第5章客户关系管理总结只是课件
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
客户关系管理培训课件
客户关系管理培训课件一、客户关系管理的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够帮助企业留住现有客户，还能吸引新客户，提升客户满意度和忠诚度，从而促进企业的持续发展。
客户是企业的重要资产，他们的选择和支持决定了企业的生存和发展。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，增强客户对企业的信任和依赖。
同时，良好的客户关系有助于提高客户的重复购买率和推荐率。
满意的客户往往愿意多次购买企业的产品或服务，并向他人推荐，为企业带来更多的业务机会和口碑传播。
二、客户关系管理的概念和目标客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过各种渠道和手段，收集、分析和利用客户信息，以实现客户价值最大化和企业利润增长的一种管理理念和策略。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1、提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，及时响应客户需求，解决客户问题，让客户感受到企业的关怀和重视，从而提高客户对企业的满意度。
2、增强客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，使客户对企业产生依赖和信任，愿意持续与企业合作，成为企业的忠实客户。
3、提升客户价值：通过深入了解客户需求，为客户提供个性化的解决方案，增加客户的购买金额和频率，提高客户的生命周期价值。
4、优化客户服务流程：通过整合客户服务资源，优化服务流程，提高服务效率和质量，降低服务成本。
5、促进销售增长：利用客户关系管理系统中的销售线索和销售机会，开展有针对性的营销活动，提高销售成功率，促进销售增长。
三、客户关系管理的流程客户关系管理的流程主要包括客户获取、客户保留、客户提升和客户挽回四个阶段。
1、客户获取市场调研：了解目标客户的需求、偏好和行为特征，为制定营销策略提供依据。
营销推广：通过广告、促销、公关等手段，吸引潜在客户的关注，提高企业的知名度和美誉度。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理课件
客户关系管理
21
客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第6周周三交流报告
客户关系管理
22
客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
客户关系管理
客户关系管理
1
客户关系管理
• 课程背景 • 课程目标 • 主要内容 • 学习方法 • 教材与教参 • 授课时间 • 教师介绍
客户关系管理
2
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
客户关系管理
3
客户关系管理提出的背景
客户关系管理
4
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
6
客户关系管理
• 客户关系管理管提理(m出an的age)背就是景制定，执行，检查和 改进。
• 客户关系管理课程的目标 • 客户关系管理课程的主要内容 • 客户关系管理的学习方法 • 教材与教参
客户关系管理
7
课程内容
第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动
客户关系管理
8
课程内容
第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力
客户关系管理
9
客户关系管理的学习方法
掌握客户关系管理的基本理论和方法，理 论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维 持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实 际客户关系管理问题打下基础。
客户关系管理概念PPT课件
客户
课程性质
电子商务专业的新兴课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面
对CRM原理进行系统介绍。通过案例从 管理和技术两个角度讲述CRM战略实施 和项目管理。
课程特点
知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透
CRM发展动因——技术推动
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业， 进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、 根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向 和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处
客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值
CRM发展动因——过程需求拉动
客户行为的需求
消费价值观变迁： 理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与 不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可 以获得更多相关的信息；客户很容易比较 厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失 大大降低；客户期望值提升等。
IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子 商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做 得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；
随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能 否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分 现实的问题。
随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了 困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之 一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
有效的客户关系管理 ppt课件
就是今天熟知的客户关系管理的雏形。
4
客户关系管理的产生
5
2.客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在 CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整 合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长 和客户满意的实现。
13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上， 以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓 的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板 去跟他的老板讲。
15
2.2.5 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直 跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家 客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺 过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销 售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个 新经理，该派哪一个维修人员呢？
10
2.1客户关系管理系统的类型
2.1.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2.1.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
2.1.3 按系统功能分类
25
怎样关心你的客户
只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在 乎你知之多少。
1、永远别对客户说 “ 不 ” 。
2、别浪费客户的时间。
3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升 级，并会减低客户对你的信任度。
客户关系管理PPT62页
今年 市场占有率
规模经济
目标行销 一人多产品
产品
产品 ☺
产品 产品
产品 产品
产品
一生 容纳占有率
范畴经济
14
14
目标市 环境分析 场选择 营销战略设计 营销战术设计
策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分
营销环境
差异优势 公司实力
竞争
时间进程
企业 选择 经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 4PS组合
33
33
“高度竞争时代”的营销核心理念 提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销
客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS 大客户 优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
34
34
“服务”层 次
客户关系管理 优质客户服务
对客户进行有规 律的 狂轰，尤其 在季度和财年结 束时 能够从客户的角度 来看待产品
希望能够拥有客户 能够对客户购买
的一个部门，并产 产生集中式的影
生一连串的订单 响力，而且能创
造需求
在产品和客户之外，能够看到客户的客
还注视竞争对手的 户，并且帮助客户
情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系，
没有购买的诚意
没有向我们购 买的诚意
预算或支付能力有限
27
27
为什么不能单纯地降价？
• §单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 • §容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 • §降价是渠道窜货的诱因之一 • §没有利润的服务不是好的服务 • §我们不可能永远成为最低价格所有者 • §顾客买的是价值，而非价格 • §降价会使大客户不满 • §还未到降价的时候 • §好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 • §会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 • §会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪
北大版客户关系管理第五章客户价值理论PPT课件
2020/5/27
.
