自动语音应答系统的作用和种类
通州广电客户服务呼叫中心方案(修改)
通州广电客户服务呼叫中心技术方案二零零九年十月二十九日目录目录 0建设目标 (1)1.01 系统流程 (2)(a) 客服操作流程 (2)(b) 客户投诉受理流程 (3)(c) 个人上网用户受理流程 (4)1.02主要功能 (5)1.03CTI中间件功能 (6)(a) CTI核心控制模块 (7)(b) ACD智能排队 (7)(c) IVR自动语音服务 (7)(d) 报表统计 (7)(e) 服务监控 (8)(f) 呼叫记录（录音）管理 (8)1.04 系统业务功能 (8)(a) 业务咨询 (9)(b) 知识库管理 (9)(c) 资费查询 (9)(d) 业务受理 (10)(e) 故障申报 (10)(f) 投诉/建议 (11)(g) 信息公告板 (11)(h) 客户资料管理 (11)(i) 业务系统综合统计 (11)(j) 主动呼出 (11)(k) 短信服务 (12)(l) WEB坐席服务（乡镇站） (12)(m) 系统管理 (12)1.05 系统安全性 (12)1.06 乡镇站及运维部门人员通信保障 (13)1.07 系统建设投入预算 (13)建设目标为更好的为广大有线电视、数字电视及个人上网用户服务，提升广电服务形象，并为数字化整转做好宣传、解释等工作，拟建立广电客服呼叫中心。
根据广电目前用户数量及后期发展需要，呼叫中心按照中等规模建设,设计容量为16条模拟中继线接入，14个集中形式模拟人工坐席(Agent)、1个班长坐席、15路交互式语音应答（IVR），以及其他业务处理部门使用（web处理应用）。
呼叫中心号码尽量使用省网统一特服号96296，方便客户记忆，并能与省网统一客服形象。
基于目前情况，仍采用原85361111为呼叫中心接入号码。
建成后应达到如下目标：一、提升广电形象通过呼叫中心的建设，实现呼叫中心的“窗口”功能，呼叫中心对客户实行“一站式”服务，客户可在任何时候就自己关心的广电业务问题提出咨询、投诉、建议等，并能得到准确满意的答案。
城市120急救指挥中心指挥系统建设标准
中国急救中心《城市120急救指挥中心指挥系统建设标准（征求意见稿）》（暨紧急医疗救援指挥中心建设标准）前言：为满足市民日常急救医疗需要，应对突发公共卫生事件应急处置，设区市都应该建立一个独立的、有效的120急救指挥中心和指挥系统，在此基础上组建独立的、统一的、平战结合的、垂直指挥的紧急医疗救援体系，紧急医疗救援指挥中心是紧急医疗救援体系的重要组成。
省级紧急医疗救援指挥中心可以在省会市120指挥中心的基础上组建。
指挥中心的建筑、指挥系统的技术平台配置和应用平台设置取决于指挥中心的职责定位、机构设置、工作模式、工作流程、系统构成、功能要求、技术标准和人员编制。
第一章总则第一条为适应社会主义市场经济体制下卫生事业发展的需要，加强和规范120急救指挥中心（以下简称120指挥中心）暨紧急医疗救援指挥中心和指挥系统的建设和运行，提高120急救指挥中心暨紧急医疗救援指挥中心和指挥系统工程项目的决策、建设与运作的科学管理水平，正确掌握建设标准，充分发挥投资效益，制定本建设标准。
第二条本建设标准是为120指挥中心和指挥系统建设项目的决策服务的，是科学、合理确定项目建设水平的全国统一标准，是编制、评估、审批120指挥中心和指挥系统建设项目可行性研究报告的重要依据，也是有关部门审查120指挥中心机构设置、人员编制、项目设计、工程建设、系统运行全过程监督、检查和评审的重要尺度。
第三条120指挥中心和指挥系统的建设，必须遵守国家有关法律、法规和国家发展卫生事业的技术经济政策，适应项目所在地区社会、经济发展的状况，正确处理现状与发展、需要与可能的关系。
第四条120指挥中心新建（迁建）资金：主要来于政府投入，利用外资、中外合资及中外合作建设的120指挥中心，除建设资金外，应注意引进先进的管理和先进的指挥通信技术与设备，在设施的建设上，应参照本建设标准的有关规定。
第五条120指挥中心的级别：120指挥中心是城市卫生行政机构应急指挥中心的重要组成。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域.3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化.7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点.18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
智能楼宇5A系统
智能楼宇5A系统目录概述 ............................................................................................................................................. - 1 -一、楼宇自控BA系统.............................................................................................................. - 1 -1.1 概述............................................................................................................................ - 1 -1.2 系统设计原则.............................................................................................................. - 1 -1.3 系统应用...................................................................................................................... - 2 -1.4 系统设计依据.............................................................................................................. - 2 -二、通信自动化CA系统.......................................................................................................... - 