酒店客房部各岗位职责及工作流程

酒店客房部各岗位职责及工作流程

客房部各岗位职责及工作流程

前厅部分

前厅部规章制度

前厅主管岗位职责

大堂副理岗位职责

接待员岗位职责

行李员岗位职责

总机员岗位职责

商务中心文员岗位职责

前厅接待工作流程

总机员工工作程序及要求

客房部分

客房部规章制度

客房部经理岗位职责

楼层主管岗位职责

房务中心主管岗位职责

制服房工作流程

楼层领班岗位职责

早班服务员岗位职责

中班服务员岗位职责

夜班服务员岗位职责

房务中心文员岗位职责

仓管员岗位职责

夜床服务程序

客房操作及服务程序

PA主管岗位职责

PA领班岗位职责

PA员工岗位职责

PA主管工作内容及程序

PA早班领班工作内容及程序

PA中班领班工作内容及程序

PA夜班领班工作内容及程序

前厅部规章制度

当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。

工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或听录音机。

不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。

不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

不得私自使用酒店电话办理私人事务。

当客人入住时，接待员为必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手

续须办理完善。

遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。

电话铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。

总机员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单除扣奖金外，还应赔偿损失。

商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

前厅主管岗位职责

1、协助部门经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。

4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。

5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重要宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求。

7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与

有关部门的协调及联系。

8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

9、负责对部属员工的考核工作。

10、与大堂副理和收银处保持密切的联系。

大堂副理岗位职责

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权加以处理。

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。

6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定房间。

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

9、巡查酒店内外以保证各项功能动行正常，及时排除可防范的弊端。

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。

12、与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。

15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客

人。

为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

检查大堂范围内维修项目，并督促有关部及时维修。

做好本组范围内的防火防盗工作。

向领导反映有关员工的表现和客人意见。

每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件信及投诉处理情况，并向部门经理汇报。

做好领导指派的其他工作。

接待员岗位职责

按时上下班，做好交接班手续。

做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。

接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人满意、称心。

通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门。

掌握客房预订及入住情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料。

负责有关住房、房价、酒店服务设施及住客等方面的查询工作。

协助前厅部做好客人档案的编写工作。

了解客情，发现问题及时向领导报告。

行李员岗位职责

在礼宾组领导下，负责酒店批宾客行李搬运、清点工作。

服从安排，迅速接受带房任务。

向客人介绍酒店客房设施，推荐酒店各项服务。

负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。

受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。

自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

总机员工岗位职责

1、坚守岗位、忠于职守、树立全心全意为宾客服务思想、礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲究效率；

2、按工作程序迅速、准确地按每一个电话、保证通讯工作畅通、客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好各项记录；

3、对客人询问，要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务；

4、熟悉各大城区号市内主要电话号码；

5、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和个部门经理的分机号码、姓名和声音；

6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作；

7、不能向外界泄密酒店高级行政人员的私人电话；

8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；