美容院顾客档案管理的重要性与运用

美容院顾客档案管理的重要性与运用

1.顾客档案的作用

填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据美容院通过档案卡所建立的详实，了解顾客的需求，寻找顾客的需要。可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产。

2.顾客档案的主要内容

应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。

(1)顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。

(2)美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。

(3)皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。

(4)护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。

(5)效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。

(6)顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。

3.顾客档案填写的要求

(1)要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。

(2)填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤

分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。

(3)填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。

(4)美容师注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好(如皮肤受力程度等)。

(5)美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。

(6)顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情况等，装订成册，或制作成电脑数据库。

(7)档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。

4.注意事项

(1)填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。

(2)要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等等都要注意保密，不可随意让人翻看。

5.顾客档案的灵活运用

美容操作者记录

其它美容师阅读

思考“为什么”

询问操作美容师

明天将来店的顾客的档案记录必须事前了解对应

上下班例会中讨论、定计划

(1)美容师通过顾客档案可事先了解到

1)了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。

2)填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。

3)顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。

4)顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项(例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求)。

5)顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。

6)每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。

(2)前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：

1)在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺;

2)定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等;

3)提醒顾客定期护理;

4)建议顾客换季产品的购买及正确使用。

(3)店长通过档案做到

1)定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。

2)定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，什么原因没来?安排人定期跟进。

3)及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。

4)方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。

5)根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。

6)根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。

这一大篇围绕美容院顾客服务的各个环节进行了详细的分析、指导，希望给到各位美容师以及前台工作人员规范的指导，在实际的工作中真正做到灵活应用，并能不断提升和完善美容院的顾客服务流程，您的努力一定会取得优秀的成绩，迎来美容院的蒸蒸日上。