服务促销与沟通
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。
有利于双向沟通的促销方案
有利于双向沟通的促销方案
双向沟通是促销方案中非常重要的一个环节，因为只有通过双向沟通，才能更好地了解客户的需求和反馈，进而调整促销方案，提高销售效果。
以下是一些有利于双向沟通的促销方案：
1. 定期进行市场调研，了解客户需求和反馈。
可以通过问卷调查、电话访谈、网络调查等方式，收集客户的意见和建议。
2. 在销售过程中，尽可能多地与客户沟通交流，了解他们的需求和关注点，并及时解答他们的疑问和问题。
3. 提供多种渠道供客户反馈，如邮件、电话、社交媒体等。
并及时回复客户的反馈和意见，表现出公司的专业和负责。
4. 制定个性化的促销方案，根据客户的需求、喜好和购买习惯等信息，推出符合他们需求的产品和服务。
5. 在销售过程中，教育客户如何正确使用产品和服务，以及如何维护和保养，提高客户的满意度和忠诚度。
6. 定期举办客户见面会、培训课程、问答活动等，加强与客户的互动和交流。
通过以上促销方案，可以有效地促进双向沟通，提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提高销售效果和市场占有率，实现双赢的局面。
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第十章 沟通与促销策略 《市场营销学》ppt
2.衡量销售效果
广告的销售效果比较难以直接衡量。 衡量广告的销售效果一般常用的是将过去
的销售量与过去的广告支出相比较，另一 种方法是通过实验加以测试。
10．3 营业推广
营业推广（sales promotion）也叫销售促 进，是指能够迅速刺激需求、鼓励购买的各 种促销形式。它是一种短期的促销方式，也 是最早运用的促销手段。
广告主
广告要素
广告费用 广告媒体
广告信息
广告主
付费
发布信息
占用媒介
刺激需求
10．2．1确定广告目标
告知性广告（informative advertising） 劝说性广告( persuasive advertising) 提示性广告（reminder advertising）
10．2．2制定广告预算
对于现代企业而言，沟通(communication) 就是 公司与顾客间的对话。这种对话发生在销售的各个 阶段内，包括销售前，销售时和销售后。是公司直 接或者间接通知，说服和提醒消费者，使消费者了 解公司出售的产品或者品牌的方法。
促销，指企业将其产品及相关的有说服力的信息告 知目标顾客，以达到影响目标顾客购买决策行为， 促进企业产品销售的市场营销活动。
1.量力而行法 2.销售比例法 3.竞争对等法 4.目标任务法
10．2．3设计广告信息
1.广告信息的创意； 2.广告信息的评估与选择； 3.广告信息的表达。
10．2．4选择广告媒体
1.确定广告的覆盖面、播出频率和效果。 2.广告媒体种类的选择。 3.具体媒体的选择。 4.广告时机的选择。
媒体接触者是否均是广告的目标对象。 是否所有媒体接触者都已看到商品广告。 是否不同媒体之间的影响力存在差别。 不同媒体广告的成本
促销员销售中的沟通技巧
促销员销售中的沟通技巧在促销员销售中，沟通技巧是至关重要的。
促销员的任务是吸引潜在客户，并以最佳方式传达产品或服务的价值。
只有通过有效的沟通，促销员才能建立信任关系，激发购买欲望，并最终促成销售。
以下是一些促销员销售中的沟通技巧。
首先，良好的倾听技巧是促销员成功的关键。
倾听意味着专注地听取对方所说的话，并理解他们的需求和关注点。
当一位潜在客户表达他们的问题或疑虑时，促销员应该保持耐心，并避免打断或争辩。
倾听意味着关注客户，并展现对他们的真正兴趣。
通过倾听，促销员可以更好地理解客户的需求，并针对性地提供解决方案，增加成功销售的机会。
其次，清晰而简洁地表达信息是必要的。
促销员应该能够用简单的语言解释产品或服务的优势和功能。
过于专业术语或复杂的描述可能会让潜在客户感到困惑或厌烦。
使用清晰且简洁的语言可以帮助促销员更好地与客户沟通，并确保他们准确地理解产品或服务的价值。
此外，促销员还应该注意肢体语言和声音语调的使用。
积极的肢体语言和自信的声音语调可以增强沟通的效果，传达出积极的形象和自信的态度。
除了倾听和表达信息外，积极的沟通可以建立信任和关系。
客户通常更愿意与那些能够与他们建立联系和理解他们需求的促销员合作。
积极的沟通可以包括积极的态度、友好的微笑和亲切的问候。
通过直接的沟通和真挚的兴趣，促销员可以向客户展示他们对他们的关注，并建立起信任和共鸣。
此外，灵活性是促销员沟通中必备的技巧之一。
每个潜在客户都是独一无二的，他们有不同的需求和偏好。
促销员应该能够根据客户的个性和要求调整自己的沟通方式。
灵活性意味着适应客户的方式和风格，以确保沟通的顺畅进行。
