互动式语音应答全解
IVR（交互语音应答系统）
IVR（交互语音应答系统）什么是IVR？IVR，(Interactive Voice Response)交互语音应答系统。
你只要拨打电话服务中心可以根据系统的语音提示信息来完成你所要完成的查询等业务，可以接听音乐以及办理套餐等。
其中的400IVR简称400电话语音导航功能，又称400电话IVR 语音导航功能，是400电话增值功能服务项目之一，被中小企业广泛应用。
现在各个企业对IVR的应用已经越来越广泛，可以实现用户通过电话的方式来办理相关的业务，可以方便用户申请某种服务。
1.在移动和联通的应用：通过拨打10086等可以查询自己账户的信息，根据语音提示按键来查询话费和积分值，方便办理短信、上网、音乐的等套餐业务，办理退订等业务，获取本机密码、手机话费充值等，但语音所提供的菜单不在我们范围之内时可以按键0来获取人工服务，详细咨询，因此IVR可以帮助我们能做到足不出户便可方便查询信息；2.在航空、酒店等服务型当我们要购买机票和需要订酒店时，可以通过公司提供的电话方便预订机票和房间，可以节省预订的成本和时间，可以大大提高效率，可以通过语音提示查询订单信息，方便用户；3语音点歌可以为自己的好朋友点歌，可以选择歌曲和朋友的电话号码，当对方接收到电话时可以按照语音的提示来接听所传来的祝福和友谊之音，提供了一个传播的渠道4语音聊天交友使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。
如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。
而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。
可以帮助企业解决因为服务电话繁忙而使用户等待或者直接拒绝的问题，实时都可以通过语音电话可以满足用户的基本问题和业务处理，如不能办理的再通过转接来接到专门客服人员再进行为用户办理，所以大大提高了服务的效率。
新媒体常用专业名词解释
新媒体常用专业名词解释一览表1新媒体常用专业名词解释一览表2新媒体咨询拾零1*截至2006年3月，中国的互联网用户已超过1亿，其中宽带用户超过4000万；中国的手机用户超过3.83亿，年末预计可达4.02亿；中国的手机增值业务市场收入在2004年达385.4亿元，到2006年估计可达640亿元；IDC的预测数据显示，2003年到2008年我国的IPTV用户年复合增长率将达到245%，到2008年将达到855万，其市场规模可能达到200亿元至400亿元……*目前，我国已出现的新媒体形态多达数十种，比较热门的有：网络媒体（网站、电子邮件报刊、电子公告板……）、手机媒体（手机短信、手机彩信、手机彩铃、手机游戏、手机电视、手机电台、手机报纸……）、数字电视、直播卫星电视、移动电视、IPTV、网络电视(Web TV)、楼宇视屏、户外大屏幕、温暖触媒(Red Tacton)、网上即时通讯、虚拟社区、博客(blog)、播客、搜索引擎、简易聚合(RSS)等等*所谓新媒体，就是利用数字技术、网络技术，通过无线或有线传输网络，向用户提供视听内容服务，发挥传播功能并与用户互动的媒介的总和。
*IP是互联网协议（Internet Protocol）的缩写，代表了一种将数据打包后通过网络传输的协议标准。
在我国，数字电视是由广电系统主推的，而IPTV是由电信运营商主推的。
正是因为有了MP3、AAC等数字音频压缩技术，才有了便携式数字音乐播放器和网络音乐下载的流行；有了MPEG-4、VC-1、H.264等数字视频压缩技术，用户才能通过互联网、手机收看视频流媒体节目……*传统媒体的传播是“点对面”的传播，属大众传播。
新媒体传播则具有“点对多点”、“多点对多点”的特性，具有分众效应。
（6）博客（互联网）博客（BLOGGER）是指撰写并发布网络日志（WEB BLOG）的人。
博客们使用特定的软件，在网络上出版、发表和张贴文章，以表达自己个人的思想和看法。
重复来电指标在呼叫中心的计算和应用
首页重复来电指标在呼叫中心的计算和应用作者：黄璇| 来源：客户世界 | 2014-02-25重复来电指标在客户满意度、话务预测、员工绩效管理、流程优化、投诉预防等方面具有指针作用，越来越多的呼叫中心开始把它作为一项关键指标。
定期对重复来电指标进行检视，甚至有针对性地调出高频来电的电话录音进行专项分析，可以挖掘隐藏在运营管理当中的问题和机会。
重复来电指标按照管理层面来分可分为区域重复来电和人员重复来电；按阶段分可分为IVR（互动式语音应答）重复来电和人工应答重复来电；按时间区间分可分为小时间隔、24小时间隔、48小时间隔或者更长。
目前大多数呼叫中心各种报表中几乎都没有现成的重复来电指标，一方面是重复来电指标计算逻辑的复杂性，另一方面是使用手工计算更加灵活。
只要了解了重复来电的计算方法，可以通过使用一些软件做数据处理后比较方便的得到。
一、区域重复来电1.IVR（互动式语音应答）重复来电IVR是呼叫中心服务的第一道门，因此IVR重复来电率衡量的是客户最初寻求呼叫中心服务的重复来电情况，无论是由IVR自助服务完成还是转人工服务解决。
一般呼叫中心都能从后台采集到IVR流水日志、IVR联络历史之类的明细报表，从明细报表中按照识别唯一客户的标识统计出一定时间区间内的客户数和这些客户的来电总量。
已知每个客户来一通电话不属于重复来电的范畴，从来电总量中去除这部分电话得到重复来电量，计算重复来电量占所有来电量的比例得到重复来电率。
假设可以通过客户号识别客户。
