服务指引

1、营业网点服务指引出台是为了加快推进全省农村商业银行营业网点(包括自助服务区)服务环境建设，实现服务的（ABC），全面提升营业网点文明优质服务水平。

A统一化 B标准化 C规范化 D制度化

2、服务指引包括营业网点的营业环境、服务设施、服务礼仪（职业形象、服务行为、服务语言）、员工服务职责及流程（网点负责人、大堂经理、柜面人员等）、客户投诉处理、服务管理。(Y)

3、营业网点外部设置醒目的（ABCD）。

A形象标识B门楣标牌C机构名称牌D营业时间牌。

4、各种标牌制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照。(Y)

5、营业时间牌区分（ABCD）营业时间根据季节调整的，应分别标注夏季营业时间和冬季营业时间。

A工作日B节假日C对公业务D储蓄业务E信贷业务

6、营业网点对外设置电子宣传屏、宣传橱窗或广告灯箱等，正常显示，无毁坏、乱码现象，且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，宣传内容及时更新，无过期宣传内容。（Y）

7、营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。（Y）

8、有条件的营业网点应结合实际情况设置机动车和非机动车（B），标识醒目，门前车辆停放有序。

A停车场 B专用停车区域 C停车位 D临时停车位

9、营业网点厅堂内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无（BCD），无杂物摆放。

A私人物品 B灰尘 C污渍 D损毁

10、营业网点玻璃门、窗有明显的防撞条和“拉”、“推”等标识，（AC）有明显标识，提醒客户注意安全。

A自动门 B电梯门 C旋转门 D侧门

11、保持营业厅内（ABC）。

A温度适宜 B空气清新 C光线明亮 D服务温馨

12、合理摆放绿色植物、（B）。花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。

A盆景 B花卉 C盆栽 D垂吊植物

13、有条件的营业网点在营业厅内实行分区服务。可根据大厅实际情况使用悬挂灯箱、指示牌、平面分布图或采用其他方式，对客户（ABCDE）等进行明示。

A、等候区

B、贵宾区

C、自助服务区

D、现金区

E、电子银行体验区

14、营业厅内设备机具布线（BCD），无安全隐患。

A、合理

B、安全

C、隐蔽

D、整齐

E、美观

15、（C）标志应张贴在营业大厅醒目位置。

A、小心地滑

B、注意安全

C、禁止吸烟

D、禁止喧哗

16、营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，如（BC）等，在恰当位置醒目提示。

A、注意安全

B、小心地滑

C、注意台阶

D、当心扒窃

17、《业务指南》等应对外公布的规章制度、承诺及银行服务/（C）电话提示牌等,并悬挂在营业大厅内显著位置，方便客户查阅。

A、监督

B、报警

C、投诉

D、紧急

18、工作区域内，业务所需物品应原则上根据本网点的机构合理摆放，横向成行、纵向成线，每笔业务处理完毕后应及时整理工作台面，业务资料、凭证及现金及时收纳归位，坚持（B），保持桌面整洁有序。

A、日清月结

B、一笔一清

C、及时清理

D、定时清理

19、客户视线范围内不应有摆放（BCD）等物品，椅子靠背不得挂有衣物。

A、水杯

B、手机

C、手提包

D、衣服

20、对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。（N）

21、营业厅（ABCD）等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，且有明显标识，符合消防要求。

A、水

B、电

C、气

D、火

22、营业网点节日或庆典期间用以美化环境的所有与节日相关的装饰，应在节后（D）天内拆除。

A、7

B、10

C、15

D、30

23、营业网点原则上应设置叫号机，叫号机摆放在大厅入口一侧，（C）度面对正门；运行正常，中英双语显示。

A、15

B、30

C、45

D、60

23、对办理小额（ABCD）业务的客户应积极引导去自助服务区办理。

A、存款

B、取款

C、转账

D、查询

24、大堂咨询台原则上应布置在大厅（A）附近，方便客户咨询。

A、入口

B、门口

C、中心位置

D、业务办理区

25、大堂咨询台台面上在显著位置摆放业务咨询服务牌，台面保持整洁有序，客户视线范围内无手机、水杯等私人物品。（N）

26、网点原则上应配置独立的填单台，填单台应靠近（C），方便指导客户填单。

A、入口

B、门口

C、大堂咨询台

D、业务办理区

27、填单台台面上应有“填单台”标志牌，台面中间位置放置常用业务填单模板，配置客户签字笔（一般放置1支左右，等距离居中放置）。（N）

28、填单台下方空格用于摆放空白凭证，要求（BD）。

A、数量充足

B、品种齐全

C、及时更新

D、摆放有序

29、填单台摆放的空白凭证中多联凭证撕份折角，凭证放置贴近取用口边沿，方便客户取用。（Y）

30、填单台台面一侧下方位置可放置垃圾桶（B）个，垃圾要及时清理。

A、0

B、1

C、2

D、3

31、（ABCE）尽量放置在大堂咨询台或填单台等大厅内显著位置，方便客户使用或查阅。

A、便民箱

B、客户意见簿

C、客户意见箱

D、急救工具箱

E、本行服务价格目录册

32、客户意见簿应(ABC)。

A、干净整洁

B、格式规范

C、没有缺页

D、按年更换

33、本行服务价格目录册应包括（D），如有变更应及时明示。

A、个人业务

B、对公业务

C、收费项目

D、免费项目

34、雨雪天气应在网点入口放置提示客户注意安全的标识，原则上应配置(ACD)等相当功能的便民设施。

A、防滑垫

B、雨伞

C、雨伞架

D、雨伞套

35、客户休息椅一般摆放在柜台区前方的位置，原则上应正对柜台方向。（N）

36、流媒体电视机应（ABCD）。

A、运行正常

B、屏幕清晰

C、滚动播放

D、翻页及时

37、网点在提供语音叫号系统服务的同时，在客户等候区应提供电子显示屏叫号服务或相当功能的服务措施或设备，为听力障碍客户提供便利。（Y）

38、可在客户等候区的一侧放置落地式折页架，宣传材料应在有效期内；每格摆放数量以储存单格的（C）为宜，不足时及时补充；

A、3/5

B、1/2

C、2/3

D、1/3