服务心态培训资料
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• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
服务心态
主讲：羌玥伊
企业服务者
需要双重优质服务
提问：
保险公司卖什么？ 保险产品（服务）
客户买什么？
保险产品（服务）
一．一般心理需求分析
自豪感
亲切感
求补偿 求解脱
新鲜感
单一性 有冲突
复杂性需要
人们追求 新奇、出 乎意料、 变化和不 可预见性 等
正确的心理暗示 能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。
二、功能服务与心理服务
功能服务和心理服务
客户心理服务
服务
为他人做事， 并使他人从中受益。
保险服务
心理上的满足—— 让他们在购买产品 前、中、后获得 轻松愉快的“经历”
客户服务
功能服务指帮助客户解决 产品购买前，中、后种种实际问题， 使客人感到安全、方便、舒适。
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日 2020年8月5日星期三
客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。
服务心态培训资料课件
服务心态的重要性
提高服务质量
提升客户满意度
良好的服务心态有助于服务人员更加关注 客户需求服务心态的核心是关注客户的需求和感受， 通过满足客户需求来提高客户满意度。
详细描述
失败的服务心态案例分析，包括 忽视客户需求，沟通不畅，缺乏 灵活适应变化的能力，以及忽略 客户感受和意见等方面。
如何避免服务心态的误区和陷阱
总结词
重视客户需求、积极沟通、保持灵活、关注客户反馈
详细描述
如何避免服务心态的误区和陷阱，包括重视客户需求，积极与客户沟通，保持 灵活适应性，以及关注客户反馈和意见等方面。
服意的养
02
了解客户需求
客户需求是服务提供 的出发点，要充分了 解客户的基本需求和 潜在需求。
建立客户需求与服务 的关联，将客户的需 求转化为具体的服务 项目。
通过市场调研、客户 访谈、问卷调查等方 式收集客户需求信息。
热情服务
热情是服务态度的核心，要表 现出积极、主动、热心的服务 态度。
微笑、礼貌、友好，让客户感 受到热情和温暖。
员工是企业的核心资源，只有通过良 好的服务态度，才能激发员工的工作 热情和创造力，提高工作效率。
良好的服务态度能够让员工感受到企 业的关怀和支持，增强员工的归属感 和工作动力。
良好的服务态度能提升企业的形象和品牌价值
良好的服务态度能够传递企业的价值观和文化内涵，提升企 业的形象和品牌价值。
良好的服务态度能够增强企业的社会责任感和公众形象，为 企业的发展带来更多的机会和支持。
服心的
06
展望
总结服务心态的核心价值观和理念
服务态度技术培训资料
服务人员应关注客户需求的变化，及时调整服务策略，确保客户满 意度。
耐心倾听
耐心听取客户意见和建议
01
服务人员应耐心听取客户的意见和建议，认真记录并及时反馈
。
积极解决客户问题
02
服务人员应积极解决客户遇到的问题和困难，提供有效的解决
方案和帮助。
保持冷静和耐心
03
服务人员应保持冷静和耐心，不因客户情绪波动而影响服务质
重要性
服务态度直接影响客户对服务质 量的感知和评价，是决定客户是 否满意的关键因素之一。
良好服务态度对企业形象的影响
提升企业形象
良好的服务态度能够展现企业的专业 素养和服务水平，增强客户对企业的 信任和好感。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推荐企业的产品 或服务，从而扩大企业的知名度和影 响力。
提升服务态度的意义
服务态度技术培训资料
汇报人：XX 2024-01-19
目 录
• 服务态度概述 • 服务态度基本原则 • 服务技巧与沟通能力培训 • 专业知识与技能培训 • 团队协作与沟通能力提升 • 持续改进计划制定及实施效果评估
01 服务态度概述
定义与重要性
服务态度定义
服务态度是指服务人员在接待客 户过程中所表现出来的心理倾向 和行为方式，包括语言、表情、 动作等多个方面。
3
常见问题及解决方案
了解客户在使用产品或服务过程中可能遇到的问 题，并提前准备好相应的解决方案，提高服务效 率和质量。
应对不同客户需求的能力提升
客户需求识别
通过有效沟通，准确识别客户的需求和期望，以便为客户提供更 贴心、个性化的服务。
服务定制化
根据客户的具体需求和情况，提供定制化的服务方案和建议，提 高客户满意度。
服务心态培训（推荐五篇）
服务心态培训（推荐五篇）第一篇：服务心态培训服务心态培训服务理念：什么是服务？1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。
另外还是服务的使者，礼貌的天使。
服务意识：所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。
7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
KTV服务意识和心态培训
KTV服务意识和心态培训一、引言KTV作为一种娱乐消费方式，已经在中国得到了广泛的普及。
但是，尽管KTV行业竞争激烈，许多KTV员工却缺乏良好的服务意识和正确的心态。
因此，本篇文章旨在培训KTV员工，提高他们的服务意识和心态，从而提供更优质的服务，满足客户需求，保持行业竞争力。
二、服务意识培养1. 提升自我价值感作为一名KTV员工，首先要明白自己的价值所在。
无论是在服务客户还是与同事合作中，员工都要珍惜自己的角色和责任，相信自己的能力，积极主动地提供卓越的服务。
2. 客户是上帝一直以来，企业都强调“客户是上帝”，KTV行业也不例外。
员工需要时刻将客户需求放在首位，用友善、热情的态度对待每一位客户，为他们提供最好的服务。
同时，要学会倾听客户的反馈和建议，从而持续提高自己的服务水平。
3. 细节决定成败KTV服务中的每一个细节都可能影响到客户的体验。