3 -1.1 概述.............................................................................................................................. - 3 -1.2 要求.............................................................................................................................. - 3 -1.3 通信网络系统的内容.................................................................................................. - 3 -三、 SAS安防自动化系统......................................................................................................... - 4 -1.1 基本信息...................................................................................................................... - 4 -1.2 操作方式...................................................................................................................... - 4 -1.3 基本组成...................................................................................................................... - 5 -1.4 SAS 的必要性.............................................................................................................. - 5 -1.5 SAS 的种类.................................................................................................................. - 5 -四、 OAS办公自动化系统......................................................................................................... - 6 -1.1 办公自动化系统.......................................................................................................... - 7 -1.2 美洲国家组织.............................................................................................................. - 7 -1.3 应用服务器.................................................................................................................. - 7 -1.4 体系结构...................................................................................................................... - 7 -1.5 使用.............................................................................................................................. - 7 -1.6 优点.............................................................................................................................. - 9 -1.6.1 灵活的应用开发.............................................................................................. - 9 -1.6.2 完备的安全特性.............................................................................................. - 9 -1.6.3 强大的系统管理.............................................................................................. - 9 -1.6.4 丰富的OAS服务............................................................................................ - 10 -五、 FAS火灾自动报警系统................................................................................................... - 11 -1.1 百科名片.................................................................................................................... - 11 -1.2 系统介绍.................................................................................................................... - 11 -1.3 基本组成和运行模式................................................................................................ - 11 -1.4 系统主要功能............................................................................................................ - 11 -智能楼宇5A系统概述智能楼宇的核心是5A（即楼宇自动化（BA），通信自动化（CA），安防自动化（SA），办公自动化（OA），消防自动化（FA）；对应系统分别为：BAS楼宇自动化系统，CNS通讯网络系统，SAS安防自动化系统，OAS办公自动化系统，FAS火灾自动报警系统）系统，智能楼宇就是通过通信网络系统将此5个系统进行有机的综合，集结构、系统、服务、管理及它们之间的最优化组合，使建筑物具有了安全、便利、高效、节能的特点。
医院电话随访系统解决方案
医院电话随访系统解决方案PAGEPAGE #医院电话随访系统解决方案技术建议书3 月目录TOC \o "1-5" \h \z \o "Current Document" 建设原则3 1. 1. 先进性原则31. 2. 可靠性原则41. 3. 可维护性原则41. 4. 可扩展性原则41. 5. 系统安全性原则41. 6. 系统易用性和友好性原则41. 7. 兼容性原则5\o "Current Document" 项目情况5\o "Current Document" 系统组网方案81. 组网分析8方案设计拓扑图8方案设计说明9呼叫流程说明92. 号码规划方案103. IP 地址规划方案11\o "Current Document" 系统实现业务功能说明111. IVR 自动语音应答服务112. 录音管理113. CTI 控制124. 4. ACD 智能排队124. 5. 坐席人工服务124. 6. 电话留言134. 7. 电话会议134. 8. 短信、传真、电话群发134. 9. 监控和统计分析134. 10. 员工管理14\o "Current Document" 系统安全性解决方案141. 系统物理隔离措施说明152. 双机热备技术153. 内存状态维护技术165. 4. 系统实时监控预警技术165. 5. 数据自动备份技术165. 6. 权限管理165. 7. 其他安全设置16\o "Current Document" 方案中涉及到的产品介绍17 1. 融合通信平台172. 智能坐席软件产品介绍21建设原则先进性原则采用业界最先进IP 一体化交换技术结合国际品牌服务器为用户方搭建此套呼叫中心系统。
在系统建设和开发过程中的每个环节，我方遵循有关国际、国家主流技术标准。
帅青红_网上支付与电子银行_第5章-电话银行概要
5.4 电话银行风险问题（了解）
电话银行作为银行与客户沟通的重要渠道之一， 越来越受到各方的关注，成为银行与客户进行 直接的一对一接触的重要途径。
在电话银行上可以办理的业务种类不断增多， 极大地方便了广大用户，但犯罪分子也看到了 这其中的机会。各种各样利用电话银行来进行 的犯罪活动大幅增加，利用电话银行盗取客户 资金的案件时有发生
电话银行的产生及发展
5.1 电话银行的基本概念（四）
电话银行的发展阶段
人工服务阶段 ：模拟电子线路，1960s。
语音服务阶段：数字线路，1980s。
Call Center （呼叫中心）：计算机系统服务,1990s。
5.1 电话银行的基本概念（五）
电话银行的功能（2类）
交易处理功能 P:97
5.2.3 电话银行支付流程（一）重点是后台流程
电话银行直接完成的电话支付（前台）
客户拨打95588
按1选择中文服务 个人客户请按1
输入卡号或客户编号或 存折帐号，按#号确认
根据语音提示选择费 类型、输入相关的求
按4“缴费通”
输入电话银行密码， 按#号确认
语音播报缴费金额 等信息
选择交费
语音提示缴费成功
何时最适合使用电话银行：P:100
电话支付是电话银行一项新的 服务功能。
5.2.2 电话支付分类
电话银行直接完成的电话支付 P:101
代理缴费 ：公共事业费 债券投资 ：债券买卖交易 银证通 ：买卖证劵 外汇买卖 ：银行兑换外币
银行与支付提供商合作提供的电话支付 （绑 定）
在第三方电话支付市场中，主要有YeePay（易 宝）、Chinapay和首信易支付。
电话银行（Telephone Banking）定义：是指银 行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公 共电话网络，通过电话自主和人工服务的方式 为客户提供服务的系统。
理解临床试验随机化
对照
对照药的选择
对照药物的选择分为阳性对照药(即有活性的药物)和阴性对 照药(即安慰剂)。新药为注册申请进行临床试验，阳性对照 药原则上应选同一药物家族中公认较好的品种。新药上市后 为了证实对某种疾病或某种病症具有优于其他药物的优势， 可选择特定的适应症和选择对这种适应症公认最有效的药物 (可以和试验药不同结构类型、不同家族但具有类似作用的药 物)作为对照。
具有能够最大程度地避免临床试验设计、实施中可能出现 的各种偏倚，平衡混杂因素（或叫非处理因素，或协变 量），提高统计学检验的有效性等诸多优点，被公认为是 评价干预措施的金标准。
一些术语
施加因素，或处理因素（treatment）：通常指由外界施加 于受试对象的因素，包括生物的、化学的、物理的或内外 环境的。
理解临床试验随机化
随机对照试验（RCT）
随机对照试验（randomized controlled trial, RCT）是一种对 医疗卫生服务中的某种疗法或药物的效果进行检测的手段， 特别常用于医学，生物学，农学。
随机对照试验的基本方法是，将研究对象随机分组，对不 同组实施不同的干预，以对照效果的不同。
中央随机系统
中央随机系统
定义
中央随机化（Centralized randomization）是指在多中心临 床试验中，为了实现盲法，排除人为或者其他未知因素对 研究结果产生偏差影响而采用的一种由计算机系统中央控 制动态区组随机方法来实现的一种科研设计方法。