一位优秀的促销员应该能够快速地调整自己的工作方式，以满足不同客户的需求，提供最佳的销售体验。
最后，促销员应该具备良好的问题解决能力。
客户可能会提出各种问题或疑虑，促销员需要能够准确、及时地回答这些问题。
他们应该了解产品或服务的细节，并能够解释清楚。
在面对客户的质疑时，促销员应保持冷静和专业，避免争吵或不必要的辩论。
会员日与顾客沟通维护版：(会员促销宣传)
会员日与顾客沟通维护版：（会员促销宣传）
一、打电话用语规范如下：
第1句：您好，请问***阿姨/伯伯/爷爷/奶奶等在家吗？/您好，请问您是***阿姨/伯伯/爷爷/奶奶等吗？
第2句：不好意思打扰了，我们这里是东明药房***店。
第3句：因为您是我们的贵宾会员，告诉您一个相关的会员信息：我们最近在开展非常划算的* * * * * * *活动（一句话告知对方你的活动，比如：10元钱的XXXXX，您1元钱就可以换购回去）。
您有时间可以过来看一下。
第4句：我叫*** ，您可以直接来找我，我单独为您讲解。
第5句：好的，再见！
二、打电话要求
1、尽量使用普通话;
2、必须告知顾客你的名字
3、电话沟通要注意顾客的性别及年龄，给予合理的称呼，不要
直呼其名给顾客造成不好的感知
4、与顾客沟通时请注意语气语调要亲切、委婉。
促销员与顾客沟通的11个技巧
促销员与顾客沟通的11个技巧1.询问法当消费者在卖场选购商品时，大多会左顾右盼，这时促销员要积极主动的上前进行拦截，因为，这时我们需要判断他们是哪一个品牌的忠实消费者？还是第一次来购买，所以我首先要询问，“你好！你是来买xx 的吧！”这是，她肯定会说我们来买xx的，或者说我是来买某一品牌的产品！用询问的方法了解消费者的真实需求，从而对症下药！2.建议法当得知消费者的需求后，我们可以针对他的需求做下一步的工作，如果她一直使用某一个品牌，那我们可以说：“哦，那个品牌也不错，不过，我们的产品在它的基础上又多什么新的功能、优势等，而且我们今天刚好有活动，所以我建议你，买我们这个品牌会更划算一些！3.换位思考法在和消费者沟通时，一定要换位思考，站在她们的角度上来给她们分析我们更多的优势，不能一味的站在我们想卖产品的角度上考虑问题；同时，帮助她们解决在使用惯用产品中存在的问题，拿奶粉为例：消费者说小孩子喝奶粉时出现腹泻等，我们就帮她们分析原因，查出根源；这个时候，消费者有种被关心的感觉，心理肯定很舒服！4.解决问题法解决消费者的问题固然能赢消费者的好感，很多时候，消费者对产品的了解特别是食用产品知之甚少，所以就是我上面说的，要做好一名最优秀的促销员应该先学会了解产品及侧面了解消费者家庭状况；推荐适合消费者的频品牌，帮助她们解决问题！5.利益分析法作为消费者，永远都有想占便宜的想法，那么我们就要满足她们的这种想法，在介绍产品时，我们知道，很多时候消费者总想多要一些促销品，所以，如果在消费者犹豫不决时，可以给她说：“好了，这样吧，我看你也比较有诚意，我们也想拉你这个客户，现在买的话，我们再多送你什么、什么礼品！这样，使消费者感觉自已又多得了些利益！又者：在消费者购买时，她可能会比较那一个品牌的更便宜，那么这个时候，我们可以说：“我们也知道那个品牌便宜，不过，很多消费者都反应，那种品牌存在的一些问题，我们的优势是哪些，而且，现在你也知道，一分价钱一分货，我们的产品虽然稍贵了一点，但很多消费者都觉得我们这个品牌很值得信赖！6.举例宣染法有些消费者，在经过促销员分析后，还是对我们公司的产品半信半疑，这时我们的促销员可以给她说：“刚才那位大姐都买了3件或是说5件。
销售活动促销话术
销售活动促销话术介绍销售活动是企业提高销售额、增加客户数量的重要手段之一。
在销售活动中，促销话术起到了至关重要的作用，它能够帮助销售人员更好地与客户沟通，引起客户的兴趣并最终达成交易。
本文将为您提供一些常用的促销话术，希望能够帮助您提高销售业绩。
1. 打招呼•您好，我是来自ABC公司的销售代表，请问有什么可以帮到您的吗？•早上/下午好！我是XXX公司的销售人员，我们最近推出了一项特别优惠活动，想和您分享一下。
2. 引起兴趣•最近我们公司推出了一款全新产品/服务，它具有独特的特点和优势，非常适合您的需求。
•我们正在举行限时促销活动，购买我们的产品/服务可以享受超值折扣。
3. 解决问题•您是否曾经遇到过这样的问题：（描述与产品相关的问题）？我们的产品/服务可以帮助您解决这个问题。
•我们的产品/服务有着优秀的性能和质量，可以帮助您提高工作效率，节省时间和成本。
4. 强调优势•我们的产品/服务在市场上具有竞争力的价格，性价比非常高。
•我们与多家知名公司合作，拥有丰富的经验和良好的口碑。
•我们提供全方位的售后服务，确保您在使用过程中得到及时、有效的支持。
5. 提供证据•这是我们近期获得的一份客户满意度调查报告，其中有很多客户对我们产品/服务给予了高度评价。
•这是一些来自我们现有客户的案例分享，他们通过使用我们的产品/服务取得了显著成效。