员工需要对KTV环境、音响设备、歌曲选择等方面进行仔细检查和规划，确保一切都能如客户期望般顺利进行。
同时，员工还需要关注一些细节，比如提供补充饮料、清理歌曲列表等，为客户提供更全面的服务。
4. 团队合作精神KTV是一个团队合作的场所，员工之间需要相互协作，共同完成工作任务。
员工应该相互支持、互相学习，积极沟通，共同进步。
只有建立良好的团队合作精神，才能提供更高效、更优质的服务。
三、心态培养1. 积极乐观KTV员工应该保持积极乐观的心态，即使遇到困难和挑战，也要坚持乐观地面对。
只有乐观地对待工作和生活，才能更好地面对客户的各种需求和问题，提供更好的解决方案。
2. 勇于承担责任作为一名KTV员工，要勇于承担责任。
无论是工作中出现的问题还是与客户之间的差错，员工都应该勇于承担责任，积极寻找解决问题的方式，确保问题得到妥善处理。
3. 改善自我心态培养的另一个重点是持续地改善自我。
员工需要保持学习的态度，不断提高自己的专业知识和技能，以适应KTV行业的发展。
同时，员工还要不断反思自己的工作方式和态度，寻找改进的空间，并及时调整自己的思维和行为。
员工服务心态培训 提高员工积极性ppt课件
2019
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7、行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不 过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的 存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真 正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们 的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望 都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不 能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。 真所谓心动不如行动。
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10、老板的心态
象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了 老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展， 考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是 自己的事情。你知道什么是自己应该去作的， 什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且 过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店 的命运与自己无关。你不会得到老板的认同， 不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
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4、双赢的心态
作为酒店员工，你必须站在双赢的心态 上去处理你与酒店之间的、酒店和消费 者之间的关系。你不能为了自身的利益 去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？ 酒店首先是一个利润中心，酒店都没有 了利益，你也肯定没有利益。
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5、包容的心态
作为服务人员，你会接触到各种各样的 消费者，这个消费者有这样的爱好，那 个消费者有那样的需求。我们是为宾客 提供服务的，满足宾客需求的，这就要 求我们学会包容，包容他人的不同喜好， 包容别人的挑剔。你的同事也许与你也 有不同的喜好，有不同的做事风格，你 也应该去包容。
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培训大钢
1、什么是服务心态 2、作为酒店从业人员应该拥有怎么样 的心态 3、让服务动起来 4、工作中如何调整心态
餐厅员工服务心态培训
餐厅员工服务心态培训本次培训介绍餐厅员工服务心态培训是一次针对餐厅员工进行的专项培训，旨在提升员工的服务质量和心态素质，使他们在面对顾客时能够更好地展现出专业、热情和积极主动的服务态度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、服务心态的重要性培训让员工明白服务心态对于餐厅业务的重要性。
通过具体的案例分析和经验分享，让员工认识到，一个积极、主动、热情的服务心态能够带给顾客更好的用餐体验，从而提升餐厅的口碑和业绩。
二、顾客需求的洞察与应对培训中，员工将学习如何洞察顾客的需求，并做出及时、准确的应对。
通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工掌握与顾客沟通的技巧，提高顾客满意度。
三、团队协作与个人成长培训强调团队协作的重要性，让员工认识到，只有团队协作才能实现餐厅的可持续发展。
培训还关注员工的个人成长，职业规划指导和技能提升建议，助力员工在职业生涯中不断进步。
四、应对投诉与危机处理培训将教授员工如何应对顾客投诉，以及如何在突发事件中保持冷静、做出快速反应。
通过案例分析、讨论互动等形式，让员工掌握有效的危机处理方法，降低餐厅运营风险。
五、服务心态的自我提升培训员工将学习如何自我提升服务心态。
通过心理调适技巧、情绪管理方法等，帮助员工保持良好的心态，提高工作效率和质量。
本次培训采用理论讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟等多种形式，让员工在轻松愉快的氛围中学习、成长。