计算公式如下：IVR重复来电率=（有记录客户号的来电总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的来电总量2.人工应答重复来电人工应答重复来电率反映的是呼叫中心服务专员接起的电话的重复来电情况。
计算从人工电话流水日志中按照识别唯一客户的标识统计一定时间区间内客户数和这些客户的来电总量的过程。
它和IVR重复来电的区别是这个指标偏重于衡量人工服务效能，而IVR重复来电指标偏重于客户行为。
移动商务练习题
一、单向选择题D 1．按照用户需求的角度进行分类，移动看病挂号属于( )A．搜索查询移动商务B．需求对接型移动商务C．按需定制型移动商务D．预约接受型移动商务B 2．GPS是英文全球定位系统Global Positioning System的简写,它是由（）国防部开发的。
A．法国B．美国C．俄罗斯D．中国D 3．第三代无线通信系统简称3G，是指将( )与互联网等多媒体通信结合的无线通信系统。
A．移动梦网B．电信网C．固话网D．无线通信网络A 4．无线局域网使用的技术主要是（）A．Wi-Fi B．WCDMA C．GPRS D．以上都不对C 5．一般的移动支付系统中最复杂的部分是()，它为利润的分成最终实现提供了技术保证。
A．终端用户消费系统B．商家管理系统C．运营商综合管理系统D．移动支付系统A 6．（）是移动商务的杀手锏应用。
A．基于位置的服务B．随时随地的访问C．紧急访问D．手机游戏B 7．以下哪个域名是移动设备接入专用域名（）A .B .mobiC ..D .eduB 8．下列哪种行为不属于移动应用（）A 使用蓝牙耳机拨打手机B 用台式电脑在家上网下载程序C 用笔记本电脑在火车上看电子小说D 用手机在室外上网收发C 9．GPRS属于（）代移动通信技术。
A 1GB 2GC 2.5GD 3GC10．下列哪项技术实现了网络漫游（）A WAPB TCP/IPC 移动IP技术D Wi-FiA 11．下列哪项不属于即时通讯应用（）A SMSB ICQC QQD MSNB 12．下列哪个公司专门提供移动应用运营服务的（）A NokiaB RIMC MOTOD SharpC 13．下列哪个协议是专为移动应用起草的（）A BBSB SSLC WAPID HTMLA 14．相对于笔记本而言，智能手机的优势是（）A 携带方便，接入灵活B 界面友好，易操作C 计算速度快D 外设接口种类多C 15．黑莓手机与一般智能手机相比主要功能是（）A 语音功能B 彩信功能C 功能D 小额电子支付B 16．基于无线网络的移动商务与基于有线网络的商务相比，下列哪项不属于移动商务独有（）A 移动性 B 接入的稳定性C 定位性D 互动性A 17．目前3G存在四种标准，中国提出的标准是( )A．CDMA2000B．WCDMAC．TD-SCDMAD．WIMA*C 18．（）决定了商务活动的内容和*围，决定了我们能做什么和不能做什么。
voip行业术语解释.doc
call center 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如CTI、IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
CTI （computer-telephon integration ）——计算机电话集成使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。
对CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。
ACD：自动呼叫分配成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。
IVR （Interactive Voice Response) 互动式语音应答互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。
可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
CRM——客户关系管理指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实施“以客户为中心”的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。
媒体服务器媒体服务器是下一代网络的重要设备。
该设备在控制设备（软交换设备、应用服务器）的控制下，提供在IP 网络上实现各种业务所需的媒体资源功能，包括业务音提供、会议、交互式应答（IVR）、通知、统一消息、高级语音业务等。
DTMF ——dual-tone multifrequency 双音多频：双音多频，由高频群和低频群组成，高低频群各包含 4 个频率。
一个高频信号和一个低频信号叠加组成一个组合信号，代表一个数字。
是电话系统中电话机与交换机之间的一种用户信令，通常用于发送二次拨号号码。
VoIP（Voice over Internet Protocol ）简而言之就是将模拟声音讯号（Voice）数字化，以数据封包（Data Packet ）的形式在IP 数据网络(IP Network ）上做实时传递。
IVR业务介绍与分析
IVR业务介绍与分析博影1、IVR业务简介IVR（Interactive V oice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。
手机用户只需拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务，互动式语音应答。
用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。