中央随机化系统是指在多中心临床试验中，各协作医院的 随机化分配和药物配给集中由一个独立的机构或组织来安 排和实施，各个协作医院通过交互式语音应答系统进行联 系和操作，这种基于电话或者计算机网络的随机化系统被 称为中央随机化系统。
客户服务系统的建设与应用
文 献 标 识 码 ： Ａ Nhomakorabea医院管理是指医院的各级 领导通过各级 管 病人 。 因此简化 了医院的工 作流程 ， 了医疗 金 和帐 目随时可 以核对 ， 高了他们的工作效 减少 提 理 职能部 门实施对 医疗 、 理 、 等方面 的全 差错 的发生 ， 护 行政 减少 了医患矛盾 。 同时所有 的病历 率 ， 保证 了患者就诊时 间。 面管理 。随着信 息 化的快速发展 ， 计算机技术 资料将在微 机中心备份并永久 保存 ，由科室输 ６ ． 医技管理 系统 的应用 。
层包括交换接人 、 能业务处理 、 能外设完成 、 Ｎ 申告工 单 ，班长 台将工 单派送到故 障处理 责任 库访问途径 ； Ｓ Ｔ ＊ Ｃ智能路 由中心 ， 的智能路 由通 过 Ｉ Ｒ 系统 交换网络 的接入及业 务支撑层提交 的业务控制 部 门。 障处理 人员在 完成故 障的处理后 ， 故 通过 路 Ｒ 任务 ， 台强大的组 网能力 的保 证 ； 是平 业务支撑 拨 打 自动 回复接入号 ， 语音提示确认 身份 ， 路 由脚本来实现 ， 由脚本 由 ＩＣ智能路 由中 根据 最终获 得呼叫的 目的设备 ； 层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对 选择指 定的故 障编号 ， 定相应 的故 障原 因 ， 确 提 心解释执行 ， 话 务员座席作 为客服系统 的客户端 主要 具体业务对话务的需求 ， 通过解释转化为任务， 交回复。客服中心将能立即接收到 自 动回复的 它和排 队机通过 １＋ Ｄ的方 ＢＩ 进 并 向交换接入层提交， 在业务实现层的配合下， 完 工 单 ， 行后续处理 ， 可以即时查询所有 业务 完成电话 的受理 。 式连接 ， 同时接受 核心服务器 Ｃ Ｓ Ｃ 的控制。 座席 类型历史工单 ， 以确保不会出现重复工单， 提高
呼叫中心在高速公路客户服务中的应用
呼叫中心在高速公路客户服务中的应用作者：卜文华来源：《新西部下半月》2008年第07期【摘要】利用高速公路现有的网络资源，发展高速公路呼叫中心系统，在客户和高速公路管理者之间架起一座沟通的桥梁，使客户能够得到更好的服务，同时它也能促进高速公路管理企业改进服务水平，树立企业品牌形象，从而使得高速公路得到更大地发展。
【关键词】呼叫中心；高速公路；紧急救助近年来，我们国家的高速公路建设得到了飞速地发展，高速公路的总里程已经超过了四万公里，居世界第二位。
随着高速公路规模的不断扩大以及高速公路路网的逐渐形成，高速公路已经逐渐从建设期向运营期转变，而我国高速公路多采用贷款修路、收费还贷的建设方式，所以高速公路的使用者在使用高速公路的同时也需交纳一定的费用，这就意味着高速公路的使用者要求得到更好的服务。
如何提高客户的满意度、完善服务功能从而提高竞争力已成为业主面临的重要课题。
高速公路紧急电话系统在高速公路建设初期发挥了积极的作用，但是随着高速公路路网的形成以及车流量的增加，紧急电话系统已经越来越不能满足客户的需求，交通部已于2005年10月修订了《公路工程技术标准》，原则上取消了高速公路紧急电话系统的设置。
为了解决并实现高速公路信息管理服务，特别是公众对紧急救助、信息咨询服务，在全省联网收费、监控及通信设施建设时，建立高速公路呼叫中心已经成为最佳选择。
一、呼叫中心技术简介呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。
从1956年泛美航空公司投入使用的世界上第一个具有一定规模的呼叫中心开始至今，呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：1、第一代呼叫中心：简单的人工热线电话这是呼叫中心最初的形式，随着业务种类的不断增加，这种原始的呼叫中心形式已经不能满足业务需求，虽然短期内仍将存在，但不会有更大的发展。
(售后服务)蒲菲特客户服务热线系统设计方案
（售后服务）蒲菲特客户服务热线系统设计方案蒲菲特客户服务系列产品客户服务热线系统设计方案杭州蒲菲特科技有限公司目录目录 2第一章总体设计 5总体概述 5水司服务现状评述 5系统建设意义 6热线系统概述 7系统框架 8总体框架 9系统拓扑图 10中心组织结构 10工作基本流程 11专业名称解释 11标准配置规模 13热线系统主要特点 14第二章三汇话务平台 162.1平台介绍 162.2平台特点 162.3系统构成 172.4部件 182.4.1EasyCall®PABX182.4.2EasyCall®IVRServer19 2.4.3EasyCall®CTIServer20 2.4.4EasyCall®LAMServer21 第三章自动语音应答系统 213.1IVR 介绍213.2IVR 流程编辑器 213.3一个自动应答流程例子 22 第四章座席子系统 264.1座席系统介绍 264.2座席系统 274.3联机座席面板 274.4业务信息显示编辑 284.5业务信息列表 294.6业务扩展区 30第五章中心管理子系统 31 5.1中心管理概述 315.2中心管理系统 325.2.1基础数据维护 32 5.2.2工作流程管理 33 5.2.3自动应答维护 33 5.2.4话务分析 335.2.5业务分析 355.2.6语音留言管理 37 5.2.7传真管理 375.2.8公告版 375.2.9停水通知 375.2.10站内消息 385.2.11文档管理 385.2.12知识问答 38第六章大屏幕监控系统 38 第七章热线扩展应用 39 水费语音催缴 39满意度调查 40第八章客服关联系统 40 8.1营业 MIS 系统408.2客户报装系统 408.3协同办公系统 408.4简易内网系统 418.5冲洗排污系统 418.6水司网站系统 41第九章系统环境要求 41 9.1软硬件清单 419.2其他要求 42第十章项目实施 4310.1工厂测试及试验 43 10.2实施准备 4310.3现场安装、测试和调试 43 10.4现场测试和调试 44第十一章售后服务 4511.1客户培训 4511.1.1培训目的 4511.1.2培训种类 4511.2售后服务 4611.2.1售后服务的目的 4611.2.2售后服务的组织机构 46 11.2.3售后服务的范围 4711.2.4服务方式 4711.3技术支持 4811.3.1热线技术支持 4811.3.2硬件先期更换 4811.3.3系统软件升级 4911.3.4现场技术支持 49第一章总体设计总体概述随着计算机技术、通信技术、网络技术以及 CTI 技术的飞速发展，自来水公司事业的发展也拥有了广阔的空间，各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心，不断完善的自来水公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务，如“24 小时值班”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使自来水公司的窗口形象更佳，而且使自来水公司的服务更上一个新台阶，是自来水公司为民服务的新窗口。