通过培训，员工的服务心态将得到有效提升，为顾客更优质的服务。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景当前，餐饮行业竞争激烈，服务质量成为餐厅的核心竞争力之一。
顾客对于餐厅的服务需求越来越高，而员工的服务心态直接影响到顾客的用餐体验和餐厅的口碑。
基于此，我们开展了本次餐厅员工服务心态培训，旨在提升员工的服务质量和心态素质，增强餐厅的市场竞争力。
二、培训目的通过本次培训，我们期望达成以下目的：1.强化员工的服务意识，使其能够主动、热情、专业地为顾客服务。
2.提升员工的情绪管理能力，使其在压力和挑战面前保持积极、稳定的心态。
服务心态培训
服务心态培训服务理念：什么是服务？服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、、1兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的、2高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：推销员；）2服务员；）1有一身三任之说：服务员扮演的角色至关重要，在餐饮业中，）信息员。
另外还是服务的使者，礼貌的天使。
3服务意识：使之成为本公司的共同服务社群，面向社会、所有员工必须始终贯彻以下服务精神：准则，成为我们成功的保证。
1 头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
、2 手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费、3 动作。
心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
、4语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
、5整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
、6勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
、7态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的、8 精神对待工作及客人。
友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
）11礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
）2热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人）3的来到显示欢迎，要发自内心。
周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足）4顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
对客人的要求认真地聆在服务过程中要善于控制自己的情绪，不厌其烦，耐心：）5 听。
）6想顾客之所想，并主动为客人提供最佳服务，问候，见到顾客要主动招呼、主动：经常找事做。
应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
在工作和生活中，乐观：）7 积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
服务心态专题培训PPT课件
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行动的心态
行动是最有说服力的； 心动不如行动；
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学习的心态
干到老，学到老 。
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包容的心态
我们学会包容，包容他人的不同喜好， 包容别人的挑剔。你的同事也许与你也 有不同的喜好，有不同的做事风格，你 也应该去包容。
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把理让给客人，不与客人争对错 对客人包容：客人的特殊爱好习惯
客人的误会及缺点 对同事包容：宽己待人，关系融洽
不是自己部门范围的事情就予以拒绝:"这个事情
不是我们管的"
第三种：以酒店利益为核心.
只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终损坏
酒店利益.
第四种：客户利益至上.
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要时刻树立客人至上的理念：
要时刻树立客人至上的理念
（1）要有良好的工作态度：
a：酒店员工对待客人应笑脸相迎，让客 人在酒店感受到宾至如归的感觉，让客 人感受到酒店对他的欢迎，态度的友好 与热忱。
b:对待客人要采取一视同仁的态度，不能 因人而异。
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（2）要有工作的意志
a:恒心
酒店员工每天面对的客人不一样，所从 事的工作具有相当的重复性，如果没有 足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。
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b:耐心
当客人产生误会时，要耐心地向客人予 以解释，直到客人理解为止。
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C:自律：
自律就是将工作要求内化为自己的言行 举止。
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积极、迅速； 见事做事； 多站在客人的角度思考问题；