6. 触发购买欲望•如果您现在购买我们的产品/服务，您将享受到XX%的折扣，并且还有额外赠品等着您。
•我们提供免费试用期，让您可以先体验一下我们产品/服务的优势。
7. 解答疑问•您还有其他关于产品/服务方面的疑问吗？我会尽力为您解答。
•如果您需要更多详细信息或者想了解其他方面的内容，我可以为您提供相关资料。
8. 结束交流•非常感谢您的时间和耐心听我介绍，如果您有任何进一步的问题，请随时联系我。
•我们期待能够与您建立长期合作关系，如果您决定购买我们的产品/服务，我们将竭诚为您服务。
KTV服务员服务技巧之沟通技巧知识[修改版]
![KTV服务员服务技巧之沟通技巧知识[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/417fcdd83169a4517623a311.png)
第一篇：KTV服务员服务技巧之沟通技巧知识KTV服务员服务技巧之沟通技巧知识KTV中的与客人们沟通是必不可缺少的工作内容，但是对于从事KTV工作的服务员们可能并不是那么了解这方面的服务技巧知识。
为了满足大家的需求和场所未来的发展，下面我们和大家一起来看看一些经验丰富的管理者的这方面的服务技巧知识。
做好与客人的沟通，服务员们首先要掌握的是说的技巧：说相信KTV服务员们都可以做到但是要说好那么就不是件容易的事情了。
语言是人们进行沟通的最主要的工具。
KTV服务员应当做到言之有物、言之有情、言之有礼、言之有度。
言之有物即说话力求有内容，有价值；言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢；言之有礼，即言谈举止要有礼貌；言之有度，即说话要有分寸感。
KTV服务员应当掌握服务技巧中第二个沟通技巧是身体语言的沟通：身体语言方面的沟通主要表现在三点上：其一是身体的姿势；其二是手势；第三点就是面部表情语言。
这三点相信大家应当十分熟悉吧，不用我在这里多讲了吧。
KTV服务员们要想掌握这方面的服务技巧知识那么第三点要注意的内容是学会倾听：在这一方面的服务技巧中主要要求服务员们做到以下几点内容：①造一个良好的倾听环境②学会察言观色。
倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程③注意回应对方在KTV服务员应当掌握的服务技巧中关于沟通方面的知识就是大家上面所看到的这些内容。
虽然不怎么详细但是对于一个刚踏入KTV工作的服务员来讲应当是够用的了。
第二篇：KTV DJ服务员服务技巧DJ服务员服务技巧一、如何搞好房间气氛。
在厅房内，决定客人玩得开心不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的、恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ是在房中决定气氛是否活跃的重要因素。
1. 如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌后应鼓掌表示欢，也可说再来一首，让客人有一种受重视的感觉。
第16章 沟通与促销策略
一、促销组合（一）促销的概念促销是企业通过人员推销和非人员推销的方式，与潜在顾客进行信息沟通，引发并刺激顾客的购买欲望，使其产生购买行为的活动和过程。
推销的促销，着重于眼前，着重于卖产品，着重于金钱；促销的方式也称促销工具、促销手段。
促销分为两大类：人员推销和非人员推销。
2.促销的本质与目的促销的本质是一种卖方与买方的信息传播沟通。
（互相征服）促销无处不在促销的最终目的是促进产品和服务达成交易。
我们的源泉永远都是来自于是于我们的消费者，而我们的消费者们要让他们变得忠实，就需要你去把你的心销售给他们，当他觉得你很忠实，他觉得你是朋友的时候，当他把心也交给你的时候，当他把很多诉求交给你的时候，当他把很多痛苦交给你的时候，这就是你企业发展的巨大动力，我们认为市场营销就成为企业真正的主导，那么在这种情况下我们去做一个企业，我们才能把企业扎根于市场之上，才能真正使企业，立于不败之地，才能使企业永远有创新的动力和源泉，企业创新不要光靠自已，要广泛的依据社会的力量。
因此，促销是企业发展期动力源；促销是企业发展的创新的根本的源头，我们必须通过有效的促销手段去准确的把握消费者的心里需求，去准确的把握消费的难题，市场的难题永远是我们开发的课题。
（二）促销组合及影响因素1.促销组合的概念及构成促销组合是指企业根据促销的需要，对广告、销售促进、推销与公共关系等各种促销方式进行的适当选择和综合编配。
促销组合的构成（P347）促销发展的历史（发展过程）依次为：人员推销、广告、销售促进、公共关系。
2.促销投入的分配（P347）企业确定促销策略需要解决的两个问题：一是经费预算，二是经费（投资）分配。
3.加大促销投入的主要场合企业在下列情况下应采取多采取促销方式（1）竞争产品相似时,市场主导者有意在顾客心理上造成差异印象时应大规模的开展促销活动，多投资金，多采取措施。
