餐厅服务员对客沟通技巧培训(ppt 42页)

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1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞 淌；在 智慧的 珍珠里 ，有勤 奋的心 血闪光 。
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2、人们走过的每一个足迹，都是自己 生命的 留言； 留给今 天翻过 的日历 ，留给 未来永 久的历 史。
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3、人生是一座可以采掘开拓的金矿， 但总是 因为人 们的勤 奋程度 不同， 给予人 们的回 报也不 相同。
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18、目标不是都能达到的，但它可以 作为瞄 准点。
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28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
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29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
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30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
• 此类交流一般在已有交流的前提下做较 好，否则显唐突。
3、从征求意见时切入
不一定吃饭了征求意见，因为这样晚了，不 能更换和调整了。如在前二、三道菜时征询 外地人口味较合适。
被动交流机会
当客人关心你工资、“累不累”等问题时
（1）回答要客观、诚恳； （2）是宣传蓝海文化的好时机； （3）不宜说话过长和过度宣扬；
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13、有志者自有千方百计，无志者只 有千难 万难。
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14、贫不足羞，可羞是贫而无志。— —吕坤
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15、人，只要有一种信念，有所追求 ，什么 艰苦都 能忍受 ，什么 环境也 都能适 应。— —丁玲
wenku.baidu.com
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16、人生的途程是遥远的，只要双脚 不息地 前行， 道路就 会向远 方延伸 。
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17、理想是人生的坚实支柱，如果失 去了生 活的理 想，精 神也就 会随之 而瘫痪 。
餐厅服务员对客沟通技巧
蓝海公司中级服务员培训
前言
• 微笑是最好的语言 • 适度的沟通是获得客人信息的重要途径 • 适度沟通是提高服务质量的依据
• 语言的沟通是心理的沟通，最好的沟通 是通过语言等的沟通在心理上赢得客人
的认可并获得信息，从而达到使客人满 意和推销产品吸引客人再次光临的目的。
一、分析判断客人类型
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31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
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32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫
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33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。 ——杜 甫
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28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
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4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆 举起理 想之旗 。
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5、人应该学会走自己的路，但更应该 掌握手 中的罗 盘。
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6、不能因为人生的道路坎坷，就使自 己的身 躯变得 弯曲； 不能因 为生活 的历程 漫长， 就使求 索的脚 步迟缓 。
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7、人生的意义在理想的光辉中闪烁； 生命的 价值在 创造的 生活中 闪现。
4、由预订信息了解
5、由适当询问了解
举例：
先生，听您口音好像是 北京人？
二、了解其一般喜好和禁忌 (likes & dislikes)、特点
·查阅客史档案
• 知识的学习和积累
三、适度交流切入点
·主动交流机会 ·被动交流机会
主动交流机会
1、从菜品介绍切入，引起客人兴趣和询问 如：
·知道╳╳先生从四川来时，这道麻婆豆 腐我 们比平时多放了点辣椒，可能没有您 家乡的做的好，请品尝一下吧？
如：说实话，我们工作量也挺大的，时间也较 长，说不累是假话，但我在蓝海工作觉得心 情愉快，（最好引起客人好奇，为什么愉快 呢？）有很多培训机会，职业生涯有保障， 公平团结的工作环境，有发展机会等。
四、沟通中的营销和推销
一名好的、优秀的服务员亦是一 个好的销售员
因为：
（1）因为她最了解客人的需求，向客人推 销有针对性；
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8、只有走完平凡的路程，才能达到伟 大的目 标。
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9、奋斗目标是人生的精神支柱。
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10、共同的事业，共同的斗争，可以 使人们 产生忍 受一切 的力量 。—— 奥斯特 洛夫斯 基
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11、属于每个人的道路，都在每个人 的足下 ；属于 每个人 的历史 ，都在 每个人 的身后 。
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12、终于有一天，海水和泪都是甜的 。
（一）分 类
1、按性质分： • A 政府官员 • B 商务客人 • C 管理人员(白领) • D 家庭客人
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2、按地域分： • A 外国 • B 外省 (京→沪→粤或湘→陕→甘) • C 本省外地(青岛→威海→烟台等)
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（二）获得以上信息的途径
1、由口音判断
2、由谈话信息了解
3、由消费档次判断
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33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。 ——杜 甫
2、赞扬客人，照管全局人（只夸 不贬）
3、面带微笑
4、不停止工作
5、保持距离，避免卷入过度交谈 甚至过度玩笑；
6、保持彬彬有礼，对客人适度玩 笑不予理睬，对合适提问认真回 答
7、对客人素质有总体判断
8、遇难缠客人或客人酒后不恭言 行，及时借机找上司汇报，由上 司帮助处理；
9、不要当场伤客人面子，避免事 态扩大
（2）同时最了解自己的产品，能详细、 准确的向客人推销；
（3）现场推销介绍比通过广告形式进行 推销更有效果
▲餐厅要备存订餐卡片； ▲愿意与服务员订餐； ▲特别推销活动（优惠）；
▲最近推出的特别菜和新菜； ▲对菜的评价； ▲告诉客人如何来决定（预订、自己）
五、与客人交流的几项原则
1、适度（语言少、短）
·客人有可能会说:你怎么知道我是四川人呀?
·服务员:听口音听出来的或你们介绍时我听 到的。
·(根据情况可补充一句:四川话很好听)━━ 及时赞扬
2、从客人感兴趣的话题切入
• 参与到客人谈话一定要慎重,要有把握, 要寻找恰当的时机,要简短清晰,同时勿忘 赞美客人。
• 如:主人（山东人）被客人（南方人）夸 豪爽、义气时，主人没有明显表示或表 示不十分得当（因喝多了酒），你可以 说：其实我们山东人应学习你们南方人 的细致、灵巧。
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29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
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30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
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31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
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32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