aeb vru 术语
aeb vru 术语AEB VRU术语是指自动应答语音系统(Automatic Voice Response Unit)，它是一种通过语音交互与用户进行通信的技术。
在现代社会中，AEB VRU已经广泛应用于各种领域，包括电话银行、客户服务热线、航班查询等。
AEB VRU的主要作用是提供快速、准确的信息查询和服务。
通过与用户的语音交互，AEB VRU可以根据用户的需求，提供相应的信息或解决问题。
例如，在电话银行中，用户可以通过AEB VRU查询余额、转账、交易记录等；在客户服务热线中，用户可以通过AEB VRU查询订单状态、投诉问题等。
AEB VRU的工作原理是通过语音识别和语音合成技术实现的。
当用户拨打相应的号码进入AEB VRU系统后，系统会自动识别用户的语音指令，并根据指令进行相应的操作。
例如，用户可以通过语音指令告诉AEB VRU自己的需求，系统会根据需求提供相应的服务或信息。
而AEB VRU系统则通过语音合成技术，将相应的信息通过语音回馈给用户。
AEB VRU的优势在于提高了服务效率和用户体验。
相比传统的人工服务，AEB VRU可以实现自动化的信息查询和服务，不仅节省了人力成本，还提供了更快速、更方便的服务。
此外，AEB VRU还具有24小时全天候服务的特点，无论是白天还是夜晚，用户都可以随时拨打电话进行查询和办理业务。
然而，AEB VRU也存在一些挑战和限制。
首先，语音识别技术的准确性还有待提高，有时候系统可能无法正确理解用户的语音指令，导致用户体验不佳。
其次，由于AEB VRU是基于语音交互的，对于一些复杂的问题或涉及个人隐私的业务，可能还需要人工客服的介入。
此外，一些用户可能对AEB VRU的信任度较低，更倾向于与人工客服进行交流。
总的来说，AEB VRU是一种方便、高效的自动应答语音系统，通过语音交互与用户进行通信，提供快速、准确的信息查询和服务。
尽管存在一些挑战和限制，但随着语音识别和语音合成技术的不断进步，AEB VRU的应用前景仍然十分广阔。
客户服务管理重点知识点(10421)
儿童节小报电子小报手抄报儿童节的意义儿童节是一个特殊的节日，旨在庆祝和关爱我们的孩子们。
它是一个为孩子们提供快乐、欢乐和创造力的时刻。
儿童节提醒我们重视儿童权利、保护儿童的健康和安全，以及为所有儿童提供平等的机会。
来自世界各地的儿童节庆祝活动孩子们的嘉年华在儿童节这一天，许多地方都会组织孩子们的嘉年华活动。
这些活动包括各种游戏、竞赛和娱乐项目，让孩子们快乐地度过一天。
社区活动许多社区也会组织儿童节庆祝活动。
这些活动可以是音乐会、舞蹈表演、绘画比赛等，让孩子们展示他们的才华和创造力。
关注儿童权益的活动儿童节也是提高人们对儿童权益的意识的时刻。
很多组织会举办讲座、研讨会和宣传活动，以推动保护儿童的权益。
如何庆祝儿童节给孩子们一个特别的惊喜在儿童节这一天，可以为孩子们准备一些特别的礼物或惊喜。
比如，可以带他们去看一场电影、购买他们喜欢的玩具或给他们准备一顿他们最爱的食物。
做一些有趣的手工艺品儿童节是一个展示创造力的好时机。
可以和孩子们一起做一些有趣的手工艺品，比如折纸、绘画、剪纸等。
这不仅可以增加亲子间的互动，还能让孩子们体验到成功的喜悦。
参观儿童乐园或博物馆儿童节也是一个理想的时机，带孩子们去参观儿童乐园或博物馆。
这样的活动不仅能让孩子们开心，还能让他们研究新知识，拓宽他们的视野。
总结儿童节是一个值得庆祝的节日，它提醒我们重视孩子们的权益和幸福。
通过参加各种庆祝活动和与孩子们共度美好时光，我们可以为他们创造美好的回忆，并帮助他们成长发展。
让我们一起庆祝儿童节，让每个孩子都可以感受到关爱和快乐！。
JUST呼叫中心系统方案
JUST IP分布式呼叫中心系统平台介绍JUST CALL CENTER（集时IP分布式呼叫中心系统）平台，是我公司自主研发的新一代呼叫中心系统。
该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、呼叫中心、CRM客户管理、VOIP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP等高端系统功能。
以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。
JUST CALL CENTER的面市，大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。
一、JUST CALL CENTER的主要系统功能：1、电话交换功能(PBX)：电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。
JUST CALL CENTER 高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。
JUSTCALL CENTER 提供的PBX功能主要包括：●工作时间—允许设置上午到下午的工作时间，其余时间为休息时间。
并根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。
●分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。
●呼叫转移—将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。
这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。
●来电显示—完全支持来电显示标准，并且可以显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。
注意：如果想要使用PSTN的来电显示功能，必须到电信服务提供商申请开通PSTN线路的来电显示功能。