（2）产品生命周期的导入期应多采取促销措施，因为在这一阶段顾客对产品及其用法、用途还不熟悉，需要企业进行大规模的促销活动来介绍并引起购买者的兴趣。
三只松鼠营销策划方案
竭诚为您提供优质文档/双击可除三只松鼠营销策划方案篇一：论《三只松鼠》的服务营销策略论《三只松鼠》的服务营销策略分析进入21世纪，服务营销正在逐步成为营销学界瞩目的焦点。
所谓服务营销管理，是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求差异化竞争优势的重要手段。
下面就让我分析一下关于“三只松鼠”的服务营销策略。
一、服务产品与品牌在有形产品的市场营销过程中，服务往往依附于有形的物品，而有形商品里面也包含服务的成分，所以二者的关系非常微妙。
“三只松鼠”是由安徽三只松鼠电子商务有限公司，于20XX年强力推出的第一个互联网森林食品品牌，代表着天然，新鲜以及非过度加工。
它率先提出森林食品的概念，定位于“森林系”，引发网售新鲜低价安全食品的革命。
需要强调的是：三只松鼠在走多品牌的纯互联网森林食品路线，目前的核心是坚果类，相继推出花茶、蜜饯等多类产品的上线，且每个品类都会推出一个对应的品牌，所有的产品都归类为“森林系”，倡导“慢食快活”的生活方式。
同时，三只松鼠将品牌目标人群锁定在喜爱网购的80、90后身上，他们个性张扬，最求时尚，享受生活，善待自己，对细节挑剔，注重全方位体验。
三只松鼠着力塑造传达属于自己的松鼠文化，无论是产品描述页的第一屏，还是服务卡上的文字、包裹箱、果壳袋、附赠的手机挂件、插卡套、员工工作环境等各个细节和场合，无一不流露着松鼠文化，快乐可爱，绿色天然，关爱环境。
二、服务定价策略“三只松鼠”的产品始终保持贴心低价。
与线下商场超市相比，三只松鼠的产品便宜20%左右，贴心低价的优质产品是三只松鼠吸引顾客的核心。
因在原产地采取订单式合作，省去了传统企业线下中间分销渠道的盘剥，所以成本更低，价格也更实惠。
促销的十大要素
促销的十大要素促销是市场营销中的重要策略之一，旨在提高产品或服务的销售量。
为了有效地进行促销活动，以下是促销的十大要素，它们可以帮助企业实现销售目标。
1. 目标客户群体在进行促销活动之前，企业需要明确目标客户群体。
了解客户的需求、兴趣和购买行为，针对性地开展促销活动，才能实现最大程度的销售增长。
2. 独特的卖点在激烈的市场竞争中，产品或服务需要有独特的卖点才能吸引消费者的关注。
企业应该找出产品或服务的特点，并将其重点宣传出来，让消费者认识到选择该产品或服务的优势。
3. 优惠和折扣促销活动中最常见的手段就是提供优惠和折扣。
企业可以通过降低价格、提供打折、买一送一等方式吸引消费者购买。
4. 有效的沟通沟通是促销活动中至关重要的要素之一。
企业应该利用各种渠道和媒介，包括广告、宣传册、社交媒体等，向潜在客户传达促销信息，并确保信息准确、清晰、引人入胜。
5. 限时优惠设置限时促销活动可以刺激消费者购买的欲望，因为他们不想错过这个限时优惠的机会。
限时促销可以有效地创建紧迫感和购买冲动。
6. 参与互动互动是促销活动的重要组成部分。
企业可以开展问卷调查、举办抽奖活动、推出用户评价等方式，引导消费者与企业进行互动，增强客户的参与感和忠诚度。
7. 营销渠道选择正确的营销渠道对于推广促销活动至关重要。
企业可以选择线上渠道如电商平台、网站推广等，也可以选择传统的线下渠道如广告栏、杂志等进行宣传推广。
8. 合作伙伴关系与其他企业、组织或机构建立合作伙伴关系是促销成功的重要途径之一。
通过合作伙伴关系，企业可以拓展自己的消费群体，共同开展促销活动，实现共赢。
9. 跟踪和分析促销活动的效果跟踪和数据分析对于优化促销策略非常重要。
通过监测销售数据、消费者反馈和竞争情报，企业可以及时调整促销策略，提高促销效果。
10. 个性化定制个性化定制是一种有效的促销方法。
企业可以根据消费者的需求和喜好，提供定制化的产品或服务，增加消费者的满意度和认同感。
服务营销复习资料
第一章什么是服务？简单地说，就是行动、过程和表现。
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务的分类高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
电影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
