家电行业的服务规范

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家电行业的服务规范
从现状来看，近年来，随着我国家电业的快速洗牌，行业内形成 了一批像海尔这样有影响力的领军企业，家电服务水平得到了一定的 提升。 据记者了解， 2008 年， 家电巨头海尔提出了从“产品型”向“服 务型”企业的战略转型任务，海尔由此开始了由产品制造商到服务供 应商的转变。不久前，在中国质量万里行明察暗访行动中，海尔 12 类 产品均被评定为 A 类服务，成为家电品牌服务满意度最高的企业。 售后服务是家电行业发展过程中重要且不可分割的环节，但长期 以来，我国家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等 都没有明确的规范。相关标准的缺失，使得家电企业服务各自为政， 服务水平良莠不齐。售后服务成为制约整个家电行业健康发展的瓶颈。 近日，国家标准化管理委员会发布了《家用和类似用途电器售后 服务通用要求》等九大家电售后服务标准，这也是我国家用电器服务 领域的首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家用电器行业售后服务 的通用要求和电冰箱、空调、热水器等 8 个品类的特殊要求。业内专 家表示，在家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样一 批标准的集体出台，将极大地规范我国家电售后服务市场，促进家电 服务整体水平的提升。 据全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务技术委员会秘书 长王袭介绍， 《家用和类似用途电器售后服务通用要求》对售后服务企 业的行为进行了明确的规范。如，对从事家用电器售后服务的人员作 出规定，要求从事家用电器售后服务的人员，必须获得与其工作范围
和所从事工作技术含量相近的专业培训并取得相关上岗资格证书。针 对售后服务企业，企业必须设立有效的售后服务电话并在保修证、销 售代理商等处公示，同时有专人对电话进行接收和记录。保证用户需 要服务时，可以在最短的时间内联系上服务商。 对服务人员在安装产品前的规范，要求售后服务人员对用户购买 的产品型号与实际适用情况进行确认，征求用户的意见，确定安装方 案。对于收费问题的规范，对超过保修范围的维修服务必须在维修服 务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。对于保修期外 更换的零部件，服务方需将更换下的备件交付给用户。 为了对用户产品信息及时掌握，服务方还需将用户信息进行明 确记录，对用户服务信息负有保密义务，未经用户同意，服务方不应 泄露用户服务信息，服务信息应至少保存 3 年。服

务方还应安排人员 进行回访，对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的， 及时传递信息，安排服务人员再次上门服务。 此外，特殊要求主要是根据每个部品的不同特点所规定的专门标 准。基本包括售后服务方的基本要求、经营场所的基本要求、设备的 基本要求、服务人员的基本要求、顾客信息的接收与记录、售后服务 的实施等板块。其中售后服务的实施又分别对上门设计服务、上门安 装服务、上门维修服务、上门保养服务等不同类型的服务列出了专门 的要求。
XY309-1 颜冬雪

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