热情的回应； • 8、及时记录回访内容，反映敏烦的语言表现： • ——有什么问题吗？ • ——这是不可能的 • ——就这样，好吗？ • 教训的语言表现： • ——你是不是搞错了？ • ——谁说的？ • 自我防卫的语言表现： • ——又不是只有你一个人这样子而已 • ——这是我们公司的规定！ • ——我们不是…我们不能 • ——可以做的，我都已经帮你做了 • ——我得先问问看这么做可不可以 • 推卸责任的语言表现： • ——那不是我处理的 • ——我不能/我不知道/我不清楚 • ——我帮你把电话转给负责这件事的人
解决方案； • 9、应避免在节假日及休息时间回访客户； • 10、对于客户在外呼中提出的疑问无法回答时，礼貌告知
核实后尽快回电且做到及时回复。
30秒内自我介绍 表明身份 不急不慢 用声音将微笑传 递
• 询问的语言表现： • 请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？ • 请问有什么需要我帮忙的吗？ • 请问我能为您做些什么吗？ • 请问什么时候方便再次与您联系？ • 请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？
1
戒除自身恐惧心理
2
服务用语
3
开场白的重要性
克服内心障碍的方法
• 摆正好心态 做好抗打压准备
• 做足开场白
• 业务知识的累计与外呼时自信的底气成正 比，提前考虑客户可能会问到的问题，做 好各种问题的应对方式。
1
戒除自身恐惧心理
2
服务用语
3
完美的开场白
4
外呼注意事项
服务敬语
• 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、 “劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、 “是否”“能否代劳” 谢谢”、“请稍候”、 “对不起”、“再见”……早上好、中午好、下 午好、晚上好
5.请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？
• 安抚的语言表现： • ——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，
有什么问题我们尽快给您处理！
• ——请您放心，我们一定会妥善处理的！ • ——请您放心，我们会在*时间内给您答复的！ • 歉意的语言表现： • ——很抱歉，给您添麻烦了！ • ——给您带来不便，请您谅解！ • ——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！
• 感谢的语言表现： • ——非常感谢您的关心和支持！ • ——非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到
您的关心和支持！ • ——感谢您给我们提了这么好的建议！ • ——谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了
询问的语言表现：
1. 请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？ 2.请问有什么需要我帮忙的吗？ 3.请问我能为您做些什么吗？ 4.请问什么时候方便再次与您联系？
1
戒除自身恐惧心理
2
服务用语
3
开场白的重要性
4
外呼注意事项
戒除自身恐惧心理
有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝 自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能 挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、 无人接听，总是站在接电话人的角度考虑， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就 变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也 不会收到预期的效果。克服内心障碍的方 法有以下几个
1
戒除自身恐惧心理
2
服务用语
3
开场白的重要性
4
外呼注意事项
我是谁：第一句先交代清楚自己的身 1 份，来自哪个公司。
打电话的目的：暂时我们先做的是资料 2 搜集 那么明确表明自己打电话的目的
我能为您带来什么：例如杂志，或会员 3 可享受的增值服务，这些都是我们可以
亮出的筹码
开场白
礼貌开场，注意语 音、语速、语调。 语速平稳有力，亲 切不乏专业。
4
外呼注意事项
外呼中的注意事项
• 1、明确表明自己身份，尽快取得客户的信任度； • 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致
谈话时间，让顾客清楚回话目的； • 3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反
映； • 4、言语温和，语气上扬，注意语气节奏； • 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； • 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实； • 7、多倾听，对客户的问题要有及时热情的回应； • 8、及时记录回访内容，反映敏烦的语言表现： • ——有什么问题吗？ • ——这是不可能的 • ——就这样，好吗？ • 教训的语言表现： • ——你是不是搞错了？ • ——谁说的？ • 自我防卫的语言表现： • ——又不是只有你一个人这样子而已 • ——这是我们公司的规定！ • ——我们不是…我们不能 • ——可以做的，我都已经帮你做了 • ——我得先问问看这么做可不可以 • 推卸责任的语言表现： • ——那不是我处理的 • ——我不能/我不知道/我不清楚 • ——我帮你把电话转给负责这件事的人
解决方案； • 9、应避免在节假日及休息时间回访客户； • 10、对于客户在外呼中提出的疑问无法回答时，礼貌告知
核实后尽快回电且做到及时回复。
30秒内自我介绍 表明身份 不急不慢 用声音将微笑传 递
• 询问的语言表现： • 请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？ • 请问有什么需要我帮忙的吗？ • 请问我能为您做些什么吗？ • 请问什么时候方便再次与您联系？ • 请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？
1
戒除自身恐惧心理
2
服务用语
3
开场白的重要性
克服内心障碍的方法
• 摆正好心态 做好抗打压准备
• 做足开场白
• 业务知识的累计与外呼时自信的底气成正 比，提前考虑客户可能会问到的问题，做 好各种问题的应对方式。
1
戒除自身恐惧心理
2
服务用语
3
完美的开场白
4
外呼注意事项
服务敬语
• 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、 “劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、 “是否”“能否代劳” 谢谢”、“请稍候”、 “对不起”、“再见”……早上好、中午好、下 午好、晚上好
5.请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？
• 安抚的语言表现： • ——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，
有什么问题我们尽快给您处理！
• ——请您放心，我们一定会妥善处理的！ • ——请您放心，我们会在*时间内给您答复的！ • 歉意的语言表现： • ——很抱歉，给您添麻烦了！ • ——给您带来不便，请您谅解！ • ——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！
• 感谢的语言表现： • ——非常感谢您的关心和支持！ • ——非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到
您的关心和支持！ • ——感谢您给我们提了这么好的建议！ • ——谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了
询问的语言表现：
1. 请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？ 2.请问有什么需要我帮忙的吗？ 3.请问我能为您做些什么吗？ 4.请问什么时候方便再次与您联系？