客户答疑电话沟通话术整理

电话沟通话术整理（主要问题）

一、核实客户支付宝账号信息

情景1

我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，有事吗或方便的。

我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗

客户：是的，怎么了吗

我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗

客户：可以的。

我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗

客户：我的支付宝账号是XXX

我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么

客户：姓名是XXX

我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗

客户：好的，谢谢你。

我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。再见！

情景2

我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，不方便。

我：好的，打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。客户：你晚点打过来吧

我：好的，那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我，到时候我们可以联系您。

客户：那你半小时后打过来吧（那你XX时间打过来吧）

我：好的，那先不打扰您，再见！

情景3

我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，方便的。

我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗

客户：是的，怎么了吗

我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗

客户：我怎么知道你是购爽的客服呢（怎么保证你是购爽的员工之类的）

我：是的，确实很冒昧打扰到您了。为了说明我是购爽的客服人员，我现在可以提供你最近一次申请提现的时间和金额的。你最近一次提现的时间是XX月XX日，提现金额是XX元，请问对吗

客户：对的。

我：请问我们现在可以核对你的支付宝账号和姓名了吗

客户:恩，可以的。

我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗

客户：我的支付宝账号是XXX

我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么

客户：姓名是XXX

我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗

客户：好的，谢谢你。

我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。再见！

二、客户查询物流信息

我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！

客户：帮我看一下我的货到哪里了（怎么我的货还没到之类的）

我：好的先生（小姐），麻烦您提供一下您下单时候填写的收件人姓名和电话号码，谢谢。客户：姓名是XXX，电话号码是13XXXXXX

我：好的，请您稍等片刻，我现在为您查询一下情况。

客户：好的。

在菜鸟面单系统→订单打印列表→已打印→收件人手机号（收件人姓名）→筛选

把查找到的物流单号复制粘贴到菜鸟裹裹搜索框进行查询

我：不好意思久等了，刚刚查询到您的包裹已经与xx月xx日发出，已经到达xx地点``（具体情况具体回答。）

客户：好的，知道了，谢谢。

我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗

客户：没有了。

我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

客户：再见！

注：让客户先挂机，我们才可以挂机。

三、客户反馈少发漏发货的情况

我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！

客户：我下了X个单，只收到X个单，没收到XXX产品之类的。

我：好的先生（小姐），麻烦您提供一下您下单时候填写的收件人姓名和电话号码，谢谢。客户：姓名是XXX，电话号码是13XXXXXX

我：好的，请您稍等片刻，我现在为您查询一下情况。

客户：好的。

1、在菜鸟面单系统→订单打印列表→已打印→收件人手机号（收件人姓名）→筛选

把查找到的物流单号复制粘贴到菜鸟裹裹搜索框进行查询

2、在订单系统核查客户下单的订单信息（包括订单号，收件人，手机等）

3、再跟物流部核对信息。

我：不好意思久等了，我这边查到的情况是```（具体情况具体回答。）

客户：好的，知道了，谢谢。

我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗

客户：没有了。

我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

客户：再见！

如果暂时没有结果的话，可以先跟客户沟通好，查到结果再主动联系客户。

我：不好意思，先生（小姐），您这个情况我这边需要跟相关部门核实一下，等我这边核实完了，再给您回复，你看行吗

客户：好的，那你尽快核实吧。

我：好的，真的非常抱歉，我们会尽快核实情况给您答复。请问还有什么可以帮到您的吗客户：没有了。

我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

客户：再见！

注：让客户先挂机，我们才可以挂机。

四、修改身份证信息话术沟通

我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！

客户：您好，我在提现绑定支付宝的时候，提示我身份证信息与注册的信息不匹配，是怎么回事或是你好，我注册的时候身份证填错了，麻烦帮我修改一下。

我：好的先生（小姐），请问您怎么称呼呢

客户：我叫XX某

我：好的xx先生（小姐），麻烦您把绑定注册账号的身份证件的正反面拍照,然后通过微信或QQ发给我们。我们的微信（QQ）号是123xxxx，麻烦您添加一下。

客户:好的，我等一下发给你

我：好的XX先生（小姐），我们收到您的证件照片后会反馈给我们的技术处理的。处理结果到时候会在微信（QQ）上通知您。

客户：好的，谢谢。

我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗

客户：没有了。

我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

客户：再见！

注：让客户先挂机，我们才可以挂机。

五、客户支付宝没实名认证-沟通话术

情景1

我：您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X，请问您现在方便接电话吗客户：你好，有什么事吗方便的。

我：好的先生（小姐），请问您怎么称呼呢

客户：我叫XX某

我：好的，打扰了某先生（小姐）。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，由于您这边支付宝没有实名认证，所以转账失败了。现在是要麻烦您先把您的支付宝绑定一下您的身份证和银行卡，取得实名认证之后我们才能给您打款噢。