销售技巧(含话术、八步曲)
八大销售技巧和话术
八大销售技巧和话术销售技巧和话术是帮助销售人员更好地进行销售工作的工具和方法。
在销售过程中，运用好销售技巧和话术能够提高销售人员的效率和销售成绩。
以下是八大销售技巧和话术。
1.了解客户需求：在销售过程中，了解客户的需求是非常重要的。
通过与客户的交流和沟通，了解他们的需求和喜好，有针对性地推销产品或服务。
例如，询问客户的具体需求，了解他们的期望和预算，然后提供适合的产品或方案。
话术示例：请问您对此产品有什么特殊要求吗？您对价格有什么限制吗？2.建立信任关系：建立良好的信任关系是销售的基石。
客户往往更愿意购买那些他们信任和了解的人或公司的产品。
通过诚实、真诚和专业的态度，赢得客户的信任。
话术示例：我们是一家有着长时间经验和良好信誉的公司，我们的产品质量和售后服务都是一流的。
3.技巧性引导：在销售过程中，销售人员需要巧妙地引导客户，使他们逐渐接受自己的建议或推销。
通过提供有价值的信息和动机，让客户认可产品或服务的价值，从而促使他们做出购买决策。
话术示例：根据您的需求，这款产品非常适合您。
它具有优良的性能和耐用性，而且价格也非常合理。
4.解决客户疑虑：客户在购买产品或服务之前，通常会有一些疑虑和担忧。
销售人员需要耐心倾听客户的疑虑，并积极地解答，并提供相关的证据和资料来支持自己的说法。
话术示例：我完全理解您的顾虑，但是我们公司有着很多满意的客户和专业的售后服务团队，所以您可以放心购买。
5.创造紧迫感：在销售过程中，销售人员可以通过创造紧迫感来促使客户尽快购买。
例如，限时促销、优惠活动或限量产品。
客户会因为怕错过机会而更积极地做出购买决策。
话术示例：这款产品现在正处于限时促销期，如果您错过了现在的机会，可能就要等很长时间才能再次购买。
6.软性推销：销售中，有些客户可能对强硬的推销方式感到反感，因此采用一种更柔和的推销方法会更有利。
销售人员需从客户的角度出发，帮助客户解决问题，协助客户做出正确的决策。
话术示例：如果您需要进一步了解产品，我可以为您提供相关的资料和参考案例。
销售八部曲
连带销售
试用产品
推荐产品
介绍护肤程序
送别顾客
序曲
一、良好的个人形象
销售前的准备工作
端庄的仪容：发型整洁大方、清雅的化妆、文雅的举止会使你更美丽，顾客也乐于 接受你的服务
友善的目光：使顾客对你产生亲切感，用友善的目光向顾客表达。
真诚的微笑：使顾客乐意和你交谈；微笑是属于顾客的阳光，是友善的最佳表示；
例4：顾客正在看POP上的促销活动宣传 美容顾问：“这是媚兰***活动”，同时递上宣传三折页，并介绍相关活动内容。
在例4中，我们会要求尽量用笔在折页上标明适合顾客使用的产品。这样大多数顾客就会将折 页带回家仔细阅读，真正起到宣传的作用。
请永远记住： 请永远记住：
给予、给予、给予、而不是索取！ 给予、给予、给予、而不是索取！
注 意 事 项
1.仔细聆听顾客说的每个字——这不仅仅是礼貌问题。 例：顾客：我的皮肤太干了，用洗面奶会更干。 她需要的是——海洋冰泉高保湿乳液，补水的同时更能高效保湿。 2.在把话题转到相关产品之前，请尽可能先满足顾客提出的要求。 3.确信你介绍的产品与顾客的要求和兴趣有直接联系——否则，你说的再多，也是 徒劳。 4.永远不要给顾客一种感觉——你对她的友好和所做的一切只是为了做一笔大生意。 5.当你花时间介绍每一产品来满足顾客的其它需要时，请让顾客知道你真心希望她的 皮肤更好； 6.尽量去演示更多的产品，多演示，销售成功的机会将更多，直至你实现了每个存在 的销售机会；
明确的目标产生工作动力和工作效率，也有助于BA实现自我的职业发展。
了解公司的历史、文化、政策、工作程序及目标。
清楚自己的工作职责及目标，并能将其细化分解，善于学习利用各种资源， 全力以赴去达成目标。
门店导购销售8步曲
门店导购销售8步曲一、迎接顾客1、硬件的准备卖场的环境、灯光、音响、卫生、陈列2、自我的准备仪容仪表、工装、工鞋、心情、了解前一天或上个班次的情况，留言、同事或公司交代的事情、今天的个人目标二、开场白欢迎光临，木林森！+最新的促销语不理想的开场：请随便看看顾客进店的前十秒让顾客了解他到了什么地方，这里有什么活动或什么产品顾客进店的30秒以内让顾客感受到热情、周到、活力要求：目光注视对方，面带微笑，声音洪亮，语速不快不慢目视对方的要点：生客看大三角，熟客看小三角大三角——以肩为底线，头顶为顶点小三角——下巴为底线，头顶为顶点三、询问需求了解需求，根据需求接受产品需求包括：谁穿、需要什么款式、颜色、尺码、需要什么价位、有什么特殊需求四、介绍产品根据顾客的需求，介绍产品。
FAB原则介绍产品时不能夸大其词，也不能做特殊的承诺。
比如：我们的鞋子很耐穿的，穿3年5年都不会坏的。
介绍产品时将专业术语用自己的话说给顾客，不能向背书一样一字不漏的背给顾客听。
在介绍产品的同时观察顾客的面部表情，如果顾客对你说到的观点、问题或产品特点感兴趣的时候会看着你，或打断你的说话。
所以介绍产品时要有停顿，让顾客有个吸收和反映的过程，同时用征询的方式探查顾客是否明白或了解你所讲述的东西，比如：“这个鞋底是橡胶底，耐磨性和防滑性是最好的，就和汽车轮胎一样的材质，你一定比我了解，是吧？”或者说“你觉着是这样的吧？”“产品是死的，但人是活的”这个是很多老销售人员常说的一句话，这句话就是说同样的产品，不同的人有不同的介绍方式。
同样的销售人员在介绍同样的产品给不同的顾客的时候话术的重点就是不同的。
顾客的分类：1、沉默型2、唠叨型3、和气型4、骄傲型5、吹毛求兹型6、暴躁型7、完全拒绝型8、杀价型9、经济困难型【沉默型顾客】——无理不睬最好的办法就是多询问一些问题主动找话题，与顾客沟通时不要太直接，可以问“好象从哪见过您？”等类似语言，通过客人的眼神观察他的反应，近距离接触，主动性要强。
销售八步曲
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四。协助试穿
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帮顾客拿好衣服并做好相应的搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 提醒顾客留意自己的口红，保管好自己的贵重物品 主动介绍自己 离开时应主动告知自己的同事 鼓励并邀请顾客出来看效果， 帮顾客整理衣物并做出有效的赞美
细节提示：
• 1.下意识的提示顾客这个款配那个款不错，可以一起试（再
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提问的基本方法：开放式提问
封闭式提问
开放式提问的定义： 通常是什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说 你为什么觉的那个比这个更好些呢？ 你能谈谈你的想法吗？ 封闭式提问 ：如选棉质就是为了穿着舒服，你说是吧？ 顾客的回答肯定是--能或者不能、是或者不是、可以或者不 可以喜欢或者不喜欢、会或者不会 你喜不喜欢欢红色？ 穿这款会不会小？ 有白、灰、黑你喜欢那个颜色 开放式：较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对 方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点 ：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于松散和自由，难 以深挖。 封闭式： 填空式、列举式、选择式、顺序式、 矩阵式、表格式