可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
IVR业务：即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。
手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式服务。
最常见的业务有：语音点歌；语音聊天交友；手机杂志；电子贺卡。
以图1中“声声缘”IVR社区中包含的服务业务为例。
图1：IVR的常用业务目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。
其中，TOM 旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。
据中移动预计，2004年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。
但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。
现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。
实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。
2、IVR功能IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。
IVR为企业处理大量的日常业务，无须通过业务代表。
IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。
IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。
顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。
IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。
[法规文件] 临床试验缩写集锦
![[法规文件] 临床试验缩写集锦](https://img.taocdn.com/s3/m/d70c0837482fb4daa58d4b6f.png)
[法规文件] 临床试验缩写集锦TTP：time-to-progression 疾病进展时间SAE：severity Adverse Event严重不良事件AE：Adverse Event不良事件SOP：Standard Operating Procedure标准操作规程CRF：Case Report form病例报告表DLT：剂量限制毒性MTD：最大耐受剂量KPS：Karnofsky Performance Status行为状态评分CR：complete response完全缓解PR：partial response部分缓解SD：病情稳定PD：progressive disease病情进展CTC：常用药物毒性标准IEC：independent ethics committee 独立伦理委员会IRB ：institutional review board 伦理委员会CRA：临床研究助理CRO：Contract Research Organization合同研究组织DFS：Disease Free Survival无病生存期OS：（Overall Survival）总生存时间IC：Informed consent知情同意ADR：Adverse Drug Reaction不良反应GAP：Good Agricultural Practice 中药材种植管理规范GCP：Good Clinical Practice 药物临床试验质量管理规范GLP：Good Laboratory Practice 药品实验室管理规范GMP：Good Manufacturing Practice 药品生产质量管理规范GSP：Good Supply Practice 药品经营质量管理规范GUP：Good Use Practice 药品使用质量管理规范PI ：Principal investigator主要研究者CI：Co-inveatigator合作研究者SI ：Sub-investigator助理研究者COI ：Coordinating investigtor协调研究者DGMP：医疗器械生产质量管理规范ICF：Informed consent form知情同意书RCT ：randomized controlled trial, 随机对照试验NRCCT：non-randomized concurrent controlled trial, 非随机同期对照试验EBM：evidence-based medicine循证医学RCD：randomized cross-over disgn随机交*对照试验HCT：historial control trial, 历史对照研究RECIST：Response Evaluation Criteria In Solid Tumors. 