ITSS知识库管理和使用制度.doc

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itss信息技术服务标准体系文件知识库管理规范

XXXX股份有限公司
ITSS体系文件
知识库管理规范
文档编号LS-ITSS-12-01 保密等级内部公开版本号 V1.0 受控状态受控作者编写日期
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修改日期版本号修改内容修改人2015-01-05 V1.0 创建文档
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1. 概述 (4)
2. 目标 (4)
3. 适用范围 (4)
4. 角色和职责 (4)
5. 术语定义 (5)
6. 知识描述 (5)
知识分类 (5)
知识库提交要求 (5)
知识库内容要求 (6)
知识库使用规范 (7)
7. 知识管理流程 (7)
知识管理流程图................... 错误！未定义书签。

流程步骤描述 (8)
8. 关键绩效指标（KPI）.............. 错误！未定义书签。

9. 相关文件和记录................... 错误！未定义书签。

相关文件......................... 错误！未定义书签。

报告及记录....................... 错误！未定义书签。

ITSS体系知识库管理制度

ITSS体系文件
知识库管理制度
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1 目的 (1)
2 适用范围 (1)
3 职责 (2)
4 管理及维护 (2)
1 目的
通过对公司知识库的建立及管理，用以保证公司知识库的准确、有效与完整性，并逐步建立完善公司级高效与可靠的知识库信息交流平台。

2 适用范围
适用于运维部。

3 职责
4 管理及维护
4.1 知识管理策略
知识访问权限控制原那么：通过授权控制对知识的访问权限管理，控制敏感知识的传播范围；在授权允许的范围内，鼓励知识参及者积极参及知识库建立与交流。

4.2 知识收集及导入
4.2.1 流程
4.2.2 流程描述
4.3 知识更新及备份。

ITSS-知识库管理制度

XXX有限公司知识库管理制度修订记录一、目的为了固化运维服务知识管理成果，推动运维服务知识库的应用，确保知识管理工作有序有效开展，不断优化组织知识储备，特制定此管理制度。

(一)解决以往知识管理中存在的问题。

从以往的经验，知识库使用的难点在于：员工使用没有知识的积极性，没有人收集知识，不懂有知识库，不懂知识的使用效果。

(二)满足知识库管理方面的要求。

如下：应具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：1、针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；2、确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；3、选择一种合适的知识管理策略；4、知识库具备知识的添加、更新和查询功能；5、针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

二、范围本制度仅限于运行维护服务知识库管理。

三、角色和职责四、流程图4.1 流程图知识发布流程知识管理员用户上传或预发布知识文档审核用户上传或预发布的知识文档是否通过审核是发布知识文档开始知识发布成功是否重新发布否否放弃上传或预发布知识发布失败修改知识文档是知识归档流程知识管理员用户开始对符合归档条件的知识条目发起归档操作通知原发布者进行确认是否确认归档取消归档否文档归档是结束结束4.2 流程说明1.2.1. 知识库内容提交评审条件1) 拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。

2) 如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。

3) 知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。

1.2.2.知识库内容分类1) 维护案例：指员工在工作中完成领导下达的任务或某个项目完成后所得到的经验和体会。

2)操作手册：使用说明书、终端操作手册、操作说明等3)技术手册：常见故障及处理方法、各类硬件软件运维手册、设备调试技术、日常巡检操作与常见故障排查、基础知识等。

4)功能说明：软件、硬件设备的功能说明书。

5)作业指导书：巡检表、核查表、检查表、指导书等1.2.3.知识发布流程6)知识管理员可以直接登陆知识库上传或预发布知识文档。

知识库管理制度(双篇)

知识库管理制度一、总则1.1为了规范知识库的管理和使用，确保知识库的安全、完整和高效运行，提高知识库的利用价值，特制定本制度。

1.2本制度适用于公司内部的知识库管理，包括知识库的创建、维护、使用、更新和删除等环节。

1.3 知识库管理应遵循以下原则：（1）统一规划、分级管理、分工负责；（2）确保知识库的安全、完整和可靠；（3）提高知识库的利用效率和价值；（4）促进知识共享和创新。