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与顾客的空间距离
与顾客接触式不要给顾客压力，距离保持恰当距离 和顾客保持的距离在一米左右，站于顾客前方与顾 客的角度保持 45℃ 空间的距离感：亲密空间0.15—0.45 个人空间0.45—1.2 社交空间1.2—3.5
眼睛：生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角 大三角：肩膀为底线、头顶为顶点 小三角：以下巴为底线、额头为顶点 倒三角：以眼睛为底线、下巴为顶点 情绪：饱满，不把不良的生活情绪带到工作中去
八个步骤
1 2 3 4
亲切迎宾 关心顾客 介绍产品 鼓励试穿
销售八步曲及销售八大步骤
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售八步曲
②我们根本不需要它；
③这种产品我们用不上，我们已经有了；
这类异议有真有假。真实的异议是成交的直接障碍。服务员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立刻停止营销。虚假需求的异议既可以是顾客拒绝的一种借口，也可以是顾客没认识自己的需求。服务员应认真判断顾客需求异议的认真伪性，对有虚假需求异议的顾客，设法让她体会产品提供的利益和服务，使之动心，再进行服务
⑥不断重复问同一个问题。”
（2）此时应留意顾客的反应，如微笑、点头等。有效把握时机，服务员语言方面可采取以下方式。“
①直接问：您觉得呢？我帮您包好？
2选择式：您确定买这件还是那件？
3③建议式：现在买有礼品赠送，只剩下两件，不买恐怕没有了？
4④想当然：我肯定您会喜欢、您现在买正好穿”
处理顾客异议的6种方法
价格的异议
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高
太贵了，我买不起我想买一点便宜点的型号，我不打算投资那么多，我只使用很短时间，在这些方面你们的价格不合理，我想等降价再买
当顾客提出价格异议，表明他对产品有购买意向，只是对产品价格不满意。当然，也不排除以价格高拒绝营销的借口。在实际营销工作中，价格异议是最常见的，营销人员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易
每次处罚5元
服务员演示及解说
突出讲解FAB及顾客重点关注点，并进行分布操作讲解
顾客亲自体验
鼓励顾客试衣，导购员进行协助并准备备用商品，并不断进行鼓励。
试衣前
1、取下衣架；
2、带领前往试身室；
3、解开纽扣及拉链；
4、提醒锁门；
试衣时
销售人员必须掌握的8种销售技巧和话术
销售人员必须掌握的8种销售技巧和话术一、辅助联想辅助联想，顾名思义就是帮助顾客联想到自己使用产品之后会有什么样的改变。
在这一过程中，只要顾客能联想到产品能对自己有所帮助，定能够增加成交率。
那么怎样做才能辅助顾客联想呢？其实，我们可以把一些产品使用前后的对比图及时发给顾客，也可以说一些其他顾客的案例，比如说我们有个顾客用了这个产品后达到了一个什么样的效果，这种方式会更加温和且具有说服力，也能帮助顾客联想并产生购买欲。
二、促成交易当顾客已经产生购买欲时，我们就要加速促成交易，但绝不是再去问对方：你要不要买呀？这种问题会一下子让自己陷入绝境。
为什么这么说呢？因为我们在发问的时候有两种方式：一种是封闭式提问，比如我问你今天晚上有没有吃饭呀？那你的回答只有两种，吃了或是没吃，这就叫封闭式提问。
另外一种是开放式提问，比如你问顾客：你今天想要买两盒呢还是买五盒呢？像这种开放式的提问更有助于你的成交。
三、连带销售我们不是只卖一款产品，所以大家在成交了一单的时候一定要进行连带销售，也就是为对方安利另一款产品。
如果顾客对此提起了兴趣，你可以继续和他交流，如果他表示今天只买这些时，你也不能胡搅蛮缠，爽快地答应并承诺尽早发货即可。
当然最后也别忘附上一句：亲爱的，货到了请您告诉我一下让我放心，使用方法不明白的及时找我，同时也希望您能多了解下其他的产品。
（话术仅供参考，可根据实际情况自行调整。
）四、学会赞美客户简单的说，赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自己内心的真实感受。
赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。
很多时候营销人员处理的不是问题，而是客户的心情，客户的情绪。
因为客户要挣扎，客户当然很不爽了，凭什么我们一来就要把钱拿走！所以销售功力深厚的营销人员面对客户时都掌握了“先处理心情，再处理事情；先处理情绪，再讲道理”的技巧。
同时据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，智商会有所下降，营销人员应该毫不吝啬的找到客户的赞美点去进行赞美。
销售技巧和话术通用模板
销售技巧和话术通用模板销售技巧1.设置悬念式开场白，勾起客户的好奇心。
2.先声夺人式开场白，让客户对你或你的产品产生足够大的关注。
3.他人引荐式开场白，迅速增加客户信任度。
4.陈述利益式开场白，利益最能吸引客户。
5.请教问题式开场白，用虚心的态度拉近双方的距离。
6.标新立异式开场白，迅速抓住客户的眼球。
销售技巧二：掌握提问的技巧，把东西卖给需要的人7.主动提问，问出客户的真实需求后，成交不难。
8.旁敲侧击，用含蓄的问题问出客户的隐性需求。
9.引导式提问，激发客户的潜在需求和购买欲望。
10.找准关注点，把问题问到客户心里去。
11.善于用“二选一”提问法，客户怎样答，都有成交的期望。
12.应对客户的抱怨，更要善于用提问来问清诉求，甚至是将抱怨转化为商机。
销售技巧四：多方位介绍产品和卖点，以“专业”征服客户销售技巧三：施展语言魅力，先把自己“推销”给客户13.热情的问候与寒暄，能让客户有如沐春风之感。
14.注意举止和言语的礼貌，满足客户被尊重的需求。
15.真诚赞美客户，人都有被赞美的心理需求。
16.说话坚持谦恭，让客户产生必须的优越感。
17.先攀感情，先交朋友，再谈生意。
寻找共同做话题，打开客户的心门。
掌握销售法，用讲故事激发客户强烈的兴趣。
销售技巧四：多方位介绍产品和卖点，以“专业”征服客户20.用自信的态度和专业的话术告诉客户，自我的产品最适合客户。
21.强化产品卖点，让客户感觉它的与众不一样。
22.介绍产品时，话术的展开要结合客户的需求，不能自说自话。
23.发挥数据魔力，用精准而不繁琐的数据说服客户;描绘拥有产品后的幸福感和满足感，调动起客户的购买欲。
24.少谈价格，多谈价值，用核心利益打动客户。
25.适当地指出产品不足，往往更容易赢得客户的信任。
销售技巧五：借助“第三方”力量，让你的话更有说服力26.利用“从众心理”，促动客户去“抢”购。
27.借助权威、专家的意见，给客户吃一颗“定心丸”。
28.善于借助口碑和粉丝的力量，让客户去说服客户。
八大销售技巧和话术
八大销售技巧和话术销售是一门复杂的艺术，成功的销售往往需要掌握一系列的技巧和话术。
下面将介绍八大销售技巧和话术，帮助销售人员提高销售业绩。
1.建立客户关系销售一开始就要着重建立与客户的关系，通过问候和友好的交流来打开话题。