实体瘤疗效反应的评价标准QC：Quality Control质量控制UADR：Unexpected Adverse Drug Reaction，非预期药物不良反应专业术语英中文对照Active control AC 阳性对照，活性对照Adverse drug reactive ADR药物不良反应Audit 稽查Bias 偏差blank Control 空白对照Blinding /asking盲法Case history病历Clinical trial临床试验Clinical trial application, CTA 临床试验申请Clinical trial exemption, CTX 临床试验免责Clinical trial protocol, CTP临床试验方案Clinical trial/study report临床试验报告Co-investigator合作研究者Comparison对照Compliance/obedience依从性Computer-assisted trial design CATD计算机辅助试验设计Coordinating committee协调委员会Cross-over study 交叉研究Documentation文件Dose-reaction relation 剂量-反应关系double blinding 双盲electronic data capture/processing电子数据采集/处理系统endpoint criteria/ measurement 终点指标exclusion criteria排除标准generic drug通用名药health economic evaluation, HEV健康经济学评价hypothesis testing 假设检验inclusion criteria 入选标准information gathering 信息收集initial meeting 启动会议inspection视察/检查intention to treat 意向治疗interactive voice response system，IVRS 互动式语音应答系统international conference on harmonization 国际协调会议investigational new drug,IND新药临床研究marketing approval/ authorization 上市许可证new chemical entity新化学实体new drug application, NDA新药申请optional titration随意滴定patient file病人档案placebo安慰剂principle investigator, PI主要研究者product license, PL 产品许可证protocol amendment 方案补正quality assurance, QA 质量保证quality assurance unit, QAU 质量保证部门quality control,QC质量控制randomization随机化run in 准备期sample size 样本量，样本大小seriousness严重性severity 严重程度site audit试验机构稽查source data/source document, SD原始数据source data verification, SDV原始数据核准statistical analysis plan, SAP统计分析计划subject diary受试者日记subject enrollment 受试者筛选subject enrollment log受试者入选表subject identification code, SIC受试者识别代码subject recruitment受试者招募subject screening log受试者筛选表trial error试验误差trial master file试验总文件unexpected adverse event, UAE 预料外不良反应variability变异visual analogy scale直观类比打分法vulnerable subject弱势受试者wash-out 清洗期well-being福利，健康临床试验的基本概念ICH全名为International Conference on Harmonization of TechnicalRequirements for Registration of Pharmaceuticals for Human Use, 人用药品注册技术规定国际协调会议，是欧洲、日本及美国三方药品管理当局及三方制药企业管理机构，与1990 年共同发起，对三方国家人用药品注册技术规定的现存差异进行协调的国际协调组织。
IVR经典案例-中国无线音乐12530
IVR经典案例之中国无线音乐12530IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
在形形色色的IVR产品中，较为经典的案例当数中国移动推出的中国无线音乐12530彩铃业务，它可以支持语音点歌、搜歌、语音游戏、聊天交友等功能。
其凭借日均几十万的呼入量稳稳排在IVR行业的前列。
拨打12530即可使用该服务，并且在整个流程中都是采用自动应答的方式而没有人工坐席（当然，可以转接人工坐席）。
所谓自动应答，正是IVR技术的核心和特色，全部流程中的语音均是提前预置或者软件实时生成（不得不提的是该语音处理技术来自语音技术方面全球顶尖的中国科大讯飞公司）。
进入12530之后，可根据语音的提示按键进入不同的栏目，从而可以享受不同的服务。
接下来对12530的内部功能做一个比较详细的介绍：”#“号键——语音搜索专区。
直接按#号键并语音输入想听的歌曲或者歌手名称，就能直接收听音乐。
另外，如果你知道一首歌的旋律而不知道歌曲名称和歌手名称，可以直接说”哼唱搜索“，系统提示后就可以哼唱歌曲。
0号键——可以转接人工坐席，早8:30至晚11点，有什么问题12530自助台解决不了都可以通过转接人工台来完成1号键——销量歌曲榜，在这里有最热门的歌曲，总共20首，每周不定期更新。
