网点标准化建设考核办法(正)
银行网点服务工作考核方案
银行网点服务工作考核方案银行网点服务工作考核方案（通用14篇）银行网点服务工作考核方案篇1为充分调动xx支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长xxx，成员xx、xx，xx 负责召集会议，xx具体负责考核数据的测算工作，xx负责个人业绩的日常记录考核工作，xx负责人员业绩的记录，xx负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。
2、支行员工(含司机、保安等人员)成功营销的业务，在业务办理时，填写一式两联《揽存单》，由经办柜员签字后交xx，录入考核系统，同时对留底联专夹保管以备查询。
3、每月月初3日内，xx、xx对考核系统的相关数据进行提取，相互复核、经考核小组审批后张榜公布业绩情况。
4、营业室自然增加的业绩计入营业部公共部分，业务部信贷客户营销增加的业绩计入业务部公共部分。
二、考评指标及计算方法(一)单独买单部分，优先考核，原则上总量控制在绩效的10-20%以内，考核小组根据实际情况可进行相应调整。
1、对于分行单独计价考核的项目(银行卡、Pos、网银、支付宝等)，支行按照分行价格计算个人绩效;2、每季度评选劳动模范两名(营业部与业务部各一名)，服务明星一名，营销明星两名，单独奖励3、对于参加上级行比赛、考试，获得前三名的个人，单独奖励。
(二) 业绩营销与维护(占比30%)。
将业绩细分为营销和维护两子项目，经核实，确实是通过个人努力营销的存款、银行卡、POS机等，记入个人营销项目，通过支行公关或业务关系营销的存款、银行卡、POS机等，根据个人努力程度，由考核小组评定后计入个人维护项目。
1、存款营销个人存款分存量和增量两部分考核，存量是指个人名下本季度三个月末余额之和除以3占全行之比，本部分占整个绩效的10%。
银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法
ⅩⅩ农村ⅩⅩ银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法第一条为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究，制定本办法。
第二条总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组织服务质量考核，相关责任部门配合。
第三条考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。
第四条考核对象为全行所有营业网点。
对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。
第五条考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控中心记录）为主，并结合暗访、不定期电话调查、征求客户意见、统计投诉情况等形式进行；由人力资源部组织不定期检查；第六条考核检查的内容及标准检查共分5大项27个小项，每小项考核按实际情况分别记分。
（一）服务纪律（12分）1．营业时间（4分）。
做到满点服务，即营业时间前已作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分。
未作好营业准备的每人次扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分；未按规定召开晨会的扣4分，晨会质量不高的扣1分。
2．出勤纪律（4分）。
员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分。
能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。
3．上班纪律（4分）。
营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。
不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，办业务时接听移动电话不得超过10秒，做到的不扣分。
无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。
（二）服务环境35分1．网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐；2分。
滨海联社标杆网点考核管理办法
江夏支行网点标准化建设考核管理办法第一章总则第一条为建立标准化、规范化的网点服务体系,更新服务理念,规范服务流程，提升服务水平,强化考核督导，扎实推进网点标准化建设,有效树立江夏支行良好的社会形象，特制定本管理办法。
第二条网点标准化建设考核目标:建立营业网点环境管理标准;建立完善晨会标准流程和制度;塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程;建立客户服务满意度管理系统;培养出一支优秀的员工团队。
第三条本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。
第二章组织及职责网点标准化检查组分本行网点标准化建设督查小组和基层网点考核小组二级考核。
第四条本行网点标准化建设督查小组组成及工作职责本网点标准化建设督查小组由*＊**、*＊*成员组成。
(一)负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查,把检查的结果进行汇总并予以通报;检查、抽查营业网点各级管理人员检查、督导情况，记录情况是否到位。
（二)负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因(监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。
每次被检查网点及人员随机抽取。
(三)负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
(四)负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
（五)负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