20
• 五、我们愿诚恳地报一个最有竞争力的价格， 10台的采购量，一台是106万，我们会在签订 合同之后3天内提供10台现车，10天后可以提 供符合奔驰水准的司机。或者为您招聘的司机 提供3类培训，那就是基本沟通用英语、基本 贵宾礼仪、基本驾驶安全事项以及车辆维护的 基本规则等。
到最低报价后联系我们，我们自信会提供不让您失望的价格。
2020/5/27
.
16
“广州蓝星行”的标书
• 一、贵公司总部在深圳，我们可以直接为贵公司提供一流的 零距离服务
• 二、S350在配备、性能、技术、数据、驾驶体验等细致入微 的介绍（略）
• 三、我们非常愿意上门向您详细解释我们优秀的售后服务 • 四、只要您提前一天通知，我们就可以为您落实。 • 五、价格，我们愿意在您方便的时候面谈购车的价格。
2020/5/27
.
21
• 标底揭晓，结果是报了106万的“北 京柏星行”获得了这1000万的大定单， 因为他们真正的不但满足了客户需求， 还超越了客户需求。
2020/5/27
.
22
• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有 客户100%满意”，企业就要增加太多成本， 效果可能会适得其反，这是这两个方向的价 值矛盾的地方。
.
4
2020/5/27
.
5
2020/5/27
.
6
2020/5/27
.
7
2020/5/27
.
8
2020/5/27
.
9
2020/5/27
.
10
客户关系管理(PPT 345页)
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
客户关系管理ppt课件
01
客户关系管理的定义和重要性
Definitship management
客户关系管理的概念
客户关系管理能提高企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策 略的企业，其平均收入增长率比未实施的高出 35%. 客户关系管理有助于提升客户满意度 一项由Forrester Research进行的研究发现，使用 CRM系统的企业在客户满意度上得分比不使用的 高出20%. 客户关系管理能增强客户忠诚度 McKinsey的一项研究显示，通过维护良好的客户 关系，企业可以将客户流失率降低50%以上. 客户关系管理能有效提升销售效率 一项由IDC进行的研究发现，采用CRM系统的企业 在销售过程中的效率提升了40%，并且能够更好地 预测客户需求.
