淘宝售后工作流程 ppt课件
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淘宝售后问题处理方案PPT课件
级
.
11
投诉处理技巧
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
.
12
投诉处理技巧
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，; 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上
而解
.
13
客户反对意见类型和处理办法
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
.
14
客户反对意见类型和处理办法
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本 身并无效益或对建议无好感
+ 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答
.
1
客服指导思想
旺旺：飞人小李
.
2
客服的分类
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
.
3
售后引发的问题
+ 1.退货（直接导致交易失败）
.
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投诉处理技巧
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
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投诉处理技巧
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，; 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上
而解
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13
客户反对意见类型和处理办法
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
.
14
客户反对意见类型和处理办法
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本 身并无效益或对建议无好感
+ 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答
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1
客服指导思想
旺旺：飞人小李
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2
客服的分类
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
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3
售后引发的问题
+ 1.退货（直接导致交易失败）
售后服务工作流程PPT课件
返回
10
2019/10/22
11
八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
返回
12
九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。
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2019/10/22
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八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
返回
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九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。
淘宝售后退款及维权知识
卖家责任的退货,一定要约定好运费金额
收货退款注意点
注1:买家填写完快递单号的订单,如果买家不是极速退款,待收货 后直接退掉即可,在这种情况下如果买家说不想退了,只要联系 售后客服拒绝一下退款,然后把退款金额改为0.01元退掉即可. 2: 买家填写完快递单号,如果是极速退款,那个钱天猫会直接 垫付买家,这种情况下如果买家不要退货了,直接联系买家用邮 差的形式补我们一个等价的金额,然后原订单通知财务退款退掉, 邮差以虚拟发货的形式发货发掉,旗子里备注清楚即可.极速退 款一拒绝就会成介入的订单 3:买家填写好快递单号的处理时间为10天,10天后还没有收到 买家的退货,拒绝后有15天的处理时间,在这15天内双方都没有 响应,订单自动辙消.
在约定时间内发货
•发货时间为准
常见的一些售后问题
一、未收到货Байду номын сангаас查看物流信息
核实是否本人签收
本人签收
1. 快递发货底单 2. 买家签收底单 3. 买家签收物流信息截图 4. 买家承认收到货的聊天记截图
他人签收
1. 快递发货底单 2. 物流公司第三方红章委托证明 3. 买家承认收到货的聊天记录截图
未签收
核实买家是否要
买家不要,联系快递撤回, 撤回失败让买家拒签
买家要,联系快递催投；物流信息停留 超过七天以上,走申请,让售后做虚拟收 货,按照丢件处理
二、两个id,申请退款和实际退货的id不对应 1、旺旺联系申请退款的id说明退货单号寄过来的id是另一个账号 2、 请买家自己说出另一个id的账号是什么,核实后联系财务,说明情况操 作退款.3、如果买家不能说出另一个id,或者干脆不承认有另一个账 号,那么我们可以将这笔退款退掉,然后在对应的那个id旗子里面备注 被订单 ： ID :XXX 退款处理完毕
收货退款注意点
注1:买家填写完快递单号的订单,如果买家不是极速退款,待收货 后直接退掉即可,在这种情况下如果买家说不想退了,只要联系 售后客服拒绝一下退款,然后把退款金额改为0.01元退掉即可. 2: 买家填写完快递单号,如果是极速退款,那个钱天猫会直接 垫付买家,这种情况下如果买家不要退货了,直接联系买家用邮 差的形式补我们一个等价的金额,然后原订单通知财务退款退掉, 邮差以虚拟发货的形式发货发掉,旗子里备注清楚即可.极速退 款一拒绝就会成介入的订单 3:买家填写好快递单号的处理时间为10天,10天后还没有收到 买家的退货,拒绝后有15天的处理时间,在这15天内双方都没有 响应,订单自动辙消.
在约定时间内发货
•发货时间为准
常见的一些售后问题
一、未收到货Байду номын сангаас查看物流信息
核实是否本人签收
本人签收
1. 快递发货底单 2. 买家签收底单 3. 买家签收物流信息截图 4. 买家承认收到货的聊天记截图
他人签收
1. 快递发货底单 2. 物流公司第三方红章委托证明 3. 买家承认收到货的聊天记录截图
未签收
核实买家是否要
买家不要,联系快递撤回, 撤回失败让买家拒签
买家要,联系快递催投；物流信息停留 超过七天以上,走申请,让售后做虚拟收 货,按照丢件处理
二、两个id,申请退款和实际退货的id不对应 1、旺旺联系申请退款的id说明退货单号寄过来的id是另一个账号 2、 请买家自己说出另一个id的账号是什么,核实后联系财务,说明情况操 作退款.3、如果买家不能说出另一个id,或者干脆不承认有另一个账 号,那么我们可以将这笔退款退掉,然后在对应的那个id旗子里面备注 被订单 ： ID :XXX 退款处理完毕
淘宝售后问题处理方案PPT
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
淘宝天猫售前售后培训ppt课件
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
.