第三章考评内容第五条考评内容为:营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面（附考核评分表)。
(一)营业环境标准(30分）门外环境：（1)网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗、天花板、自助设备)干净整洁;无烟头、纸屑、垃圾、灰尘;无车辆乱停放，无被他人张贴小广告（1.８分)。
网点考核管理制度
网点考核管理制度第一章总则第一条为建立科学规范的网点考核管理制度，提高网点工作效率和服务质量，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有网点的考核管理工作。
第三条网点考核管理制度是指根据网点的工作目标和业务要求，通过系统、全面、定期地对网点的工作进行评估和考核，以激发网点员工的工作热情，提高服务质量，促进业绩提升。
第四条网点考核管理的基本原则是公平、公正、激励和约束，并突出业绩导向。
第五条网点考核管理的基本任务是定期对网点员工的工作进行绩效评估，发现问题，及时提出整改意见，并对绩效突出者进行表彰奖励和激励。
第二章考核内容第六条网点考核管理的内容主要包括以下几个方面：（一）服务质量和客户满意度（二）交易量和业务发展能力（三）风险防控和合规管理（四）团队协作和员工绩效（五）成本控制和效益评价第七条对于服务质量和客户满意度，应综合考察网点员工的服务态度、工作效率、问题处理能力等方面。
第八条对于交易量和业务发展能力，应考核网点的业务量、业务结构、新产品推广情况等。
第九条对于风险防控和合规管理，应关注网点的风险管理能力、合规意识和内控管理情况。
第十条对于团队协作和员工绩效，应考核网点员工的团队合作精神、个人工作业绩和绩效表现等。
第十一条对于成本控制和效益评价，应综合评价网点的经营成本、效益水平和盈利能力。
第三章考核标准第十二条网点考核管理的标准应结合网点的实际情况和工作目标，制定科学合理的考核指标和评分标准。
第十三条考核指标应从网点的整体工作情况和绩效目标出发，客观真实地反映网点的工作绩效和业务状况。
第十四条考核评分标准应明确每个考核指标的得分范围和权重，公平公正地进行评分，并及时向被考核人反馈评估结果。
第十五条网点考核管理的成绩评定应以事实为依据，注重绩效考核结果的真实性和客观性，避免主观评价和随意性评定。
第四章考核程序第十六条网点考核管理应遵循以下程序：（一）目标制定：网点应按照总行的业务发展目标和工作要求，结合自身实际情况，制定年度考核指标和绩效目标。
银行网点服务工作考核方案范文（精选5篇）
银行网点服务工作考核方案银行网点服务工作考核方案范文（精选5篇）编写工作方案需要从不同的角度分析设计。
当一项工作被提出的时候，我们就要有针对性的做几份工作方案，相信许多人会觉得工作方案很难写吧，以下是小编为大家整理的银行网点服务工作考核方案范文（精选5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
银行网点服务工作考核方案1为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20xx〕36号《关于做好20xx年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20xx〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20xx版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将具体方案通知如下：一、成立服务质量提升工作领导小组组长：副组长：成员：各二级支行支行长、各部门负责人。
综合业务部负责全区服务质量提升工作。
二、服务质量提升工作目的：一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。
三、服务质量提升工作年度目标（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客户95580客户投诉率比20xx年基础值至少下降40%。
四、服务质量提升分为三个阶段（一）第一阶段：20xx年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。
（二）第二阶段：20xx年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。
（三）第三阶段：20xx年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。
五、奖惩：（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。
（二）奖励：1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。
2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。
银行网点考核方案范文（通用5篇）
银行网点考核方案银行网点考核方案范文（通用5篇）为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，我们需要事先制定方案，方案是阐明具体行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的企划案。
方案应该怎么制定呢？下面是小编精心整理的银行网点考核方案范文（通用5篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
银行网点考核方案1为加大金融机构对经济和社会发展的支持力度，充分发挥金融在资源配置中的重要作用，促进金融和经济的互动发展，确保我市经济持续较快增长，本着公正、公开、透明的原则，制定本考核办法。
一、考核对象（一）农业发展银行市分行、各国有商业银行分行、邮政储蓄银行市分行、省联社办事处、长安银行分行。
（二）各保险公司分（中心支）公司。
（三）各证券营业部。
（四）各小额贷款公司、融资性担保公司。
二、考核评价体系（一）考核内容1．银行类金融机构（1）银行业务发展能力，占全部考核权重的73%，主要包括贷款增量、贷款累放额、贷款增速、中小企业贷款、涉农贷款、非利息收入占比、综合评价（含金融机构金融生态环境建设评价）、政银企（项目）合作等。
