自动语音应答系统IVR
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
景讯KINGIVR自动语音应答系统系统能够帮助企业处理大量的日常 业务，而无须通过业务代表，并可以真正做到每周7天，每天24小时的 全天候服务。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许 范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务(比如公司简介、产品 介绍、价格查询、出货查询、电话费查询、水电费查询、燃气费查询 等)，令业务代表在有限的时间内有更多的时间服务于有特别要求或高 价值(VIP客户)的顾客。
景讯科技结合国内外的先进CTI技术，自主开发的景讯KINGIVR自动 语音应答系统，从企业自身的切身需要出发，打破了在空间和时间上的 局限性，真正做到7*24小时的全天候服务。
KingIVR自动语音应答系统功能及应用
KINGIVR系统功能
? 完备的电话功能 系统提供丰富的telephony功能，包括接听、话 路转移、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 KINGIVR系统之间携带数据切换。
景讯KingIVR自动语音应答系统产品运行环境
百度文库
语音服务器 KINGIVR语音查询系统，景讯科技建议采用研祥公司或研华公司的 工控机产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。配置Pentium 4 1.6G MHz, 256 MB 内存，40G以上硬盘。如果系统稳定性要求低，也可用普 通PC代替。 设备类型 工控机IPC-610 功能配置概述 Intel P4\处理器主频（MHz）:2800MHZ\配置内存容 量（MB）:1024M\硬盘容量（GB）:120G*2 \显示器类型:19寸液晶\其他 配置:DVD刻录、软驱键盘鼠标 100M 网卡 特点： ?可用14块全长/半长卡 ?提供250W的冗余电源 ?可安装3个半高和2 个3.5"磁盘驱动器 ?1个86CFM带过滤网的冷却风扇 ?可使用ATX MB母板 规格： 磁盘驱动器:3.5"，5.25"； 冷却系统：风扇，1（86CFM)；防尘过滤网，Yes； 其它功能：超负荷应用，繁重超负荷应用时的超级冷却； 环境： 温度：0~50摄氏度（32~122摄氏度），operating 尺寸:（WxHxD) IPC-610BP:482x177x452mm (19"x7"x17.8") IPC-610MP:482x177x502mm (19"x7"x19.76") 重量:17.5Kg(38.5lb) 语音卡通用技术指标工程 语音板卡建议采用Dialogic、东进或三汇等主流语音板卡。 1）E1接口 物理接口：符合建议G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接 口。 帧结构：符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。 2048KBps PCM基群：符合建议G.732，G.796 告警：符合建议G.775 抖动与漂移：符合建议：G.823 2）信令 七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设 定，默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准： ? 《ITU-T七号信令技术规程》白皮书 Q.700-Q.716、Q.721Q.766、Q.771-Q.795 ? 《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 – 9001 3）内部互联总线
? 智能路由功能 KINGIVR系统系统可以作为一个单独的语音应答设 备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，KINGIVR支持多种智能路由 功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根 据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到KINGIVR流程的某一分 支节点等。
? 自动应答 用户通过语音提示和选择按键实现与KINGIVR系统的交 互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及 用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键 一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放 音）。
客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下可以通过电话听到本企业的公司语音公告或语音通知信息。
