衢州市柯城区卫生监督所关于印发《卫生监督投诉举报查处工作规范(试行)》的通知

柯卫监发[2007]21号

衢州市柯城区卫生监督所关于印发《卫生监督投诉举报查处工作规范(试行)》的通知 各科室，分所：

为规范卫生监督投诉、举报工作,及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关规定制订了《卫生监督投诉举报查处工作规范(试行)》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：衢州市柯城区卫生监督所卫生监督投诉举报查处工作规范(试行)

二○○七年十一月十三日

附件

衢州市柯城区卫生监督所卫生监督投诉举报查处

工作规范(试行)

第一条 为规范衢州市柯城区卫生监督投诉、举报工作,及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关卫生法规和工作要求,结合本所实际,特制定本规范。

第二条 衢州市柯城区卫生局是卫生监督投诉举报工作的主管部门。

区卫生监督所具体负责卫生违法投诉举报案件的受理及调查处理工作。

第三条 投诉举报受理中心设在办公室（行政服务中心窗口兼）。负责接待、接受、记录投诉举报案(事)件。

遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则, 畅通投诉举报渠道,开通并向社会公布24小时值班投诉举报电话。电话：96301-2，3031952。

第四条 卫生监督投诉举报案件的受理范围为:

（一）违反食品卫生、化妆品卫生、公共场所卫生、生活饮用水卫生、学校卫生、职业卫生、放射卫生监督管理和传染病防治、职业病防治、母婴保健、医疗机构及卫生专业人员监督管理的行为；

（三）因食品、化妆品、生活饮用水、消杀药液（剂）

等引起的健康不良反应和问题或违反卫生法规,引发的或可能引发的危害或损害人体健康的举报投诉案件；

（四）反映食品、生活饮用水、化妆品、一次性医疗卫生用品、消毒产品和涉及饮用水卫生安全等健康相关产品的卫生问题；

（五）发生的各类食物中毒、职业中毒等中毒事件(故)、医院感染事故或原因不明的可能影响特定人群身体健康的意外（污染）事件（故）；

（六）涉及学习、生活、娱乐、工作和作业等场所的卫生状况造成或可能危害特定人群健康的问题；

（七）医疗机构或个体医的各类违法行为；

（八）属于卫生监督查处的其它各类违反卫生法律法规的行为投诉、举报案件。

第五条 发现已受理的投诉举报案件管辖权限不明的,应先予以受理。不属于本机构管辖的,应及时移送有管辖权的同级卫生监督机构处理。对于投诉、举报案件管辖有争议的由上级卫生监督机构指定处理。管辖权内的案件不得拒绝受理或者再移送。

发现受理的投诉举报案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理。

第六条 对于重大的、跨区、县(市)的、查处有难度的或者投诉、举报者特别注明的案件,邀请衢州市卫生监督机

构指导（会同）处理。

第七条 处理投诉、举报案件程序:

（一）受理登记

1、受理案件来源分为来电、来访、来信、指定、移送等五种方式。

2、接到投诉举报时,如属受理范围且有明确的被投诉管理相对人的,应认真详细记录《衢州市柯城区卫生监督投诉举报受理记录表》, 记录应复述。无明确的被投诉管理相对人的,则视具体反映内容而定。投诉举报人的姓名、工作单位、家庭地址、联系电话等由投诉举报人自愿陈述，允许当事人匿名投诉举报，不得因匿名投诉举报而拒绝受理。

3、不属于卫生监督主管范围的投诉、举报事项,应当先向投诉举报人说明并做好解释工作,告知其向有关主管部门投诉举报或先受理后移送，移送工作由办公室负责。对投诉、举报人因误解而进行的连续投诉和上访,要做好解释和劝导工作,及时向单位领导报告,不能简单处理,防止矛盾激化。 （二）报告和交办

卫生监督投诉举报实行首接负责制，受理人员应及时将受理内容在所内监督信息系统《卫生监督投诉举报受理表》上记录并即时通知办公室处理。做到当日受理，当日交办。夜间、节假日值班期间接到的投诉举报，应于次日或节假日

后的第1个工作日办理；对需紧急办理的重大事(案)件可先口头报告，即时办理，后补办登记。

1、投诉举报实行逐级报告制度。一般投诉举报受理后,由办公室直接批转辖区分所负责办理；疑似突发公共卫生事件批转应急办主办监督员办理。突发公共卫生事件以及其他案情重大的投诉举报案件,应立即向单位领导报告,同时根据有关规定向区卫生局及上级卫生监督机构报告。

2、已受理需移送的投诉举报案件,填写《衢州市柯城区卫生监督投诉举报抄告单》,自受理之日起l个工作日内移送有直接管辖权的部门机构处理。

（三）调查处理

受理的投诉举报，按照分所（片区）管辖或应急分工负责查处各类投诉举报案件。负责查办的分所（片区）接到交办的投诉举报案件后应及时组织处理。

1、每一件投诉举报案件确定专人（主办监督员）负责办理。主办监督员牵头，辖区配合。

2、迅速处理投诉举报事件。对属于应急处理范围的投诉、举报事项，工作时间1小时内到达现场；非工作时间2小时内到达现场。边远乡镇根据具体情况而定。

3、承办卫生监督员对投诉举报事项进行调查处理时,应严格按照规范程序进行，尽可能对被调查事项展开全面调查取证, 对投诉举报的事实和所涉及的管理相对人作详细的调

查核实，并制作法律文书，必要时应对双方当事人及证人制作询问笔录。

4、除应急处理的投诉举报外,应在3个工作日内完成调查处理工作,5个工作日内将调查处理结果形成书面材料报

办公室。遇特殊情况，如路途远、案情重大等复杂问题，或送样检测等原因在规定时间内无法完成调查处理的,注明理由，经所领导批准，可适当延长。依法需要作出行政处罚的，应按有关法律、法规的规定严格处理。

5、涉及消费纠纷的，按《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第四十六条处理。

（四）反馈

1、投诉举报案件调查处理完成后,由办公室负责3日内向投诉举报者函告或电话告知调查处理结果，及时反馈。

2、对应急处理范围的投诉举报,应在现场调查处理后将初步处理情况反馈给投诉举报者；涉及样品检验的,待检验报告后再次反馈。

3、对于交办和移送的案件,办公室在向投诉者反馈的同时,还应以书面形式将查处结果向交办、移送的原受理部门反馈。匿名举报投诉的可不作反馈。调查处理结果函告书由领导审签。

第八条 卫生监督投诉举报案件受理人员、承办人员应做到热情文明，认真严谨，善于做好解释工作。受理和查处