个性化服务的重要性
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其平均 客户保留率和客户生命周期价值分别提升了20%和30%。 个性化服务能增强客户忠诚度 一项由Nielsen进行的研究发现，提供个性化服务的公司在客户满意 度、忠诚度和推荐意愿上分别比非个性化服务公司高出35%、40%和 50%
客户关系管理的重要性
客户关系管理能提高客户满意 度
根据Deloitte的研究，实施有效 的客户关系管理策略后，客户 满意度平均提高了20%
客户关系管理有助于增加销售
Gartner的数据显示，使用CRM 系统的企业其销售额比未使用 的企业高出30%
客户关系管理能提升客户忠诚 度
一项由Forrester Research进行 的研究发现，投资于客户关系 管理的企业在客户保留率上比 未进行此类投资的企业高出 40%
谢谢观看
202X.XX.XX 汇报人：XXX
客户关系管理ppt课件
THANKS
汇报人：XXX 202X.XX.XX
03
客户关系管理 的关键技能
Key Skills in Customer Relationship Management
客户关系管理的关键技能:沟通技巧
客户关系管理能提升企业竞争力 根据McKinsey的研究，建立良好的客户关系可以增加20%到 25%的利润率。 沟通技巧是关键技能之一 哈佛商业评论指出，有效的沟通可以提高客户满意度13%，并降 低客户流失率5%。
客户关系管理 通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而降低客户流失率。 数据分析 利用大数据分析，企业可以深入了解客户需求和行为， 预测客户流失风险，提前采取措施防止客户流失。 个性化服务 提供个性化的服务，满足不同客户的需求，可以增加客 户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。 定期沟通 通过定期的沟通，企业可以及时了解客户的需求和反馈 ，解决问题，提高客户满意度，降低客户流失率。
增强客户忠诚度
客户满意度是关键
Deloitte 研究
消费者 客户服务
个性化服务增强客户忠 诚度
Pitney Bowes 个性化服务 忠实客户
有效的客户关系管理可 以降低成本
McKinsey 客户保留率
利润增长
客户关系管理有助于创 新和改进
Aberdeen Group
研究 现有客户 创新能力
降低客户流失率
客户关系管理的关键技能:团队协 作精神
客户关系管理提升企业竞争力 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其收入增长率比未实施的高出30%以上。 团队协作精神是关键技能之一 哈佛商业评论的研究显示，具有良好团队协作精神的公 司，其员工满意度和客户满意度分别比非协作型企业高 出25%和18%。 客户关系管理能增强客户忠诚度 Forrester Research的报告显示，通过有效的客户关系管 理，企业能够提高20%以上的客户保留率，从而降低营 销成本并提高利润。
客户关系管理课件
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。 这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。 销售人员在利用市场咨询法寻找客户时，一定要 积极主动，谨慎选定市场咨询机构，详细介绍有 关销售产品的基本情况和特点，密切配合，相互 协作。
客户信用调查总表
填表日期
项目 公司名称 信用等级 ABCD
年
月
日
净资产 单位：万 评定等级 ABCD 发展前景 ABCD
总资产 单位：万
六、市场力
对预期客户市场能力的评估主要涉及以下问题： 经销其他品牌的产品能否达到目标卖场？ 铺货覆盖率达到百分之几？ 批发能力如何？（几级批发构成） 网络能否渗透到周边市场？ 直销能力如何？ 能否控制价格？ 销售人员是否熟练精干？ 促销手段是否科学、有效？ 员工是否协调一致？ 有无长期发展战略？ 货物流向控制能力？ 公司的经营理念？
缺 点
助手的人选不易确定
十四、设立代理店
设立代理店法，指选择恰当的企业，与之签订 代理合同，确定代理业务，使其成为本企业的 销售点来寻找客户的方法。
复习思考题：
1.寻找客户应遵循的三个基本原则是什么？ 2.在寻找客户过程中，如何正确运用逐户访问、 连锁介绍、名人介绍、电话寻找、俱乐部寻找、 社团渗透等方法。
三、知己知彼，百战百胜
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
五个依据： 1、客户全年购买额 2、收益性 3、安全性 4、未来性 5、合作性
第二节 客户分析
六、新客户的开发分析
1、潜在客户分析 2、交叉销售分析 3、追加销售分析
第三节 客户数据库与客户挖掘
一、客户数据库的建立
1．前期准备 成立项目小组；配备相关人员与设备； 贯彻数据库营销理念
第5章客户关系管理总结
服务员说“好的，您稍等”，3分钟之后，服务员给潘先 生拿过来一个靠垫。潘先生坐稳后，服务员拿着菜单问： “先生您喝点儿什么？”潘先生说：“给我来一杯冰摩卡 吧，然后再来两块方糖，两块冰”，服务员说“好的，您 稍等”。大概过了四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡， 同时还有两块方糖，两块冰。潘先生一边看着报纸，一边 喝着咖啡，大概过了一个小时，他准备出门结账。就在掏 出20块钱准备结账的时候，刚才那位服务员又对他说，“
第二节 客户分析
一、客户的界定
消费者 机构组织 中间商
第二节 客户分析
二、客户档案的建立
1、客户档案的内容 基础资料；客户特征；业务状况；交易现状
2、客户档案管理的原则 动态管理；突出重点；灵活运用；专人负责
了解客户需求的技巧 记录客户信息 学会使用“ALL”规则
A——ASK（问的重要性） L——LISTEN（听的技巧） L——LOOK（看的目标）