二、知识库管理组织架构2.1知识库管理组织架构包括知识库管理委员会、知识库管理小组和知识库管理员。

2.2知识库管理委员会负责制定知识库管理的政策和规划，审批知识库的创建、更新和删除等重大事项。

2.3知识库管理小组负责知识库的日常管理工作，包括知识库的维护、更新、备份和恢复等。

2.4知识库管理员负责具体执行知识库的管理工作，包括知识库的创建、维护、使用、更新和删除等。

三、知识库的创建和维护3.1 知识库的创建应遵循以下流程：（1）提交知识库创建申请，包括知识库名称、目的、范围、内容等；（2）知识库管理委员会审批通过后，进行知识库的创建和配置；（3）知识库管理员进行知识库的维护和更新。

3.2 知识库的维护应包括以下内容：（1）定期检查知识库的运行状况，确保知识库的安全、完整和可靠；（2）及时更新知识库的内容，包括新增、修改和删除等；（3）定期备份知识库，并进行恢复测试，确保知识库的可用性。

四、知识库的使用和更新4.1 知识库的使用应遵循以下规定：（1）知识库的使用应遵循公司内部的规定和流程；（2）知识库的使用应保护知识产权和商业秘密；（3）知识库的使用应促进知识共享和创新。

4.2 知识库的更新应遵循以下流程：（1）提交知识库更新申请，包括更新的内容、目的和影响等；（2）知识库管理小组审批通过后，进行知识库的更新和维护；（3）知识库管理员进行知识库的更新和备份。

五、知识库的安全和保密5.1 知识库的安全和保密应遵循以下规定：（1）知识库的访问应进行权限控制，确保只有授权人员才能访问；（2）知识库的传输和存储应进行加密处理，确保知识库的安全；（3）知识库的备份和恢复应进行定期测试，确保知识库的可靠性和完整性。

itss能力管理制度

itss能力管理制度第一部分：引言ITSS（Information Technology Skills Development System，信息技术技能发展系统）是一套旨在帮助员工提升自身IT技能的管理制度。

随着信息技术的快速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势，而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。

因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。

本章将主要介绍ITSS能力管理制度的背景和意义，以及制定此制度的目的和意义。

同时，还将介绍ITSS能力管理制度的基本框架和实施步骤。

第二部分：ITSS能力管理制度的背景和意义随着信息技术的迅速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势。

企业为了保持竞争力和创新力，需要不断提升员工的IT技能水平。

而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。

另一方面，随着信息技术的不断更新和发展，员工需要不断学习和提升自身的IT技能，以适应不断变化的市场需求和企业发展的需要。

因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。

ITSS能力管理制度的建立，可以帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平。

同时，ITSS能力管理制度还可以帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度。

第三部分：ITSS能力管理制度的制定目的和意义ITSS能力管理制度的制定目的主要有以下几点：1. 帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平；2. 帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度；3. 建立一套健全的ITSS能力管理制度，为企业的长远发展提供有力支持。

制定ITSS能力管理制度的意义主要有以下几点：1. 促进企业的长远发展和创新能力；2. 提高员工的IT技能水平，增强员工的竞争力；3. 提高员工的工作积极性和满意度；4. 增强企业的市场竞争力和持续发展能力。