可以用以下话术开始：“您好，我是XX公司的销售代表，我能为您提供什么帮助吗？”这种问候方式既表达了诚意，又提供了帮助的信息。
2.了解客户需求了解客户的需求是销售的基础。
通过与客户的沟通，可以了解到客户的实际需求和期望。
可以用以下话术来切入话题：“请问您在考虑购买产品的时候，最看重的是哪些方面？”这样可以引导客户具体提出需求。
3.解决客户问题在了解客户需求的基础上，针对客户提出的问题提供解决方案。
可以使用以下话术：“根据您的需求，我们的产品可以解决您目前面临的问题。
它有以下几个优点……”通过强调产品的优点和解决问题的能力，让客户更加认可产品。
4.引导客户思考客户有时候对产品并不了解，需要销售人员引导客户进行思考。
可以使用以下话术：“我了解您对这个产品可能还有疑问，那么您认为这个产品使用起来会有什么好处呢？”通过引导客户思考，让客户自己认识到产品的优势。
5.适应客户沟通风格每个客户的沟通风格都不同，销售人员要能够灵活适应。
可以通过观察和倾听来判断客户的沟通风格，并相应调整自己的话术。
例如，如果客户喜欢听详细的解释，可以选择使用更加详细的话术。
6.制造紧迫感销售有时候需要制造一定的紧迫感，促使客户尽快购买产品。
可以使用以下话术：“我们正在进行特别优惠活动，只有在活动期间购买才能享受优惠价格，您考虑一下吧。
”通过强调活动的时间限制，刺激客户立即行动。
7.克服客户拒绝在销售过程中，难免会遇到客户的拒绝。
销售人员可以使用以下话术应对：“我了解您的担忧，但是我们的产品真的可以帮助您解决问题。
还请您再考虑一下。
”通过承认客户的担忧，并强调产品的优势，可以增加说服力。
8.感恩客户支持以上是八大销售技巧和话术，希望对销售人员有所帮助。
(完整版)八大销售技巧和话术
直入人心的八大销售技巧和话术推销话术其实就是说服技巧，推销员通过信息传递,让对方改变观点的过程.怎样才能让对方改变态度呢?最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度.关于人的需求和需求层次，可以参看《马斯洛需求层次论》。
销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜意识。
高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力.这样就知道了卖啤酒其实卖的是文化，卖可口可乐其实卖的是活力和正宗,卖彩券、保险是卖的未来期望.消费者行为学认为，消费者行为在很大程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要,而将销售话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们,让他们改变态度。
第一大销售话术：安全感人总是趋利避害的,内心的安全感是最基本的心理需求,用安全感来说服客户是最常用的销售话术.这种说服随处可见,比如保险销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服的。
汽车销售话术中,说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人肯定是一个有力的论点.比如卖房子,对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资房屋来得安全。
再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户，而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走.安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。
卖儿童智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬;让客户观察皮肤里面的螨虫来推销化妆品，也是一种吓唬；日本一个保险公司推销员用录音机模拟死人到阴间和阎王的对话,讲述由于没有给家人购买保险，而受到惩罚的事情，更是吓唬。
吓唬可能是最有效的推销话术。
第二大销售话术:价值感每个人都希望自己的个人价值得到认可。
汶川大地震中，有乞丐主动为灾区捐款,除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。
抓住价值感，也是的一个重点.劝说买保险，你可以说：“给家人买保险就是买平安，这是作为父亲和丈夫的职责。
销售八部曲
迪赛尼斯
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一、迎宾
迪赛尼斯
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迎宾语：“欢迎光临某某品牌”
迎宾动作：八字步 肢体站立：两手自然下垂双手叠交于腹部 垂或交叉；面带亲和 轻轻微笑、语气平和 吐字清晰，脱口而出
微笑能拉近人与人之间的距离
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你能每天保持练习吗？
最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长 带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、 相互指正；
猫头鹰型
晓之以理：1、强调货品的物有所值；2、详细解释货品的好处；3、 有耐心，认同（谨慎），面子；4、货品知识准确
无尾熊型
动之以情：1、殷勤款待；2、多了解其需要；3、关注他所分享的 事情；4、关注他关心的人，如子女、朋友；5、多建议，加快其决 定，鼓励参与（没什么主见性）。
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需求是问题状态！ 人们采取行动的原因！ 行动为了追求快乐或是逃离痛苦，而为 了逃离痛苦时比较主动、比较快。
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回答之前——“3”思而行
顾客问这个问题真正企图是什么？ 顾客想从答案中得到什么？ 我有足够的资讯支持我的答案吗？
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忠告：
不是每个异议都要回答！ 尽量让顾客感觉到赢了！ 赢了异议——输了生意 不要被顾客的异议所控制！ 延迟3秒回答异议！
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商品介绍的关键点
表达技术在商品介绍中的运用
商品知识是基础 结合需求是关键 正确推荐有技巧 ——FAB销售技巧 ——推荐正确做大单
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FAB的定义
Features
Advantages
特性 优点 好处
销售八部曲
销售八部曲销售八部曲是指销售人员在进行销售过程中必须遵循的八个环节。
这八个环节依次是：目标设定、准备工作、销售招待、需求分析、解决问题、提出方案、达成交易和后续跟进。
下面将对这八个环节进行详细介绍。
一、目标设定销售人员首先需要确定自己的销售目标。
目标设定应该具体、清晰，可以是销售额、销售量或者市场份额等。
通过设定目标可以让销售人员有明确的方向和动力。