4
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
.
9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
.
4
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
.
9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
淘宝售后工作流程ppt课件
• 质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们 这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口 红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退Байду номын сангаас。
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！
淘宝售后处理基本操作规范修订稿
淘宝售后处理基本操作规范WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
售后服务工作流程(实用资料)ppt
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项 目移交表（包含：甲方或直接用户、技 术、采购、现场负责人、财务、结算部 门之联系人姓名、电话、手机，公司电 话、传真、公司名称、地址等）并签字 确认后，进行整理合同与项目移交表内 容，将有效信息进行归档。
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二、了解合同内容
详细了解合同内容，比如：项目名 称、品牌、什么类型母线、安培数、几 P、防护等级、直段数量、进线箱数量、 过渡铜排数量、软连接数量、收货人、 收货地址、交货期、付款方式、开票需 求、是否需要安装、安装需求、质保期、 质保期额度等相关信息。
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三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后 人员到现场配合测量及了解现场环境和 施工情况，与现场客户做初步的了解及 沟通，按照测量要求中提供的项目名称、 地址、联系人等相关信息并在约定时间 内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到 现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
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十三、与客户进行最终结算、收款
售后专员、安装队长一同与甲方、用户、监理、供电部门进行最终验收工作。 售后专员通知厂部仓库出货，同时通知安装队前往工地。 （审核现场走向图、施工图）
• 售后专员与客户进行最终结 10、与客户验收货物
2、技术部主管根据项目情况，安排技术员到 现场测量，技术员接到测量要求后，按照测量要求中提供的项目名称、地址、联系人等
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十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信 息，比如：用户公司名称、 地址、负责人、负责电气的 电话、手机、传真等信息， 以便下次进行回访工作。
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十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程 售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单
淘宝售后处理规则1.17PPT课件
2021
4
• 已发货状态下的退款： • 与卖家协商一致退款 • 未按约定时间发货 • 卖家虚假发货 （涉及赔付30%的保证金，最高
不超过500元） • 其他
• 同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实 要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货 的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后 拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要 买了，建议其修改退款类型后完成退款。
•
退运费
•
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
•
收到假货（该原因小二直接介入）
•
其他
2021
6
• 二、申请售后，即订单状态为交易成功的015天内，可以申请售后，售后维权目前暂 没有率的考核，投诉成立才算维权成功， 包含两种维权内容：
•
1、未收到货
•
2、售后保障服务：正品保障、消费者
保障服务、七天无理由退换货
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• 天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，卖家 的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
• 已收到货 商品质量问题
• （无需退货） 收到商品不符
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退运费
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发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
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其他
• 已收到货 七天无理由退换货
（需要退货） 商品质量问题
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收到商品不符
淘宝售后处理规则
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• 在卖出产品后，还需要做好售后的一系列 工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
• • 一、申请退货/退款 • 二、申请售后 • 三、规则投诉
2021
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申请退货/退款
• 、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发 货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在 这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的 指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
0 售后服务 演示课件
平台操作流程
【拒绝买家退款操作】
退款、退换货
平台操作流程
【同意退换货操作】
退款、退换货
平台操作流程
【同意退换货操作】
退款、退换货
平台操作流程
【同意退换货操作】
退款、退换货
平台操作流程
【同意退换货操作】
退款、退换货
平台操作流程
【同意退换货操作】
退款、退换货
平台操作流程
【同意退换货操作】
小贴士
评价管理
评价解释
辱骂顾客，自掘坟墓
评价管理
案例
评价解释
勇于认错 诚意改进
案例
评价管理
评价解释
有理有据型
评价管理
案例
评价解释
委 屈 萝 莉 型
案例
评价管理
评价解释
一 笑 而
过
型
评价管理
案例
评价解释
掌握买家心理，合理解决问题
利益总结法
定义：总结并陈述 所有将带给客户的 利益，从而获得问 题的解决。 要点：条理要清楚， 对准客户有针对性 问题的利益总结全 面，表达准确。
买家: 好的，我去问问~
退款、退换货
沟通态度技巧
买家: 你好~今天收到货了，只是衣服的尺码偏大了一些~我想退 卖家: 亲~那我们帮你换小一号的尺码吧。 买家: 哦~款式我也不太喜欢，穿上有点胖。还是退吧 卖家: 可以的，亲也可以看看其他的款式，这几天新到的几款，都很显瘦呢。 买家: 那发来链接我看看吧
客服：亲，退回的运费由我们付，如果您觉得退来换去的麻烦又耽误时间，那
我们每盒给您退10元，并送30元电子优惠券，来表达我们的歉意，好吗？ 买家：噢，寄来寄去的也麻烦，这次就算了吧，我就先少送2盒。 客服：好的亲，那记得到后台撤消维权哦， 稍后会把钱打到你的支付宝哈。 亲注意查收。再次表达我们的歉意，不好意思了。
任务一了解售后服务的流程 ppt课件
图7-3补偿流程图
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网络客服服务
出版社
做一做：小彬遇到的问题件中哪些是售后 服务的退换货及补偿问题的？
友情提示：提出退换货的请求，需要跟卖 家沟通，待卖家同意退换货，并提供退换 货的地址，一般情况下自收到货后7天内需 要寄出货物并在平台上
(二)快递超区
✓ 快递问题件中，包括几种情形：分别是快递超区、盲件 区、网点暂停后的滞留件。快递超区指的是快递公司网点内 不派送的区域的快件。盲区件也叫“无网点件“指快递公司 网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件指的是网 点突然暂停，造成部分在暂停前中途滞留中转站或暂停网点 滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的快递公司网点 业务开展情况来分析。
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网络客服服务
出版社
✓ 根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式 来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物 流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为了减 少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发 查询接口。