3、 产品查询/价格查询 客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下输入产品号即可查询(听)到产品相关信息及价格信息。更可查询水 费、电费、燃气费、电话费等。 4、 进/出货查询 客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下输入客户号及密码，系统安全验证通过后，根据语音提示输入进/ 出货单号，即可查询到进/出货单情况。 5、 产品防伪查询 客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下输入产品防伪序列号，系统会自动从企业产品数据库中查询到该序 列号是否存在，出厂时间等产品防伪信息，对于已经被查询过的产品防 伪序列号，系统会自动报读上次被查询过的时间。 6、 自动传真功能(可选） 本系统与景讯自动传真系统（Kingfax server)配合起来可以完成 以上四种功能的自动传真服务，即将公司简介/公司公告/通知/产品查 询/价格查询/进/出货查询等查询内容通过传真方式发给客户指定的传 真机上。 7、 自动催款功能 本系统与景讯自动语音通知系统配合起来可以完成自动催款功能， 即通过系统自动呼出方式呼出到某一客户电话上，语音报读客户目前所 欠的各种款项金额，并提示客户在接到此语音通后几个工作日内向企业 交纳迟交款项。 8、 亲情服务/客户关怀 本系统与景讯自动语音通知系统配合起来可以完成亲情服务/客户 关怀功能，即通过在系统里设置需要使用该服务的客户电话号码及语音 祝福语/歌曲，系统会在设好的时间段内通过自动呼出方式呼出到某一 客户电话上，并将该语音祝福语/歌曲播放给客户听，从而拉近与客户 之间的关系。 9、 查询定制功能 可为不同的企业定制一些电话查询应用内容。
系统数据库支持 ? Oracle ? SQLServer ? 其它符合ODBC数据源
IVR为电信用户提供了更多跟方便的业务办理方式，他使用简单， 设备简单，操作简单，现在已经被广大用户接受，IVR最常见的业务如 电信的10000号，10086、170话费查询，故障报修，手机充值卡等。它 把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与 营业厅等同的办理业务操作，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压 力，也为用户提供了多方位的服务。
自动语音应答系统IVR
详细内容
电信语音交互技术的发展使用户自助服务成为电信运营商通用且流行的 服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。信息技术的发展使用 户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们 生活的各种领域。IVR（Interactive Voice Response）是自助服务的 重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功 能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。
? 数据库查询 KINGIVR系统可以通过标准的ODBC和ADO接口与各种 大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络 （LAN）上的数据库系统访问。可通过服务程序直接完成数据进行操作 （增加、删除、修改、查询记录）
? 提供录音编辑功能 ? 支持多语种语音播报。 KINGIVR的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询 信息。 ? 个人密码验证 （可选） 为了保护用户的个人隐私，KINGIVR支 持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验 证成功后，可再转回座席。 ? 语音识别及文本报读（可选） KINGIVR支持先进的TTS技术和ASR 技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任 意组合的数据。 ? 事件功能能够在流程中自定义事件并捆绑与流程按键操作之中， 支持各类事件编写及调用（如存储过程，函数，包，socketAPI）；每 个流程启用时，流程的属性存放于系统中，根据用户交互式的应答，自 动加载事件。常用的事件如： ? 密码获取或修改 ? 资料查询获取 ? 业务操作调用 ? 等等 行业应用 景讯科技KINGIVR自动语音应答系统（自动语音查询）采 用高性能的语音板卡作为硬件支持平台，可实 现如下多种功能： 1、 公司简介 客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下可以通过电话听到本企业的公司语音简介。 2、 公司公告/通知
从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点： ? 语音清晰，导航菜单简单明确。 ? 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够： 重读， 返 回开始， 转到人工帮助 ? 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。 ? 能够在放音过程中拨号（抢拨）。 ? 具备语音识别及文语转换的集成。
CT-BUS总线：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)标准。 4）PC接口 PCI 总线 内存地址：64K自动分配 中断 5）采样率：8KHZ 6）数据率：A率PCM码 64kb/s ， ADPCM（AMI）码 32 kb/s 7）单卡容量： ? D327 PCI：单E1，30路中继通道，30路DTMF收发，30路录放音通 道，一个七号信令链路。 ? D647 PCI：双E1，60路中继通道，60路DTMF收发，60路录放音通 道，两个七号信令链路。 ? D1287 PCI：4E1，120路语音通道，120路DTMF收发，120路录放 音通道，四个七号信令链路。 每一块卡上包含有10 DSP，共1000 MIPS信号处理能力。 8）单机容量： 单机最大装卡量：16块。 单机最大通道容量：1920 中继通道。 9）中继预警 当中继的使用量达到70%以上，预示着系统需要考虑到扩容 。 10）系统的接通率 因为现在基本都是使用7号信令，在链路稳定的情况下，接通率达 到99.99%话损低于0.001%。 11）数据库 本地数据库响应速度时间基本忽略不计，如果是远程数据库，受网 络环境的影响，响应速度稍有延迟。 在FAT32下一个文件最多4G ，NTFS没有限制（跟硬盘空间有关）。 考虑到安全性，最好根据运营情况作定期备份。 12）系统使用时间 可以连续使用10000小时。 13）简单扩容 系统当用户量过多时，支持平滑快速扩容，当中继数的使用达到 70%以上的时候，就要考虑到迅速扩容，从电信部门申请中继， 再配置相应的数字卡，平滑扩容。