信息中心、邮电业G·利恩·肖斯塔克从实体产品与服务相结合的角度纯粹的实体产品：肥皂、牙膏、盐等附带服务的实体产品：电脑、汽车等伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等纯粹的服务：教育、投资管理、咨询显性服务：环境舒适、服务人员热情好客隐性服务：票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询电子邮件收发、对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货服务的基本特征服务相应的含义无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产不可储存性服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售第二章服务营销组合7P要素1、产品：产品必须考虑提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。
2、定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。
3、渠道：提供服务者的所在地及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。
4、促销：促销是包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关。
服务营销重点
服务的定义(最早：美国市场营销协会)：用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感.服务的分类：理查德·B·蔡斯（根据顾客对服务推广的参与程度分类）：➢高接触度服务:如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务➢中接触度服务：如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务➢低接触度服务：如信息中心、邮电也等所提供的服务克里斯托弗·H·洛夫洛克：从服务活动的对象、服务传递的方式、服务经历的要素、服务组织同客户的关系、服务过程中的定制化程度(高个性化服务、低个性化服务）等方面进行分类。
G·林恩·肖斯塔克(从实体产品与服务相结合的角度分类）:➢纯粹的实体产品（盐、牙膏）；➢附带服务的实体物品（汽车、电视机）；➢伴有产品的服务（航空旅行、在医院做手术）；➢纯粹的服务（信息）。
服务的特征：1.无形性：服务不可储存;服务不能申请专利；服务不容易进行展示或沟通；难以定价。
2.差异性：服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动；服务质量取决于许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。
3.生产与消费不可分离：顾客参与并影响交易；顾客之间相互影响;员工影响服务的结果；分权可能是必要的;难以进行大规模生产.4.不可储存性：服务的供应与需求难以同步进行;服务不能退货或转售.第二章服务营销的企业、员工、顾客三者的关系：企业员工互动营销顾客➢外部营销:企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。
➢内部营销：企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作。
➢互动营销:主要强调员工向顾客提供服务的技能。
服务购买决策过程：信息收集；评价标准；选择余地；创新扩散;风险认知；品牌忠诚度；对不满意的归咎.消费者服务购买的主要决策理论：一、风险承担理论:风险认知的两个结构层面：后果与不确定性消费者面临的风险：➢财务风险：指由于顾客决策失误而带来的金钱损失➢绩效风险：指现有服务无法向以前的服务那样能够满足顾客的要求➢物质风险：指由于服务提供不当而给顾客带来肉体上的伤害➢社会风险：指由于购买某项服务而影响到顾客的社会地位顾客降低购买风险的战略:1.忠于品牌或商号2.口碑对于顾客减少风险具有重要意义3.听从意见领袖二、多重属性模型:顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。
促销组合及整合营销沟通
促销组合及整合营销沟通在如今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断创新和运用有效的市场营销策略来吸引客户、增加销售和提升品牌价值。
促销组合及整合营销沟通是一种常用的策略，用于提高企业的市场竞争力。
促销组合是指企业通过使用多种促销手段和方法，来刺激消费者购买产品或服务的过程。
促销手段可以包括价格促销、礼品赠送、促销活动等。
在进行促销组合时，企业需要根据产品特点、目标市场和消费者需求来选择合适的促销手段。
例如，对于价格敏感的消费者，企业可以通过打折、满减、买一送一等价格促销手段来吸引他们购买产品。
而对于喜欢参与互动活动的消费者，企业可以举办抽奖、推出限时特价等促销活动来吸引他们的关注。
整合营销沟通则是指企业通过整合各种市场营销工具和渠道，来传递统一、一致的品牌信息和促销信息，从而与消费者进行有效的沟通。