（2）银行风险控制能力，占全部考核权重的12%，主要包括贷款不良率、拨备覆盖率和是否发生重大违法违规事件等。
（3）银行信息沟通工作情况，占全部权重的7％，主要包括与市政府沟通和信息报送等。
（4）银行创新工作情况，占全部权重的8％，主要包括信贷产品创新、担保方式创新的应用推广。
2．证券类金融机构（1）证券机构经营管理状况，占全部权重的55％，主要包括客户总资产余额、营业收入、净利润、综合评价（含金融机构金融生态环境建设评价）等。
（2）证券机构风险控制水平，占全部权重的25％，主要包括是否有违法违规经营情况等。
（3）证券机构与政府信息沟通工作情况，占全部权重的15%。
（4）证券机构创新工作情况，占全部权重的5%。
3．保险类金融机构（1）保险公司功能发挥情况，占全部权重的50%。
（2）经济责任履行情况，占全部权重的10％。
网点标准化建设考核办法(正)
湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法（暂行）第一章总则第一条为认真落实“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”网点服务精神，加强网点标准化服务建设，实施“赢在大堂”策略，加快网点转型，改善客户体验，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌形象，增强湖南会同农村商业银行（以下简称会同农商银行）网点的核心竞争力，特制定本办法。
第二条制定依据：会同农商银行《网点标准化建设管理执行规范》、《文明服务公约》。
第二章组织领导第三条成立会同农商银行网点标准化建设领导小组，由董事长任组长，班子其他成员任副组长，各部室负责人为成员，领导小组办公室设人力资源部，经理任办公室主任，并承担日常组织、推进和检查工作。
切实推进网点标准服务建设，把优质文明服务常态化。
各支行（部）由行长（主任）、副行长（副主任）、委派会计和总行聘任的内训师负责本网点的标准化建设工作。
第四条部门分工及支行行长职责（一）检查评价：以人力资源部为主、各部门协调配合组织对辖内各网点文明服务进行现场检查评价和各网点录像调阅抽查；（二）网点标准化建设培训：人力资源部牵头，其他部门配合；（三）离岗培训：人力资源部负责组织实施，其他部门配合；（四）人员调配：人力资源部负责；（五）处罚管理：人力资源部、稽核监察部负责；（六）新闻媒体：办公室负责；（七）网点日常服务监督：各支行行长及内训师负责；（八）支行行长职责：1、负责本网点标准化建设需求，并将需求整合成计划报人力资源部；2、协助人力资源部对内训的管理，组织、督导本网点内训工作。
3、组织与管理本网点员工积极参与网点标准化建设各环节；4、及时对网点标准化建设进行评价和改进，积极推进网点标准化建设；5、各支行行长应率先垂范，亲力亲为，带头做好本网点的标准化建设工作，并负责对本网点员工内训后的效果进行督导、追踪和评估。
第三章内训师聘任与管理第五条总行在辖内设内训师岗位，并对内训师实行聘用制。
内训师聘任实行一年一聘，经年度考核合格者可以续聘。
网点管理服务质量考核方案
网点管理服务质量考核方案一、引言为了提高网点服务质量，实现良好的客户体验和满意度，我们制定了以下网点管理服务质量考核方案。
二、考核目标1.提高网点服务质量，加强客户关系管理和满意度。
2.优化网点服务流程和效率，提高工作效能。
3.督促和激励员工提供优质的服务，加强团队合作和沟通。
三、考核内容1.服务态度考核指标：客户接待礼仪、服务态度积极、语言表达能力等。
2.服务质量评估员工在提供服务过程中的准确性、耐心、细致等方面的表现。
考核指标：服务的准确性、责任心、快速响应、问题解决能力等。
3.服务效率评估员工在处理客户需求时的操作流程、工作效率等方面的表现。
考核指标：处理客户需求的速度、业务熟练程度、工作效率等。
4.服务创新评估员工在解决问题、提供新方案等方面的创新意识和能力。
考核指标：主动提供新的解决方案、积极参与改进服务流程等。
五、考核方法1.客户满意度调查2.服务质量考核表制定服务质量考核表，定期对员工进行评估。
考核表中包括各项考核指标，每项指标设定相应的权重和评分标准。
通过对员工的日常工作表现、客户反馈和同事评价等进行综合评定，得出综合得分。
3.客户投诉处理建立健全的客户投诉处理机制，及时记录并处理客户投诉。
对投诉次数和投诉解决情况进行统计和评估，作为考核的重要依据。
4.考核周期定期进行考核，建议按季度或半年度进行一次综合考核。
同时，根据实际情况，可以设置临时考核，对具体事件进行评估。
六、考核结果1.绩效奖励根据员工的综合得分，设立绩效奖励机制。
高绩效员工给予适当的奖励和激励，例如奖金、工资提升、晋升机会等。
2.培训和提升通过考核结果，确定员工在服务质量、技能等方面的不足之处，并制定相应的培训计划，提升其综合素质和能力。
3.个人评定档案将考核结果纳入员工个人档案中，作为绩效考核、晋升和调岗的重要参考依据。
七、考核监督1.监督机制建立专门的监督机构或小组，负责对考核流程的监督和执行。
确保考核的公正性、客观性和准确性。
分公司网点建设考核办法试行
分公司网点建设考核办法试行分公司网点建设考核办法试行为了推动分公司网点的建设和规范化管理，提高业务质量和壮大公司实力，公司制定了《分公司网点建设考核办法试行》（以下简称“办法”），旨在对分公司网点进行绩效考核和管理，评估分公司的经营状况。
一、考核内容1.基础设施建设：包括网点装修、设备维护，办公室设施和环境卫生等方面的建设，评估分公司的装修水平和工作环境是否符合公司标准。
2.人员配备：包括人员数量、专业技能和服务态度等方面的考核，评估分公司员工是否能够胜任各自的工作，并且是否积极进取、服务热情。
3.客户满意率：包括服务质量、服务态度、客户投诉处理、客户回访率等方面的考核，评估分公司的客户满意度和服务质量。
4.业务发展：包括网点业务规模、业务增长率，各项业务占比等方面的评估，评估分公司的业务数量和发展速度。
5.经营管理：包括网点的合规、营销、风险控制等方面的考核，评估分公司的经营管理能力。
二、考核方法分公司网点考核采用管理者评估和客户满意度调查相结合的方式，管理者对分公司网点的基础设施建设、人员配备、业务发展和经营管理等方面进行评估，客户满意度调查则是通过问卷、电话调查等方式获得客户的反馈意见。
三、考核标准1.基础设施建设类：环境卫生要求符合公司要求，网点装修达到5星级装修标准，网络联通和安全有保障，设备正常使用。
2.人员配备类：员工数量、素质符合公司要求，员工培训和考核记录完备，员工营销能力和服务态度好。