itss发布管理制度

itss发布管理制度第一章总则第一条为了规范ITSS系统的发布管理，保障系统的稳定性和安全性，提高系统运行效率和用户体验，特制定本管理制度。

第二条 ITSS发布管理制度适用于ITSS系统的设计、开发、测试和发布全过程的管理。

第三条发布管理的基本原则是统一规划、合理安排、谨慎操作、全程跟踪。

第四条 ITSS发布管理应遵循“问题导向、过程控制、结果导向”的原则。

第五条 ITSS发布管理应加强沟通，确保相关部门、人员之间的信息共享和协作。

第二章发布计划第六条 ITSS发布管理应制定完整的发布计划，明确发布的目标、时间节点、发布范围和发布方法。

第七条发布计划应充分考虑业务需求、安全风险、系统稳定性和用户体验等因素。

第八条发布计划应经过相关部门和人员的评审和确认，并及时做好记录和备份。

第九条发布计划的调整应及时通知相关部门和人员，并重新评估和确认。

第三章发布流程第十条 ITSS发布管理应明确发布的流程和责任，并进行全程控制和跟踪。

第十一条发布流程应包括需求确认、开发设计、测试验证、审批发布、变更记录、发布验证和回顾总结等环节。

第十二条发布流程中各环节的负责人应明确责任，并对发布的结果负责。

第十三条发布流程应加强沟通和协作，确保相关部门和人员的有效配合和信息共享。

第四章发布审批第十四条 ITSS发布管理应设置发布审批机制，确保发布的合法性和合规性。

第十五条发布审批应根据发布的紧急程度和影响范围进行分级管理，并做好相应的记录和备份。

第十六条发布审批机制应建立清晰的流程和标准，保证审批的公正、透明和及时。

第十七条发布审批应由相关部门和人员共同参与，确保决策的科学和合理。

第五章发布验证第十八条 ITSS发布管理应设置发布验证机制，确保发布的有效性和稳定性。

第十九条发布验证应包括功能验证、性能验证、安全验证、兼容性验证和用户体验验证等多方面的内容。

第二十条发布验证应由经验丰富的测试人员负责，并做好相应的测试记录和报告。

ITSS知识库管理和使用制度

ITSS知识库管理和使用制度一、概述ITSS知识库是指IT服务支持系统的知识管理模块，用于收集、组织、存储和分享各类IT相关的知识和经验。

ITSS知识库管理和使用制度是为了规范知识库的建设、维护和使用而制定的管理规定，以提高知识的共享效率、减少重复工作和提升问题解决的效率。

二、知识库建设1.知识库责任人：每个部门或项目应指定专门的人员负责知识库的建设和维护，负责知识的收集、整理和更新。

2.知识库分类：根据IT服务支持系统的分类结构，将知识库进行合理的分类。

常见的分类包括故障排除、网络配置、软件安装等。

3.知识库内容：知识库的内容应包括常见问题的解答、操作手册、故障排除流程等，保证其实用性和可操作性。

4.知识库的更新：知识库应及时更新，定期进行内容的审核、补充和更新，确保知识库的准确性和时效性。

三、知识库维护1.知识库维护标准：知识库维护人员应按照维护标准对知识库进行管理，包括发布新的知识、修改现有知识、删除过期知识等。

2.知识库审核流程：所有新增或修改的知识都需要经过审核，审核人员应负责确认内容的准确性和适用性。

3.知识库问题反馈：用户可以通过IT服务支持系统对知识库中的问题进行反馈，维护人员应及时处理用户的反馈并及时更新知识库。

四、知识库使用1.知识库查询：员工在遇到问题时，应首先查询ITSS知识库，尽量通过自助查询找到解决方案，减少对技术支持人员的依赖。

2.知识库反馈：在使用知识库中的内容时，如发现存在错误或需要补充的地方，应及时向知识库维护人员提供反馈，以改进知识库的质量。

3.知识库分享：员工应当积极分享自己的经验和知识，将解决问题的方法和技巧更新到知识库中，为其他员工提供参考。

五、制度执行1.知识库培训：新员工入职时应进行ITSS知识库的培训，了解知识库的基本使用方法和操作流程。

2.监督和考核：对知识库的使用和维护进行监督和考核，评估知识库的使用情况和维护质量，并对知识库维护人员进行奖惩措施。

itss培训管理制度

itss培训管理制度第一章总则第一条为进一步规范ITSS培训管理活动，提高培训效果，制定本培训管理制度。

第二条本制度适用于ITSS培训管理活动，包括培训计划制定、培训课程开发、培训教材编写、培训评估等所有相关培训管理活动。

第三条本制度的制定目的在于加强培训管理、提高培训质量、提升培训效果，为公司培训管理工作提供规范化的指导。

第四条公司培训部门应当遵守国家有关教育培训的法律法规，制定和落实本制度。