二、准备工作在进行销售活动之前，销售人员需要对产品或服务进行充分了解。
他们需要了解产品的特点、优势以及适用范围，同时也需要了解竞争对手的情况。
只有通过准备工作的充分准备，销售人员才能更好地应对客户的需求和问题。
三、销售招待销售人员在拜访客户之前，可以通过电话或邮件进行预约，并提前发送一份销售招待函。
在拜访过程中，销售人员需要提供一个良好的招待环境，比如喝咖啡、茶水等。
同时，销售人员还需要展示自己的专业知识和亲和力，以赢得客户的信任。
四、需求分析在与客户面对面交流时，销售人员需要倾听客户的需求，并进行细致的分析。
他们需要了解客户的需求背后的真正问题，帮助客户找到最合适的解决方案。
通过需求分析，销售人员可以更好地理解客户的需求并提供个性化的服务。
五、解决问题销售人员在与客户交流的过程中，可能会遇到各种问题和疑虑。
他们需要耐心解答客户的问题，并提供专业的建议和解决方案。
在解决问题的过程中，销售人员需要展示自己的专业能力和信誉，以增强客户的信任感。
六、提出方案在了解客户需求并解决问题之后，销售人员需要提出一个满足客户需求的方案。
这个方案需要具体、明确，包括产品的价格、交货期和售后服务等。
销售人员还需要解释方案的优势和附加值，以增加客户的购买意愿。
七、达成交易销售人员通过谈判和协商，与客户达成交易。
他们需要灵活运用各种销售技巧和策略，以争取到最好的交易条件。
在达成交易的过程中，销售人员需要维护良好的沟通和关系，以达到双赢的结果。
八、后续跟进销售人员在完成交易之后，还需要进行后续跟进工作。
销售的八步曲
销售八步曲1．销售八步曲之亲切迎宾1〕亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎语“您好，欢迎光临361°〞。
识别最优接近顾客的时机，与时接近顾客。
运用适宜的开场白与顾客沟通。
以恰当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离。
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进展相应接待。
能识别顾客的根本类型，并采取有针对性的应对方法。
2〕可接近的最优机会可接近顾客的非语言信号：注视特定商品时；以手触摸商品时；表现出寻找商品的状态时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神观察商品，仔细打量时。
3）接待顾客有针对性的开场白注视特定商品时：A、您是看网球鞋吗？B、您真有眼光，这款运动裤是我们361°畅销产品。
C、这款正在促销，现在买非常划算。
以手触摸商品时：A、这款的是我们的新款，鞋底有我们361°最新的磁悬浮技术……B、这款衣服具有XXX的特点。
表现出寻找商品的状态时：您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时：您好，请随便看看！与同伴商量时：这是我们的最新款，让我为您介绍一下…….4〕接待顾客时的空间距离的掌控与顾客接近时，不要给顾客有压力，可根据不同的地区特点，与顾客保持适当距离。
导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离来接近顾客。
注意运用“气泡原理〞———0.45米〕。
接待顾客的身体姿势5〕再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机，当接近后顾客表示先随意看看，当接近后顾客不吭声。
6〕商品接近法的要点在顾客自然，假如无其事的样子；巡视店铺里商品的样子；继续留意顾客观察可接近信号再度接近。
当顾客较多时的接待技巧；每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。
老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间。
流露真诚的熟悉感，以熟悉的口吻问候。
销售八步曲
销售八步曲销售八步曲一、亲切的招呼1、吸引从门店口路经的人群A、目光接触:体现出友善谦恭、刺激顾客的感觉B、击掌:干脆、响亮、有节奏、刺激顾客的听觉C、站姿:身体端正、微向前、有谦恭感D、微笑:友善、受欢迎、亲切、缩短距离E、语调:温和、大方、亲切2、对店内的推广活动做宣传A、品牌介绍B、介绍新上市的商品C、介绍折扣商品D、进行促销商品宣传3、向进入店铺的顾客问好A、打招呼、问好B、快速清晰地向顾客宣传品牌、商品及现有的推广 4、对已购物离店的顾客致谢道别A、向离店顾客道别与进门的问候语形成呼应B、向已购物顾客表示感谢～给顾客一种满足感 5、做好门送工作～吸引路经的人群A、可用目光检查顾客已买物品是否有包装B、手提胶袋是否封口、贴有票据C、如门口停留顾客较多～做好人六疏导工作、避免小偷借机作案二、留意顾客要求留意顾客要求的八种讯号-------反复观看--------触摸货品-------在镜前试背--------主动询问问题～如价格、颜色、款式、尺码等--------想找售货员------与朋友交谈--------像在寻找东西--------注视商品陈列,橱窗、模特、挂件,三、介绍产品1、根据客人提供的信息介绍适合客人的产品2、简间介绍产品的FAB,特性、优点、好处,3、介绍产品特点、优点、保养方法、搭配。
4、涉及到公司产品缺点尽量运用YES------BUT----。
5、介绍公司推广产品/特价产品四、鼓励试背1、主动、迅速帮客人拿取所需货品2、请顾客稍等3、以邀请手势引领到镜前五、试背服务1、主动询问顾客试背感受,款式、颜色,是否满意2、主动帮顾客整理手袋背带3、如无所需的尺码、款式、介绍类似款式给顾客六、附加推销,技巧+基础, 技巧:附加推销随时随地都可以做～但必须做得有技巧～自然。
1、当客人决定购买第一件产品时～可推销客人买多件或两件货品2、帮客人搭配3、推介现时推广产品或特价产品4、提醒客人买多几只送给家人或朋友基础:要有专业知识～了解潮流信息,可从杂志、电视或行街时取得信息,提高个人品味。
销售八部曲
三、展示说服
2、数字化 3、利益最大化 4、巧妙的进行实物展示 1）根据顾客接受程度，由高档往低档来展示或介绍产品。 2）让顾客看产品，不要询问顾客是否需要试铺，尽量直接 铺开展示实际效果（如蚕丝被的大开口、用手将枕头抱到 胸前再放开）。 3）让顾客触摸产品（如缎纹面料的柔滑、蚕丝系列的丝 滑）。 4）引导顾客感受产品（如让顾客躺在我们的床上试试枕芯 的柔软度和高度）。
六、促成成交
1、把握时机仔细留心顾客在购买过程中的表情和言行
2、建议顾客购买的时机和技巧
3、付款
临门一脚注意的四个问题
1. 不再向顾客介绍新的商品 2. 帮助顾客缩小选择商品的范围 3. 尽快帮助顾客确定他喜爱的商品 4. 再次集中介绍顾客所关注的“商 品卖点”
3、付款
A、清点件数 B、站立式服务，面带微笑，双手递接 C、“唱点唱收”，如：“谢谢您，一共XX元，收您XX元， 找您XX元，请您收好！” D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享 受我们的售后服务。”
四、处理异议
步骤二：赞美 针对顾客的异议，予以解释。在解释说明时，要表现出诚 意和耐心，不可以反驳、否定顾客的意见。我们主要通过 描述产品的价值来说服顾客。