景讯科技结合国内外的先进CTI技术，自主开发的景讯KINGIVR自动 语音应答系统，从企业自身的切身需要出发，打破了在空间和时间上的 局限性，真正做到7*24小时的全天候服务。
KingIVR自动语音应答系统功能及应用
KINGIVR系统功能
? 完备的电话功能 系统提供丰富的telephony功能，包括接听、话 路转移、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 KINGIVR系统之间携带数据切换。
景讯KingIVR自动语音应答系统产品运行环境
百度文库
语音服务器 KINGIVR语音查询系统，景讯科技建议采用研祥公司或研华公司的 工控机产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。配置Pentium 4 1.6G MHz, 256 MB 内存，40G以上硬盘。如果系统稳定性要求低，也可用普 通PC代替。 设备类型 工控机IPC-610 功能配置概述 Intel P4\处理器主频（MHz）:2800MHZ\配置内存容 量（MB）:1024M\硬盘容量（GB）:120G*2 \显示器类型:19寸液晶\其他 配置:DVD刻录、软驱键盘鼠标 100M 网卡 特点： ?可用14块全长/半长卡 ?提供250W的冗余电源 ?可安装3个半高和2 个3.5"磁盘驱动器 ?1个86CFM带过滤网的冷却风扇 ?可使用ATX MB母板 规格： 磁盘驱动器:3.5"，5.25"； 冷却系统：风扇，1（86CFM)；防尘过滤网，Yes； 其它功能：超负荷应用，繁重超负荷应用时的超级冷却； 环境： 温度：0~50摄氏度（32~122摄氏度），operating 尺寸:（WxHxD) IPC-610BP:482x177x452mm (19"x7"x17.8") IPC-610MP:482x177x502mm (19"x7"x19.76") 重量:17.5Kg(38.5lb) 语音卡通用技术指标工程 语音板卡建议采用Dialogic、东进或三汇等主流语音板卡。 1）E1接口 物理接口：符合建议G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接 口。 帧结构：符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。 2048KBps PCM基群：符合建议G.732，G.796 告警：符合建议G.775 抖动与漂移：符合建议：G.823 2）信令 七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设 定，默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准： ? 《ITU-T七号信令技术规程》白皮书 Q.700-Q.716、Q.721Q.766、Q.771-Q.795 ? 《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 – 9001 3）内部互联总线
? 智能路由功能 KINGIVR系统系统可以作为一个单独的语音应答设 备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，KINGIVR支持多种智能路由 功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根 据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到KINGIVR流程的某一分 支节点等。
? 自动应答 用户通过语音提示和选择按键实现与KINGIVR系统的交 互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及 用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键 一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放 音）。
客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下可以通过电话听到本企业的公司语音公告或语音通知信息。
3、 产品查询/价格查询 客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下输入产品号即可查询(听)到产品相关信息及价格信息。更可查询水 费、电费、燃气费、电话费等。 4、 进/出货查询 客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下输入客户号及密码，系统安全验证通过后，根据语音提示输入进/ 出货单号，即可查询到进/出货单情况。 5、 产品防伪查询 客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下输入产品防伪序列号，系统会自动从企业产品数据库中查询到该序 列号是否存在，出厂时间等产品防伪信息，对于已经被查询过的产品防 伪序列号，系统会自动报读上次被查询过的时间。 6、 自动传真功能(可选） 本系统与景讯自动传真系统（Kingfax server)配合起来可以完成 以上四种功能的自动传真服务，即将公司简介/公司公告/通知/产品查 询/价格查询/进/出货查询等查询内容通过传真方式发给客户指定的传 真机上。 7、 自动催款功能 本系统与景讯自动语音通知系统配合起来可以完成自动催款功能， 即通过系统自动呼出方式呼出到某一客户电话上，语音报读客户目前所 欠的各种款项金额，并提示客户在接到此语音通后几个工作日内向企业 交纳迟交款项。 8、 亲情服务/客户关怀 本系统与景讯自动语音通知系统配合起来可以完成亲情服务/客户 关怀功能，即通过在系统里设置需要使用该服务的客户电话号码及语音 祝福语/歌曲，系统会在设好的时间段内通过自动呼出方式呼出到某一 客户电话上，并将该语音祝福语/歌曲播放给客户听，从而拉近与客户 之间的关系。 9、 查询定制功能 可为不同的企业定制一些电话查询应用内容。