第二章培训计划制定第五条 ITSS培训计划应经由公司培训部门、相关部门协商确定，公司培训部门负责制定培训计划。

培训计划应充分考虑公司战略目标、业务需求和员工发展需求。

第六条培训计划应当明确培训内容、培训方式、培训时间和培训目标，并进行定期评估和调整。

第七条公司培训部门应根据公司实际情况，合理安排培训计划，确保培训资源的合理利用。

第八条公司部门负责人应按照培训计划的要求，积极配合培训工作的开展，确保员工参与培训活动。

第三章培训课程开发第九条 ITSS培训课程应根据培训计划的要求，结合员工实际需求和公司战略目标，进行全面设计和开发。

第十条培训课程应根据员工学习的难易程度，结合实际工作中的应用场景，进行系统设计和科学安排。

第十一条培训课程的开发工作应由具有专业知识和丰富经验的培训师或专家负责，确保培训内容的准确性和实用性。

第十二条培训课程的开发过程中，应进行充分的测试和评估，确保培训效果和培训质量，避免培训结果出现偏差。

第四章培训教材编写第十三条 ITSS培训教材应根据培训课程的要求进行编写，确保培训教材的全面、系统，易学易懂。

第十四条培训教材的编写应充分考虑员工学习的实际需求，结合实际工作中遇到的问题，提供相关案例和实例，丰富教材内容。

第十五条培训教材的编写应由专业人员或教材编辑者负责，严格把关教材的准确性和实用性。

第十六条培训教材的编写过程中，应进行不少于两次的审查和修订，确保培训教材的质量和可用性。

第五章培训评估第十七条 ITSS培训应建立科学、全面的培训评估体系，通过培训评估，全面了解培训效果和培训质量。

itss知识库管理制度范文

itss知识库管理制度范文ITSS知识库管理制度范文第一章总则第一条根据公司对知识管理的要求和需要，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有ITSS知识库的建设和管理工作，包括但不限于文档库、问题库、案例库等。

第三条知识库管理制度的宗旨是为了保证公司知识的共享和利用，提高公司的工作效率和创新能力。

第四条公司ITSS知识库按照分类、归档、检索、更新等原则进行管理。

第五条所有ITSS知识库的建设和管理工作由公司IT部门负责，并通过ITSS知识库管理员进行具体操作和管理。

第二章 ITSS知识库建设第六条公司ITSS知识库应根据实际需要确定建设范围和内容，涵盖公司业务、产品、技术、项目等方面的知识。

第七条 ITSS知识库的建设应遵循以下原则：（一）系统性原则：确保知识库的内容有机结合，形成完整的知识体系。

（二）客观性原则：确保知识库中的内容真实、客观、准确。

（三）更新性原则：确保知识库中的内容及时更新。

（四）有效性原则：确保知识库的内容对公司员工有实际指导和帮助。

第八条 ITSS知识库的建设应分阶段进行，包括需求分析、设计方案、系统开发、测试、上线等环节。

第九条 ITSS知识库应具备以下功能：（一）文档上传和下载功能，支持多种格式的文档。

（二）文档分类和标签功能，方便用户进行检索。

（三）问题库和案例库的建设，方便用户在工作中遇到问题时进行参考和解决。

（四）文档和知识的评价和评论功能，方便用户进行交流和共享。

（五）搜索功能，方便用户进行知识的检索和查找。

第十条 ITSS知识库的建设应充分考虑安全和保密的要求，确保公司核心知识和机密信息不被泄露。

第三章 ITSS知识库管理第十一条 ITSS知识库的管理应按照以下原则进行：（一）统一管理原则：由公司IT部门负责ITSS知识库的管理工作。

（二）委托管理原则：通过ITSS知识库管理员进行具体的操作和管理。

（三）适度开放原则：鼓励员工参与知识库的建设和更新。

第十二条 ITSS知识库管理员应具备以下条件：（一）熟悉公司业务和ITSS知识库的建设和管理要求。

ITSS实例文件-知识库管理制度-模板

XXX有限公司知识库管理制度修订记录目录1 介绍 (3)1.1 总则 (3)1.2 本文适用对象 (3)1.3 前提与假设 (3)1.4 阅读指南 (3)2 知识管理流程 (4)2.1 知识库管理支持工具 (4)2.2 流程概述 (4)2.2.1概述 (5)2.2.2输入 (5)2.2.3任务 (6)2.2.4输出 (7)2.3 角色与职责 (7)2.3.1角色对应人员 (7)2.3.2运维经理职责 (7)2.3.3录入人员 (8)2.4 衡量指标 (8)3 政策 (9)1 介绍1.1 总则知识库围绕运维业务操作实际需求，整合各类运维业务知识，形成齐全、准确、及时的业务知识交流平台，是信息公开的组成部分。