步骤三：转移 如果顾客的焦点一直放在产品不足的地方，那么成交自然 就会越来越远，如果我们让顾客的焦点放 在产品的优点上，那么成交自然就会离我们越来越近！
3、赞美
（2）男士陪女士进店： 开场（赞美女士） 询问男士： 您是要一起参考一下还是想在我们的休息区坐一下呢？两 位是…？ 夫妻：一看就知道，两位品味都这么好！ 朋友：您这位朋友真体贴，真有耐心！ （3）妈妈陪伴女儿 询问： 请问一下这位是…？真的吗？哇！好年轻呀！您看起来好 慈祥呀！妈妈陪女儿逛街，多幸福 呀！请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们休息区坐着休 息一下呢？
服装销售八步曲
销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感.1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一.当目光接触到进入店铺的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑地鞠躬说“您好,小姐等”.2.当顾客进入店铺内选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声：“您可以先休息一下,有什么需要可以随时叫我.”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客.4.当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.5.当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切地寒暄几句,例如询问上次购买商品情况.6.当看到顾客需要帮助时,应及时主动上前打招呼.7.当正在或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事情,将视线转向后来的顾客,点头致歉,请他稍等.如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待.8.当没有看到顾客时,要时刻留意顾客的到来,可以整理货品,但不要离开售货本区,决不可站在门口,强行顾客进入.9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声.二、标准服务演练：1.在打招呼时要眼神接触,双手自然摆放身前或身后距离适中大约一臂距离,微笑点头的说：“小姐,您好”我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重视.基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐先生,您好,小姐先生您好2.当顾客在店外张望时,要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好,小姐先生,您可以进来看一下.”3.当特殊节假日时,要营造节日气氛,欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如：“小姐先生您好节日快乐”或者说“下午好节日快乐”4.当与熟客见面时,我们要尽量使用熟客姓氏称呼,以兴趣为机会点去打开话题,令顾客有被重视和受欢迎的感觉,例如“王小姐先生,上一次您选的那件衣服送给您朋友,她喜欢吗”或者是“王小姐先生,您好这是最近新到的几款很适合您”或者是“王小姐先生好久不见今天逛街买了什么呢”5.当顾客需要帮忙时,我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助.应及时主动上前说：“小姐先生,您好,请问有什么可以帮您.”或者“小姐先生您好需要帮忙吗”但切勿过于催迫,令顾客不安.6.当顾客对货品产生兴趣时,要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣,例如：“您好小姐先生这是最新的款式.”或者是“这面料是棉质非常透气,这样的天气穿最合适了”.7.当多位顾客同时进店时,用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼,并且向其他顾客点头、微笑.如有其他同事在场,应示意他们上前协助.必须顾及每一位顾客,不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉.例如：“小姐先生,你们好请随便看看”或者“小陈,麻烦您招呼一下这位顾客”8.正在招呼顾客,而另有顾客需要您帮助时,我门应对顾客说“小姐先生,您好,请随便看看,如果有需要,可以叫我”或者“小姐先生,您好请稍等,我就过来.打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1.当打招呼未引起顾客注意时,我们应：要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼如果顾客听到不予理睬,要仍面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号.最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客货品的风格,主动出击去赞美顾客,例如：小姐先生您的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定很适合您.2.当众多顾客进店时,来不及上前打招呼时,我们应：主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑,或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候如果导购员发现疏忽顾客,要马上调整状态,目光跟随顾客并留意需要.3.招呼顾客时,又来了十多位顾客,我门应：请另外导购员进行帮忙,面带微笑,点头示意.招呼当前顾客同时,随时留意新进店顾客的需求.第二节、留意顾客需要主动接受购物信号现代消费喜欢自由的购物气愤,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择,当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客的身边或顾客的身后.（一）接近的时机与购买心理在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时便接近,这就是接近的理想时机.巧妙地接近,掌握顾客的心理,加以适当的说明和建议,引导顾客进入正面的“联想”,就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了永远要记住首先零售自己而不是货品,这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉.顾客首先是你的朋友而不是支票.目的是发现共同之处和把彼此联系起来.最有效的打破僵局方式,就是选择你最熟悉的话题,这样您就可以很轻松的谈论这个话题.而且也很容易将起笑话.当然想给顾客留下很深的印象,一定要用一些有创造性的方法来打开话题.“假设您自己在每个店铺都收到同样的打开话题方式,突然在一家店收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好.