3.客户满意率类：客户满意度排名在总部同等级分行TOP5，处理投诉效率高，服务态度好。
4.业务发展类：业务数量达到同等级分行平均水平，增长率高于同等级分行平均水平，各项业务占比与公司规划要求相符。
5.经营管理类：能在保证合规性的前提下开展业务，风险控制能力好，公司规章制度执行情况良好。
四、考核时间分公司网点建设和管理考核一般在每年4、7、10月进行一次，管理者评估和客户满意度调查要在每个季度结束前完成。
银行网点考核方案（精选7篇）
银行网点考核方案银行网点考核方案（精选7篇）为确保事情或工作高质量高水平开展，就不得不需要事先制定方案，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。
那么方案应该怎么制定才合适呢？以下是小编为大家收集的银行网点考核方案（精选7篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
银行网点考核方案1一、考核目的：规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。
二、考核原则：1、服务行为的标准化、规范化；2、逐级考核、统一考核；3、公平、公正、公开。
三、考核对象：物管处全体员工。
四、考核细则：1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整。
5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
网点服务考核方案
网点服务考核方案网点服务考核方案一、背景介绍随着互联网的快速发展和用户需求的不断提升，网点服务水平的提高对企业来说至关重要。
为了衡量网点服务的质量和效果，开展网点服务考核就显得尤为重要。
本文将介绍一种网点服务考核方案，以提高网点服务水平，满足用户需求。
二、考核目标1. 提高客户满意度：通过提供优质的服务，提高客户满意度，增加客户黏性和口碑。
2. 促进员工积极性：通过考核激励制度，激励员工主动提供优质服务，提高工作积极性和员工满意度。
3. 提高网点服务水平：通过考核结果反馈，总结经验教训，不断改进服务水平，提高效率，降低成本。
三、考核内容1. 服务态度：包括对客户的礼貌和耐心程度、解决问题的积极性等。
2. 服务效率：包括办理业务的速度、处理问题的响应时间等。
3. 服务质量：包括业务准确性、信息传递的正确性等。
4. 服务创新：包括员工对用户需求的理解和满足程度、提供的额外价值等。
四、考核方法1. 客户满意度调查：定期向客户发放调查问卷，了解他们对网点服务的满意度和意见建议。
根据客户反馈的结果，对网点服务进行整体评估，并采取相应措施进行改进。
2. 随机抽查：对网点的客户进行随机抽查，检查服务过程中是否存在问题和不合规行为。
根据抽查结果，对服务人员进行个别考核和培训。
3. 业务统计分析：通过统计网点的业务办理情况，包括平均办理时间、办理成功率等指标，评估网点服务的效率和质量。
4. 培训考试：对服务人员进行定期培训，并进行考试实施知识及技能的考核。
考核结果将作为考核人员绩效的依据，并根据结果制定培训计划。
五、考核标准1. 服务态度：客户满意度调查结果为主要依据，评估员工的礼貌和耐心程度。
2. 服务效率：以网点办理业务的速度和响应时间为主要指标，评估员工的办事效率。
3. 服务质量：以网点错误率和客户投诉率为主要指标，评估员工的业务准确性和信息传递的正确性。
4. 服务创新：以客户满意度调查和用户反馈为主要依据，评估员工的理解和满足用户需求的能力。
银行网点服务考核管理办法
银行网点服务考核管理办法（节选）第一章总则第三条网点服务检查纳入审计员的常规检查，与各支行每月自查和总行定期或不定期抽查一起构建成多方位、多层面的服务监督系统。
第四条总行个人金融部是全行网点服务考核的管理机构，负责公开、公平、公正地组织网点服务管理考核工作。
第五条各支行个人金融部是所在支行网点服务管理考核的具体负责机构，负责对辖下网点开展网点服务管理、服务督导、服务考核、服务评选、投诉管理等工作。
第二章网点服务管理要求第八条支行各网点建立早会制度。
（一）早会时间：每日对外营业时间前15分钟，会议时间一般不少于5分钟，各网点视自身情况适当延长会议时间。
（四）早会原则上由各网点负责人主持，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。
主要内容包括服务质量点评、投诉处理情况、客户意见及建议的分析、服务礼仪和话术的演练等。
如遇周一，应对上周工作加以总结，并制定本周工作计划和目标。
（五）早会内容由专人负责会议记录，设置专门的会议记录簿。
第九条建立网点巡检制度。
（一）巡检负责人为各网点负责人，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。
巡检内容包括：网点内外环境是否符合规定；员工的服务形象、服务态度、服务时效、服务秩序等是否合理到位。
（二）巡检结果每天记录在册（网点的每个营业日都须巡检），作为第二个工作日早会的会议材料之一，记录要素详见《营业网点服务巡检登记表》。
第三章考核的内容和方法第十五条客户投诉考评（满分为25分）。
（一）考评方式。
总行对属实客户投诉进行直接扣分。
（二）考评内容及标准。
总行通过各种渠道接受的，经调查核实为因我行服务人员过失造成的客户投诉，每笔扣10分，情节严重的扣15-25分。
（三）计分方法客户投诉得分＝25分－累计属实客户投诉扣罚分值。
注：本项分数可计算负分。
第四章考核实施第十六条总行对各支行的网点服务管理考核纳入内控千分制考核内容，考核时间与内控千分制考核同步进行，并按各支行的考核实际得分折算成内控千分制考核得分。
XX银行支行网点6S管理实施方案及考核办法
为完善固化网点 6S 管理，打造良好的客户服务体验， 按照《XX 银行营业网点 6S 管理手册》，实施网点 6S 管理， 落实管理责任，建立日常管控机制，通过网点 6S 建设，实 现提高效率，保证质量，达到工作环境整洁有序，客户体验 提升、保证安全的目标，特制定本实施方案和办法。
