淘宝售前客服培训之购物流程PPT课件
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《客服售前培训》PPT课件
缩短买家 的等待时 间就如同 增加交易 的成功率
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您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
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买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
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促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
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哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
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明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
【电商客服精品】淘宝天猫京东等电商客服流程培训电商客服服务技巧培训精选PPT幻灯片
会员档案 会员等级 购买记录
……
促销方案设置 促销转化分析 促销结果统计
……
营销方案设置 营销活动分析
自动催款
……
物流短信提醒 节假日问候
购买提醒
……
新老客户分析 客户喜欢分析 流失客户分析
……
了解
分类
营销
分析
10.无线仓储管理系统
E店宝无线仓储管理系统，与E店宝ERP无缝集成，通过手持移动终端（无线PDA）在仓库内 直接进行入库上架、盘点、查询、验货等操作，在实现仓库精准库存管理的同时提高仓库工作 人员效率，从人力物力方面节省整体运营成本。
（三）售后客服流程
7.回评流程
买家评论
回评专员沟通
新增回评单
补偿流程
不接受
是否补偿
接受
不接受
结束
评价修改
接受
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
8.投诉处理流程
买家投诉
维权专员沟通
新增维权单
补偿流程
不接受
是否补偿
接受
不接受
结束
撤销投诉
接受
二、电商客单跟踪流程 订单查询
电商客服流程培训
一、电商客服概述
（一）电商客服的内涵
电商客服是指电商以顾客价值为导向、 以互联网为平台，为了赢得新顾客、保留 老顾客，提高顾客满意度，采取的一系列 建立和维持顾客关系的行为过程。
一、电商客服概述
（二）电商客服的基本内容
呼叫中心 电话
退换货 订单跟踪
客户
网络
电商客服
提供发票
咨询服务
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
4.补偿流程
不同意补偿
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝购物流程PPT课件
20
三、输入支付密码（二）
21
四、付款
进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面 查找到对应的交易记录，交易状态显示“等待买家付款”，该状 态下卖家可以修改交易价格，待交易付款金额确认无误后，点击 “付款”。
22
选择支付方式
23
银行卡选择
24
25
五、收货与评价
26
待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货 确认无误后，点击“确认收货”。
淘宝购物流程
1
随着电子商务网络的普及，电脑已经成为 生活的必须品。快捷便利的网上购物让你足不 出门，就可以享受逛街的乐趣。
如今网购已经被定义成了一种时尚，许多 年轻人也都已经体验过这种购物方式，相信你也 有过网购的经历吧？网购既便捷又实惠，使我们 受益不少。
2
3
电子商务模式
B2B （Business to Business）即商家(泛指企业)对 商家的电子商务。 B2C （Business To Customer）即表示商业机构对 消费者的电子商务。 C2C （ConsumerTo consumer）消费者对消费者 之间的电子商务。
退款成功
注：退款申请务必及时，如交易完成则无法申请退款 36
37
38
39
40
41
安全交易
完善自己安全设置 买家付款要确认 支付宝账号要认证 发货退款不能急 坚持使用支付宝
42
完善自己安全设置
43
10
一、账户注册
11
一、账户注册
12
一、账户注册
13
一、账户注册
14
15
三、购买商品（一）
16
17
选择购买前如对商品信息有任何疑问，请先点击
三、输入支付密码（二）
21
四、付款
进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面 查找到对应的交易记录，交易状态显示“等待买家付款”，该状 态下卖家可以修改交易价格，待交易付款金额确认无误后，点击 “付款”。
22
选择支付方式
23
银行卡选择
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25
五、收货与评价
26
待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货 确认无误后，点击“确认收货”。
淘宝购物流程
1
随着电子商务网络的普及，电脑已经成为 生活的必须品。快捷便利的网上购物让你足不 出门，就可以享受逛街的乐趣。
如今网购已经被定义成了一种时尚，许多 年轻人也都已经体验过这种购物方式，相信你也 有过网购的经历吧？网购既便捷又实惠，使我们 受益不少。
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电子商务模式
B2B （Business to Business）即商家(泛指企业)对 商家的电子商务。 B2C （Business To Customer）即表示商业机构对 消费者的电子商务。 C2C （ConsumerTo consumer）消费者对消费者 之间的电子商务。
退款成功
注：退款申请务必及时，如交易完成则无法申请退款 36
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安全交易
完善自己安全设置 买家付款要确认 支付宝账号要认证 发货退款不能急 坚持使用支付宝
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完善自己安全设置
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一、账户注册
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一、账户注册
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一、账户注册