这时导购员对于您就不在意味仅仅只是一名导购员.二接近时机以顾客的言行判断接近时机,如上所述,在顾客表示“兴趣”时,加以接近,而顾客对商品产生兴趣与否,只是对顾客的表情\行动加以观察注意,便能判断出来.具体来说,若有如下9点情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧当顾客注视特定的商品时仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时机.当顾客用手触商品,又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的感觉,真丝是一种凉爽飘逸的感觉顾客,顾客已经对此商品产生了兴趣,并且加以确定是不是自己想要的面料.此时正是接近并询问”感觉如何”的好时机.但若在顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应间隔一段时间,之后,再以温和的声音询问.当顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况,应尽早以亲切的态度向顾客说”有什么可以为你服务的吗”,并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听,此时,绝不可因接待其他顾客而忽略这些顾客.当与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购.因此,导购要把握这个机会与顾客视线相遇,以微笑说”欢迎光临”并走向顾客.当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为.此时,多半会与同伴交谈讨论,如果导购上前说明和建议,也许特别容易产生效果.当顾客将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客说”欢迎光临,这是我们最新的衬衣,共有6种颜色”,说这活时,要在顾客放下手提袋一段时间后,再接近较好.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时若和前六项机会比较,此时可能会有”过早”的感觉.但在众多竞争对手的专卖店商业街上,要有”先下手为强”的精神,尽早接近顾客,效果较佳,因为顾客总是很难拒绝导购的诚意,但要把握好尺度.当顾客匆匆入店,四处寻找时顾客匆匆进入店铺,像在寻找什么商品时,表明顾客此时需要尽快完成购物过程并买到所要的商品,导购应当立即迎上前去,询问顾客需要,高效地帮助顾客找到所要商品,记住:动作要快当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时由于对某商品产生兴趣,并可能已产生购买想法,顾客会仔细观察商品,在心中联想、衡量、考虑,可能还会拿件衣服在自己身上比试,这时正是接近顾客的好机会,但不要过于唐突,自然地走近顾客,用赞美的口吻说:”您真有品味,这件衣服看上去很不错.”标准服务实例演练：A.当顾客四处张望,象在寻找什么时,我门要主动、及时上前为顾客介绍“小姐先生,您好,请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠.B.当顾客拿起某件货品在身上比试时,我门立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐先生,这边有镜子,您可以看一下”或者“小姐先生,您可以试一试,”但要避免过度勉强顾客.C.当顾客重复观看/触摸某件货品时,我门要从货架或层板取出货品,拆下衣架,双手打开展示给顾客看并且对顾客说“小姐先生,让我打开/拿出来给您看”或者说“小姐先生,让我拿出来给您看”.但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品,避免喝止顾客不要弄乱货架的货品.D.当顾客询问朋友意见,其朋友认同货品时.我们要在旁心细聆听并适当附和.例如：“对啊您朋友说的很对,这是修身剪裁,挺适合您的.”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位,避免强迫性的推销骚扰顾客及起朋友的商量令他们反感.E.当顾客纯属闲逛时,我们要主动上前亲切招呼,例如：“小姐先生,您好我们部分货品正在作推广,请随便看看”或者“小姐先生,您好,我门有新款上市,请随便看看”.一定要避免强迫/催促顾客.令顾客感觉不佳.发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练：1.如何通过观察打开话题.2)可以顾客通过顾客的饰品,发型来打开话题“小姐先生您这发夹真漂亮,请问是哪里买的”3)当顾客手上拿有购物袋时,我门应说“小姐先生,您买了这么多东西,很累了吧,您可以在我们这里先休息一下”或“小姐先生,收获不小哦买了些什么”以待再次发觉搭配销售的机会.4)当顾客带着小孩可以称赞说“哇小孩真可爱,多大了”5)当一人以上结伴逛街店“这有几款新到货品,你们可以看一下”6)当女士单独进店时,可以上前亲切的问：“小姐,您是想买东西送人吗”2. 当顾客对我门话题不感兴趣或反感时,我门应：1)马上停止话题,面带微笑,等待下一次打开话题的机会.或者转移话题.2)当然有时我们也可以赞同顾客观点,顺顾客意思讲.3. 当我们误解顾客的需求时,我们应及时调整推荐方式：1)例如“王小姐先生,不好意思,那您是需要什么款式与风格呢”2)或者是“哦这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗那您平时穿什么样风格呢4.当顾客对面料持有疑异时.可以这样回答：“我们的品牌是来中国女装的着名品牌,用的都是优质的面料.”如果对价格方面的疑异时可以这样回答：“是的价格虽有点高,但是这个款式的做工很精致,而且面料非常的不错.第三步：介绍货品货品的介绍要求专业并通俗易懂.当顾客置身货品当中挑选时,他们期待训练有素的导购员回答他们的问题.他们期待所得到的信息是清楚,令人信服,自己能理解的.如果您有机会此时展现您的零售技巧,您应该以您所知的货品知识与顾客熟络,在获取有关顾客需求,兴趣,和顾虑的信息的同时,要学会展示零售货品的优势,以满足顾客需求.如果您不十分了解我们的货品,您将不能充分帮助顾客挑选.经管商店已向您提供了资源用以了解货品,但利用资源是您的职责.我们可以通过产品手册、图册、货品标识、挂牌、保证说明、第一手使用或穿着产品经验、顾客等等来了解货品知识.在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法.通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固.而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述.这就意味着要谨慎对待产品,不要让人感觉产品就像在一个博物馆展览这就要求在顾客和产品之间没有任何障碍.如果产品在墙上,把它拿下来.如果它在模特身上,把它脱下来.放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸.当您指出产品特点,请手持它们,当您解释产品优点,请和顾客保持眼神的交流.让顾客反复试穿在商店里让顾客参与的最好地方就在试衣间.