2号键——咪咕音乐台，该栏目还分为2-1号键“咪咕金曲榜”、2-2号键“独家首发专区”、2-3号键“咪咕搞笑歌曲”、2-4号键“咪咕网络流行”、2-5号键“热门歌曲排行榜”、2-6号键“铃音盒专区”、2-7号键“怀旧经典歌曲”。
在这里，对歌曲的分类更加细致。
3号键——游戏专区。
分为3-1-1号键“音乐IQ大比拼”、3-1-2号键“歌词来找茬”、3-1-3号键“嘻哈闯江湖”、3-2号键“K歌之王”、3-3号键“麦霸秀台”和人气最高的0号键“射击俱乐部”。
艾伦介绍及产品技术
艾伦介绍及产品技术 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】艾伦介绍及产品技术：杭州艾伦科技有限公司（以下简称艾伦科技），是一家立足于信息产业，运用信息技术为客户提供数字化物流追踪管理，防伪领域的技术开发，产品移动网络增值服务，产品ID身份识别，数字化消费管理，激励性互动营销解决方案及商品安全防伪服务等信息化服务的高科技术企业及精密设计和印刷生产型企业。
艾伦科技汇集了一大批密码、软件、新材料，移动通讯网络领域及IVR（互动式语音应答）的优秀人才，形成了从技术理论研究开发到客户工程服务、应用、营销的完整体系。
艾伦科技在行业内率先提出产品监管云计划概念，它融合了主动式监管，被动式监管，介入式监管，让企业，各级经销商及消费者都成为产品监管直接或间接参与者，大量产品信息集中在一起，协同工作，让企业对产品各个流通环节了如指掌。
艾伦科技本着对客户的需求和对服务概念的深刻理解，抱着诚信发展，共赢天下的态度，组建了艾伦品牌管理中心，艾伦产品研发中心，及艾伦客户关怀中心并深入到多个先进发达国家进行实地考察学习，同时广泛地与中国移动、中国联通等国家级的大型实体进行全面的技术合作，综合运用的各种优势，注重将国内外先进技术兼收并蓄，注重技术与产品实际相结合，向广大用户提供全面可行的产品一体化服务解决方案。
艾伦诠释：艾：方兴未艾。
伦：逸群绝伦。
艾伦：我们一直在发展，不曾停止，我们以孜孜不倦的技术革新为社会发展筑起诚信的桥梁，希望自己一直被模仿，从未被超越。
企业文化：创造激情感动温暖协作拥抱艾伦人：我是一滴小雨点我是一滴小雨点，但是我能滴水穿石我是一滴小雨点，但是我们能汇聚成江河我是一滴小雨点，哪怕太阳将我烤干，但是我还是会奋力化成雨点我是一滴小雨点……一切无限可能……艾伦产品及技术：数码防伪：数码技术作为新兴防伪技术有着其他防伪技术所不能比拟的优点，如下：·唯一性。
电费充值卡自助语音缴费系统设计
电费充值卡自助语音缴费系统设计摘要:随着社会的发展,用电客户数量急剧增加,缴费难的问题一直困扰着用电客户和供电企业。
电费充值卡这种新型的缴费方式,使客户不受缴费时间、地点的限制,自助完成电费缴纳和预存,从根本上解决了这一矛盾。
本文以长春地区为例,将互动式语音应答(IVR)技术与营销信息系统有机结合,阐述了安全高效,投资小且实用性强的电费充值卡系统的设计方案。
1 引言1.1 建设背景为了更方便、优质的为广大电力客户提供服务,有效的缓解供电企业收费压力大的问题,因此建设电费充值卡系统,以此拓宽客户缴费渠道,从而进一步提升客户服务能力。
1.2 术语定义IVR:(Interactive V oice Response)互动式语音应答。
2 软硬件平台设计2.1 平台配置2.1.1 处理能力吉林省长春地区下辖二道、南关等八个营业区,共计120万用户。
依照市场调查统计结果分析,使用充值卡进行缴费的用户数将占总用户的20%左右。
长春地区每月大约有24万笔缴费交易,缴费时间主要集中在月末10天,每天缴费高峰主要集中在4个小时内,因此1个小时的高峰业务量为:24万/(10×4)≈6000,每次业务操作约需要16tpmc,同时考虑到其他业务处理能力的需要,系统需冗余预留40%的负荷。
处理能力要求=(6000×16)/(60×(1-40%))≈2667tpmc。
2.1.2 存储容量充值卡系统需要存储的数据主要包括充值卡台帐、日志、销售台帐、账务台帐等,以120万用户估算,每月充值卡台帐等平均记录为120万×0.5×20%=12万条左右,充值卡流转台帐主要记录入库、市级库存、区县级库存、抄表员售出、已充值、作废等六种状态的明细数据,可计为72万条。
充值卡台帐每条记录包括批号,卡号,密码,生成时间,有效时间,面额类别,入库时间,作废或使用时间,当前状态等字段,以150字节测算,其余五个台帐(制卡批记录表、电力卡登记表、业务明细表、申请登记表、充值业务明细表)参照充值卡台帐进行测算,总计每月数据的增长量为:(12万×5+72万)×120/1024/1024=151MB以存储3年数据量进行测算,同时数据库日志、回滚段各占20%存储空间进行测算,总计需要存储空间为:151MB*(1+0.2+0.2)×12×3/1024≈7.5GB。
语音助手应答语搞笑
语音助手应答语搞笑全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：在这个数字化时代，语音助手已经成为我们生活中不可或缺的一部分。
无论是在手机、电脑，甚至是智能家居设备中，我们都可以通过语音助手来获取信息、发送消息、设置提醒等等。
而随着人工智能技术的不断发展，语音助手的应答语也越来越智能多样化，不再是单调的机械语言，更多地加入了一些幽默搞笑的元素，让我们和语音助手之间的对话变得更加生动有趣。
1. 早上闹钟响了，我们快速地喊出：“小豆豆，快把闹钟关掉！” 语音助手顿时应答：“叮咚，已为您关闭闹钟，主人，我在这里，您需要我为您做什么呢？”听着颇有点让人心生幸福感的感觉。
2. 在忙碌的工作中，我们询问语音助手：“小智同学，请帮我记录一下会议时间。