《客户关系管理(第2版)》第八讲：CRM软件系统与应用
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库在CRM系统中的应用
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
70年代出现并被广泛应用的关系型数据库技术，为解决企业的信息 问题提供了强有力的工具。数据库技术的应用为企业更好的利用自身 的客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提 供决策参考和支持功能做好的准备。 经过多年的计算机应用和市场积累，许多商业企业已保存了大量原 始数据和各种业务数据，这些数据真实地反映了商业企业主体和各种 业务环境的经济动态，然而由于缺乏集中存储和管理，这些数据不能 为本企业进行有效的统计、分析和评估提供帮助，也就是说无法将这 些数据转化成企业有用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的发展方向
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收 入等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多 少个业务代表座席来区分。超过100个座席代表的称为大型呼叫 中心，某些全球型跨国公司和企业的服务系统座席高达上千人， 这种呼叫中心一般配臵庞大，投资很高。座席代表在50～100之 间的称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，容易被 中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，主要适合业务 量不太大的中、小型企业。 2003年全球呼叫中心服务市场的总收入为586亿美元。IDC分析 认为未来复合增长率超过20%，总的呼叫中心市场或分成三个部 分：咨询、系统集成和外包。企业对具有各种客户售后服务系统， 尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。
企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中 心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本 资料、偏好与关心的议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场 消费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质 的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向， 提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。
呼叫坐席监控字母缩写
呼叫坐席监控字母缩写【篇一：呼叫坐席监控字母缩写】使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。
对 cti 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。
2、call center ——呼叫中心指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。
从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。
呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。
3、acd （ automatic call distributor ）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
4、interactive voice response （ ivr ）——交互式语音应答指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。
还可称为语音应答系统（ vru ）。
5、agent ——座席或座席人员指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。
还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。
如： operator －（电话）接线员 attendant －话务员 representative －业务代表或专员（通称） customer service representative（csr）－客户服务代表或专员 customer support representative（csr）－客户支持代表或专员 telephone sales representative（tsr）－电话销售代表专员 technical support representative（tsr）－技术支持代表或专员 telemarketer －电话营销代表或专员。
呼唤中心专业术语
1、CTI （ computer-telephone integration ）——运算机集成使互换机与运算机系统相连，并使运算机依照互换机的指令来提供接通来电所需的信息。
对CTI 的应用能够使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。
2、call center ——呼唤中心指一个运营场所，在那里以或电子手腕向客户提供产品或效劳信息。
从效劳方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。
呼唤中心是一个统称，它又有多种称号，如客户联络中心、客户关切中心、客户热线等。
3、ACD （ Automatic Call Distributor ）——自动呼唤分派指呼唤中心采纳的呼唤设备，它按前后顺序以后电均匀地分派给座席。
这一系统能够是单机，也能够是较大规模通信系统中的一部份，通常能够以后电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并贮存呼唤数据以供报告之用。
4、interactive voice response （ IVR ）——交互式语音应答指一种系统，能够使来电者利用按键（若是语音识别技术取得应用的话，还能够通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼唤。