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双赢的心态
酒店首先是一个利润中心，酒店都没有 了利益，你也肯定没有利益。
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美容院员工服务态度培训手册
美容院员工服务态度培训手册第1章引言 (6)1.1 培训目的 (6)1.2 培训意义 (6)1.3 培训内容概览 (6)第2章员工职业素养 (6)2.1 形象仪态 (6)2.2 职业道德 (6)2.3 团队协作 (6)第3章客户接待与服务流程 (6)3.1 接待礼仪 (6)3.2 电话沟通技巧 (6)3.3 服务流程介绍 (6)第4章倾听与沟通 (6)4.1 倾听技巧 (6)4.2 沟通技巧 (6)4.3 处理客户投诉 (6)第5章服务态度与表情管理 (6)5.1 服务态度的重要性 (6)5.2 表情管理 (6)5.3 营造愉悦氛围 (6)第6章专业知识与技能 (6)6.1 产品知识 (6)6.2 技术操作规范 (6)6.3 个性化服务方案 (6)第7章客户关系管理 (6)7.1 客户分类与识别 (6)7.2 客户满意度调查 (6)7.3 客户关系维护 (6)第8章促销与销售技巧 (7)8.1 促销策略 (7)8.2 销售技巧 (7)8.3 促成交易 (7)第9章卫生与安全 (7)9.1 环境卫生管理 (7)9.2 仪器设备安全 (7)9.3 应急处理 (7)第10章客户心理分析 (7)10.1 客户需求挖掘 (7)10.2 客户心理特点 (7)10.3 应对不同客户心理的策略 (7)第11章团队建设与个人成长 (7)11.2 个人成长计划 (7)11.3 激励与奖惩机制 (7)第12章持续改进与提升 (7)12.1 服务质量评价 (7)12.2 问题反馈与改进 (7)12.3 持续提升服务品质 (7)第1章引言 (7)1.1 培训目的 (7)1.2 培训意义 (7)1.3 培训内容概览 (8)第2章员工职业素养 (8)2.1 形象仪态 (8)2.1.1 仪表端庄：员工应保持衣着整洁、得体，符合企业规定，展现专业素养。
(8)2.1.2 言谈举止：员工应使用文明礼貌的语言，保持微笑，尊重他人，展示良好的职业风貌。
服务心态培训
视. 一方面产品的服务含量日益增
大, 另一方面劳动生产工具力的提高,
市场转为买方市场.
正确认识
• 服务心态是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 .
路漫漫其悠远
ห้องสมุดไป่ตู้、要拥有哪些服务心态
• 自信的心态 • 行动的心态 • 给予的心态 • 学习的心态 • 老板的心态
路漫漫其悠远
• 3。1如何培养自己积极主动的心态？
• 美国成功学学者拿破仑·希尔告诉我们，心态在很大程度上决定 了人生的成败：你怎样对待生活，生活就怎样对待你；你怎样 对待别人，别人就怎样对待你；在一项任务刚开始时，你有何 种心态就决定了最后将有何种程度的成功，这比其他任何因素 都重要。
路漫漫其悠远
• B、心怀必胜、积极的想法 • C、将积极的感觉传递给别人 • D、化消极为积极 • E、使你遇到的每一个人都感到自己重要、被需要 • F、心存感激 • G、微笑着面对生活 • H、健全的思想 • I、 在与人互动的过程中寻找乐趣 • J、把自己投入在一个充满挑战性的处境
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
服务心态的现状
• 中国自2001年加入WTO后，境外服务企业 纷纷涉足大陆市场抢占先机。有些企业 服务人员在服务中，人员就是服务的一 部分，服务人员的素质与行为直接决定 了服务质量水平。服务质量和服务水平 难以满足顾客需求，服务工作简单草率 或出现较多的服务断层链。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
人生需要包容，但这包容不是忍让，更不是纵 容。所谓包容即是用一颗宽容豁达的心，包容 他人的缺点与错误，包容他人的指责与误解， 包容他人的侵犯与攻击。包容不是看破红尘， 在包容里也没有逃避与逃离，包容是时时面对 ，包容是不弃不离。包容可以化敌为友，包容 可以化干戈为玉帛。大海之所以能浩瀚并且博 容江河，因为大海选择了滔滔坚忍。人也必须 有一颗包容的心，宽广的胸怀，这样才能容纳 百川。
服务从心开始培训讲义
服务从心开始培训讲义一、引言在当今竞争激烈的市场环境下，服务质量已成为企业立足之本和区分竞争者的重要标志。
优质的服务能够吸引更多的客户、赢得客户的信任，从而获得更好的竞争优势。
因此，本次培训的目的就是帮助参训人员在服务过程中注重细节、倾听客户需求、积极主动为客户提供帮助，从而实现服务从心出发的目标。
二、认识服务从心1. 什么是服务从心？- 服务从心即是提供服务时全身心地投入其中，将客户的需求放在首位，积极主动地提供帮助，通过真心实意的服务建立良好的客户关系。
- 服务从心的特点：专注、主动热情、细致入微、强调个性化服务。
2. 为什么要注重服务从心？- 提升客户满意度：通过真诚的服务，满足客户的需求，赢得客户的信任和忠诚度。
- 增强企业竞争力：卓越的服务能力是企业立足市场、超越竞争对手的重要手段。
- 建立良好口碑：服务从心能够赢得用户的口碑，形成良好的企业形象。
三、服务从心的核心要素1. 细节决定成败- 注重细节：关注每一个细小的环节，做到专业、规范、一丝不苟。
- 注意时间：准时解决问题，提高工作效率，充分尊重客户的时间。
- 注意形象：注重仪容仪表，准备完整的工具和资料，做到整洁、井然有序。
2. 倾听与沟通能力- 善于倾听：耐心聆听客户的需求、问题和建议，适时提出询问，尊重客户的感受与意见。
- 清晰表达：用简单明了的语言沟通，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 解决问题能力：能够迅速准确地理解客户问题，积极主动寻找解决方案。
3. 积极主动为客户提供帮助- 主动问候：微笑、热情地和客户打招呼，主动上前提供帮助。