” 语音助手回答：“好的，提醒您不要再忘记穿内衣了。
” 这样一句无厘头的应答让我们笑出声来，也让整个工作场景变得轻松愉快。
3. 在购物时，我们询问语音助手：“小米米，帮我查一下这个商品的价格。
” 语音助手回答：“已经为您查询到了，价格有点贵啊，您确定还要购买吗？” 这种带有调侃和提醒的应答让我们对购物更加谨慎，也增添了一丝趣味。
4. 在晚上休息时，我们对语音助手说：“小可可，给我放一个海浪声的音乐。
” 语音助手回答：“好的，任何星期几都可以，不过更建议您去海边感受真实的海浪。
” 这种增添生活感的应答，让我们在虚拟和现实之间建立了更加密切的联系。
5. 在户外活动中，我们对语音助手说：“小圆圆，查一下今天的天气如何？” 语音助手回答：“您的定义是什么？是雨天还是晴天？” 这种带有幽默色彩的应答让我们对天气预报多了一份期待和乐趣。
6. 在生活琐事中，我们对语音助手说：“小巴巴，帮我定一个闹钟。
” 语音助手回答：“好的，不过定完后请勿砸手机哦。
” 这种提醒语调幽默的应答，让我们在快节奏的生活中依然保持着一些小小的开心。
7. 在学习工作中，我们对语音助手询问：“小果果，帮我查一下这个问题的答案。
Interactive Voice Response解释
Interactive Voice Response
交互式语音应答（IVR），亦称互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。
手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。
IVR接受声音电话输入和按键式键区选择，提供声音、传真、回叫信号、电子邮件或者其它媒体形式适当的应答。
通用IVR应用软件包括：银行和证券帐户结算与转帐；调查与投票；简易定单入口交易；选择性信息查找（电影时间表等）。
IVR应用程序提供了按照一定情形预先录制的声音的应答，键区信号逻辑，有权使用相关数据和记录声音输入的潜在能力。
使用计算机电话综合（CTI），IVR应用软件使得被呼叫的人能够在显示器上看到呼叫者的相关资料。
Interactive Voice Response
IVR
交互式语音响应
IVR(Interactive Voice Response)是一个应用软件，大家不要觉得这是个什么硬件产品。
它接收语音输入和键盘选择，产生相应的响应，这些响应可能是电子邮件形式的，可能是传真形式的。
它通常是大型应用程序的一个用户接口部分。
多租户模式云呼叫中心的居家客服应用及思考
3.2 业务云桌面接入
全云化的呼叫中心平台还包括业务云桌面访问接 入，将话务员桌面 PC 处 理能力（包括 CPU 和硬盘） 集 中 到 云 计 算 资 源 中 心， 个 人 终 端 简 化 为 TC（Thin Client，瘦客户端），实现终端资源的集中化和共享化， 既有利于终端的便捷接入，实现绿色节能、应用漫游 ； 又可提升信息安全，达到高效维护，降低整体的维护运 营成本。
3.4 业务分析
业务分析系统是配合居家客服完成现场管理的辅助
功能之一，提供远程实时和非实时数据分析手段，协助 业务及时分析以达成业务运营指标。
一般来说，需要从全局角度实时或准实时展现各技 能组的话务情况，包括 ：居家和话房人员的区分统计、 技能组的空闲数、排队数展现、人工转接数、人工接听 及时率以及平均通话时长等信息展现，便于管理人员根 据实际业务情况，及时调整话务座席的业务技能组，达 到整体运营指标。
系统管理员可以为租户分配 VDN 组，同时为该租 户分配相应的资源，包括 ：呼叫最大并发数、坐席最大 签入数、会场数、接入码、工号、IVR 等租户管理员可 以继续配置 VDN 组或者 VDN，并为每个 VDN 分相关
作者简介 ：张亮（1981-），女，汉族，江苏启东人，工程师，学士，研究方向为呼叫中心平台的智慧服务语音应用及发展。
39 数字通信世界
2021.06
D 产on
资源，租户管理员根据分配的资源进行相关业务配置。
3 居家客服实现方案
3.1 网络接入
在传统话房模式下，通过话房内网网络将人工坐席 签入到 CTI 和 SoftACD，签入 CTI 进行呼叫控制交互， 签入 SoftACD 进行语音信令媒体交互。
NSN9000系列特色功能及产品应用培训
NSN9000S-MCU板
CPU升级为 9KSI FV1.0版本
需烧录对应程序
注：该功能版本无中文显示功能。
NSN9000S/M-SIG板
更换ISD1750为ISD17180
扩展CPU升级为 XHI FV1.0版本
说明：NSN9000S/M-SIG板具备2路IVR 功能话务员语音。（如左图）
NSN9000S/M-OGM板
4、IVR自动语音导航系统
5、专业级分机转外线功能
6、智能经济路由
根据用户需求系统可提供多种中继接口,通过路由设置,用户拨 打电话时可自动选择最经济的中继线出局,从而为企业节省话费.
7、小型呼叫中心系统
呼叫中心扩展功能
• IVR导航系统 MCU、SIG板升级+OGM板
• 电话录音系统 MCU板升级+录音系统软件+PC
WS824数字程控用户交换机
NSN9000系列产品
VER：1.0
WS824数字程控用户交换机
• 一、WS824产品特色功能 • 二、NSN9000S/M • 三、NSN9000L
1、WS824无线交换机系统
2、WS824电话录音系统
3、专业级电话会议功能
系统最大可支持32方会议,可根据客户需求最大分为3个会议厅,会 议召开者可对任何会议方(外线\分机)进行实时监控,并进行强拆\静 音(无发言权)等操作,会议召开方式可分为主动或被动加入,也可设 置会议厅密码.