13
一、账户注册
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三、购买商品（一）
16
17
选择购买前如对商品信息有任何疑问，请先点击
网店客服电商培训课程(ppt 85页)
严格遵守工作流程，避免重复错误 持续学习，干工作以结果为导向 通过有效的时间管理来合理安排工作 不墨守陈规，勇于改革
1.3 客服的职业价值观
淘宝员工的价值观 马云的六脉神剑文化—所谓六脉神剑是指： 客户第一：客户是衣食父母 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 团队合作：共享共担 诚信：诚实正直，言行坦荡 敬业：乐观向上，永不放弃 激情：专业执着，精益求精
1.3 客服的职业价值观
2.团队协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同时 积极发表建设性意见，并用言行配合 乐于助人，主动分享业务知识和经验
3.求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨 理性对待变化，诚意配合 能进行自我调整，起带头作用 敢于创新，建立新方法，新思路 提高绩效，追求自我突破
1.3 客服的职业价值观
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一 次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面 还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部 来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP 办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或 语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世 界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对 自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些 茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
1.3 客服的职业价值观
淘宝员工的价值观 马云的六脉神剑文化—所谓六脉神剑是指： 客户第一：客户是衣食父母 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 团队合作：共享共担 诚信：诚实正直，言行坦荡 敬业：乐观向上，永不放弃 激情：专业执着，精益求精
1.3 客服的职业价值观
2.团队协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同时 积极发表建设性意见，并用言行配合 乐于助人，主动分享业务知识和经验
3.求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨 理性对待变化，诚意配合 能进行自我调整，起带头作用 敢于创新，建立新方法，新思路 提高绩效，追求自我突破
1.3 客服的职业价值观
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一 次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面 还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部 来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP 办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或 语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世 界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对 自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些 茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
客服售前岗位培训ppt课件
…… 19
迎接顾客
进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
20
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
目录
O NE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。
其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺
旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时
60
加好友、加收藏
买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址
为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：…… 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收
藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新 买家：好的，已经添加了。 客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务
32
处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
33
处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
使用快递
产品功效
34
根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
迎接顾客
进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
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20
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
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O NE
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千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。