标准服务实例演练：1.当给顾客作针对性介绍时,我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态.从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析,避免盲目没有根据实际情况进行推荐,否则令顾客感觉厌烦.2.当介绍货品时,因应顾客需求介绍货品的卖点.我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面,运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品.例如：“小姐先生、这是今年最流行的印花设计,穿起来会很优雅、大方.这颜色也是今年最流行的湖蓝色,您可以试一下“.特别要注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍.3.当需要介绍其他货架货品时,我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁,例如：“小姐先生,那边还有几款,您可以过来看一下.”或者“小姐先生,那边还有几款,我过去拿给你看看,请您稍等”4.当顾客询问您意见时,我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客,例如：“白色看起来精神点,而绿色较为鲜艳,看起来会有帅气一点,看你喜欢哪种感觉.”注意避免发驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出过于主观的意见.介绍货品成交中断时应对对策实例演练：1、当顾客喜欢,但陪伴朋友反对时,我们应：a)不能急于反驳顾客朋友的意见.所取最后购买者的意见,例如：“我觉得您或同伴的话满对的”b)也可以采取反问法对反对意见者说：“小姐先生您认为您朋友适合穿什么风格的货品呢我可以再帮你门挑选.”2、当陪伴朋友喜欢,顾客自己不喜欢时,我门应：a)忠肯的分析适合顾客的程度,让其有同感,例如：“我觉得这款衣服是十分符合您的气质,颜色鲜艳,或许您有些不习惯,但是尝试一下相信您会越来越喜欢的.3、当顾客对办理VIP不感兴趣,只想打折时,我们应巧妙的回答：例如：“小姐先生,为维护普莎琪品牌良好的形象及VIP 顾客的利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折,”4、当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时,或是货品介绍不恰当时.我们应用尽量委婉的语气对顾客说,例如“当然,每个人的观点都会不一样,我觉得您说的也有道理”5、当顾客货品购买忧郁不决时,我们应帮助顾客做决定,但不要过于武断.例如：“小姐先生,这款衣服真的很适合您,我帮您包起来吧这款卖得很好,怕到时再来想买时会没有货”.6、当顾客对虚贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时,我门应对顾客说：“小姐先生,为了您能挑到衣服更准确的尺码,您还是脱了现穿的衣服比较好,相差一码,试穿后的效果相差很大”7、当顾客对货品认可,但却说年龄不适宜时.我门应对顾客说：“小姐先生,主要是在心态而不是年龄,昨天一位和您年龄相仿的女士都买去了,您更没问题了”8、当顾客拿我们普莎琪品牌与其他国际着名品牌相比较时.我门应对顾客说：“小姐先生,其实很多穿这些品牌的顾客,他们也穿普莎琪品牌.我个人认为品牌很重要,但最重要的是有您喜欢的款式”.第四节试衣间服务以良好的试衣间服务,让顾客全身新感受我们的增值服务,使其留下深刻印象,促进销售机会.(一)试衣间服务可分为试衣前、试衣中、和试衣后三个步骤；1、试衣前在顾客试衣前,导购可自测或询问顾客适合的尺寸有些顾客也不知道自己到底多大尺码的衣服,尤其以男顾客居多,如果最终仍不能确定尺寸,必须用皮尺测量,清楚顾客试穿的尺码,并拿准相应的商品,以减少试换衣次数尤其是夏天,顾客如果试到第三件衣服,第一次就拿准,才是高手.主动建议顾客将提包、袋子等放置于试衣间外但贵重物品除外.导购要记住顾客所试穿衣服的件数,以便事后清点.2、试衣时带领顾客到试衣间,边走边将衣服的纽扣或拉练拉开.走到试衣间时先敲门,然后确定试衣间内干净整洁,无异物异味.同时把衣服穿法告诉顾客,把衣架拿出,提醒顾客锁门.这时如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其他商品.试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的机会.同时兼顾附近的顾客.如果顾客杂一试衣间里的时间太久,可以敲们进行提醒.如果衣服不适合,导购要在试衣间门外为顾客调换衣服.建议不要在试衣间内设置镜子,要在试衣间外设置镜子,这样导购就有机会赞美顾客.3、试衣后当顾客从试衣间出来后,导购要主动走上前去协助顾客调整服装,譬如,翻领子\卷袖子\,还要让顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服装的感觉,这里要提醒注意的是:在帮助顾客的同时,要尽量把商品的特性\优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾客不同的选择,并不断地思考和完善商品的搭配.说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊,如:”太胖\太黑\脖子短\这么便宜还用考虑\年纪太大不适合”不要总是一味地夸赞服装,无视顾客反应,而应当从顾客穿着感觉出发,指出商品的适合之处.如”这件衣服的颜色与你的肤色很相称,您的眼光很不错”当顾客已经初步决定购买此衣服时,导购应不失时机地进行串销,串销率是考核导购推销水平的一个重要指标,给顾客提供”一站式服务”,让顾客在一个店中买齐自己所需商品,同时店铺的营业额也不断提高.这里有个小技巧来为那些在试衣间的顾客提供出色的服务.例如：“当顾客在试衣间试穿的时候,协调您的时间去帮助别的顾客,同时密切留意和倾听试衣间的情况.如果您必须离开现场一会,在您离开以前请告诉在试衣间的顾客.最后在顾客离开以后要记得清理试衣间,准备好邀请下一位顾客标准服务实例演练：1、试衣前：当顾客需要试衣间,首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码,与顾客确认.避免拿错码、错色,如货场上没有适合顾客的货品,需要到仓库取货,那么要请顾客稍等,可以先让他看看其他货品,并告知马上到仓库帮您取,取货时间尽量控制在1分钟内.其次要帮顾客拆除衣裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等,这些动作要尽量控制在30秒种内,然后带领顾客到试衣间门口,先敲门,确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放.2、试衣中：要帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上提醒顾客要把门锁好并告知顾客保管好其贵重物品,一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试,然后要站在有利位置,随时留意试衣间的情况,能及时帮助试衣出来的顾客.3、试衣后,顾客从试衣间出来时,要注意观察顾客的表情、动作、作适当分析.