第二节 客户分析
三、客户分析的流程与方法
1、客户构成分析 2、客户与本公司的交易业绩分析 3、不同商品的销售构成分析 4、不同商品毛利率的分析 5、商品周转率的分析 6、交易开始与中止的分析
第二节 客户分析
四、客户组合的确定
三种策略： 1、集中策略 2、区分策略 3、个性化策略
第二节 客户分析
第四节 客户忠诚度管理
可以看到，优质的服务可以让客户满意，但不足以让 客户忠诚，让大客户忠诚要依靠客户关系管理。
第一节 客户关系管理概述
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理(customer relationship management, CRM)， 是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企 业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企 业业绩的一种营销策略。
又过了18天，潘先生又收到了一份关于如何选择精品咖啡 豆的手册。经过了3个月，潘先生再次想喝咖啡时，脑子 里第一反应就是上岛咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店 。 当潘先生再次来到上岛咖啡的时候，刚要推门，门自动被 打开了，一个服务员满脸微笑着鞠躬说“潘先生您好，欢 迎您再次光临。”潘先生感到很亲切。在他还没来得及说 话的时候，服务员又问他，“今天您还坐靠角落的位置吗 ？”这时候他觉得很感动。
第一节 客户关系管理概述
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作 为最重要的企业资源。 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机 制。 CRM又是一种管理软件和技术，为企业的销售、客户服务 和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
客户关系管理的原则
投其所好；
投其周围人所好；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
不一定。有可能还会有另外一家服务更好、位置离公司更 近的咖啡店。这家上岛咖啡店是怎么做到让潘先生回头的 呢？首先，在潘先生离开后的第7天，给他发一条短消息 ，上面写着，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰 逢您莅临我们上岛咖啡满7个工作日，在此我们谨代表上 岛餐厅全体员工，向您表示周末最诚挚的问候，同时祝您 未来好生意，好心情”。过了20天，当潘先生刚要忘掉他 们的时候，又发现信箱里多了一份很精美的手册—泡制咖 啡完全手册，寄送人是上岛咖啡。
2．数据库开发设计 数据库结构创建；数据库特性设计
第三节 客户数据库与客户挖掘
二、客户数据的分类与整理
1．依据细分市场的原则对客户资料进行分类 2．对新采集到的数据进行整理
第三节 客户数据库与客户挖掘
三、用RFM法挖掘客户价值
RFM法（Recency , Frequency , and Monetary Analysis）是指销售人员运用最近的购买情况、购买频率 和消费金额分析来预测顾客行为的方法。 它是由美国数据库营销研究所亚瑟·休斯（Arthur Hughes） 教授提出的。
先生您好，您今天正好赶上我们的促销期，凡是在这周一 次性消费满20元钱的客户，就可以获得一张VIP卡，以后 凭这张卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的优惠 ，”潘先生像其他客户一样，填完一张登记表，换取了一 张VIP卡。这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的服 务。请问潘先生以后是否一定还会回来呢？
第一节 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内容
客户的识别 服务人员的管理 市场行为的管理 信息与系统管理
第一节 客户关系管理概述
三、企业实施CRM系统应坚持的原则
转变传统管理观念 合理调整组织结构 实施业务重组 获得高层领导支持 派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM 建立适合本企业的CRM系统，不求大而全 利用适用技术，不求顶尖技术
当潘先生坐在靠角落的位置没超过半分钟，服务员就送来 一样东西——靠垫，他觉得有一种宾至如归的感觉。然后服 务员拿着单子来问他，今天您还喝一杯冰摩卡吗？过了四 五分钟，当服务员拿着冰摩卡上来的时候，还多了两个小 盘，里面放的是两块方糖，两块冰。经过这样不断被感动 的过程以后，潘先生已经坚定地选择了这家上岛咖啡。
第一节 客户关系管理概述
四、企业实施CRM系统的基本模式
（一）客户信息的合并、共享与业务流 1、客户信息的合并和共享 2、业务流形成
（二）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、 自助服务网站
第一节 客户关系管理概述
（三）实现客户智能 1、客户智能的第一层含义 通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支 持，搜集客户数据，识别、区分客户，针对不同客户采 取不同的策略，实现一对一营销或个性化服务，从而提 高客户的满意度、忠诚度、信任度和利润贡献度。 2、客户智能的第二层含义 对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握客户的需 求，了解市场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争 力的新产品和服务。