还可称为语音应答系统（ VRU ）。
5、Agent ——座席或座席人员指呼唤中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。
还有对类似工作人员的称呼，但他们都不是通称。
如： Operator －（）接线员 Attendant －话务员 Representative －业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR）－客户效劳代表或专员Customer support representative（CSR）－客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－销售代表专员 Technical support representative（TSR）－技术支持代表或专员 Telemarketer －营销代表或专员。
人工智能语音识别技术
人工智能语音识别技术人工智能（AI）的发展迅速，其中的语音识别技术成为其重要组成部分。
语音识别技术通过分析和理解人类语音，将其转化为可识别的文字或命令，在各个领域得到广泛应用。
本文将探讨人工智能语音识别技术的原理、应用以及未来发展前景。
一、人工智能语音识别技术的原理人工智能语音识别技术借助机器学习和深度学习等技术，通过模拟和分析人类听力系统的工作原理，来理解和转录人类语音。
其基本原理包括：1. 采集语音数据：语音识别系统首先需要采集大量的语音数据作为训练集。
这些数据可以来自各种语音源，如讲话、电视广播等。
2. 特征提取：语音数据会经过特定的处理算法，提取出一系列用于识别的特征。
常见的特征包括频谱、共振峰等。
3. 建立语音模型：通过对大量的语音数据进行机器学习和深度学习的训练，建立相应的语音模型。
这些模型可以分为声学模型、语言模型和发音模型等。
4. 解码和匹配：当输入一段声音时，语音识别系统会将其与语音模型进行比对和匹配，以确定最匹配的文字或命令。
二、人工智能语音识别技术的应用人工智能语音识别技术在各个领域得到了广泛应用和推广，例如：1. 智能助手：智能助手如苹果的Siri、亚马逊的Alexa等，通过语音识别技术可以理解用户的指令，提供相关信息、执行任务等。
2. 电话客服：传统的电话客服需要人工操作，而基于语音识别技术的自动语音应答系统能够根据用户的问题提供准确的解答，提升客户服务质量。
3. 智能家居：语音识别技术使得智能家居设备能够通过语音指令控制，如开关灯、调节温度等。
4. 医疗领域：语音识别技术在医疗领域可以用于医生的术语记录、病历整理等工作，提高工作效率。
5. 教育领域：语音识别技术可以应用于教育领域，如自动批改作文、语音教学等。
三、人工智能语音识别技术的未来发展前景随着技术的不断进步，人工智能语音识别技术有着广阔的发展前景。
未来的发展重点包括：1. 提高准确性：目前的语音识别技术虽然已经取得了很大的进步，但在面对复杂环境和不同语音特征的情况下，还有一定的准确性待提高。
呼叫中心的起源及技术的发展
福建95598电力呼叫中心
现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息
处理、分析、反馈
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第一代呼叫中心： 人工热线电话系统
• 没有固定号码 • 不能等待 • 只能提供人工服务 • 无法转接 • 网络及操作系统落后 • 对座席代表的要求相当
例如二： IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。
三、20世纪90年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。
二、客户提供服务标准的发展。
• 导入：大家请保存一条拨打10086人工客服后， 对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他 的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。
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第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心
• 网络传真 • 邮件处理 • Web通讯 • 视频连接
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第五代呼叫中心
3G网络视频客服中心
网上音频 网上视频 文本交谈 文件传输 护航浏览 应用共享 桌面共享 电子白板
AT&T：美国电话电报公司（American Telephone and Telegraph Company）
案例：
• 戴尔公司在全球计算机营销中独占鳌 头，最先提出和贯彻呼叫中心经营理 念，凭借的就是提供优质的服务。
• 统计数字显示，对企业来说，一个终生客 户的价值是一次购买客户价值的。
（早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作
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呼叫中心的起源及技术 的发展
2021/7/14
每日分享： 不求快，不求多，不间断。
本节目标：
• 1、呼叫中心的起源。 • 2、客户提供服务标准的发展。 • 3、呼叫中心技术的发展。
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自动语音应答系统的作用和种类
在概念上：
在使用自动语音应答系统上，是很多企业经常遇到的问题，什么是自动语音应答系统，指的是通过可以自动处理用户来电的系统，即当有来电接入的时候，相关系统会通过为用户提供多种操作并提示您。
可以针对用户的操作配合执行完成相应的任务。
目前已经应用于如：电子商务，电话预约，企业通讯，营销推广，物流快递，旅游票务，教育培训，金融投资，调查回访，客户服务等行业。
作用和种类：
首先，8种常见的方式，其中第一种，ACD(智能话务分配功能),此功能主要是从应用环境,根据不同的通到入口进行对接、各类被主叫的号码会有不同的自动呼叫服务并进行合理的分配和相应的策略，ACD主要的路由策略是能够确保每个坐席可以分配到适合的服务.做到同等水平需求的满足.