建立知识信息库，以便于员工进行知识交流，利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，可以在流程模块的各个环节查询使用知识库中的解决方案。

知识库中既可以包括系列的解决方案，也可包含相关的规则制度和作业指导书；进行知识的统一分类管理和关键字检索查询；而为维护人员在处理问题时提供技术参考，提高维护技能水平。

从而在企业内部营造有利于员工生成、交流和验证知识的环境。

1.2 本文适用对象本文作为公司，实行知识管理流程的参考，供公司参与到知识管理流程中的人员和相关的管理层使用。

1.3 前提与假设读者应该了解ITSS或ITIL，并对流程具有基本的技能。

1.4 阅读指南流程的各个步骤分布于各角色相对应的行，各步骤从左到右排列，箭头连接各步骤并表明信息和数据的流向。

每个流程步骤均以图形化表示，并以图表显示步骤的流程、执行相应步骤的角色和各项步骤的内容。

处引用”，减少数据冗余。

禅道系统应提供丰富的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等)，方便知识的应用。

2.2 流程概述流程概要设计是从逻辑层面对知识管理流程进行的描述总结，结合公司具体情况，给出如下流程设计：下图从总体上描述了知识管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。

itss知识库管理制度

itss知识库管理制度第一章总则第一条为了加强对ITSS知识库的管理，规范知识库的建设、维护和使用，提高知识资源的整合和共享效率，制订本制度。

第二条 ITSS知识库是指为ITSS企业内部员工提供技术、管理、经验等方面的知识储备和共享平台，旨在提高ITSS员工的工作效率和工作质量。

第三条 ITSS知识库管理制度适用于ITSS企业内部所有员工在ITSS知识库的建设、维护和使用过程中。

其他与ITSS知识库有关的管理规定，请参照本制度执行。

第四条 ITSS知识库的建设、维护和使用应遵循“科学、合理、先进、有效”的原则。

第五条ITSS知识库的内容包括但不限于文档、论坛、博客、视频等多种形式的知识资料。

第六条 ITSS知识库管理员是指负责ITSS知识库日常管理、维护和推广工作的人员。

第七条其他与ITSS知识库相关的管理规定，请参照本制度执行。

第二章知识库的建设第八条 ITSS知识库的建设应遵循以下原则：（一）服务于企业发展的需要；（二）满足员工在工作中的需求；（三）强化知识共享意识，创建良好的知识库运营氛围。

第九条 ITSS知识库建设的目标是：建立全面、系统、高效的知识库平台，满足ITSS员工在工作中的知识获取需求。

第十条 ITSS知识库应包括但不限于以下内容：（一）技术文档：包括技术规范、标准、架构、设计文档等；（二）经验分享：包括项目经验、案例分析、成功实践等；（三）管理知识：包括管理培训、领导力发展、绩效考核等；（四）最佳实践：包括最佳实践、专业论坛等。