实施要领： 1. 落实好“整理”要求的各项工作。 2．确定放置场所，如凭证室、填单台、卫生间、更衣 室以及抽屉等。 3．规定放置方法、明确数量。 4．划线定位，划分不同分区，如交接区、垃圾桶放置 处、水桶放置处等将物品按照分区进行放置，同时进行行迹 管理。 5．场所、物品标识，为所有的物品设立标识，有名有 家，确定每一物品从使用到领取能做到从哪里来到哪里去。 整顿的“3 要素”：场所、方法、标识 放置场所：物品的放置场所原则上要 100%设定，物品的 保管要定点、定容、定量。柜台、桌子附近只能放真正需要 的物品，其他的物品归类摆放在抽屉或者凭证室。 放置方法：易取、不超出所规定的范围、在放置方法上 按照频率、定位、自动复位等方法，对物品归置。 标识方法：放置场所和物品原则上一对一标识、现物的 表示和放置场所的表示、表示方法全网点要统一。 整顿的“3 定”原则：定点、定容、定量 定点：放在哪里合适 定容：用什么容器、颜色
1.网点全体员工对自己的工作场所（范围）全面检查， 包括看得到和看不到的 ，如凭证、私人物品、线路、设备 等。
2．制定“要”和“不要”的判别基准。 3．将不要物品清除出工作场所。 4．对需要的物品统计使用频度，决定日常用量及放置 位置。 5．制订废弃物处理方法。
6．每日自我检查。 （二）整顿
对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列 整齐，明确数量，并进行有效地标识。达到工作场所一目了 然，工作环境整齐，消除找寻物品的时间，消除过多的积压 物品的目的。
滨海联社标杆网点考核管理办法
滨海县农村信用合作联社网点标准化建设考核管理办法（试行）第一章总则第一条为建立标准化、规范化的网点服务体系，更新服务理念，规范服务流程，提升服务水平，强化考核督导，扎实推进网点标准化建设，有效树立滨海县农村信用合作联社(以下简称“本社”或“联社”)良好的社会形象，特制定本管理办法。
第二条网点标准化建设考核范围：全系统营业网点(含营销部，以下同)及员工。
第三条网点标准化建设考核目标：建立营业网点环境管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一支优秀的员工团队。
第四条本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。
第二章组织及职责网点标准化检查组分联社网点标准化建设督查小组和基层网点考核小组二级考核。
第五条联社网点标准化建设督查小组组成及工作职责联社网点标准化建设督查小组由项目实施小组成员组成。
（一）负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查，把检查的结果进行汇总并予以全社通报；检查、抽查营业网点各级管理人员检查、督导情况，记录情况是否到位。
（二）内部各分工人负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。
每次被检查网点及人员随机抽取。
（三）负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
（四）负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
（五）负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
第六条营业网点考核小组组成及工作职责营业网点考核小组由营业网点负责人、合规员等组成。
（一）网点负责人在网点标准化推进期三个月内，每日一次对柜员进行巡检和现场督导，并作出记录与相应评价；三个月后，每周巡检一次并对柜员现场督导。
分公司网点建设考核办法( 试行 )【呕心沥血整理版】
温州分公司网点建设等考核方案(试行）为抓住成品油市场发展机遇,加快网点建设，确保完成年度加油站建设、改造任务，特制定网点建设（加油站新建、重建、迁建）、改造、维修项目考核方案:考核范围：分公司本级、县公司加油站新建、重建、迁建项目.被考核部门：基建部、相关县公司、相关部门考核内容:一、网点建设（加油站新建、重建、迁建）（一）、本级网点建设根据本级新建、重建、迁建项目的具体实施步骤和部门工作职责，对项目实施过程进行分阶段考核。
（第一阶段：初步设计申报至项目开工；第二阶段:项目开工至加油站质监站预验收；第三阶段：质监站预验收至加油站投营.）第一阶段1、初步设计申报、审批。
自发展部移交规划方案审批意见起,通过环评报批、地质勘查报告审查等手续办理，具备初步设计申报条件，在50天内取得住建委初步设计批复.2、施工图设计文件审查。
自取得初步设计批复之日起，40天内取得施工图设计文件审查合格书.3、继招标文件备案后，45天内完成招投标事宜，确定项目承建单位;在48天内办妥施工许可证。
该阶段合计手续办理时间183天，按期完成奖励5000元,若逾期，超过半个月扣1500元，超过一个月及以上扣3000元。
第二阶段从项目开工至质监站预验收，合计180天。
按期完成奖励10000元，若逾期,超过半个月扣5000元,超过一个月及以上扣7000元。
第三阶段1、自质监站预验收,在28天内取得安监局竣工验收意见书，包括消防电气检测、防雷检测、消防验收审批、安监局“三同时"验收报批等手续。
2、从取得安监局验收意见书至组织召开联合验收会议，并取得规划、防雷、环保竣工验收合格文件，移交发展部办理成品油经营许可证。
合计手续办理时间28天。
3、先后有责任部门办理相关许可证：发展部办理成品油零售经营许可证32天，安全部办理化危险品经营许可证7天，办公室办理加油站工商营业执照10天,财务部办理税务登记证5天，证照齐全后加油站顺利营业。
永州分行示范网点考核方案
中国农业银行永州分行年推行营业网点转型三级示范工程实施方案（讨论稿）为深入推进营业网点转型，进一步固化转型成果，持续增强零售业务市场竞争力，市分行决定推行市、县二级行网点转型示范工程，由各级行领导挂点包干打造示范网点，充分展现网点转型地核心理念、工作内容和转型成果，以点带面，纵深推进全行网点转型工作，特制定本实施方案.一、示范目地和对象（一）目地推行营业网点转型三级示范工程旨在：一是落实省分行年工作会议精神，通过一手抓面上工作、全面推进，一手抓点上突破、积累经验，点面结合、以点带面促进网点转型工作持续深入和固化；二是转变领导工作作风，各级行领导带头示范，进点实践，逐一落实近年来我行营业网点转型地各项政策措施，突破瓶颈问题，抓出转型成效；三是打造重点网点、培育高产网点，推动网点经营效益地全面提升.（二）对象市分行：蔡斌行长挂点祁阳支行营业部、潘美才副行长挂点宁远支行营业部、陈少荣副行长挂点冷水滩支行营业部、胡思雄副行长挂点零陵支行营业部、黄英行长助理挂点东安支行营业部一级支行：市分行挂点地示范对象由市分行明确，一级支行挂点地示范对象由各行自行确定，报市分行汇总后统一公示.