第二种,交互式语音应答功能(IVR),此项属于语音服务可以为来电提供，主要的作用是通过引导客户选择相关的服务内容和输入电话进行数据的自主服务，针对于不同的种类的客户机械能不同的语音播放流程，其他的还可以设定如：语音通知，通过提前告知客户最关心的业务内容并可以在线进行编辑（IVR）流程，可以对其进行在线修改又不影响正常的系统工作。
第三种，录音平台这种供能主要是通过系统录音对所有的来电机进行全称录音，班长席可以实现：随时下载二孩收听普通坐席和客户的语音录音内容，就是说，此项可以对坐席进行监督和考核，也可以了解客户普通关注的内容。
第三种，自动外呼，可实现多种呼叫模式的功能，其中包含了预测外拨，自动外拨，预览外拨，精确外拨等，可以通过挑高坐席的工作效率，防止客户被骚扰的几率增加，可以提升客户的满意度，提高联络中心屏信的运营效率。
第四种，多媒体接入支持电话，web,传真，短信，屏信，Email，视频等相关的接入方式，可以将短信的支持设备，短信的网关，移动运营上的短信协议进行方式接入，统一进行编排，及时进行分配处理，并可以通过web接入系统服务支持和web的聊天界面，进行文件的发送，语音内容通话，访客跟踪功能，网页护航，桌面共享和电子白版等。
第五种，关于TTS/ASR,现在主流的TTS可与一些相关系统进行结合，实现文本内容语音功能相关播放及汇报，可以和ASR软件结合使用,通过实现自动语音识别来帮助企业进行日常的管理。
第六种，电话留言和电话会议功能，在语音信箱方面起到了强大的作用，通常在坐席下班或
者全忙的时候，通过设置预先留言来回复咨询者后客户，并及时进行相应的处理，而另外一项电话会议可以帮助企业实现多方电话会议功能，用户可以直接通过内部分机进行拨打并接听语音会议室号码，还可以通过外部手机，固定电话和拨打呼叫中心机械能电话号码接入，跳转到语音会议室，优点是：用户可以略过其他电话直接使用多种模式的超级语音功能的会议室。
自动语音应答系统具有：
具备程序化的语音应答模式，完全可按照客户需求进行设计，层次语音流程使用较人性化，语音及背景音乐操作模式灵活多样，包含了操作指导，背景音乐的选择，多种语言模式选择，同时整合了，语音编辑工具，集齐录音，播放，存储，编辑，删除，静音等可编改的功能，在存储方面可以同步多语系进行指导，具备了On Hold(等待音乐功能)，无论是音乐内容还是讯息将不会收到限制和影响，使用标准化，WAV文档的实现.
在进行多重的处理能力方面,主要的功能还有:电话,传真,电子邮件的基本功能,在需要对系统进行重启,修改,或增加的时候,可以在线进行直接修改,同时还具有强大数据库整合的能力,将内建的数据库模块进行撷取支持ODBC,同时操作其他多种数据库，并处理查询，插入，更新啊删除等相关目的的实现（支持Socket及COM），方便系统整合介接，支持Fax On Demand 功能，还可进行用来电进行索取进行传真文件，其他的还有图形化的应用程序的开发工具等。