第13章 过程分析与数据收集

基础和术语》中
3.4.1 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 一组活动。

GB/T 19000-2008《质量管理体系 基础和术语》中2.4
间的相互作用，称为“过程方法”。
过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之
要求》中0.2过程方法

GB/T 19001-2008《质量管理体系
收集数据—调查表（二）
卷烟生产过程中的成品外观不合格项目调查表
批 次
1 2 3 4 5
产品 号
成品量
抽样数
不合 格品 数 3 3 2 3 3
批不 合格 品率
外观不合格项目
切 口
1
贴 口
空 松
短 烟
过 紧
钢 印
1
油 点
软 腰
表 面
1
10 10 10 10 10
500 500 500 500 500
2 1 2 1 1

收集数据—调查表（一）


调查表的作用：采用一种统一的方式，系统地收 集和积累有关数据和信息，为分析、控制和改进 产品和过程提供基础。 编制和运用调查表的基本步骤 ：

明确目的 确定要收集的主要变量和数据类型 确定数据分析所需要的其他信息 调查表格的设计 调查表的预测试 调查表的评审和修改
感谢您花时间评价我们的服务！期待您的再次光临。
5
教材P173 检查表主要应用于（ A）数据采集 B）因果关系分析 C）过程分析 D）原因分析

）

选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。
确定过程中的活动与决策点
识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和 决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的 过程。 用规定图形画出流程图 按照确定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定 图形画出流程图，并对画好的流程图进行验证。



建立流程图的程序
描述现有过程的程序包括以下8个步 设计新过程流程图的程序包括以下7 骤： 个步骤： （1）识别过程的开始和结束。 （1）识别该过程的开始和结束。 （2）观察从开始到结束的整个过程。 （2）使此新过程中将要形成的步骤 （输入、活动、判断、决定，输出） （3）规定在该过程中的步骤（输入、 形象化（符号化）。 活动、判断、决定、输出）。 （3）确定该过程中的步骤（输入、活 （4)画出表示该过程的一张流程图草图。 动、判断，决定、输出）。 （5）与该过程中所涉及的有关人员共 （4)画出表示该过程的流程图草图。 同评审该草图。 （6）根据评审结果修改流程图草图。 （5）与预计该过程中所涉及的有关人 员共同评审该草图。 （7）与实际过程比较，验证改进后的 （6）根据评审结果修改流程图草图。 流程图。 （8）注明正式流程图的形成日期，以 （7）注明正式流程图的形成日期，以 备将来使用和参考（它可用作为设 备将来使用和参考（它可用作过程 计该过程的运行的记录，也可用来 实际运行的记录，也可用来判别质 判别质量改进的程度和机会）。 2015/10/31 量改进的程度和机会）。
连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程 方法”。
过程方法：为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，
称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。

过程分析的主要作用：

评价当前过程的效果和效率 识别过程中的不良绩效

确定改进机会

数据收集是对进一步深入过程分析的支持 初步过程分析最重要的工具之一是流程图分析

流程图：流程图是通过代表各种活动的图
形来了解这个过程。绘制和分析流程图可
以认识过程，可以对过程的认识进行沟通，
可以识别过程中可能的问题源以及发现改 进的机会。

流程图就是用一些简单、容易识别的标识 符号表示一个过程(如加工过程、检验过程、 改进过程等)的步骤(或活动)的图示技术。 流程图可用于描述现有的过程，也可用于 设计一个新过程。通过在建立流程图时对 过程各步骤的研究，可以发现潜在的失效 原因和改进区域。
抽样
样本
当获得的资料不均匀，或呈偏态分布时，分层抽样是一种有效的抽样方法；
抽样方法
收集数据—抽样

整群抽样——把总体按一定的方式结合成多个群体。抽取 其中若干群体，对抽中的群体进行全数测量。这种方法比 较简单，但代表性较差。 样本量——样本量的确定与数据分析的精度有关，一般说， 样本量大，用样本特性值推断总体的风险就小一些，但测 量成本就会提高。通常情况随机抽样的样本量应不小于30。

流程图举例
2015/10/31
流程图示例：某品牌计算机特邀维修部报修收活过程
产品报修 产品确认 是
数据库
保修期内
否
报修过程结束
否
注册产品 是 故障初检
维修费预估
同意维修
是
否
报修过程结束
现场排除 签署维修协议 维修档案
报修过程结束
是
故障解除
A
否
确定沟通方式
维 修 车 间
报修过程结束