在这一阶段的试衣间服务是成交的关键,可能会碰到顾客很多提出的疑问,.我门在面对顾客的询问,要专业、自信、诚恳.A、当顾客试穿感觉满意时,应立即给予认同和赞美.例如：“是啊您穿起这件衣服显得很精神”B、当顾客裤子过长时,首先应问顾客的感觉这么样如果裤子过长时要告知顾客公司有关改裤的有关规定,在量裤长时,让顾客站立的正确方式,询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚,然后在开始量度时,应询问顾客的腰线位置在哪里,此时应避免让顾客感到尴尬的事情,最后轻声告知顾客量度结果,并让顾客确认.C、当顾客询问您意见时如果导购员回答没有把握,应采取反问法,问问顾客本人的感觉当有把握回答时,应以忠恳的态度回答顾客.例如：“白色看起来精神点,而绿色较为鲜艳,看起来会比较清爽”但要避免提出主观的意见.D、当没有顾客所需货品的尺码或颜色时,首先建议顾客试一试其他同类货品,并迅速在网上查询其它门店是否有货如果其他店铺有货品时,应收取部分的订金.其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料,并与顾客商量取货地点,如果顾客只付部分订金的话,尽量让他回您的门店取货.最后复述顾客所登记的资料,让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客.试衣间服务成交中断时应对对策实例演练：1.当顾客试衣时间等待太长时,要学会及时安抚顾客的情绪.应对顾客说：“小姐,不好意思,让您久等了,您可以坐下休息会儿,或者您也可以看看其他的货品.”2.在试衣间试衣时,衣服损坏了,应对顾客说“这一款只有这么一件了,还是丝光棉的,修补好象不太可能了,不过我知道您不是有意的,按公司规定要求您购买的,不过这是意外,我会向公司说明情况的,您再考虑一下其他款式吧”3.试衣时,没有适合顾客的尺寸,应对顾客说“小姐,您可以试穿以下其它颜色同款的这个尺码”.第五步：附加推销附加推销应具有建设性,并以事实为依据,应注意下面两点,那就是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品.在零售方面专业的导购知道通过建议,在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售,对于顾客来说是一种良好的附加推销.它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求.搭配推销是一种在服务文化下的核心技能,一直被广泛地实践和运用.导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中.在零售过程的这一阶段之前,您有很多机会去收集来自顾客的信息的.如果您花费了时间通过与顾客的交谈中收集顾客的信息,建议顾客购买额外的产品会变得更加容易,而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分.标准服务实例演练：1、当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时,我门可以告诉顾客这款衣服很适合她,如果再配上上身/下身效果会更好,以次作附加推销.2、当顾客购买完毕,付款时,可以告诉顾客我们正在做推广,部分货品在打折,有几款很不错,喜欢可以再看一下.3、当顾客在过VIP申请时,可以告诉顾客,我门VIP卡的办理方式与优惠措施.附加推销成交中断应对对策实例演练：1、当搭配推销顾客不接受时,我们应对顾客说；“小姐,您可以换种风格试试,您平时穿衣服比较喜欢怎么样做搭配呢2、当我们要做成套推销时,应对顾客说：“小姐,这是一。
销售八部曲(终端版)
E
Advance 产品属 性引出的优点
A
4.2、产品介绍注意事项
了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别： ——顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。
女店员
男店员
胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或 体臭
仪容仪表规定——首饰
不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头 饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不 夸张的项链，而且不可露于制服外
女店员
男店员
不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不 可外露；不可戴耳环、耳钉
我们已经准备好啦! 你呢？
音量大小在3米范围内可听到
心有多大
舞台就有多大；
服务有多好
顾客就有多少！
THE END
销售八步曲
1 2 3 4 5 6 7 8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
6、附加推销
附加推销的目的：
每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，
将超过顾客原购买计划的50％。
6、附加推销
哪些时机是最佳的?
时机一： 顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿
销售八步曲
——销售部培训组
目 录
1 2
3 4 5
何谓顾客
什么是服务？
服务的重要性
以客为先 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
销售服务八部曲-(ok)
隔壁跟你们款式差不多，为什么你们的价 格比它要贵这么多？
价格便宜自然有它便宜的道理，他们与 我们品牌在采用的面料、制作工艺上都是 有差距的。现在消费者都很理性，不会再 有人用乱提价格来抬高品牌形象欺骗顾客 了。
别人都在搞活动，你们为什么一点折扣都没有？
有活动当然很好，但谁也不会拿好的款式来 打折的。如果款式您不喜欢，我想再打折您也 不会买的。再说他们如果靠打折来吸引您，只 有用偷工减料来平衡成本，那对您的伤害就很 大了。
款式太老气了/好像与去年的款式差 不多，没什么新款吗？
款式变化大，看上去也许很新潮。但一 个流行趋势一般要持续二、三年,。。。虽 然款式变化小，可其他很多细节我们都做 了改变，更值得您去关注的啊！
这个图案太花了。
图案文气一点，是很好看啊！但图案丰富 一点，在您休闲的时候穿着就会很醒目，显 得您更加精神啊。
通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得 顾客的信任.
头发 发型 发质
脸部 脸型 肤质 五官
配饰 首饰 皮件 帽子 围巾
体型与服 饰搭配
服饰
身材
生活 家庭 工作
第三环节：询问顾客需求
分析客户的5大需求 说出来的需求，真正需求，没 说出来的需求，满足后高兴的
需求，秘密需求。
着眼点
语言
注意点
赞美顾客本身搭 配十分时尚后
吾
日
三
省
吾
我知
身
进步
达成销售目标原因列图 --销售中什么最重要
34.3%
人
员
23%
销新
售产 应品 对开
发
13.1%
价 格
11.5%
售后对策
10.8%
广促 告销