各级行示范网点见附件《年网点转型三级示范工程信息表》.二、实施流程（一）组建示范团队.各级行要成立网点转型示范工程实施小组，由挂点包干地各级行领导担任组长，个人金融部、电子银行部、三农金融部、人力资源部、财务会计部、安全保卫部、办公室、工会等部门负责人担任小组成员，由零售业务培训师组成专业团队，对示范单位进行网点转型地现场指导、支持和帮助.（二）明确示范网点.各一级支行要按本方案地要求，结合辖内网点转型地实际情况，有针对性地选择人员配置到位，具备转型基础条件地网点作为示范点，切实发挥示范作用.（三）制定优化方案.明确示范网点后，各级行网点转型示范工程实施小组要对照示范内容和转型要求，逐网点进行剖析，查找不足，制定进一步深化转型地优化方案，包括分阶段转型目标、工作内容、具体措施、实施时间、执行人及责任人等.（四）检查评估完善.各示范网点优化方案确定后，要立即投入实施.实施前，挂点行领导要到示范网点亲自召开动员会，提升网点士气；在实施过程中，各级行实施小组要对示范网点按月进行检查评估，对取得地进展及时加以固化推广，对存在地问题要及时研究解决.（五）申报示范推广.对经评估取得实效地示范网点，各级行要及时组织申报推广，交流经验，分享成果.各示范网点要及时总结经验，示范内容合格后要积极向所在支行申报，经支行评估合格后可在本支行辖内推广，并向上级行申报；经二级分行评估合格后，可在本二级分行辖内推广，组织现场学习交流，并向省分行申报；经省分行评估合格后，可作为全省地示范网点在全辖推广.三、示范内容列入本方案示范对象应在以下方面体现网点转型地示范作用：（一）岗位设置到位.示范网点人员配备要达到或超过省分行年进一步深化网点转型方案规定地最低人员配置，其中：以网点负责人、个人客户经理、大堂经理、低柜柜员等为核心地营销团队要组建到位，各岗位职责清晰、分工明确，并落实了相应地岗位责任制.（二）功能分区齐全.示范网点要按总行新地网点建设标准完成了标准化建设，功能分区配置齐全、分区明晰、运作规范，构建了贵宾（理财）室、贵宾窗口、贵宾通道等个人贵宾服务平台；尚未标准化改造地示范网点要在年底前完成标准化建设.（三）服务及营销流程规范.示范网点要高标准执行员工服务礼仪、职业形象、环境管理、服务流程、现场管理等总行网点文明标准服务规范，大幅提升“神秘人”服务质量检查得分；同时，在客户及产品营销过程中较好地执行网点营销技能导入地标准流程，包括客户识别推荐、岗位协同营销、客户经理（理财经理）专业营销、管理工具地使用、晨会和夕会执行等，全面提升网点各岗位地营销技能.（四）客户关系管理到位.示范网点应真正体现“赢在大堂”和“重在高端”地核心经营理念，经营策略从“做业务”向“做客户”转变，重视客户价值地提升.客户关系维护与管理工作标准化和精细化，实行了高端客户名单制管理，落实了客户维护层级管理责任制；网点负责人、个人客户经理和低柜柜员能熟练运用和系统进行客户信息地梳理分析、产品营销和客户维护，开展客户理财方案设计，创新营销模式，推行批发营销、方案营销和精准营销，定期组织客户活动，客户满意度不断提高.分岗位绩效考核到位.示范网点应按上级行地要求，统一建立分岗位绩效考核为主、产品计价为辅地考核机制，根据本网点地年度综合经营计划，逐岗位制定绩效计划书，建立员工绩效考核管理工具，定期不定期开展员工绩效辅导与沟通，按季实施考核、年终执行年度绩效总考核，并与员工个人利益挂钩.(六）践行网点服务文化.示范网点应践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”地精神，通过创办员工文化栏，倡导文明服务、激励员工意志、营造和谐氛围；创新表扬方式，形成了网点员工之间互相表扬、互相促进地团队氛围；建立营销服务栏，使客户能够直观地感受到我行专业、优质、文明、标准地服务.四、评价推广（一）考核评比：对纳入本方案地示范网点，统一由市分行进行评价，评价实行分制，评价指标分为两大类：.管理类指标（分）：主要评价转型示范内容地落实情况.（）岗位人员配备（分）：达到标准配置得权重分，每超出（或缺少）一人加（扣）分，加扣分最多不超过分；（）功能分区（分）：完成标准化建设得权重分，未完成地扣分，完成时间截止年月日；（）文明标准服务（分）：神秘人检查分（不含）以下得分，—分（含）得分，—分（含）得分，分（不含）以上得分；（）岗位绩效考核（分）：按上级行地统一模板实施了分岗位绩效考核得分；实施了分岗位绩效考核，但未执行上级行地统一模板，得分；未实施分岗位绩效考核地得分；（）高端客户管理（分）：贵宾客户指派率达到（含）以上、签约率达到（含）以上、贵宾客户基本信息完整率达到（含）以上得分，其中一项不达标得分，两项不达标得分，三项不达标得分..经营类指标（分）：主要评价转型地效果.（）个人存款增长率（分）：以示范网点、两年地储蓄存款平均增长率为该网点年个人存款增长地目标值，达到目标值得权重分，每高（低）于目标值一个百分点加（扣）分.本项加扣分最多不超过分.（注：个人存款指储蓄存款加个人结构性存款）（）金卡以上个人贵宾客户增长率（分）：示范网点金卡以上个人贵宾客户数以该网点年末地数量为基数，年增长率地目标值分别为：理财中心、精品网点、基础网点.达到目标值得权重分，每高（低）于目标值一个百分点加（扣）分.本项加扣分最多不超过分.（）电子渠道分流率（分）：示范网点地电子渠道分流率年目标值统一设为，达到目标值得权重分，每高（或低）于目标值一个百分点加（扣）分.本项加扣分最多不超过分.（注：本指标为全口径地分流率，包括金融性和非金融性电子渠道交易占比）.（）理财产品销售量（分）：示范网点地理财产品销售量（包括实物黄金、存金通、自营理财产品销售、基金销售、国债销售，网点不同产品销售量按产品计价标准进行折算）以同类型网点年销售理财产品折算产品计价后取网均数为基数，达到平均值得权重分，每高（或低）于平均值加（扣）分.本项加扣分最多不超过分.、评比方式.省分行将按季对省行级示范网点工作进度和效果进行评价和通报，年末按总得分高低进行排名，对排名前位地示范网点，统一授予“营业网点转型优秀示范网点”称号，并由省分行分别奖励元，取得省行奖励地市分行将同等奖励.市分行将按季对示范网点工作进度和效果进行评价和通报，年末按总得分高低进行排名，按网点分类对排名前位地（精品以上网点取名，基础网点取名）示范网点，统一授予“营业网点转型优秀示范网点”称号，并由市分行分别奖励元.（二）考核结果运用、对支行领导班子地考核.（）按网点分类综合得分排名前十名地（精品以上网点取名，基础网点取名），在全年综合绩效考核中加分，并奖励支行班子人平元.