在进行整合营销沟通时，企业需要将广告、公关、销售推广等多种营销工具和渠道统一起来，以确保消费者能够接收到一致的品牌信息和促销信息。
例如，企业可以通过电视、广播、报纸等传统媒体来向大众传递品牌信息和促销信息；同时，也可以通过社交媒体、微信公众号、网站等新媒体来与消费者进行互动和沟通。
在促销组合及整合营销沟通中，企业需要根据目标市场和消费者需求来确定合适的组合和沟通方式。
例如，对于高端消费者市场，企业可以选择较高档次的促销手段，如赠送高价值礼品、举办高端时尚活动等。
同时，也可以通过与高端媒体合作，如高端杂志、豪华电视台等，来进行整合营销沟通。
而对于大众消费市场，企业可以选择价格促销、大规模促销活动等方式来吸引消费者的购买。
促销组合及整合营销沟通的好处是多方面的。
首先，促销组合可以增加产品销售和品牌知名度。
通过打折、赠品等促销手段，可以刺激消费者的购买欲望，从而增加产品销量。
同时，通过促销活动和赠品等方式，还可以提高产品的品牌知名度和品牌形象。
其次，整合营销沟通可以提高企业的市场竞争力。
通过整合各种营销工具和渠道，企业能够向消费者传递一致的品牌信息和促销信息，从而提高消费者对产品的认知度和识别度。
良好销售服务的话术指南
良好销售服务的话术指南导语：在竞争激烈的商业环境中，销售服务的重要性不言而喻。
良好的销售服务可以塑造企业形象，提升客户满意度，增加销售额。
然而，要提供优质的销售服务并不容易。
本文将为您提供一些有效的话术指南，以帮助您在销售过程中与客户建立良好的关系，实现共赢。
第一部分：建立联系与了解客户需求在销售过程中，建立良好的联系和了解客户的需求是非常关键的。
通过以下的话术，您可以与客户建立起良好的沟通，并了解他们的需求。
1. 问候与介绍"您好，我是某某公司的销售代表，可以帮助您解决相关问题。
请问您是怎么了解我们公司的？"2. 打开话匣子"能告诉我您目前遇到的问题是什么？""您现在最关心的是什么？"3. 明确需求"从您的描述中，我了解到您需要解决的是……，是这样吗？""您对这个需求有哪些具体要求？"第二部分：提供解决方案与陈述价值了解客户需求后，您需要提供适当的解决方案，并向客户陈述产品或服务的价值，以便客户能够明确得知他们可以从您手中获得什么。
1. 陈述解决方案与价值"基于您的需求，我们公司有一款产品/服务可以帮助您解决问题。
它具有……的特点，这将为您带来……的好处。
"2. 引用案例"我们曾经帮助过一家企业解决类似问题，他们在使用我们产品/服务后，业务增长了20%。
"3. 不同方案对比"我们有多个方案可供选择，您可以根据预算和具体需求选择适合您的那个。
"第三部分：克服客户疑虑与反驳异议客户在购买决策时往往会有一些疑虑或异议。
作为销售人员，您需要善于克服这些疑虑，并提供有力的反驳。
1. 全面了解客户疑虑"我可以理解您的顾虑。
能否告诉我您最担心的是什么？"2. 消除疑虑与解释"我们的产品/服务具有……的特性，这意味着……。
销售活动促销话术
销售活动促销话术一、引言亲爱的顾客，感谢您一直以来对我们产品的支持与信任。
为了回馈您的厚爱，我们特意推出了一系列的销售活动，为您提供更多的优惠和福利。
在这篇文章中，我们将为您介绍一些促销话术，帮助您更好地了解我们的销售活动，以及如何有效地与销售人员沟通，获取更多的优惠和服务。
二、销售话术1. 了解顾客需求销售人员：您好，欢迎光临！请问有什么可以帮助到您的？顾客：我想购买一台新手机。
销售人员：非常好！我们最新推出的手机具有很多优点，比如长续航、高清摄像等功能。
您对这些有什么特别需求吗？2. 引导顾客关注促销活动销售人员：我们现在正举行手机促销活动，购买指定型号的手机即可享受优惠价格。
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如果您购买后不满意，我们还提供退货和换货服务。
8. 结束沟通销售人员：希望您能够在我们的促销活动中找到心仪的手机。
客服促销话术的案例
客服促销话术的案例客服促销话术是一种通过与客户进行沟通交流，从而提高销售效果的技巧。
下面是10个客服促销话术的案例，以帮助您更好地与客户进行交流和促销。
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快来选购吧！以上是10个客服促销话术的案例，希望对您的促销工作有所帮助。
通过灵活运用这些话术，与客户进行有效的沟通和交流，可以提高销售效果，增加客户满意度。
加油站服务和沟通技巧
加油站服务和沟通技巧1.一般技巧员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：(1)使用文明礼貌用语。
对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务。
对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。