其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺
旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时
60
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买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址
为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：…… 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收
藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新 买家：好的，已经添加了。 客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务
32
处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
33
处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
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34
根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
网店客服-课件(PPT演示)
什么叫从业心态？
从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识
业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家
心 ：责任心
养成制定工作计划 的习惯
态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神
如何制定工作计划
工作计划的定义：
“工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施”
设定人
1、对于日常工作职责的期望
目标
春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。 每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 2、非重复性的工作目标
学习与发展目标
例子：
• • 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在３月10日前完成对促销员培训
如何成为优秀员工
问题一、工资从哪里来？
心理测试一、
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
练习：根据你的自身情况，给自己设 定一个学习目标，必须符合smarte原 则中的6个条件
我的目标从何而来？
公司目标
公司的总目标
上级目标
分公司目标
我的岗位
淘宝天猫售前售后培训PPT课件
售后 ——解决买家售后问题
欢迎语——了解大概情况——安慰——提出解决方法——达成共识——解决问
2020/2/22
ห้องสมุดไป่ตู้
6
售前接待
2020/2/22
7
售后接待
2020/2/22
8
接待 蓝色是你接待时的心情
1: 树立端正的态度 (微笑热情,多使用旺旺表情)
2:保持积极的态度 (当售出的商品出了问题,不管是谁的错,都应该及时解决问题,而不是回避,推 脱,要积极主动与客户沟通，即使对方不满，也要尽量和谐与客户解决问题，尽快处理客服反馈 的意见）
要是两个订单申请退货, 填写了同一个快递单号, 寄回来只有一件, 怎么处理比较好
这个问题就交给您们了？？
2020/2/22
11
3:礼貌待客
(礼貌用语,多一点真城,少一点套路)
4:凡事要留有余地 (不用肯定,保证,绝对, 一定等字样,不让客户失望,不轻易说保证)
5:要有足够的耐心与热情 (不表现出不耐烦的语气,引导买家,多介绍产品功能的卖点啥的)
6:不同客户不同的沟通技巧 (达成共识)
7:对商品要求不同的顾客 (给子提醒, 不要把商品想象的过于完美, 学竟每个人对事物的要求不 同)
淘宝客服培训
广西育英商贸有限公司
2020/2/22
制片人：李超宁1
CONTENTS
淘 宝
8 条 高 压 线
发票问题 包邮问题
Part 1 Part 2
信用卡问题 货到付款问题 泄露他人信息
Part 3 Part4 Part 5
关闭交易
Part 6
付款方式
Part 7
延时发货
Part 8
2020/2/22
欢迎语——了解大概情况——安慰——提出解决方法——达成共识——解决问
2020/2/22
ห้องสมุดไป่ตู้
6
售前接待
2020/2/22
7
售后接待
2020/2/22
8
接待 蓝色是你接待时的心情
1: 树立端正的态度 (微笑热情,多使用旺旺表情)
2:保持积极的态度 (当售出的商品出了问题,不管是谁的错,都应该及时解决问题,而不是回避,推 脱,要积极主动与客户沟通，即使对方不满，也要尽量和谐与客户解决问题，尽快处理客服反馈 的意见）
要是两个订单申请退货, 填写了同一个快递单号, 寄回来只有一件, 怎么处理比较好
这个问题就交给您们了？？
2020/2/22
11
3:礼貌待客
(礼貌用语,多一点真城,少一点套路)
4:凡事要留有余地 (不用肯定,保证,绝对, 一定等字样,不让客户失望,不轻易说保证)
5:要有足够的耐心与热情 (不表现出不耐烦的语气,引导买家,多介绍产品功能的卖点啥的)
6:不同客户不同的沟通技巧 (达成共识)
7:对商品要求不同的顾客 (给子提醒, 不要把商品想象的过于完美, 学竟每个人对事物的要求不 同)
淘宝客服培训
广西育英商贸有限公司
2020/2/22
制片人：李超宁1
CONTENTS
淘 宝
8 条 高 压 线
发票问题 包邮问题
Part 1 Part 2
信用卡问题 货到付款问题 泄露他人信息
Part 3 Part4 Part 5
关闭交易
Part 6
付款方式
Part 7
延时发货
Part 8
2020/2/22
电商售前客服培训课程ppt课件
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。
2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。
3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。
4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。
5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。
6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。
教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。
