自动语音应答系统的作用和种类

自动语音应答系统的作用和种类

在概念上：

在使用自动语音应答系统上，是很多企业经常遇到的问题，什么是自动语音应答系统，指的是通过可以自动处理用户来电的系统，即当有来电接入的时候，相关系统会通过为用户提供多种操作并提示您。可以针对用户的操作配合执行完成相应的任务。

目前已经应用于如：电子商务，电话预约，企业通讯，营销推广，物流快递，旅游票务，教育培训，金融投资，调查回访，客户服务等行业。

作用和种类：

首先，8种常见的方式，其中第一种，ACD(智能话务分配功能),此功能主要是从应用环境,根据不同的通到入口进行对接、各类被主叫的号码会有不同的自动呼叫服务并进行合理的分配和相应的策略，ACD主要的路由策略是能够确保每个坐席可以分配到适合的服务.做到同等水平需求的满足.

第二种,交互式语音应答功能(IVR),此项属于语音服务可以为来电提供，主要的作用是通过引导客户选择相关的服务内容和输入电话进行数据的自主服务，针对于不同的种类的客户机械能不同的语音播放流程，其他的还可以设定如：语音通知，通过提前告知客户最关心的业务内容并可以在线进行编辑（IVR）流程，可以对其进行在线修改又不影响正常的系统工作。

第三种，录音平台这种供能主要是通过系统录音对所有的来电机进行全称录音，班长席可以实现：随时下载二孩收听普通坐席和客户的语音录音内容，就是说，此项可以对坐席进行监督和考核，也可以了解客户普通关注的内容。

第三种，自动外呼，可实现多种呼叫模式的功能，其中包含了预测外拨，自动外拨，预览外拨，精确外拨等，可以通过挑高坐席的工作效率，防止客户被骚扰的几率增加，可以提升客户的满意度，提高联络中心屏信的运营效率。

第四种，多媒体接入支持电话，web,传真，短信，屏信，Email，视频等相关的接入方式，可以将短信的支持设备，短信的网关，移动运营上的短信协议进行方式接入，统一进行编排，及时进行分配处理，并可以通过web接入系统服务支持和web的聊天界面，进行文件的发送，语音内容通话，访客跟踪功能，网页护航，桌面共享和电子白版等。

第五种，关于TTS/ASR,现在主流的TTS可与一些相关系统进行结合，实现文本内容语音功能相关播放及汇报，可以和ASR软件结合使用,通过实现自动语音识别来帮助企业进行日常的管理。

第六种，电话留言和电话会议功能，在语音信箱方面起到了强大的作用，通常在坐席下班或

者全忙的时候，通过设置预先留言来回复咨询者后客户，并及时进行相应的处理，而另外一项电话会议可以帮助企业实现多方电话会议功能，用户可以直接通过内部分机进行拨打并接听语音会议室号码，还可以通过外部手机，固定电话和拨打呼叫中心机械能电话号码接入，跳转到语音会议室，优点是：用户可以略过其他电话直接使用多种模式的超级语音功能的会议室。

自动语音应答系统具有：

具备程序化的语音应答模式，完全可按照客户需求进行设计，层次语音流程使用较人性化，语音及背景音乐操作模式灵活多样，包含了操作指导，背景音乐的选择，多种语言模式选择，同时整合了，语音编辑工具，集齐录音，播放，存储，编辑，删除，静音等可编改的功能，在存储方面可以同步多语系进行指导，具备了On Hold(等待音乐功能)，无论是音乐内容还是讯息将不会收到限制和影响，使用标准化，WAV文档的实现.

在进行多重的处理能力方面,主要的功能还有:电话,传真,电子邮件的基本功能,在需要对系统进行重启,修改,或增加的时候,可以在线进行直接修改,同时还具有强大数据库整合的能力,将内建的数据库模块进行撷取支持ODBC,同时操作其他多种数据库，并处理查询，插入，更新啊删除等相关目的的实现（支持Socket及COM），方便系统整合介接，支持Fax On Demand 功能，还可进行用来电进行索取进行传真文件，其他的还有图形化的应用程序的开发工具等。