- 主动解决问题：不等待客户提出问题，而是主动询问是否需要帮助，提供解决方案。
- 超越期望：不仅仅满足客户的基本需求，还要努力提供额外的价值，让客户感到惊喜和满意。
四、服务从心培训方法1. 观看培训视频：通过观看成功企业的服务案例和精彩的演示视频，学习优秀的服务模式和技巧。
2. 案例分析讨论：通过分析真实案例，让参训人员思考如何改善和优化服务，提出自己的见解和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业服务者
需要双重优质服务
提问：
保险公司卖什么？ 保险产品（服务）
客户买什么？
保险产品（服务）
一．一般心理需求分析
自豪感
亲切感
求补偿 求解脱
新鲜感
单一性需要
人们在生 活中总是 寻求平衡 、 和谐、相 同、可预 见性和没 有冲突
复杂性需要
人们追求 新奇、出 乎意料、 变化和不 可预见性 等
根据保险产品的特殊性， 在工作中，我们要如何面对我们的客户。
THANK YOU WATCH!
20.11.1802:49:4502: 4902:4920.11.1820.1 1.1802:49
谢谢
02:49 20.11 1802:
2020年11月18日星期三2时49分45秒
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
单一&复杂
单一性和 复杂性的 平衡
心理上的加法 求解脱
求偿 自豪感
心理上的减法
来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要
亲切感
的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、 互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。
新鲜感
正确的心理暗示 能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:4 9:4502: 49:45N ovembe r 18, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时49 分45秒0 2:49:45 20.11.1 8
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
02018-Nov-2020.11.18
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1802:49:4518 November 202002:49
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时49 分20.11. 1802:4 9Nove mber 18, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时49 分45秒0 2:49:45 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时49 分45秒 上午2时 49分02就该承受多大的压力。11/18/
2020 2:49:45 AM02:49:452020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:49 AM11/18/2020 2:49 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
正确的心理暗示 能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。
二、功能服务与心理服务
功能服务和心理服务
客户心理服务
服务
为他人做事， 并使他人从中受益。
保险服务
心理上的满足—— 让他们在购买产品 前、中、后获得 轻松愉快的“经历”
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:4 9:4502: 49:4502 :4911/ 18/2020 2:49:45 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:49: 4502:4 9Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:49:4 502:49: 4502:4 9Wednesday, November 18, 2020
客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。
三、如何实现优质服务
（既要学会做事，又要学会做人） （一）服务人员必须是富于爱心的“感情上
的富有者”，必须“善解人意”。 （二）服务人员要有感情的表现能力，实现
优质服务的真实瞬间。
（三）服务人员应调整好自己的情绪状态。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子”
七色情绪谱：
“红色”情绪非常兴奋 “橙色”情绪快乐 “黄色”情绪明快、愉快 “绿色”情绪安静、沉着 “兰色”情绪忧郁、悲伤 “紫色”情绪焦虑、不满 “黑色”情绪沮丧、颓废
用肯定的语气说话（柔性） ，不用否定的语气 说话（刚性） 。
对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”， 要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。
无声语言——表情、姿势和动作
表情：
眼神的运用——正视 真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够 使客人觉得你和蔼可亲，是赢得客人满意 的最有效的手段。
姿势和动作：
要显得精神饱满，要表现出友善、可信、 细心、灵活
1、人际交往中，人与人互为“镜子”。 2、“好镜子”——“扬客人之长，隐客人之短”。
试想：