第十一条 ITSS知识库的建设应充分利用已有资源，包括但不限于员工的实际工作经验、企业标准规范、行业资讯等。

第十二条 ITSS知识库的建设由ITSS知识库管理员牵头负责，由各部门协助完成。

第十三条 ITSS知识库应提供相应的检索工具，方便员工检索需要的知识内容。

第三章知识库的维护第十四条 ITSS知识库的维护是指对已有知识库内容的更新、修订和完善工作。

itss中知识库管理制度

itss中知识库管理制度一、总则为规范公司知识库管理工作，提高知识共享效率，特制定本制度。

本制度适用于公司各部门知识库的管理工作，包括知识库的建设、维护、更新、使用等各个环节。

各部门及员工在使用知识库时应当遵守本制度，确保知识库的管理工作得以顺利实施。

二、知识库的定义知识库是指公司建立的用于存储、管理和共享各类知识资源的平台。

知识库主要包括以下内容：公司业务知识、经验总结、技术文档、培训资料、行业动态等。

三、知识库建设和维护1. 知识库管理部门负责知识库的建设和维护工作，包括制定知识库建设规划、维护方案、内容更新计划等。

2. 各部门负责将本部门的相关知识资源整理并上传至知识库，并进行定期更新和维护。

3. 知识库管理部门负责对知识库内容进行审核，确保内容的真实性和准确性。

4. 对于已经过时或者不再适用的知识资源，应当及时进行清理和更新，以确保知识库的内容保持新鲜和有效。

四、知识库的分类和标签1. 知识库内容应当按照不同的分类进行整理，可以根据业务类型、知识类型、文档类型等进行分类。

2. 对于知识库中的内容，应当进行标签管理，方便员工进行查找和检索。

标签应当根据内容的关键词、主题等进行设置，确保内容的准确归类。

3. 知识库管理部门应当对各个分类和标签进行统一管理，确保知识库的整体分类标准和一致性。

五、知识库内容的共享和使用1. 公司员工可以根据需要，通过知识库平台查找和使用相关知识资源。

2. 知识库管理部门应当定期对知识库内容进行推送和宣传，提高员工对知识库内容的关注和使用率。

3. 对于一些重要的知识资源，可以设定权限进行限制，确保相关内容的安全性。

4. 对于需要外部共享的知识资源，应当通过特定的方式进行发布和宣传，确保知识的价值得以最大化。

六、知识库的评估和改进1. 知识库管理部门应当对知识库的使用情况进行定期评估，包括内容的使用率、更新频率、员工满意度等。

2. 根据评估结果，知识库管理部门应当及时对知识库的建设和维护工作进行改进，以提高知识库的使用价值。

itss信息安全管理制度

itss信息安全管理制度一、前言随着信息技术的发展和应用，信息安全问题成为当今社会和企业面临的一个重大挑战。

信息安全是指对信息的保密性、完整性和可用性进行保护，防止因未授权的访问、意外或恶意的破坏或泄露导致的信息资产受损。

为保障ITSS（企业名称）的信息资产安全，提高企业信息管理水平，制定本信息安全管理制度。

二、总则1. 信息安全管理是ITSS管理体系的重要组成部分，是保障企业信息资产安全的基础和前提；2. 信息安全管理遵循“依法合规、保密合理、风险可控、闭环循证”的原则；3. 信息安全工作的目标是保障ITSS的信息资产的机密性、完整性、可用性，为企业的经营活动提供可靠的信息服务支持；4. 信息安全管理体系将持续改进和完善，以适应不断变化的信息安全形势和企业业务需求。

三、组织机构及责任1. 公司总经理负责公司的信息安全工作，并为企业信息安全工作设置专门部门，由专门负责信息安全管理的信息安全部门统一管理公司的信息安全工作；2. 信息安全部门负责制定ITSS信息安全管理制度和相关管理规定，负责监督、检查和评估公司的信息安全管理工作；3. 各业务部门负有保护本部门的信息系统安全工作，要负责本部门信息系统的安全保障工作；4. 各员工应当认真学习信息安全制度和规定，积极参与信息安全管理工作，保护公司的信息资产安全。

四、信息资产管理1. ITSS的信息资产包括企业的信息数据、信息系统和信息技术设备等，信息资产是公司的重要资源，应当受到特别保护；2. ITSS应当建立健全信息资产保护制度，对信息资产进行分类、归档、备份和加密等保护措施，确保信息资产的安全运营；3. ITSS应当建立信息资产台账，包括信息资产的名称、价值、负责人、使用规则等相关信息，并实施定期盘点和审计；4. 对于公司重要的信息资产，ITSS应当建立专门的监控和保护措施，防止未授权的访问和窃取。

五、信息安全保障1. 信息安全管理需建立完善的信息安全保障机制，包括网络安全、系统安全、应用安全和数据安全等方面的保障措施；2. 对企业的网络安全，ITSS需要设置防火墙、入侵检测、网络监控等设备和系统，及时发现和处理网络安全事件；3. 对企业的系统安全，ITSS需要对服务器、操作系统、数据库等关键系统进行安全加固和管理，确保系统安全运行；4. 对企业的应用安全，ITSS需要对企业的业务系统、网站、应用程序等进行安全审计、加固和测试；5. 对企业的数据安全，ITSS需要对公司的重要数据进行加密、备份和灾难恢复等安全措施。