2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。
3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。
4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。
5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。
难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。
教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。
学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。
教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。
2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。
4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。
5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。
6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。
淘宝网购物流程 ppt课件
淘宝网购物流 程
淘宝网购物流程
概论
在电子商务发达的今天，网上购物已经成 为一种时尚，但是对于刚刚接触的新手来 说，看到令自己心动的产品，只有流口水 的份，怎么也弄不明白怎样才能合理、安 全的买到这个宝贝。所以淘巧网针对于这 些淘宝新手，特推出“淘宝新手”如何在 淘宝网购物这篇文章，供大家参考，以后 也可以把这个文章直接给新手顾客学习。
淘宝网购物流程
淘宝网购物流程
淘宝网购物流程
总结
淘宝网给我们带来了很大的方便，也给我们带来了快乐， 让我们足不出户也可以得到我们想要的商品。在带来好处 的同时带来不美之处，例如安全问题，商品的质量问题等 值的我们考虑。
在买东西时，首先要选对一家好的店铺，看口碑，看信誉， 看评价。 搜索商品时，可以选择商品的排序以卖家的信用由高到低 来排列。 信誉度是一个重要参考指标，评价却往往比信誉度更具参 考价值。了解一个店主，不仅要看正面评价，更要看他的 负面评价。
aa11淘宝网购物流程淘宝网购物流程aa22概论概论在电子商务发达的今天网上购物已经成在电子商务发达的今天网上购物已经成为一种时尚但是对于刚刚接触的新手来为一种时尚但是对于刚刚接触的新手来说看到令自己心动的产品只有流口水说看到令自己心动的产品只有流口水的份怎么也弄不明白怎样才能合理安的份怎么也弄不明白怎样才能合理安全的买到这个宝贝
在付款方面，如果您直接给卖家汇款，是危险的，最好办 理支付宝后，用支付宝购物，那样才安全。因为使用支付 宝购物时并不是直接打款给卖家，而是放在一个中间渠道 的，只有你确认收货了，钱才会转入卖家账户。
淘宝网购物流程
谢谢！
淘宝网购物流程
淘宝网购物流程
购物流程
1、注册 2、注册支付宝 3、注册网上银行 4、选择宝贝 Βιβλιοθήκη 5、确认购买 6、付款 7、确认收货
淘宝网购物流程
概论
在电子商务发达的今天，网上购物已经成 为一种时尚，但是对于刚刚接触的新手来 说，看到令自己心动的产品，只有流口水 的份，怎么也弄不明白怎样才能合理、安 全的买到这个宝贝。所以淘巧网针对于这 些淘宝新手，特推出“淘宝新手”如何在 淘宝网购物这篇文章，供大家参考，以后 也可以把这个文章直接给新手顾客学习。
淘宝网购物流程
淘宝网购物流程
淘宝网购物流程
总结
淘宝网给我们带来了很大的方便，也给我们带来了快乐， 让我们足不出户也可以得到我们想要的商品。在带来好处 的同时带来不美之处，例如安全问题，商品的质量问题等 值的我们考虑。
在买东西时，首先要选对一家好的店铺，看口碑，看信誉， 看评价。 搜索商品时，可以选择商品的排序以卖家的信用由高到低 来排列。 信誉度是一个重要参考指标，评价却往往比信誉度更具参 考价值。了解一个店主，不仅要看正面评价，更要看他的 负面评价。
aa11淘宝网购物流程淘宝网购物流程aa22概论概论在电子商务发达的今天网上购物已经成在电子商务发达的今天网上购物已经成为一种时尚但是对于刚刚接触的新手来为一种时尚但是对于刚刚接触的新手来说看到令自己心动的产品只有流口水说看到令自己心动的产品只有流口水的份怎么也弄不明白怎样才能合理安的份怎么也弄不明白怎样才能合理安全的买到这个宝贝
在付款方面，如果您直接给卖家汇款，是危险的，最好办 理支付宝后，用支付宝购物，那样才安全。因为使用支付 宝购物时并不是直接打款给卖家，而是放在一个中间渠道 的，只有你确认收货了，钱才会转入卖家账户。
淘宝网购物流程
谢谢！
淘宝网购物流程
淘宝网购物流程
购物流程
1、注册 2、注册支付宝 3、注册网上银行 4、选择宝贝 Βιβλιοθήκη 5、确认购买 6、付款 7、确认收货
淘宝售前培训课件
84
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
31
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
32
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
33
● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
34
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
35
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
36
● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
45
● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
31
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
32
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
33
● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
34
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
35
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
36
● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
45
● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
淘宝客服人员培训教程.ppt
电商部客服人员
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。