农商行对公关键博弈 实战攻防与心理密码

▪ 需求－效益问题 ➢ 定义：询问提供的对策的价值或意义
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业务过程结构分解
开场准备
识别客户类型 构建对话路径
自我风格匹配 调整情绪状态
探问引导
如数家珍
背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题
说明产品 对比优点 呈现利益 例举佐证
处理异议
尊重认同 辨析真伪 澄清事实 确认理解
引导成交
探测反映 判断状态 总结利益 导向成交
随着销售进程的展开，客户的购买意愿在变化
6
什么是客户的素质？
1. 知识水平 2. 文化水平 3. 行业水平 4. 社会经验
素质：
素质不是知识堆积起来的，更不是学历可以代表的； 素质决定了客户本人对产品、品牌、销售成本，以及自己的需求的理解程度； 不同的素质的客户应该采用不同的销售方法完成销售；
如何判断客户的素质？
弱
传统式销售
学习心得
强
9
影响R1客户的关键点： 1. 2. 3.
影响R2客户的关键点： 1. 2. 3.
影响R3客户的关键点： 1. 2. 3.
影响R4客户的关键点： 1. 2. 3.
10
客户需求层次分析
SA E B S P
1 2 3 4 5
11
轨迹重叠
1
模拟小动作
2
发现共同经历
3
感悟共同习好
对公营销关键博弈 实战攻防与心理密码
知己知彼，百战不殆。
殆，
消费心理学实战应用的关键在于：
传统式销售技能（ PSS ）
出现于工业文明时代，生产力大幅度提升的时期。首要解决的是产品的销 售，库存的消化。 20世纪20年代，E.K.Strong《销售心理》奠基了传统式销售技能。 PSS 的核心要点是： 利用人性的弱点进行销售。 人性的弱点： 要求每个阶段要有结果，要有承诺，对客户要进行积极推进。
顾问式销售技能（CSS）
站在买方的立场上： 从说服转变为理解； 从以产品为中心转变为以买方价值为中心。 要劝说别人，最好的方法不是劝说。 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己。 顾问销售的本质：理解。
2
客户是怎样运用“权力”影响关系的？
1 2 3
你和客户的关系到底是什么关系？
1 2
…… 3
为什么有的人很容易做到和客户一见如故？这背后的行为脉络有什么可以参考借鉴的？
0
S1
18
18
17
17
16
16
15
15
14
14
13
13
12
12
11
11
10
10
9
9
8
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
0
行业知识 客户利益
顾问形象
行业权威
赞扬客户
客户关系 压力推销
+
+
+
+
+
+
AB
C
D
E
FG
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你的销售套路
意愿：购买意愿不是绝对的;在多家公司和产品中选择的能力决 定着客户的购买意愿,包括对自己业务的认知，对高端白酒的了 解等都是组成购买意愿的部分。
3. 如何判断客户购买意愿？
• 是否使用过同类产品？ • 是否知道我们的产品？ • 对我们的产品了解多少，了解什么？ • 对其它品牌白酒产品了解多少？ • 是否知道其它客户在使用该产品？ • 是否知道使用该产品如何获得价值？ • 是否知道销售方案不好的后果？ • 是否知道服务对质量的影响？ • 对方在决策中的影响力是多少？ • 采购决策的人数？
1 2
客户关系的关键价值在于识别客户、影响客户，“四看”作为识别客户的基本技法， 实战中怎么“看”？
1 2 3 4
4
观察客户
看物
看事
看心
观察客户是要消耗你的“能量”的
1 2 3
5
什么是客户的购买意愿？
1. 对产品价值认知的能力：
重视质量、效益、服务、品牌 重视价格、产品投递的时间、可靠性
2. 对自己需求认知的能力：
▪ 您就是……? ▪ 您是不是感到……? ▪ 您是否存在着……? ▪ 如果继续下去……? ▪ 那结果会……? ▪ 那么您是否需要一种……?
客户经理必须知道的4种问题
▪ 背景问题 ➢ 定义：找出买方现在状况的事实
▪ 难点问题 ➢ 定义：问买方现在面临的问题、困难和不满
▪ 暗示问题 ➢ 定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响
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客户类型分析
R4
高素质 高购买意愿
善解人意型
低素质 高购买意愿
朴实憨厚型
R2
R3
高素质 低购买意愿
自以为是型
客户素质
低素质 低购买意愿
毫无兴趣型
R1
客户购买意愿
8
如何影响作为“采购者”的客户？
强
代表四种销售风格的主要词汇
S3 参与、展示、暗示
S2 讲解、劝说、说服
顾
问
式
销
售
S4
S1
维护、知会、通告 鼓动、诱惑、信誓旦旦
学习心得
15
问题梳理与分析
1 2 3 4 5 6 7
16
表一
1
2
3
4
1
A
C
B
D
2
D
A
C
B
3
C
A
D
B
4
B
D
A
C
5
C
B
D
A
6
B
D
A
C
7
A
C
B
D
8
C
B
D
A
9
C
B
D
A
10
B
D
A
C
11
A
C
B
D
12
C
A
D
B
总 分
S1 S2 S3 S4
表二
A
B
C
D
1
3
1
2
0
2
3
0
2
1
3
2
1
0
3
4
2
0
315ຫໍສະໝຸດ 0231
6
1
2
0
3
7
0
3
1
2
8
3
1
0
2
9
0
2
3
1
10
2
0
1
3
11
0
3
1
2
12
1
3
0
2
总分
17
A 1
B
C 2
D
E 3
F
G 4
F
E 5
G
F 6
A
B 7
D
表三
C 8
E
G 9
A
F 10
B
A 11
D
B 12
G
D 13
F
C 14
A
G 15
D
F 16
C
A 17
E
B 18
C
D 19
E
C 20
G
B 21
E
18
R4
% R3
% R2
• 客户的学历状况如何？ • 客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ • 客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ • 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ • 客户从事商业活动的时间？ • 客户获得现在的职位是否容易？ • 客户在行业中的位置？发展趋势如何？ • 客户周围的人对他的评价和认知如何？ • 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ • 商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？
% R1
%
S4
S3
18
18
18
17
17
17
16
16
16
15
15
15
14
14
14
13
13
13
12
12
12
11
11
11
10
10
10
9
9
9
8
8
8
7
7
7
6
6
6
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
0
0
0
S2
18
18
17
17
16
16
15
15
14
14
13
13
12
12
11
11
10
10
9
9
8
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
4
寻找共同文化
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消费心理与“思拼”技法?
SPIN 的核心理念：SPIN的价值等式
买
不买
问题的严重程度
对策所需成本
学习心得
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思拼关键词
两种思想模式的对比
推销思想模式
▪ 你好,我是…… ▪ 我这里有…… ▪ 我这个东西是….. ▪ 它可以….. ▪ 它的价格是…… ▪ 我现在就可以……
SPIN 探问模式