质量管理实践报告

质量管理实践报告

绿地豪生全套房酒店雄踞于繁华大都市上海，坐拥市中

心高级商务区地段，临近江苏路地铁站、上海影城及各类休

闲娱乐场所，地址为延安西路1155号。从酒店前往各类名胜古迹及观光场所方便快捷-距南京路步行街仅公里，虹桥

及浦东国际机场分别为公里和52公里。

酒店是豪生国际酒店集团在中国的第一家全套房酒店，

其455间套房分别有一室一厅和两室一厅，面积由50平方米至97平方米不等。每间精心设计的套房都装饰有艺术殿

堂级大师莫奈的精品画作，极富艺术色彩的装潢设计和简洁

齐全的厨房设备，更优化地利用了每一个空间，缔造出宽敞

舒适的起居环境，让置身他乡的旅客倍感自然亲切。酒店一

楼的莫奈西餐厅精选了零点菜单，提供高品位的西餐及各款

亚洲特选佳肴，同时还可根据您的需求特别订制多重味觉体

验。酒店二楼的商务中心为您配备了独立的小型会议厅，电

脑出租、高速宽带网接入及安全的秘书服务让您能够快速便

捷地完成工作，尽享成功喜悦。酒店二楼的康体中心每项健

身设施都设计完备，专业的工作人员将为您提供私人建议。

健身完毕后可徜徉于绿色花园，漫步于异国风情的棕榈树边，

欣赏喷泉飞泻而下的迷人景致。

中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。

这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员

工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务

业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追

求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的酒店

业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是

实实在在的，令人担忧。我从事这个行业已经有九年多了，

在绿地豪生酒店还没开业时就已经进入该酒店工作了，作为

一家五星级酒店，它所暴露出的一些在服务质量管理方面的

问题也是如今中国很多高星级酒店都存在的问题。我仅对我

们酒店目前服务质量管理方面的问题提出自己的一些看法

和建议，希望能对我们酒店今后的发展起到一定的帮助。通

过本人在酒店工作中的实地观察以及部门领导的精心指导

和无私的关怀，让我受益匪浅。不积跬步何以至千里，本调

查报告能够顺利的完成，也归功于指导老师的认真负责，使

我能够很好的掌握和运用专业知识，并在报告中得以体现。

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知

与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主

观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量

(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服

务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，它也包

括服务过程中使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统

等硬件要素。功能质量则是指服务的技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件要素。

进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。而顾客评价服务质量的五个标准中除可靠性与技术质量有关外，其余都与功能质量有关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。

在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务。因此，在激烈的竞争中，“怎样提供服务”将帮助服务性企业与其他同类型或同档次的服务性企业区别开来，树立起鲜明的企业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出。

由于顾客高度参与服务过程给服务性行业的质量控制

带来了很多难以预料的随机因素。导致在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会使他们对整个企业全盘否定。显然，加强服务过程的质量管理，能够尽可能地减少服务差错做到防微杜渐，为顾客提供更多的消费利益和更大的消费价值，进而极大地提高顾客的满意度。

顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自

己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。

一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客

感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培

养顾客的品牌忠诚度;另一方面，服务性企业的市场形象又

会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。

提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济

效益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作，全面提高企业素质;还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。

根据专家调查结果显示，询问刚在酒店消费完毕的顾客

“你满意吗?”，即使酒店的服务做的很好，也会有百分之八

十五的顾客都会回答说“没有不满意”，顾客认为在酒店享受到的一切，都是他们应该得到的东西。除非你给顾客有意

外的收获，也就是说顾客付出金钱，去买服务与享受时，超

出顾客的期望标准，这种获得就惊喜。

每一位入住过我们酒店的客人，我们都会为他们做一份

电子档案，其中注明了这位客人的喜好，方便下次他来时我

们能提前为他准备好他所需要的一切，给客人一个意外的惊

喜。另外，酒店规定如客人在住期间正好是其生日时，我们

会为客人准备一个生日蛋糕、一张贺卡，在一些特殊的节日

为客人提供一些小礼物如中秋节在客人的房间内放上一份

月饼等等。这都体现出了我们酒店卓越的服务品质。