快递公司 原件返回
买家 确认收货
不同意
退货流程
售后客服 联系买家
是否重发
重发流程
同意
超区 重发单
图7-4快递超区流程图
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网络客服服务
出版社
想一想：请根据您所在的地理位置，查 一查物流网点情况，有没有快递超区的 情况？
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网络客服服务
出版社
（三）、返修
✓ 售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息 关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行 跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服 要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提
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二、发货后的售后问题
• 1.退货签收流程 • 2.质量问题或个人原因退换货 • 3.快递原因造成 • 4.折价 • 5.换货 • 6.退货 • 7.交易成功要退款 • 8.投诉维权
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1、退货签收流程
• （1）检查退货产品的数量、质量 • （2）退货收到后及时与客户沟通，做好备
• 售前客服应该提醒买家看到包裹没有被破坏 再签收。
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2、质量问题或个人原因退换货
• 这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质 量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我 们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问 题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的产品后帮客户充值到支 付宝。
• 包邮商品退货的话，先告知减邮费，若客户知道规则，就改正话 术，跟客户道歉，不用减邮费。非包邮非质量的退货，邮费都由 买家承担。
• 质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们 这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口 红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退货。
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件
售后工作流程
• 1、未发货 • 2、已发货
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一、未发货的一些售后问题
• 1、查件 • 2、催件 • 3、未发货要求退款
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• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
7.交易成功要退款
• 交易成功的 订单按照淘宝流程走，然后让 其申请售后/维权，注意所选维权原因。
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8、投诉维权
• （1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果 是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客 户情绪，给出解决方案，尽力挽留客户。
• (2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做 好投诉备注，及时解决问题。
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓p名pt课、件 处理时间。如有补差价的给13其
6、退货
• 退货我们收到后会检查是否是质量问题。备 注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、 处理人、处理时间。这类备注好后需要把客 户账号、哪个店面的发给财务。这样可以及 时给客户退款。
• 像套餐退款和多件购买退款的，（建议买家 确认收货后进行支付宝转账）都是以实际成 交价格来p算pt课的件 ，看他留下的产品价格是多14少
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一（1）、查件
• 1、查询快递
• 我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们 帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等 下。如果是我们忘记点发货了，第一时间把 物流单号上传，把物流记录截图给客户，然 后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时 客户就没有什么需要帮助的了
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总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
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退款流程
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淘宝网购物流程（含售后流程）
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一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
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一（2）、催件
• 2.催件 • 在店铺承诺时间内发货，没能及时发货的，
接单客服或售后及时主动给客户留言或电话 通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催 发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及 时发货。
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一（3）、未发货要求退款
• 还未进行发货，买家来告知不想要了，问其 原因，做好备注，方便以后统计，尽力挽留， 实在不行就进行退款
愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。 但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行 的话可以请示下主管。主管同意得话可以在 后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理 人、时间、并且需要把客户帐号发给财务。 通常这种得处理需要先让让客户确认收货。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但p客pt课户件 有执意店里退货的想法，咱12们
地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务
卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。
多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮
费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需
承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
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4.折价
• 4.折价 • 产品有质量问题。但是影响不大。客户也不
注。退货订单进行退款，换货订单进行换货 流程
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3、快递原因造成
• 在运输途中因快递原因造成的质量问题。这 类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系 我们说明。我们这边收到客户的说明后需要 给客户备注，等产品退回后我们会给客户从 新发出，由于快递原因造成的质量问题我们 这边会追究快递公司责任。
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调整
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四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间
请保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢 迎下次光临 ！
• 退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请
您查询下支付宝账户。欢迎下次光临!
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二、查看店铺信息
• 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断， 确保全店的运营正常，
• 对即时出现的问题（降权产品等）进行处理 与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通； 对不好的评价进行解释
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三、及时查看评价信息
• 对昨日发货的产品进行跟踪，
• 确定有物流信息更新；