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①②③ 产产产 品品品 咨使故 询用障
和维 设修 置
①②③ 市产产 场品品 合报购 作价买
分分 分
分分分
分
机机 机
临床试验缩写
TTP： time-to-progression 疾病进展时间SAE： severity Adverse Event严重不良事件AE： Adverse Event不良事件SOP： Standard Operating Procedure标准操作规程CRF： Case Report form病例报告表DLT： 剂量限制毒性MTD： 最大耐受剂量KPS： Karnofsky Performance Status行为状态评分CR： complete response完全缓解PR： partial response部分缓解SD： 病情稳定PD： progressive disease病情进展CTC： 常用药物毒性标准IEC： independent ethics committee 独立伦理委员会IRB ： institutional review board 伦理委员会CRA： 临床研究助理CRO： Contract Research Organization合同研究组织DFS： Disease Free Survival无病生存期OS： （Overall Survival）总生存时间IC： Informed consent知情同意ADR： Adverse Drug Reaction不良反应GAP：Good Agricultural Practice 中药材种植管理规范GCP：Good Clinical Practice 药物临床试验质量管理规范GLP：Good Laboratory Practice 药品实验室管理规范GMP：Good Manufacturing Practice 药品生产质量管理规范GSP：Good Supply Practice 药品经营质量管理规范GUP：Good Use Practice 药品使用质量管理规范PI ：Principal investigator主要研究者CI： Co-inveatigator合作研究者SI ：Sub-investigator助理研究者COI ：Coordinating investigtor协调研究者DGMP： 医疗器械生产质量管理规范ICF： Informed consent form知情同意书RCT ： randomized controlled trial, 随机对照试验NRCCT： non-randomized concurrent controlled trial, 非随机同期对照试验EBM： evidence-based medicine循证医学RCD： randomized cross-over disgn随机交*对照试验HCT： historial control trial, 历史对照研究RECIST： Response Evaluation Criteria In Solid Tumors. 实体瘤疗效反应的评价标准QC： Quality Control质量控制UADR： Unexpected Adverse Drug Reaction，非预期药物不良反应专业术语英中文对照Active control AC 阳性对照，活性对照Adverse drug reactive ADR药物不良反应Audit 稽查Bias 偏差blank Control 空白对照Blinding /asking盲法Case history病历Clinical trial临床试验Clinical trial application, CTA 临床试验申请Clinical trial exemption, CTX 临床试验免责Clinical trial protocol, CTP临床试验方案Clinical trial/study report临床试验报告Co-investigator合作研究者Comparison对照Compliance/obedience依从性Computer-assisted trial design CATD计算机辅助试验设计 Coordinating committee协调委员会Cross-over study 交叉研究Documentation文件Dose-reaction relation 剂量-反应关系double blinding 双盲electronic data capture/processing电子数据采集/处理系统 endpoint criteria/ measurement 终点指标exclusion criteria排除标准generic drug通用名药health economic evaluation, HEV健康经济学评价 hypothesis testing 假设检验inclusion criteria 入选标准information gathering 信息收集initial meeting 启动会议inspection视察/检查intention to treat 意向治疗interactive voice response system， IVRS 互动式语音应答系统 international conference on harmonization 国际协调会议 investigational new drug,IND新药临床研究marketing approval/ authorization 上市许可证new chemical entity新化学实体new drug application, NDA新药申请optional titration随意滴定patient file病人档案placebo安慰剂principle investigator, PI主要研究者product license, PL 产品许可证protocol amendment 方案补正quality assurance, QA 质量保证quality assurance unit, QAU 质量保证部门quality control,QC质量控制randomization随机化run in 准备期sample size 样本量，样本大小seriousness严重性severity 严重程度site audit试验机构稽查source data/source document, SD原始数据source data verification, SDV原始数据核准statistical analysis plan, SAP统计分析计划subject diary受试者日记subject enrollment 受试者筛选subject enrollment log受试者入选表subject identification code, SIC受试者识别代码 subject recruitment受试者招募subject screening log受试者筛选表trial error试验误差trial master file试验总文件unexpected adverse event, UAE 预料外不良反应 variability变异visual analogy scale直观类比打分法vulnerable subject弱势受试者wash-out 清洗期well-being福利，健康临床试验的基本概念ICH 全名为 International Conference on Harmonization of Technical Requirements for Registration of Pharmaceuticals for Human Use, 人用药品注册技术规定国际协调会议，是欧洲、日本及美国三方药品管理当局及三方制药企业管理机构，与 1990 年共同发起，对三方国家人用药品注册技术规定的现存差异进行协调的国际协调组织。