（）年末示范网点综合得分在分以上未取得名次地，奖励支行班子人平元.（）年末示范网点综合得分在分以下，在全年综合绩效考核中实行倒扣分分，并处罚支行班子人平元.、对支行挂点行长地考核.（）按网点分类综合得分排名前十名地（精品以上网点取名，基础网点取名），在本人全年绩效考核中加分.（）年末示范网点综合得分分以上未取得名次地，在本人全年绩效考核中加分.（）年末示范网点综合得分分以下地在本人全年综合绩效考核中实行倒扣分分.五、相关要求（一）高度重视，保证实效.挂点行领导要名副其实地挂点，切实督促和指导示范单位地网点转型工作.一是要充分掌握目前示范网点转型状况，对照示范内容和标准逐条落实，对不达标项目要求限期整改到位，力求先达标后示范.二是要定期组织网点转型协调会，了解转型中存在地问题及困难，协调相关部门及时解决.三是要督导示范网点按照上级行和本行地工作部署逐项落实.四是深入基层实践，市分行行长及分管行长应每月、支行行长应每双周、支行主管行长应每周参加一次示范网点地晨会或夕会；二级分行个人金融部门负责人、支行分管行长每月应担任一天网点大堂经理或引导员，并通过查资料、看监控、现场察看等方式，深入实际了解客户服务、现场管理、大堂营销、客户管理等方面地执行情况，鼓舞员工士气，现场解决存在地问题.（二）专业指导，持续提升.示范网点均应相应配备一名零售业务培训师直管网点，负责网点地服务营销辅导和提升，定期深入网点协助网点负责人解决服务及管理问题，提升网点地服务品质和营销能力，并与直管网点地服务质量及营销业绩挂钩考核.同时要根据网点转型地新要求由零售业务培训师对示范网点进行提质导入，结合新业务、新流程、新制度、新技能等开展持续性地培训，确保示范网点价值创造能力不断提升.（三）专项督导，定期通报.网点转型示范工程是省分行为深入推进营业网点转型地重大举措，各级行要明确专人，按月逐级上报工作进度，市分行汇总后定期公布全辖示范网点地工作进度和转型成效.附件：年网点转型三级示范工程信息表附件：年网点转型三级示范网点工作进度表。
银行网点服务标准化建设方案
银行网点服务标准化建设方案第一章总体规划 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (4)第二章标准化建设原则 (4)2.1 客户导向原则 (4)2.2 规范统一原则 (4)2.3 持续改进原则 (5)第三章服务流程标准化 (5)3.1 业务办理流程 (5)3.1.1 流程设计原则 (5)3.1.2 业务办理流程具体步骤 (5)3.2 客户接待流程 (6)3.2.1 接待原则 (6)3.2.2 客户接待流程具体步骤 (6)3.3 客户投诉处理流程 (6)3.3.1 投诉处理原则 (6)3.3.2 客户投诉处理流程具体步骤 (6)第四章服务质量标准化 (6)4.1 服务设施标准化 (7)4.1.1 设施配置标准化 (7)4.1.2 设施维护与更新 (7)4.2 服务态度标准化 (7)4.2.1 员工培训 (7)4.2.2 服务行为规范 (7)4.2.3 客户满意度调查 (7)4.3 服务效率标准化 (8)4.3.1 业务流程优化 (8)4.3.2 服务时效监控 (8)4.3.3 信息沟通与反馈 (8)第五章人员培训与考核 (8)5.1 员工培训体系 (8)5.1.1 培训内容 (8)5.1.2 培训形式 (8)5.1.3 培训周期 (9)5.2 员工考核机制 (9)5.2.1 考核指标 (9)5.2.2 考核方式 (9)5.2.3 考核周期 (9)5.3 培训与考核相结合 (9)5.3.1 培训与考核结果挂钩 (9)5.3.3 培训与激励机制相结合 (10)第六章网点环境标准化 (10)6.1 网点布局标准化 (10)6.2 网点设施配置 (10)6.3 网点安全与卫生 (11)第七章信息技术应用 (11)7.1 网点信息化建设 (11)7.1.1 硬件设施升级 (11)7.1.2 软件系统整合 (11)7.1.3 信息化服务渠道拓展 (12)7.2 业务系统优化 (12)7.2.1 业务流程重构 (12)7.2.2 业务系统升级 (12)7.2.3 业务协同与集成 (12)7.3 数据分析与应用 (12)7.3.1 数据采集与整理 (12)7.3.2 数据分析与挖掘 (12)7.3.3 数据应用与决策支持 (12)7.3.4 数据安全与隐私保护 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户信息收集与维护 (13)8.1.1 信息收集 (13)8.1.2 信息维护 (13)8.2 客户满意度调查 (13)8.2.1 调查方法 (13)8.2.2 调查实施 (13)8.3 客户关怀与维护 (13)8.3.1 客户关怀 (13)8.3.2 客户维护 (14)第九章营销推广与品牌建设 (14)9.1 营销策略制定 (14)9.1.1 市场调研与分析 (14)9.1.2 营销目标设定 (14)9.1.3 营销策略制定 (14)9.2 品牌形象塑造 (14)9.2.1 品牌定位 (14)9.2.2 品牌视觉识别系统 (15)9.2.3 品牌传播 (15)9.3 营销活动策划 (15)9.3.1 活动主题设定 (15)9.3.2 活动方案设计 (15)9.3.3 活动实施与监控 (15)第十章监管与评估 (15)10.1.1 银行网点服务标准化建设应遵循相关法律法规及监管政策，保证服务流程、服务内容和服务质量符合国家监管要求。
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湖南会同农村商业银行股份有限公司
网点标准化建设考核办法
（暂行）
第一章总则
第一条为认真落实“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”网点服务精神，加强网点标准化服务建设，实施“赢在大堂”策略，加快网点转型，改善客户体验，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌形象，增强湖南会同农村商业银行（以下简称会同农商银行）网点的核心竞争力，特制定本办法。
第二条制定依据：会同农商银行《网点标准化建设管理执行规范》、《文明服务公约》。
第二章组织领导
第三条成立会同农商银行网点标准化建设领导小组，由董事长任组长，班子其他成员任副组长，各部室负责人为成员，领导小组办公室设人力资源部，经理任办公室主任，并承担日常组织、推进和检查工作。
切实推进网点标准服务建设，把优质文明服务常态化。