(2)与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情。
(3)对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议。
顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭主管或经理,作为加油站不断改进的依据。
(4)积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。
(5)熟知油品知识，了解车辆的相关常识。
①知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。
②知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位,可以防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。
一般大型车辆多为柴油车，如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车；柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要轻一些，没有振动感。
③了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。
(6)随时向顾客宣传加油站安全防范知识。
以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：①加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯工具危害加油站的安全。
汽油在空气中的浓度在1.3%至6%（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。
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服务促销与沟通
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系别：
辅导教师：
完成时间: 2012年10月24号
服务促销与沟通
摘要：
市场竞争促使企业采取有力措施来强化顾客对本企业服务的理解和认识，并积极购买和消费其他服务。
这就需要服务企业在服务促销和服务沟通方面进行不断地调整那个和创新。
促销和沟通布置局限与顾客，也可以被用来激励鼓励员工和刺激中介机构。
本文我们将对促销与沟通的目标及不同的沟通工具等进行分析
关键字：服务促销沟通顾客
一、服务营销与有形产品营销的异同点
服务营销过程中，顾客不仅需要知道核心服务的存在，还需要获取服务的时间、地点、价格和针对他们需求的种种建议和信息，因此能否与顾客进行有效地沟通直接决定着服务营销活动的成败。
服务营销与有形产品营销存在着相同点，但也有很多差异。
1、服务促销与有形产品促销的差异
服务促销与产品促销存在着一些差异，这些差异既受服务业特征的影响，又受服务本身特征的影响。
A、服务行业特征造成的差异
●营销导向的不同
有些服务业是产品导向的，因而不十分清楚营销措施对业务有多大程度的帮助，只把自己当作服务的生产者，而不是提供顾客需要的公司。
这类服务业的经理人，未受过训练也欠缺技术，当然更不懂促销在整体营销中应扮演的角色。
●专业和道德限制
在采取某些营销和促销方法时，可能会遇到专业上和道德上的限制。
传统和习俗可能会阻碍某些类型促销的运用，以致于被认为“不适当”或者“品位太差”。
●竞争的性质和市场条件
许多服务业公司，并不需要扩展其服务范围，因为现有范围内的业务已经用尽了生产能力。
这些公司普遍缺乏远见，不认为在目前状况下，促销努力可以维持稳固的市场地位，且具有长期的市场营销意义。
●对于可用促销方式所知有限
●许多服务业务规模很小
●服务本身的性质，可能会限制大规模使用某些促销工具
B、服务本身特征造成的差异
服务的若干特征具有不同的营销含义，所以，从顾客的观点来看，消费者对产品营销和服务营销两种营销的反应行为，有着很大的差异。
消费者态度
消费者态度是影响购买决策的关键。
服务业的非实体性是营销上一项最重要的要素，消费者在购买时，往往是凭着对服务与服务表现者或出售者的主观印象，而这种对主观印象的依赖性，在购买实体性产品时，则没有这么重要，对于服务销售者和服务业有两方面与制造业不同：服务产品被视为比实体性产品更为个人化和消费者往往对于服务的购买较少满意。
采购的需要的动机
在采购的需要和动机上，制造业和服务业大致相同。
不论是通过购买实体性产品或非实体性产品，同类型的需要都可以获得满足。
不过，有一种需求，对产品或服务，都是很重要的，那就是“个人关注的欲求”。