绘制流程图的基本步骤：

随机抽样
指总体中每一个个体都有同等可能的机会被抽到。这种抽样方法 事先不能考虑抽取哪一个样品，完全用偶然方法抽样，常用抽签 或利用随机数表来抽取样品以保证样品代表性。
抽样
当总体容量不大时，随机抽样是一种有效的抽样方法；
抽样方法
分层抽样
分层抽样法将测量对象分为几层，对不同的对象群给予不同的样
本量比例，然后在不同的层次按规定的比例随机抽取样本组成总 的样本。这种方法代表性比较好，抽样误差较小。
……
3
……
七、您若对上面没有列出项目的评价或还有其他意见和建议请写在下面。 ________________________________________ ________________________________________ 4 八、就下面所列各个服务方面，请圈出您认为的重要程度（1为根本不需要，5为极其重要） 服务方面 重要程度 服务方面 重要程度 18 前厅服务 1 2 3 4 5 21 服务人员素质 1 2 3 4 5 19 客房服务 1 2 3 4 5 22 其他服务 1 2 3 4 5 20 餐饮 1 2 3 4 5 九、以下内容可能会涉及您的个人信息，我们承诺将为您保密。 23．这是您第一次入住本店吗？ □是 □否 24．本次入住本店的天数： □1天 □2~3天 □4~7天 □8天以上 25．您本次入住本店的原因是：□公务 □商务 □探亲 □旅游 □其他 26．您的年龄（可以不回答）：□ 35岁以下 □ 36~50岁 □ 51~65岁 □ 66岁以上 十、如果您希望我们就您提出的问题与您联系，请留下您的联系方式。 ________________________________________
用流程图进行过程分析主要考虑：

产品过程输出缺陷或问题的重点关注区域在哪些环节 或步骤上。

流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节
或步骤等。

流程中是否有“瓶颈”存在。 流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤等。
流程图分析的注意事项



对同一个过程不同的人能画出各种各样的流程图，因此每 完成一个流程图，应该与实际流程对照，并征求参与该过 程有关人员的意见。 如果把流程图仅作为对过程理解的沟通手段，就失掉了流 程图非常重要的内涵。因此不能停留在完成流程图，而要 充分利用流程图对过程进行分析，识别过程中不合理或可 改进之处。 为了分析目的，流程图不能画得太粗略，从而丧失分析的 功能。流程图中应能反映出关键环节、瓶颈过程和非增值 活动。 流程图的作用不仅在于过程分析，实际上它在质量管理各 个环节上都是一个有效的基础性工具。
第13章

过程分析与数据收集
本章主要介绍： 1.过程方法是质量管理的基本方法。讲述了流程图。 2.收集哪些数据。
3.怎样收集到这些数据：测量、调查、讨论、抽样
4.如何保证数据准确 5.如何记录数据。讲述了调查表。
过程、过程方法、PDCA

GB/T 19000-2008《质量管理体系
1 1 1 1
∶ ∶
250 合 计 调查者： 调查现场：
∶ ∶
10 2500
∶ ∶
500 12500
∶ ∶
2 990
∶ ∶
∶ ∶
∶ ∶
∶ ∶
1
∶ ∶
∶ ∶
1
∶ ∶
∶ ∶
∶ ∶
∶ ∶
80 调查日期：
297
458
35
28
10
15
12
55
收集数据—调查表（三）
入住客人满意调查表 1 尊敬的客人： ××饭店感谢您的入住。希望您能花几分钟时间填好这张调查表，把您 入住期间对我们服务的评价告诉我们，这将是对我们工作的很大支持，对 此我们深表感谢。我们将把客人们的意见作为不断改进的依据，以便为您 及其他客人提供更加令人满意的服务。您填完此调查表后请交给前台服务 人员。 一、总体评价 1．您对入住本饭店期间所受到的服务总的感觉是什么？ （问题下面的数 字代表满意程度， 1代表极不满意，7 代表非常满意。请按您对我们服务的 感觉圈出合适的数字） 1 2 3 4 5 6 7 2．您能告诉我们您为什么给出这样的评价吗？ ________________________________________ ________________________________________ 2 3。您下次有机会是否还愿意入住本店？（问题下面的数字表示再次入住意 愿，1绝不再来，7表示如有可能一定再来。请按您的意愿圈出合适的数字） 1 2 3 4 5 6 7 二、前厅服务（问题后面的数字表示满意程度，1 为极不满意，7 表示极满 意。请按您的意愿圈出合适的数字，如果没有接受此项服务可选“未经历” 项） 4．入住手续 1 2 3 4 5 6 7 未经历 5．行李搬运 1 2 3 4 5 6 7 未经历 6．问询 1 2 3 4 5 6 7 未经历 7．电话总机 1 2 3 4 5 6 7 未经历 8．公共卫生间 1 2 3 4 5 6 7 未经历 三、客房服务