系统数据库支持 ? Oracle ? SQLServer ? 其它符合ODBC数据源
IVR为电信用户提供了更多跟方便的业务办理方式，他使用简单， 设备简单，操作简单，现在已经被广大用户接受，IVR最常见的业务如 电信的10000号，10086、170话费查询，故障报修，手机充值卡等。它 把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与 营业厅等同的办理业务操作，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压 力，也为用户提供了多方位的服务。
自动语音应答系统IVR
详细内容
电信语音交互技术的发展使用户自助服务成为电信运营商通用且流行的 服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。信息技术的发展使用 户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们 生活的各种领域。IVR（Interactive Voice Response）是自助服务的 重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功 能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。
? 数据库查询 KINGIVR系统可以通过标准的ODBC和ADO接口与各种 大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络 （LAN）上的数据库系统访问。可通过服务程序直接完成数据进行操作 （增加、删除、修改、查询记录）
? 提供录音编辑功能 ? 支持多语种语音播报。 KINGIVR的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询 信息。 ? 个人密码验证 （可选） 为了保护用户的个人隐私，KINGIVR支 持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验 证成功后，可再转回座席。 ? 语音识别及文本报读（可选） KINGIVR支持先进的TTS技术和ASR 技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任 意组合的数据。 ? 事件功能能够在流程中自定义事件并捆绑与流程按键操作之中， 支持各类事件编写及调用（如存储过程，函数，包，socketAPI）；每 个流程启用时，流程的属性存放于系统中，根据用户交互式的应答，自 动加载事件。常用的事件如： ? 密码获取或修改 ? 资料查询获取 ? 业务操作调用 ? 等等 行业应用 景讯科技KINGIVR自动语音应答系统（自动语音查询）采 用高性能的语音板卡作为硬件支持平台，可实 现如下多种功能： 1、 公司简介 客户通过拨打企业指定的电话号码进入本系统，在电话语音提示引 导下可以通过电话听到本企业的公司语音简介。 2、 公司公告/通知
从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点： ? 语音清晰，导航菜单简单明确。 ? 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够： 重读， 返 回开始， 转到人工帮助 ? 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。 ? 能够在放音过程中拨号（抢拨）。 ? 具备语音识别及文语转换的集成。
CT-BUS总线：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)标准。 4）PC接口 PCI 总线 内存地址：64K自动分配 中断 5）采样率：8KHZ 6）数据率：A率PCM码 64kb/s ， ADPCM（AMI）码 32 kb/s 7）单卡容量： ? D327 PCI：单E1，30路中继通道，30路DTMF收发，30路录放音通 道，一个七号信令链路。 ? D647 PCI：双E1，60路中继通道，60路DTMF收发，60路录放音通 道，两个七号信令链路。 ? D1287 PCI：4E1，120路语音通道，120路DTMF收发，120路录放 音通道，四个七号信令链路。 每一块卡上包含有10 DSP，共1000 MIPS信号处理能力。 8）单机容量： 单机最大装卡量：16块。 单机最大通道容量：1920 中继通道。 9）中继预警 当中继的使用量达到70%以上，预示着系统需要考虑到扩容 。 10）系统的接通率 因为现在基本都是使用7号信令，在链路稳定的情况下，接通率达 到99.99%话损低于0.001%。 11）数据库 本地数据库响应速度时间基本忽略不计，如果是远程数据库，受网 络环境的影响，响应速度稍有延迟。 在FAT32下一个文件最多4G ，NTFS没有限制（跟硬盘空间有关）。 考虑到安全性，最好根据运营情况作定期备份。 12）系统使用时间 可以连续使用10000小时。 13）简单扩容 系统当用户量过多时，支持平滑快速扩容，当中继数的使用达到 70%以上的时候，就要考虑到迅速扩容，从电信部门申请中继， 再配置相应的数字卡，平滑扩容。