销售阶段满意度提升方案奖惩机制(7.16项目各部门)

奖惩办法（扣分、罚款、奖励）
①未及时报至客服部离职信息或准业主量，则新接置业顾问及负责人各处 罚100元/次； ②未及时进行回访维系，经客服部回访业主确认则新接职业顾问及负责人 各罚100元/次； ③4008投诉或业主原声投诉离职交接维系或签约后准业主答疑服务类则处 罚当事人100元/次，月度KPI扣2分；负责人200元/次；月度KPI扣5分。 ①未按以上时间节点要求及时上报痕迹资料，置业顾问处罚50元/次，责 任人100元/次； ②客服部回访准业主并经确认未按要求维系正常触点，置业顾问罚100元/ 次；责任人200元/次； ③4008投诉或业主原声涉及当事人处罚100元/次，月度KPI扣2分；负责人 处罚200元/次 .月度KPI扣5分。
客服部
客服部
客服部
销售及 物业公 售后服 司 务
①巡检发现问题则罚款当事人20元/次，主管50元/次，区域经理50元/ 次； ②未按时规定提供（采购、维修、费用审核、考勤记录、会同协议，公示 提醒、安全风控管理）痕迹资料.则罚款当事人20元/次，主管50元/次， 区域经理50元/次； ③未按规定按地产公司要求参加相关会议，宣贯培训投诉舆情配合;活动 停车指引 配合，人员调岗支援等痕迹管控资料处罚当事人20元/次，主管50元/次， 礼貌接待 ①按手册规定及要求提供物业公司准1、准2段标准触点服务； 区域经理50元/次； 儿童游乐 ②及时向地产公司营销、客服等相关提供资料或规定流程处理相关业务 ④每月月度考评分低于95分，扣主管50元/月，区域经理100元/月，连续3 区域看管 （采购、维修、费用审核、考勤记录、会签协议，公示提醒、安全风控 月未排安徽区域前3名，主管处罚200元；区域经理500元，主管及主管负 物业公司 客服部 茶歇提供 管理）； 责人降薪降职，地产公司对接主要部门会签决定.按协议扣除相应费用； 卫生品质 ③按地产公司要求参加相关会议，宣贯培训投诉舆情配合;活动配合， ⑤员工入职、离职及培训未按《案场管理制度》《培训操作指引》规定, 安全巡检 人员调岗支援,并于当日将痕迹管控资料报至客服部备案。 造成违规作业责任人50-100元/次，主管100-200元/次，区域经理100-200 舆情配合 元/次；并进行通报批评； ⑥4008投诉、业主原声投诉，自查回访≤3分/户，当事人50元/次，主管 （领班）100/次，区域经理100元/次； ⑦保洁公司月度考核低于95分，处罚保洁驻场经理50元/月，物业案场主 管50元/月；区域经理100元/月；连续3月卫生不达标或配合不力，影响区 域排名前3名，则保洁驻场经理200元；案场主管100元；区域经理500元， 地产公司部门会签更换保洁公司。
营销
客服部
出街物 料审查 管理 技术交 底、联 检签约 设计类 合同户 型图、 不利因 各节点 开放整 工程类 改评审 （招 组织 采） 施工整 改维修 跟进施 认购签 约后款 项收 财务类 缴，按 揭办理 、银行 选择的
①未按节点上报至客服部相关痕迹及资料处罚当事人50元/次，负责人100 元/人； 营销策划 客服部 ②4008系统或业主原声投诉每项处罚当事人100元，月度KPI扣2分；负责 人处罚200元/次，月度KPI扣5分。
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责任 人
考核 人
营销类
签约后当 您问到问 题，新城 解答或帮 签约后 助 沟通服 务 签约后新 城主动联 络沟通 （业主关 怀触点） 出街画面 、宣传单 页、微信 稿、飞机 稿、公示 提醒 交底培训 、组织设 计交底、 不利因素 会签（含 样板间）
营销
客服部
①神秘客考核事业部或者北区后5位至10位（500-1000元）销售员、销 售经理、营销副总罚款）； ②认购当日、签约前预约、签约当日、开盘信息通知、重要节庆、开盘 等待期情绪安抚等触点置业顾问将相关信息（短信截图）等痕迹按客服 部要求节点报至客服部统筹上报。 ①按事业部下发《产品信息公示、告知管理指引》根据最新《广告法》 《项目红线内外不利因素、公示管理规范》、《开盘风险排查规范》联 合设计、营销、法务、客服会签； ②按规定时间及要求针对开放、开盘评审问题进行整改闭环并按节点报 至客服部备份。 ①设计交底、变更等审核把关、会签（设计、营销、客服、工程、法 务）组织交底形成纪要并会签； ②按事业部客服条线要求配合客服部完善设计类自查表单，根据通知每 月配合至销售案场巡检，设计服务、产品性能，按节点需求备份至客服 部；
①未按节点上报至客服部相关痕迹资料处罚当事人50元/次，负责人100元 /人； ②未按规定组织交底会签、变更报备客服部存档或未培训联检及现场巡检 设计部 服务处罚当事人50元/次，负责人100元/人； ②4008投诉或满意度原声投诉设计类及相关人员服务态度及质量处罚100 元，月度KPI扣2分；负责人200元/次，月度KPI扣5分。 ①如未按触点、节点要求及时上报工程进度信息，未按《现场文明施工与 ①按触点、节点要求及时上报工程进度信息；（符合条件） 开放区维 安全管理指引》进行施工区隔离;未按节点品质安全巡检痕迹报备客服部; ②按《现场文明施工与安全管理指引》，按节点将施工区与开放区隔 修整改 维修整改未按节点要求及时闭环;则每项处罚当事人100元/次，月度KPI扣 离，并向办理物业移交手续。进行现场文明施工管理闭环，每月按节点 工程部 现场文明 2分；负责人200元/次，月度KPI扣5分； 上报现场品质安全巡检照片与记录于客服部； 施工 ②4008投诉或满意度原声投诉工程类及相关人员服务态度及质量的扣100 ③维修整改按节点要求及时推进并闭环报至客服部。 元，负责人200元/次，月度KPI扣5分值。 按揭办理 款项缴纳 、政策培 训、公示 提醒 ①按揭银行准入跟进，政策梳理，邀约银行主要负责人员会同财务部、 营销部、客服部对新政进行培训，疑问进行解答，服务质量考核机制宣 贯并落地执行，过程痕迹报备至客服部上报； ②相关服务银行集中管理每月30日前会同营销部、客服部对按揭银行接 待顺序铺排，银行政策及服务标准公示、提醒，营销、客服部会签。 ②未按规定组织按揭流程及政策培训，4008投诉或满意度原声投诉银行及 相关人员服务态度及质量的扣100元，负责人200元/次，月度KPI扣5分 值； 财务部 ③合作银行参考财务部奖惩制度标准；并按财务部制定《银行业务考核表 》执行。
销售阶段满意度提升方案奖惩机制（项目各部门） 部门 二级 指标 三级 指标 考核依据
①离职置业顾问提前1天报备至客服部备案，移交接数量、问题列明细 单给至客服部，新置业顾问一周内进行全覆盖回访；行政配合离职会签 客服部意见； ③签约后业主与疑问解答或再次拜访，当事置业顾问不在，由轮排前一 位进行接待，并由销售经理统筹交接记录与问题梳理做好解答维系。