凡能满足这种“个人关注的欲求”的服务销售者，必能使其服务产品与竞争者之间产生差异。
●购买过程
在购买过程上，制造业和服务业的差异较为显著。
有些服务的采购被视为有较大的风险，部分原因是买主不易评估服务的质量和价值。
另外，消费者也往往受到其他人，如对采购和使用有经验的邻人或朋友的影响。
而这种在购买决策过程中易受他人影响的现象，对于服务营销而言有比较大的意义，尤其是在服务的供应者和其顾客之间，有必要发展形成一种专业关系，以及在促销努力方面建立一种“口传沟通”方式。
这两项作法，势必可以促使各种服务促销努力更有效率
2、有形产品和服务产品在促销上的类似点
●促销在服务营销所扮演的角色；
●建立各种有效促销方式的问题；
●促销执行管理的问题；
●为了促销目的而使用的各种各样的方法和媒体
●可利用的协助促销的组织团体。
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二、服务营销中的沟通
1、服务营销的目标
(1)形象认知即建立对该服务产品及服务企业和服务品牌的认识和兴趣。
(2)竞争差异即使服务内容和服务企业本身与竞争者产生区别。
(3)利益展示即沟通并描述服务带来的各种利益、好处和满足感。
(4)信誉维持即建立并维持服务企业的整体形象和信誉。
(5)说服购买即说服顾客购买或使用该项服务，帮助顾客做出购买决策。
为了达到服务营销的目标服务企业促销最常用的沟通手段是广告宣传和人员推销。
(1)广告
对无形的服务产品做广告与对有形商品做广告有很大的不同。
基于服务的一些特征，可以提出服务广告的如下原则
①使用明确的信息。
服务广告最大的难题在于如何以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水平。
②强调服务利益。
能引起注意的与有影响力的广告应该强调服务的利益而不是强调一些技术性细节。
强调利益才符合市场营销观念，也与满足顾客需要有关。
不过所强调的利益应与顾客追求的利益相一致。
因此，要确保广告能产生最有利的影响效果，必须先要充分了解和明确顾客需要。
③慎重对待承诺。
④对员工做广告。
服务
⑤在服务生产过程中争取并维持顾客的合作。
⑥建立口碑。
⑦提供有形线索。
⑧发布连续广告。
⑨解除购后疑虑
(2)人员推销
与广告一样，人员推销的原则、程序和方法，在服务业和制造业的运用大致类似。
但在服务市场上，这些工作和活动的执行则与制造业市场有所不同。
例如，服务企业有时可能必须雇用专门技术人员而不是专业推销人员来推销其服务。
另外，服务的某些特征也使得对推销员的资格有特殊的要求。
在服务市场营销中，人际接触的重要性和影响力已被普遍认同，因此人员推销与人际接触已成为服务市场营销中最受重视的因素。
一般来说服务采购所获得的满足往往低于对有形产品采购的满足，而且购买某些服务往往有较大的风险，因而服务的人员推销与有形产品的人员推销相比，应采取一些更能降低风险的战略，尤其要坚持以下原则：
①发展与顾客的个人关系
②采取专业化导向。
③重视间接销售。
④建立并维持有利的形象。
⑤销售多种服务而不是单项服务。
服务广告的指导原则
服务业利用广告的趋势在逐渐扩大，基于服务业的特征，服务业在利用广告时，可以提出服务广告的几个指导原则，这些指导原则虽然也适用于实体性产品，但对服务业却更为重要：
第一、使用明确的信息
第二、强调服务利益。
第三、只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
第四、对员工作广告
第五、在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
第六、建立口传沟通
（1）说服满意的顾客们让其他的人也都知道他们的满意；
（2）制作一些资料供顾客们转送给非顾客群；
（3）针对意见领袖（opinion leaders）进行直接广告宣传活动；
（4）激励潜在顾客去找现有顾客谈一谈。
第七、提供有形线索
第八、发展广告的连续性
第九、解除购买后的疑虑
【参考文献】
郭国庆《服务营销管理》中国人民大学出版社2009
吕朝晖《市场营销学》第二版化学工业出版社2008
叶万春《服务营销学》高等教育出版社2001
陈士伟《国际流行的10类营销形式》中国广播电视出版社
(美)菲利普·科特勒著，梅清豪译《营销管理》上海人民出版社2003
杜伟锦《市场营销策略的比较研究》电子科技大学学报2004
拉思梅尔《服务营销理论》北京语言大学出版社2002
托马斯《服务企业未来发展战略》哈佛商业评论1978
贝里《服务营销的独特性》营销杂志1980
克里斯托弗.洛夫洛克《将服务分类，以获取战略营销见解》1983
所罗门《二元互动的角色理论总览：服务接触》市场营销月刊1985 孙恒有《服务营销实践》郑州大学出版社2004
周明 《服务营销》 北京大学出版社 2009年版
杂志：《中国服务营销》中国服务营销学院
《新营销》广西师范大学。