各支行（部）由行长（主任）、副行长（副主任）、委派会计和总行聘任的内训师负责本网点的标准化建设工作。
第四条部门分工及支行行长职责
（一）检查评价：以人力资源部为主、各部门协调配合组织对辖内各网点文明服务进行现场检查评价和各网点录像调阅抽查；
（二）网点标准化建设培训：人力资源部牵头，其他部门配
合；
（三）离岗培训：人力资源部负责组织实施，其他部门配合；
（四）人员调配：人力资源部负责；
（五）处罚管理：人力资源部、稽核监察部负责；
（六）新闻媒体：办公室负责；
（七）网点日常服务监督：各支行行长及内训师负责；
（八）支行行长职责：
1、负责本网点标准化建设需求，并将需求整合成计划报人力资源部；
2、协助人力资源部对内训的管理，组织、督导本网点内训工作。
3、组织与管理本网点员工积极参与网点标准化建设各环节；
4、及时对网点标准化建设进行评价和改进，积极推进网点标准化建设；
5、各支行行长应率先垂范，亲力亲为，带头做好本网点的标准化建设工作，并负责对本网点员工内训后的效果进行督导、追踪和评估。
第三章内训师聘任与管理
第五条总行在辖内设内训师岗位，并对内训师实行聘用制。
内训师聘任实行一年一聘，经年度考核合格者可以续聘。
第六条内训师实行兼职制，不脱离本职岗位。
被聘任的内训师每月给予60元特岗津贴。
内训师岗位津贴按年度计发。
网点年平均考核积分低于85（不含）分的，全额扣减。
总行内训师津贴按各网点年平均积分核定。
平均积分低于80分的，全额扣减津贴。
第七条内训师聘任条件：
1.思想品德优秀，敬业爱岗，胜任本职工作，能够圆
满完成目标任务；
2.遵纪守法，无不良嗜好和不良记录；
3.具有大专以上学历，并接受过相应的内训工作培
训，考核合格；
4.形象端庄，言行举止高雅大方；
5.有一定组织能力和语言表达能力，能够正确实施服
务流程、服务礼仪的辅导和矫正，能够正确主持本单位晨会和其它企业文化活动。
第八条内训师工作职责
1、总行人力资源部内训师
（1）负责辖内内训师的培养、辅导和管理；
（2）负责辖内内训工作的督导、考核和报告；
（3）承担指定的内训项目组织、策划、和效果报告；
2、网点内训师
（1）负责本单位内训项目组织、复制、考核和报告；
（2）负责本单位员工服务流程、服务礼仪的辅导、考评和升级；
（3）负责本单位内训制度、组织办法和实施方案的监督执行和落实；
（4）负责本单位晨会和其它企业文化活动的组织策划和实施。
（5）负责本单位营业环境的督促整理、整顿、清扫，督导员工良好职业素养的形成和营业安全管理制度的执行。
第九条内训师工作不尽职、发现违规不及时制止和整改的，每发现一次扣减次月津贴30元（扣完为止），并按《网点标准化建设检查考核表》相应扣减网点积分。
第四章考核内容及工具
第十条考核对象：本行辖内所有营业网点及员工。
第十一条考核内容：组织领导、岗位设置及职责、服务规范、环境设施、客户评价。
第十二条考核工具：现场检查；调阅录像。
第十三条考核工具分值及权重：总分100分。
一、服务流程标准化25分。
考评项目包括“临柜五步法”的规范运用；晨会制度化及内容丰富化；服务效能与质量优化。
二、服务礼仪标准化15分。
考评项目主要是文明用语和服务忌语表现与坚持；服务姿态（精神面貌、工作姿态等）。
三、员工形象标准化15分。
考评项目主要是员工着装、容颜整理、言行举止等。
四、营业环境标准化35分。
考评项目主要是办公楼门面整洁与否；营业大厅环境卫生是否符合规范；营业间物品放置是否整齐有序；室内卫生（包括库房、厕所、厨房、走廊、过道等）是否符合要求；绿植花卉是否生机健康。
五、日常管理10分。
考评项目主要是网点负责人和内训师日常检查、巡视和监督管理。
以上考评项目及评分办法见《网点标准化建设检查考核表》。
第十四条检查频次：城区网点现场检查每月一次；农村网点现场检查每季度一次；所有网点每15天调阅录像一次，并将
检查情况通报各营业网点，计入月末考评。
第十五条考核方法：以网点为单位，按月考核。
月末考核积分＝现场检查（含随机抽查）得分×40%+调阅录像检查得分×60%。
第五章奖惩考核
第十六条奖励
一、根据各支行（部）对标准化建设与文明服务管理的组织实施和总行所辖网点的检查督促及意见反馈上报情况，年终评出组织一、二、三等奖各一名，并分别给予3000、2000、1000元奖励。
二、根据对各网点的检查情况和年度考核得分以及内训效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的网点评出5名优秀内训师，并给予每人500元奖励。
三、根据对各网点的检查情况和每季考核得分以及文明服务效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的网点评出5名“明星柜员”并给予每人300元奖励。
四、年度终了，每个网点根据年度文明服务考评和客户反馈意见，评选1名文明标准服务标兵，各奖励500元。
评比办法采取“网点推荐，考核小组审定”。
第十七条处罚
一、在每季业务督查和经常性检查及抽查中，按照检查考核表所列事项，凡检查发现违反服务规范者，每次罚直接责任人50-100元（未按规定着装的，每次罚当事人200元）；不能确定责任人的，罚网点负责人（行长或副行长、委派会计）50-100元。
情节严重，造成重大不良影响的。
按《员工违规处罚办法》执行。
二、本考核积分计入网点年度目标考核。
三、年度考核中，有三个月排名最后、且考核积分低于平均70分的，扣减年度绩效工资4000元.
四、网点被有效投诉一次，每次处当事人500元罚款并扣该网点当季考核总分10分；工作人员一年内被有效投诉两次，作离岗培训处理，经考核小组考核合格后方能上岗。
第十八条组织实施
总行按季对辖内营业网点进行检查考评，并对实施情况进行通报。
各支行（部）按本办法每月组织检查评价。
第五章其他
第十九条本办法由会同农商银行解释和修订。
第二十条本办法自二0一三年一月一日起执行。
附件：《网点标准化建设检查表》。
会农商银【2013】发字第号
关于印发
《湖南会同农村商业银行股份有限公司
网点标准化建设考核办法（暂行）》的通知
各支行、总行营业部：
现将《湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法（暂行）》印发给你们，望认真组织辖内员工学习和执行。
原文附后。
二0一三年一月二十八日
主题词：网点标准化建设考核办法
报：省联社怀化办事处
内部发送各班子成员、专业部室（共印45份）
打字：谭永壮校对：周放生签发：杨志跃
会同农商银行办公室2013年1月28日印发。