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电子与信息工程学院实验报告
课程名称：现代交换技术
姓名：贺鹤
学号： 201308002118 专业：通信工程
班级：通信1301班
指导老师：胡蓉
2015年下学期
实验报告
实验名称：互动式语音应答
实验课时：2课时
实验地点：E-505
实验时间：2015 年 12 月 2 日星期三第十六周
一、实验目的及要求：
1.掌握互动式语音应答的设置原理方法；
2.理解IVR在实际应用中对于整个软交换系统的影响。
二、实验设备：
1.软交换服务器系统设备1台
2.现代交换平台实验箱1个
3.IP网络电话机1个
4.快速以太网交换机1台
5.SOHO集线器1个
6.网线若干
三实验原理。
四、实验内容（实验步骤）
1、分机设置。
点击“PBX设置”菜单下“分机”一栏，在右边出现“Add an Extension”提示信息，出现如下图所示。
在“Device”中选择“Generic SIP Device”选项，完成点击“提交”。
此处以添加号码为0000为例演示。
完成后出现下图。
如上图所示，在添加分机选项中有“User Extension”、“Display Name”等信息。
在“User Extension”中填写0000，“Display Name”中填写0000，分别表示的是分机的号码为0000，SIP分机的显示名为0000，当以分机0000为主叫打电话的时候，被叫方就会来电显示主叫的SIP号码和Display Name。
为提高SIP分机的使用安全性，每一个分机在软交换服务器上注册都需要使用密码验证，防止出现用户线路盗用等情况发生。
在“secret”中设置SIP分机的密码，这里设置为0000。
按照上述的步骤提示，设置SIP分机即可，注意SIP分机一定要设置分机密码，在设置完成之后，一定要提交保存设置，在页面上方点击“Apply Configuration Changes Here”，只有这样上述的设置才能有效。
2、队列设置。
这一步的操作建立在已经完成SIP分机0000、10001、1002等分机设置的基础上。
点击“PBX”—>“队列”菜单选项，打开设置页面。
如下图所示。
下面以队列1000为例。
提交完成保存设置，在页面上方点击“Apply Configuration Changes Here”，全部完成结果如下图所示。
3.系统录音
打开“PBX设置”—>“系统录音”选项，如下图所示。
点击“浏览…”按键，在文件列表框中选择修正好格式类型的wav文件，并点击“上
传”，等待语音文件上传完毕，修改上传文件的保存文件名，点击“保存”按键，一定要在页面上方点击“Apply Configuration Changes Here”。
4.添加IVR
上面步骤上传成功的系统录音可以作为IVR的语音文件。
进入“PBX设置”—>“IVR”菜单，如下图所示。
进入该IVR之后，播放语音提示，接着用户根据语音的提示信息，执行按键操作，用户按下不同的键，代表转到不同的队列或分机。
用户按下0键转到分机0000，表示总台人工服务，按下1键转到队列1000，按下2键转到队列2000，按下3键转到队列3000。
点击“添加IVR”菜单，设置“改变名称”，表示该IVR的名称。
“通知”选项中选择语音文件，列表中列出的就是上一步已经上传的系统录音。
在文本框中首先填写0，并在单选按钮选择分机Extensions，在Extensions后面的列表框中选择分机0000，表示当按下0键时转到分机0000。
在文本框中填写1，并在单选按钮选择队列Queues，在Queues中后面的列表框中选择队列1000。
队列2、3的设置同理。
注意在选项不够时，可以点击最下方的“Increase Options”按键来增加或“Decrease Options”减少。
添加过程如下图所示。
上图为添加系统录用njrzkj_ivr作为IVR njrzkj_IVR的通知语音。
上图为设置IVR按键跳转至队列或分机。
5.设置软电话
将PC机连接到软交换网络中，PC的IP地址需要设定在软交换服务器IP地址在同一个网段中。
此处以设定IP地址为192.168.1.199为例。
如下图所示。
设定完成PC机的IP地址，接下来就开始对软件电话设定。
打开软件电话PhonerLite，如下图所示
点击软件中的“configuration”选项，在“server”一栏中填写软交换服务器的IP地址和端口号，此处实验中的服务器地址为192.168.1.240，所以在Proxy/Register一栏中填写192.168.1.240:5060，5060是软交换服务器的软交换服务端口号。
如下图所示。
点击“user”选项。
此次以号码8001为例设定，需要注意的是此处设定的电话号码信息都是已经在软交换服务器中设定好的。
如下图所示。
设定完成，最后点击“Save”按键保存。
保存完成，如果注册成功的话，在软件的最下方会出现，SIP用户的完整URL，并且图标颜色是绿色，如果注册失败则是红色。
如下图所示为注册成功。
经过上面的步骤，PC机与PC机通话的一端就设定完成，同样的步骤方法，在另外一台PC上完成上述的操作，不同的是PC机需要有同一网段的不同IP地址和不同的SIP号码参数信息。
完成上述的两个PC机设置操作，即可开始在两个PC机上拨号通话，在软件电话Destination number中输入被叫的号码，如果此处的主叫号码是8002，被叫号码是8001。
6.测试。
使用已经注册上软交换服务器的网络电话拨号“7777”，如果听到上面步骤设置的系统语音，则表示进入了IVR，接着按下某一按键，如按下1按键，会看到队列1000下的分机全部振铃，这样就表示上述的步骤完全正确，否则出错，对照上面的步骤检查，需要注意的是每次设置操作都要在页面上方点击“Apply Configuration Changes Here”，只有这样上述的设置才能有效。
五、小结：
通过这次实验，我有以下收获：
1.通过老师的讲解，我明白了互动式语音应答的设置原理方法，通过实验大大加深了我对原理方法的理解。
2.通过此次实验同时理解了IVR在实际应用中对于整个软交换系统的影响。
3.同时通过此次实验增强了动手操作能力和团队合作能力。
但是在操作过程中还存在以下几个方面的不足：
1.对硬件电路和网络的连接还不是很清楚。
2.大概学会了基本操作，还不是很熟练，当中的实现原理还不是很明白。
理论与实践结合方面还是有欠缺。
指导老师评议：
成绩：指导老师签名：
年月日。