物业服务品质提升优化方案

物业服务品质提升优化方案

一、员工行为举止

精神状态：始终保持精神饱满，任何时候遇见业户、同事都要微笑致意并问候，给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。

站姿：挺胸、收腹、沉肩；男员工双脚略分开与肩同宽，双臂自然下垂于身体两侧或左手放在右手背上并置于身前或背后；女员工脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型，双手放在身前腰部位置，左手放在右手背上。头部端正，目视前方，面部表情自然微笑，不前仰后合或依靠它物、手插兜、抱肩、前后叉腿或单腿打点、东张西望、摇头晃脑。

坐姿：坐姿端正，身体自然挺直，不弓腰、曲背、歪靠、趴桌。小腿与大腿成90度，女员工两腿并拢，只可坐在椅面的三分之一至三分之二的费范围内，男员工两腿略分开与肩同宽，男女员工双手自然放在膝盖上或桌面上，上身挺直，不将身体仰靠在椅背上，东倒西歪；不半倚半坐办公桌、矮柜或窗台；不将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上；不跷二郎腿、抖腿；不将脚退出鞋子之外。

行走：行走时应步伐轻盈、平稳，步幅不可过大或过小，速度不可过快或过慢；两人并行，三人以上排队行走；与人相遇应谦恭礼让，主动让路，与客人同行时，让客人先行，同乘电梯时，让客人先上、先下，请人让路应用礼貌用语，不粗暴无理，横冲直撞。上、下班应走员工通道，不随意进入非工作区域。

办公秩序：室内办公应保持秩序井然，不嬉戏打闹、高声喧哗和吵架。不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作程序，不离岗、串岗。离开座位时应将椅子放在座位内侧，每日工作完毕，应将自己办公桌上的物品收拾整齐。进入客户单元：除遇特别原因或得到客户许可，不进入客户单元。进入客户单元处理公务时，不随意移动、使用、翻看客户物品。

沟通：会见客人时，应站姿端正，面带微笑，主动问候和握手，握手时用右手，用力适度，握手时，左手不插兜，当客人是女士时应等女士伸手后方能握手；客人讲话时应用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话时语气温和文雅，语速、音量适度，不带倦意，不使用污言秽语；员工之间工作交往时要态度和蔼，以礼待人。