酒店前台培训计划

前台培训计划

前言:服务宗旨

顾客就是谁？就是4上帝'，我们其正得*老板没了顾客，我们得薪金会成问題。什么奖金都免谈。 因此，我们要*宾客至上，服务第一'落实到我们得每一个工作环节中去。

要求熟悉周边旅游景点.购物中心、 以及交通线

路.娱乐场所。

前台得虫要意爻：

酒店与客人得沟通桥梁；

也就是信息中枢，协调个部门得运作 前台工作职责：

销售工作一销售客房.早餐、小商品等. 接待收银——办理入住.换房.离店等手续 提供服务——话务、叫醒.开门、行李寄存 交通、娱乐信息、报表、投诉

培训

大纲 培训内容 注意事项

项

服务 流程

—.XX 接听；

仁 接起xx ；2x 礼貌问候；3、聆听记录；

4、核实信息;

5、回复处理;

6、挂断xm 如需转接:A ：核对对方姓氏、住客姓名及房 号

B:衽得客人同意 C:转接XX

XX 铃响三声内接越XX,如果前台有容 人，

需要跟客人委婉说明一下•迅速处 理XX •

但不能不接听；

不要在荊台歪脑袋夹着XX ；注意客人 资料得保密与特殊情况得处埋；应答 完毕后，等容人先收线方可挂 XX

c

祈台 工作 职责

处埋信息 要求： 注意仪容仪表.微笑服务 熟悉酒店产品（客房与餐厅）与各项操作 有较强得服务意识

有较强得对客销售意识与方法 有一定得投诉处理技巧

二.参观房间：

1、礼貌问候;

2、荊台选房;

3、陪同参观;

4、介绍产品;

5、询问入住意向；

6、致谢道别；

7、整理房间。

三.散客预订（包括XX预订）仁礼貌问

候;2、了解预订需求;

3、查瞧房态;

4、填写预订单；

5、确认预订信息;

6、致谢道别;

7、整理资料；

四.入住接待

礼貌问候;2、索取证件; 填单签名；4、收取押金; 制作房卡;6、扫面证件; 递交证件.房卡、单据; 致谢道别;9、整理资料.

五.换房处理流程

礼貌问候;2、了解换房原因; 查瞧房态;4、确认换房信息; 索取房卡;6、虫新制房卡；更改押金单房号

递交房卡;8、致谢道别；通知服务员。

带容人参观房间一般由祈台、销售或酒店菅理人员；

不得带容人参观尚未清洁或正在清洁得房间。

陪同参观上电梯时可找话題跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。

如果预订当天房态比较緊张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订得房间入住当天不可取消，预订得房间数量较多得话，必须提称两天方可取消。（包括网络订房中心）

必须确定就是否有预订，以免重复•如有预汀，请容人提供姓名；如果容人没预订•则以散客

致谢道别语;谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）

掌握预定信息及房态.客人早到而没干净房，应解释清聂•不可让客人进房间，可先帮容人夺存行李；遏交资料房卡时必须双手递；

如房间就是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查瞧。如果问題暫时不能解决，再安排换房。续住换房应在正常退房时间前完成换房操作瞧，比如在13点祈换房.

容人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：”因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。•'不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房.注意更换房型必须跟客人确认房价得客人同意后再换房。

服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新得房间•如有客人有遗留物品，应及时送还给容人。

3、5、

3、5、7

六.叫醒服务

1、记录、确认信息 设置服务台 查瞧叫醒状态 失败得话・XX 叫醒 再次失败得话，人工叫醒

2、

3、

4

、

5

、

叫醒房号、容人姓名、时间、 叫醒服务时说;XX 先生•早上好•现在 就是六点整，称台为您提供叫醒服务。

七.开门服务

礼貌问候;2、荊台核对身份； 填写开门通知单;4.递交单据; 致谢道别;6、通知服务员； 服务员核对;8按程序开门； 单据存档。 3、 5、

7

、

8

、

如客人得证件爺料与登记信息不符， 必须联系登•记客人.不得随意为非登 记容人开门.

如客人未带证件,应先打XX 到客人房 间，如房间XX 无人接听，则先询问其 登记得证件号吗•并让客人描述房间 得行李来确认身份。

住客在外面致电请求开门，应在XX 中 询问其证件号码来砌认身份，在征得 住客同意并核对来访人得有效证件 后.可为住客指定来访人开门请客人 出示有限证件。 如房间内有客人，服务员需自扌艮身份, 表明敲门得用意.服务员不能帮门外 得客人搜自打开房门.需等房内客人 自己将门打开•确认无误后服务员方 可离开•如前台提前通知此房因账务 等原因不能替客人开门，客房服务员 需礼貌地请容人到荊台办理手续。

八.延迟退房/续住处埋 礼貌问候;2、查瞧房态； 填写押金

单;4、续交房娈; 押金单签名；6、续制房卡; 递交房卡.单据 致谢道别;9、整理资料。

仁 3

、 5、 7

、 &

可根据房态实际情况操作XX 催退。一 般提前30分钟。

如客人延迟退房•须在电脑系统中备 注并做好交接班说明.

九.访客处理注意访容必须提供住容得房间号与登

1、礼貌问候记姓名，抉一不可。对提供不出住客房

2、查询住容信息号、住容姓名得来访人员要密切关注。

3、征询住客意见如果客人只能提供姓名，接待员应视

4、办理登记情况避开访客视线，在办公室致电住

5、告知信息客征询意见•

6、致谢道别切忌在没有得到住客同意得情况下，

7、事后跟进透露客人房号与在住信息。

访客提供得资料不符或客人要求保

密，须姿婉拒绝来访客人“对不起！我

们酒店没有这位客人得资料。请您改

XX或者其她方式联系.

十.离店结账退房高峰期应示意客人；“请您稍等，

1、礼貌问候我们马上为您办理” •切勿一声不吭得

2、索取房卡让等候。开放高峰也应如此。

3、核对房号如客人账单异常或客人有借物未归

4、通知查房还，需主动提醒与核实。客房服务员通

5、系统结账过XX反馈查房依息•如容人对账单有

6、找零任何疑问，接待员应耐心地解释，切不

7、致谢道别可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

8、整理资料不应主动询问客人就是否要打发票。

十一.前台交接班注意交接班过程中有任何疑问.需及

1、班前准备时询问上一班次当班人，不可含糊。出

2、查瞧交接本现任何差异，必须由交班人仔细核查、

3、房态交接找明原因.对玄要事件须再进行口头

4、现金支接交接与强调

5、小商品交接

6、扬品交接