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ITSS知识库管理和使用制度4
第13章知识库管理和使用
制度
1目的
为规范公司知识库管理，推进知识成果共享，进一步提升公司知识库管理水平，确保公司智力资产得到有效积累与传递
2适用范围
本制度适用于公司内部运维相关部门运维服务知识的交流和共享的管理。

3知识库管理使用制度
3.1知识分类
知识库的分类
3.2知识库来源
2.1在具体问题的解决过程中发现的新知识、新方法、新流程；
2.2通过项目实施、故障处理进行获取；
3.3知识库与其他流程的关系
3.3.1事件管理流程：在恢复服务后，记录事件处理过程，总结事件处理经验，将经验转化为知识。

3.3.2问题管理流程：查找问题根本原因，并将已查到根本原因的问题提交到知识库；通过成功实施解决方案解决问题根本原因，将解决方案纳入至知识库中。

3.3.3发布与部署管理：将通过发布与部署管理，成功发布的解决方案纳入至知识库中。

3.3.4日常运维管理流程：将日常运维工作过程中总结的经验转化为知识。

3.4知识的收集、提供、发布
3.4.1任何人均是知识创建者，均可以创建知识，知识被创建后提交知识申请；
3.4.2知识管理员对知识创建者提交的知识申请进行整理、上传；
3.4.3知识专家对知识进行审核,通过后知识正式生成，详细记录审批过程及通过原由，包括知识是否有意义、知识是否清晰等；
3.4.4知识被更改后，需要重新进行分类和审核，知识更改人需要提交更改知识原由并由知识·专家记录更改过程。

3.4.5创建知识时，首先检索系统里有。

没有相同的知识，如有雷同则关闭知识创建请求，可根据需要对原有知识做更新，同时由知识管理员判断是否对原有知识进行备份，再对知识进行发布。

3.5知识的整理、更改
3.5.1相关知识管理责任部门应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文件更改的建议，由原保存人或管理者进行修改；
3.5.2相关知识管理责任部门应定期对知识（包括电子文档与文件）进行整理
3.5.3知识管理员定期收集对已有知识的改进/修正意见，及时更新知识内容，必须由知识库理进行审核，审核通过后方可发布。

一定期限后对文档要进行归档处理，保证公开资料的时间有效性
3.5.4重要文件应进行版本管理，更新后的旧版本应存档备案
3.6知识的公开、限制与保密
3.6.1 相关知识管理责任部门应随时对知识（包括电子文档与文件）进行查看，并有权随时删除禁止发布或不宜发布的信息，禁止发布与不易发布的标准由相关知识管理责任部门制定
3.6.2 任何人均可提出知识公开、限制与保密的建议。

3.6.3 知识的限制级别应由公司组织专门会议讨论不同类型知识的不同授权级别，并规定相应的使用人权限
3.7知识的使用
知识的使用指服务台及技术支持人员在受理运维相关业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对客户提出的与运维服务相关的问
题作出回答/解决。

服务台人员在受理运维业务时，首先查询知识库内是否有相应知识内容。

能当场回答/解决的，根据知识库内相应知识内容当场进行回答；不能当场回答/解决的，采取三方通话的形式进行回答/解决；既不能当场回答/解决，又未能通过三方通话进行回答/解决的，由服务台人员提交项目管理组处理，以回答/解决
该问题。

3.8知识库生命周期
3.8.1知识获得阶段管理
知识获取有两种方式：一是公司员工通过学习从公司外部获得人类已有知识；二是公司自己发现知识，即员工通过试验、观察、总结、分析、思考等方法，自己发现新知识。

知识获得不分部门及人员，均可提出知识获得建议，经运维部及知识专家审核后，确认知识获得。

3.8.2知识记忆整合阶段管理
对已获得的初期知识进行验证、补充、整理、确认。

由运维事业部知识管理员及知识专家负责，通过对这些知识的编码、存储、传播、共享、整合、提取等过程，使其由新知识达到可以使用、便于使用的成熟状态。

3.8.3知识使用阶段管理
知识使用阶段的主要使用部门是运维事业部，经过前期各项工作，公司已经把有关知识运送到了需要这些知识的工作岗位。

而在本阶段，公司运维人员把这些知识应用于工作中，使公司为客户提供出更好的。