如何做好售前售中售后服务

如何做好售前、售中、售后服务

所谓售前、售中、售后三者有机结合，实际是指在一个成熟的家居卖场里面，一个良好的导购员会把售前服务、售中服务、售后服务这三者都处理地非常好，从而不光带来销售业绩的上升，而且通过越来越多的顾客口碑宣传，使这家专卖店在当地老百姓心目中树立起良好的形象，最终的结果是该店的品牌力不断上升，家具销售的业绩越来越好，导购员的收入不断增加，一切都朝着良性方向发展。那么怎样才能把这三者有机结合起来，下面分别就此问题作一下阐述。

一、售前服务：所谓售前服务，就是指商场-在正式营业之前所要准备的一系列工作。具体包括：卫生清理、床上用品清理、标价牌的清理、灯光的开启、pop单页的摆放、x展架的摆放、开单所要用的单据、计算器、卷尺、圆珠笔等都要准备好。中国有句古话：兵马未动，粮草先行。这些看是小问题，但恰恰就是这些小问题往往引不起你对它的重视，结果导致销售失败。举一个简单例子：一个顾客一大早光临到店，你正在打扫卫生，恰好这位顾客想买一件商品，问一下它的具体尺寸，结果你找卷尺，才发现卷尺不见了，你左找右找都没找到，这时顾客已经不耐烦了，接着顾客又问一下它的具体价格，你又去拿计算器，结果发现原来电池没有了，等你连声说着抱歉从别的摊位借来计算器和卷尺时，才发现顾客已经到别的专卖店里了，结果到手的生意让别人捡了个正着。这当然是个笑话，但如果就是这个小问题导致你生意流失，这不能不说是一个败笔。

实际案例：2011年7月9日福建省漳州红星美凯龙开业。我们区域经理提前两天到地方，到7月8日中午12点，所有的准备工作都已到位，而隔壁几家同行喜梦宝、松堡王国、沃克三家直到开业当天还在忙着摆饰品、上货等活动，现场一片混乱，我们香柏年店里人山人海，而隔壁几家店里客流却非常少。分析其原因就是这几家店不相信商场能如期开业，没有提前做好准备工作，导致很被动，错过了销售的最佳时机，而我们却紧紧抓住了这个机会，开业三天我们香柏年销售12万多，是其它三家松木店的总和还多，取得这一成绩，不光极大鼓舞了经销商，而且还极大提高导购员的自信心。为以后的销售开展做好了坚实的铺垫。

二、售中服务：所谓售中服务，就是指从顾客进店开始一直到开单在这期间所做的一系列工作。具体包括：详细介绍、沟通、适度赞美顾客、倒一杯水温暖顾客的心、根据顾客的房型图熟练配置商品、和其他导购员打配合、巧妙使用激将法等迅速开单等。良好的开端是成功的一半，顾客一进你所在的专卖店便被整洁的店容、整齐有序的摆场、导购员亲切微笑所吸引。这时再加上专业的介绍，顾客的购买欲已经-被刺激起来了。等到顾客开始讨价还价及找家具的缺点时，就表明顾客已经下决心开始购买了，这时候进入关键期，一定要充分运用好必要的销售技巧，迅速开单，并且在开单时多使用选择型疑问句。例如：李小姐，这张床您是定三张呢还是定两张呢？千万不能说这张床您要还是不要。

实际案例：2011年7月16日晚徐州红星美凯龙搞夜宴活动，由于提前做好各项准备工作，人员分工到位。当天晚上整个营销中心队伍人员全部去协助帮忙。大家互相协同作战，一个人搞不定的时候，换另外一个人继续上。极大减少了丢单率，另外我们事前准备了一些小瓶装矿泉水，只要进店的顾客就送一瓶，这样顾客就不会很快离开，聚集了人气，这样在松木店里，香柏年的人流始终是最旺的。有顾客这样就能保证开单率，短短三小时的时间里，我们就开了19.3万的订单，当天销售在松木家具中名列第一。

三、售后服务：所谓售后服务，就是指送走顾客后所产生的一系列延续工作。具体包括：送货安装、顾客搬家拆装服务、出现售后问题按国家三包规定限时解决、电话回访、节假日卡片邮寄等。在市场竞争日益激烈的今天，谁能做好售后服务，最大限度地达到顾客的满意，谁就能最终占领市场。产品到了一定时期，要主动打电话进行回访，有问题的要根据国家的有关规定及时处理，有人说了，我主动打电话不等于找事吗？话千万不能这么说，如果产品

真出现问题，就是你不打电话，顾客仍然会找你的。但是专卖店主动给顾客打电话，性质就完全不一样。到了节假日，给顾客邮寄一张贺卡，但就是这一张贺卡，往往通过老顾客给您带来源源不断的新顾客，这个时候你就会发现，你的一点细致周到的服务，往往给你带来不小的回报，尤其是在市场竞争日益激烈的今天，售后服务往往扮演着更为重要的角色。

实际案例：在江苏徐州，有一家大型的家具零售企业——徐州冠树家居有限公司。我曾经在这个企业工作过6年，这个零售企业在最高峰时期曾经代理20多个国内一线品牌的家具。所有的售后服务都是统一的：统一送货安装，两个月之后统一做电话回访，提供一次的免费家具拆装服务，节假日统一群发短信问候顾客等等。这是这些措施才保证了这个企业的永续经营。（仅限作者观点，不足之处请大家批评指正）。

南方大区：张明果

2011年7月19日